售后常用表格

编号 1 2 3 4 5 6
7
报表名称 服务凭证 叫修登记本 客户商品领取收据 客户商品进出登记本 修护卡 技术人员日报表
服务主任日报表
表 16-1 服务作业应用表 说明
商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作 为技术员的服务证明
接到客户叫修电话或函件时记录 凡交本公司修理商品，凭此收据领取 在携回客户商品及交还时登记 悬挂于待修的商品，以资识别 由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查 核 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查 核
完全满意
10
9
□
□
较满意
8
7
□
□
一般
6
5
□
□
较不满意
4
3
□
□
不满意
2
1
□
□
二、为什么您要求做的工作执行的不能使您完全满意？ A．故障未查明 B．故障查明，但没有完全排除 C．因缺少备件或工具而延误了维修 D．服务态度不好 E．做的工作不是我要求的 F．不遵守约定的期限 G．超出了原先估定的价格 H．维修服务人员索取小费 I．其他（请注明）
三、在服务的同时，售后服务人员是否向您讲我们产品维护保养方面的知识？ A．有 B．没有
四、您在经过维修与保养之后，有否受到售后服务人员的回访？ A．有 B．没有
五、您是否有过因产品质量而导致索赔的问题？ A．有 B．没有
六、售后服务人员执行索赔的工作态度及完成程度令您满意吗？ A．满意 B．较满意 C．一般 D．较不满意 E．不满意
表 16-6 售后服务专员岗位职责表 售后服务专员
直接上司：售后服务主管 主要工作：在售后服务主管的指导下，处理售后服务部的日常事务 岗位职责： 1．建立客户档案、服务周到、维护企业形象 2．认真执行用户意见处理制度，并做好归档 3．对产品售后送货、培训负责 4．建立销售记录 5．对用户来函、来电、质量投诉、登记、信息反馈、处理意见及处理结果负责 6．客户意见的收集 7．整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门 8．完成上级交办的其它任务 职位要求： ◆热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务 ◆保持仪容、仪表端庄、整洁、话语清晰、亲切 ◆在为客户进行服务时，要精良使用专业术语 ◆熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准 ◆掌握和熟知各项业务的动作流程及相关专业知识 ◆根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务 ◆有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确
接收培训 培训结果反馈 培训结果意见
图 16-3 售后服务培训规划流程图
负责部门/ 负责人
售后服务部 售后工程师
售后工程师 售后工程师
工程部门 系统集成部
工作流程 针对合同制定售后服务计划
建立售后客户档案
受理售后的用户服务请求
分类，转达至相关技术部门
会议电视产品
ห้องสมุดไป่ตู้
系统集成
质量记录
“客户售后服务计 划表” “售后客户档案”
( )不满意 ( )不满意 ( )不满意 ( )不满意 ( )不满意
有何建议 或要求
序号
客户 名称
表 16-12 产品退（换）货情况汇总表
类别
退
换
品种
规格 型号
色别
数量
金额
退换货原因
合计
项 目
主办 部门
表 16-2 客诉处理作业流程表
客户投诉调查及处理
成品退回处理
客户 调
投诉 查
反应
责任 归属 判定
生产部 天
表 16-3 客户投诉处理期限
研发中心
销售部门
天
天
售后服务部 天
合计 天
客户投诉金额 核决权限
表 16-4 客诉金额核决权限
×元以下
×元～×元
销售部门经理
副总经理
×元以上 总经理
表 16-5 售后服务主管岗位职责表 售后服务主管
直接上司：市场部经理 主要工作：主要工作是对公司售后产品市场进行服务，为客户做售出设备的首调安装，技术指导以及 设备故障的维修处理 岗位职责： 1．分管售后服务部的全面工作 2．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实 3．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作 4．合理分配本区域各岗位人员的工作 5．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈 6．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作 7．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作 8．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待 9．监督服务部门员工的顾客服务情况 10．完成上级交办的其它任务 职位要求： ◆及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的 高质和高效 ◆经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性 ◆认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人 员 ◆积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案 ◆协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质 ◆妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等
较不 符合
不符合
客户单位 客户投诉人 投诉日期 登记日期
性质
表 16-9 售后服务登记表
联系电话 投诉方式 □电话 □传真 □文件 登记人 □硬件故障 □增加设备 □软件问题 □变更功能 □其他
问题与服务 内容
服务与处理 结果
客户意见
服务人员 审核人：
完成日期
日期：
年
月日
客户 提出申请
客户填写 服务申请表
( )基本满意
( )很满意
( )基本满意
( )很满意
( )基本满意
( )很满意
( )基本满意
( )很满意
( )基本满意
对我公司服务人员的满意程度
( )很满意
( )基本满意
( )很满意 ( )很满意 ( )很满意
( )基本满意 ( )基本满意 ( )基本满意
( )很满意
( )基本满意
( )不满意 ( )不满意 ( )不满意 ( )不满意 ( )不满意
“客户投诉记录”
“产品维修服务通 知单”
产品售后支持工作流程
系统集成售后支持工 作流程
客户代表确认客户满意度 （通过传真、电话）
满意？ 否
是 结束
整理客户的反馈意见
将客户信息转达给相关部门
图 16-4 售后服务管理流程图
负责部门/负 责人 工程部
负责工程师
部门经理
工作流程 接到“维护通知单” 与客户沟通了解问题
故障状况 故障地点
全市
表 16-7 故障服务
一般故障
重大故障
保证在到达现场后 2～4 小时内 48 小时内到达现场后 2～4 小时提出解决
排除故障
方案，12 小时内排除故障
表 16-8 售后服务反馈表
一、 我们的售后服务是否使您满意？ 请根据评分表选出您认为最合适的评分（选择“10”不回答问题二）
能否独立解决 是
否
组织人员确定解决方案
是否要去现场 否
是 去现场实施维护
实施远程维护
是否解决
否
是 填写现场服务记录
更改相关文档
服务暂告结束 图 16-5 产品售后支持流程图
质量记录
“现场服务 记录表” 更新的项目 文档
资料保存 图 16-2 售后服务业务流程图
总经理办公室
售后服务经理
培训工程师
技术服务经理
部门员工
年度战略规划 年度培训预算
审批
部门年度计划
售后服务部年 度培训预算
年度发展规划 年度培训预算
综合考虑调整
部门培训预算
部门培训预算
制定个人计划 个人培训计划
安排组织培训
协助实施培训
综合培训反馈
培训记录
存档
客服工程师 电话联系解决
客服工程师 上门解决
向客户回复 故障情况
问题解决
填写客户 服务任务书
整理总结 故障原因
客户服务 部门存档 图 16-1 售后服务流程图图
签订 服务记录
客户
客户提出异议
客户接受 否
满意 是
服务完成
服务结束
服务人员 情况调查 自己解决问题 向客户解答
技术人员
诊断问题 提出解决办法
七、以下问题将详细调查您对我们产品的售后服务的感受。请您准确评价如下各项和符合程度。
评价内容
符合 较符合 一般
1．维修预约时间短 2．维修手续简便，业务接待时不需要长久等待 3．维修服务工作进展很快 4．信守时间约定，对预约修理能在反映定日期之 前完成 5．绝少发生因备件缺少而拖延维修的情况 6．维修价格合理 7．维修工作人员努力满足客户需要 8．维修工作人员非常耐心地向客户提供建议、提 供真实信息 9．维修人员能充分关照每个客户 10．关于故障分析和维修执行情况等都有详细的记 录资料 11．能提供最佳服务 12．我愿意向朋友推荐公司的产品 13．可以信赖维修人员能正确地查明故障 14．可能信赖维修人员能彻底排队故障，不留隐患 15．维修人员是否很关心客户的满意程度 16．请写出您对售后服务人员服务质量的任何看法 （请附页）
客户单位名称
详细地址 设备管理员 代理商名称
代理商详细地址
技术联系人
返回产品的型号
返回产品的时间
退回产品故障现象 1．
（使用者反映的情 2．
况）
3．
代理商已做的相关技 术处理
1． 希望得到解决的相关
2． 问题
3．
1．
其他说明
2．
3．
表 16-10 产品维修报告单
联系电话及 E-mail
联系电话及 E-mail 规格或配件名称 产品的序列号
处理 期限 管理
检验
收料
改善 表提 出
总生 总生
总生
制 业务
造 部门
部
经产 理管 室理
经产 理管 室理
品检 科
仓储 单位
经产 理管 室理
组
组
组
客户投诉改善及追踪
改善 改善 改善
项目 项目 项目
拟定 确认 执行
总生
制造 部
经产 理管 室理
有关 部门
组
改善 项目 督促 总生 经产 理管 室理
组
质检中心 天
表 16-11 售后服务信息反馈表 (说明：空白项请您填写；选择项请您在合适的选项或以数字“1”做出标记即可，谢谢)
客户名称
联系人
地址 使用本公司何 种产品、规格、 数量等情况：
(请填写)
联系方式
质量 外观 包装 使用情况 交付期
及时性 主动性 有效性 技能 态度
对我公司产品的满意程度
( )很满意