如何解决组织中的冲突

如何解决组织中的冲突

公共管理学院行政管理专业杨雨伟201007064031

在组织生活中存在着各种不同层次的工作交往，人际的、群际的乃至跨组织的。他们之间存在着相互依赖关系，这种关系既可能导致合作，也可能导致意见分歧、争论、对抗，使彼此的关系出现紧张状态。在组织行为学中将后者称为“冲突”。冲突对于任何组织都是备受关注的问题，因此探讨产生冲突的根源，寻找处理冲突的方法，从而协调人际关系，提高组织效能和效率，成为组织发展必须解决的问题。

一、冲突观

（一）什么是冲突

冲突是指两个或两个以上的社会单元之间，由于目标、各自的特点和利益互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。这一定义包含三个要点：1、冲突是特殊的人际关系；2、冲突可能发生于个人之间，也可能发生于群体或组织之间；3、冲突是分歧的表面化，即分歧外化为行为。

（二）冲突的特性

1、客观性。冲突是客观存在的、不可避免的社会现象，并且是组织的本质之一。任何组组织只有冲突程度和性质的区别，而不可能不存在冲突。

2、二重性。现代观点认为，冲突虽非全是好事，有些是属于破坏性，要避免和减少，也有一些则是建设性的。和谐、融洽、安宁并不一定能使组织取得好的结果；相反会使组织缺乏生机和活力。而适当的冲突能使组织保持旺盛生命力，善于自我批评和不断创新。因此一个组织，既要限制破坏性的冲突，也要促进建设性的冲突。

3、程度性。现在冲突观认为，不仅要区别冲突的性质，而且要进一步区别冲突的程度。冲突程度高低的差异，与达成组织目标的功效和能力存在着对应的相关关系。冲突水平过高或过低都以为这关系失调，导致组织效能低下；而适度的冲突水平对应的组织效能才高。

二、冲突的分析

（一）冲突的类型

1、个体与个体冲突。

2、个体与群体冲突。

3、群体间冲突。

4、组织内冲突。包括横向冲突、纵向冲突、直线/职能冲突。

5、角色冲突。这是人们在组织中由于担任不同角色而产生的冲突。

6、组织间冲突。

（二）冲突的根源

罗宾斯认为冲突的来源有三方面；沟通因素、结构因素和个体行为因素。

1、沟通因素

有相当数目的冲突是由误解造成的。信息沟通不畅或错误信息的误导，是误解的直接原因。

2、结构因素

(1) 规模。群体结构方面的因素与冲突有一定关系。群体规模越大，发生各种冲突的可能性就越大。

(2) 参与。邀请下级参与可以满足尊重和友爱的需要，融洽人际间关系，可以减少冲突。但也可能参与越多，个体差异越大，导致矛盾越多。

(3) 角色冲突。组织中的个人和群体，由于承担的角色不同，各有其特定的任务和职

责，从而产生不同的需要和利益，因此发生冲突。

（4）奖酬制度。一方多得报酬必然使另一方少得报酬，就轻易引起冲突。

（5）资源的有限性。群体为实现目标需要利用各种资源，包括资金、设备、人员、原材料、能源、空间、场地等等。地球上的各种资源都是有限的，因此对于资源的争夺，势必成为各种冲突的根本原因。只要资源匮乏存在，分配中的冲突就是不可避免的。

（6）责权因素。责权因素是最典型的造成冲突的主观因素。责权因素引起冲突的可能性有三种情况：（1）责权不清。（2）权力不均。（3）责权逆转。

3、个人行为因素。

一些人的价值观或知觉方式可能导致与他人冲突。

三、冲突的处理

（一）基本原则

处理冲突的原则是：倡导建设性冲突，并控制在适度的水平。现代冲突理论认为，冲突具有二重性，避免冲突向破坏性方向发展，引导冲突向建设性方向转化。冲突理论认为，冲突具有程度性，冲突水平过低或者过高都会降低组织绩效。因此，冲突应以适度适宜，通过调整使之维持在不低不高的适当程度。

（二）减少或解决冲突的方法

1、设置超级目标

为冲突双方设置更高层次、更高水平的目标，他们必须共同将精力集中到新目标的达成上，从而缓解互相之间的对立情绪。

2、采取行政手段

（1）管理当局可以通过改变结构来减少冲突。当一个群体内冲突激烈，有长期得不到解决，影响效率发挥，可以果断地将该群体解散，重新组织。

（2）设置综合领导。例如两个部门（生产和销售）之间存在冲突，让他们都接受同一个既懂生产又懂销售的高级经理得领导。这个经理就起到了协调作用。

（3）向上级申诉，由上级仲裁。为资源争夺发生冲突时，上层领导充当仲裁人，采取妥协方法，让每一方得到部分满足。

（4）压制冲突。建立一定法规，或由上级命令限制冲突。

（5）教育。教育冲突双方了解冲突所带来的有害结果，讨论冲突的得失，帮助冲突双方改变思想行为；或教育某一方，顾大体是大局，宽恕对方，取得对方合作，解决冲突。

（6）拖延或和平共处。拖延是指冲突双方都不去寻找解决办法，而是拖延时间，听任发展，一起等待环境的变化来解决分歧。和平共处是冲突双方采取求同存异、和平共处，避免把意见分歧公开化。这样虽然没有彻底解决分歧，但可以避免冲突的激化。

（7）转移目标。寻找一个外部竞争者，把冲突双方的注意力转向外部。

3、托马斯二维模式

（1）竞争。指的是一个在冲突然袭击中，寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。在正式的组织中，这些输赢的斗争经常通过正式的权威，双方利用各自的权力取得胜利。

（2）回避。指的是一个人可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它。当冲突双方都认识到事实上的差距，双方都各自为界，采取漠不关心、希望避免公开表示异议等态度就是回避

（3）迁就。指的是为了维持相互关系，一方愿意做出自我牺牲，如夫妻双方有矛盾时，通常是一方优先考虑对方的利益而迁就对方。

（4）妥协。指的是冲突双方都放弃某些东西而共同分享利益，愿意共同承担冲突问题，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决办法。