售后常用表格

表 16-6 售后服务专员岗位职责表 售后服务专员
直接上司：售后服务主管 主要工作：在售后服务主管的指导下，处理售后服务部的日常事务 岗位职责： 1．建立客户档案、服务周到、维护企业形象 2．认真执行用户意见处理制度，并做好归档 3．对产品售后送货、培训负责 4．建立销售记录 5．对用户来函、来电、质量投诉、登记、信息反馈、处理意见及处理结果负责 6．客户意见的收集 7．整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门 8．完成上级交办的其它任务 职位要求： ◆热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务 ◆保持仪容、仪表端庄、整洁、话语清晰、亲切 ◆在为客户进行服务时，要精良使用专业术语 ◆熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准 ◆掌握和熟知各项业务的动作流程及相关专业知识 ◆根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务 ◆有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确
处理 期限 管理
检验
收料
改善 表提 出
总生 总生
总生
制 业务
造 部门
部
经产 理管 室理
经产 理管 室理
品检 科
仓储 单位
经产 理管 室理
组
组
组
客户投诉改善及追踪
改善 改善 改善
项目 项目 项目
拟定 确认 执行
总生
制造 部
经产 理管 室理
有关 部门
组
改善 项目 督促 总生 经产 理管 室理
组
质检中心 天
( )基本满意
( )很满意
( )基本满意
( )很满意
( )基本满意
( )很满意
( )基本满意
( )很满意
( )基本满意
对我公司服务人员的满意程度
( )很满意
( )基本满意
( )很满意 ( )很满意 ( )很满意
( )基本满意 ( )基本满意 ( )基本满意
( )很满意
( )基本满意
( )不满意 ( )不满意 ( )不满意 ( )不满意 ( )不满意
生产部 天
表 16-3 客户投诉处理期限
研发中心
销售部门
天
天
售后服务部 天
合计 天
客户投诉金额 核决权限
表 16-4 客诉金额核决权限
×元以下
×元～×元
销售部门经理
副总经理
×元以上 总经理
表 16-5 售后服务主管岗位职责表 售后服务主管
直接上司：市场部经理 主要工作：主要工作是对公司售后产品市场进行服务，为客户做售出设备的首调安装，技术指导以及 设备故障的维修处理 岗位职责： 1．分管售后服务部的全面工作 2．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实 3．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作 4．合理分配本区域各岗位人员的工作 5．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈 6．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作 7．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作 8．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待 9．监督服务部门员工的顾客服务情况 10．完成上级交办的其它任务 职位要求： ◆及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的 高质和高效 ◆经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性 ◆认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人 员 ◆积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案 ◆协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质 ◆妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等
客户单位名称
详细地址 设备管理员 代理商名称
代理商详细地址
技术联系人
返回产品的型号
返回产品的时间
退回产品故障现象 1．
（使用者反映的情 2．
况）
3．
代理商已做的相关技 术处理
1． 希望得到解决的相关
2． 问题
3．
1．
其他说明
2．
3．
表 16-10 产品维修报告单
联系电话及 E-mail
联系电话及 E-mail 规格或配件名称 产品的序列号
较不 符合
不符合
客户单位 客户投诉人 投诉日期 登记日期
性质
表 16-9 售后服务登记表
联系电话 投诉方式 □电话 □传真 □文件 登记人 □硬件故障 □增加设备 □软件问题 □变更功能 □其他
问题与服务 内容
服务与处理 结果
客户意见
服务人员 审核人：
完成日期
日期：
年
月日
客户 提出申请
客户填写 服务申请表
“客户投诉记录”
“产品维修服务通 知单”
产品售后支持工作流程
系统集成售后支持工 作流程
客户代表确认客户满意度 （通过传真、电话）
满意？ 否
是 结束
整理客户的反馈意见
将客户信息转达给相关部门
图 16-4 售后服务管理流程图
负责部门/负 责人 工程部
负责工程师
部门经理
工作流程 接到“维护通知单” 与客户沟通了解问题
编号 1 2 3 4 5 6
7
报表名称 服务凭证 叫修登记本 客户商品领取收据 客户商品进出登记本 修护卡 技术人员日报表
服务主任日报表
表 16-1 服务作业应用表 说明
商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作 为技术员的服务证明
接到客户叫修电话或函件时记录 凡交本公司修理商品，凭此收据领取 在携回客户商品及交还时登记 悬挂于待修的商品，以资识别 由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查 核 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查 核
( )不满意 ( )不满意 ( )不满意 ( )不满意 ( )不满意
有何建议 或要求
序号
客户 名称
表 16-12 产品退（换）货情况汇总表
类别
退
换
品种
规格 型号
色别
数量
金额
退换货原因
合计
项 目
主办 部门
表 16-2 客诉处理作业流程表
客户投诉调查及处理
成品退回处理
客户 调
投诉 查
反应
责任 归属 判定
七合程度。
评价内容
符合 较符合 一般
1．维修预约时间短 2．维修手续简便，业务接待时不需要长久等待 3．维修服务工作进展很快 4．信守时间约定，对预约修理能在反映定日期之 前完成 5．绝少发生因备件缺少而拖延维修的情况 6．维修价格合理 7．维修工作人员努力满足客户需要 8．维修工作人员非常耐心地向客户提供建议、提 供真实信息 9．维修人员能充分关照每个客户 10．关于故障分析和维修执行情况等都有详细的记 录资料 11．能提供最佳服务 12．我愿意向朋友推荐公司的产品 13．可以信赖维修人员能正确地查明故障 14．可能信赖维修人员能彻底排队故障，不留隐患 15．维修人员是否很关心客户的满意程度 16．请写出您对售后服务人员服务质量的任何看法 （请附页）
能否独立解决 是
否
组织人员确定解决方案
是否要去现场 否
是 去现场实施维护
实施远程维护
是否解决
否
是 填写现场服务记录
更改相关文档
服务暂告结束 图 16-5 产品售后支持流程图
质量记录
“现场服务 记录表” 更新的项目 文档
客服工程师 电话联系解决
客服工程师 上门解决
向客户回复 故障情况
问题解决
填写客户 服务任务书
整理总结 故障原因
客户服务 部门存档 图 16-1 售后服务流程图图
签订 服务记录
客户
客户提出异议
客户接受 否
满意 是
服务完成
服务结束
服务人员 情况调查 自己解决问题 向客户解答
技术人员
诊断问题 提出解决办法
接收培训 培训结果反馈 培训结果意见
图 16-3 售后服务培训规划流程图
负责部门/ 负责人
售后服务部 售后工程师
售后工程师 售后工程师
工程部门 系统集成部
工作流程 针对合同制定售后服务计划
建立售后客户档案
受理售后的用户服务请求
分类，转达至相关技术部门
会议电视产品
系统集成
质量记录
“客户售后服务计 划表” “售后客户档案”
资料保存 图 16-2 售后服务业务流程图
总经理办公室
售后服务经理
培训工程师
技术服务经理
部门员工
年度战略规划 年度培训预算
审批
部门年度计划
售后服务部年 度培训预算
年度发展规划 年度培训预算
综合考虑调整
部门培训预算
部门培训预算
制定个人计划 个人培训计划
安排组织培训
协助实施培训
综合培训反馈
培训记录
存档
表 16-11 售后服务信息反馈表 (说明：空白项请您填写；选择项请您在合适的选项或以数字“1”做出标记即可，谢谢)
客户名称
联系人
地址 使用本公司何 种产品、规格、 数量等情况：
(请填写)
联系方式
质量 外观 包装 使用情况 交付期
及时性 主动性 有效性 技能 态度
对我公司产品的满意程度
( )很满意
三、在服务的同时，售后服务人员是否向您讲我们产品维护保养方面的知识？ A．有 B．没有
四、您在经过维修与保养之后，有否受到售后服务人员的回访？ A．有 B．没有
五、您是否有过因产品质量而导致索赔的问题？ A．有 B．没有
六、售后服务人员执行索赔的工作态度及完成程度令您满意吗？ A．满意 B．较满意 C．一般 D．较不满意 E．不满意
完全满意
10
9
□