酒店服务礼仪及服务意识测试题A
酒店服务礼仪考试题附答案
酒店服务礼仪考试题附答案酒店服务礼仪考试题附答案酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。
酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。
下面是酒店服务礼仪考试题，欢迎参考阅读！一、单项选择题。
1 礼仪正式形成于：A 原始社会B 封建社会C 奴隶社会D 资本主义社会2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：A 美国文化和中国文化B 古印度和古埃及文明C 基督文明和伊斯兰文明D 东方传统和西方传统3 在酒店产品中，服务质量的基础是：A 无形服务B 有形的物质产品C 员工素质D 管理4 女员工面容化妆的总的原则是：A 化妆上岗，淡妆上岗B 浓妆淡抹C 素面上岗D 根据个人情况确定5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：A 同色搭配法B 差异搭配法C 相似搭配法D主辅搭配法6 女士佩戴两种或两种以上的`首饰要符合：A 同量同色B 同品同量C 同质同量D 同质同色7 男子服饰的灵魂是：A 皮鞋B 西服C 衬衫D 领带8 下列站姿正确的是：A 东倒西歪B 耸肩勾背C 双手抱于脑后D V字步9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A 放在两条大腿上B 放在一条大腿上C 手夹于两腿间或双手抱在腿上D 放在身旁的扶手10 下列走姿正确的是：A 目光注视左右B 同行排成行C 手插在衣服口袋里D 走路要用腰力11 公务注视的范围是：A 对方的双眼与额头之间的三角区域B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D 对方的双眼和胸部之间12 握手的次序正确的是：A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后13 自我介绍的要素不包括：A 单位B 身份C 部门D 职务14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：A 后排左座B 后排中座C 司机旁边的座位D 后排右座15 两桌小型宴请排座的原则不包括：A 以左为上B 面门为上C 以远为上D 以右为上二、列举题。
酒店服务员考试题及答案
酒店服务员考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务员在接待客人时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情微笑B. 主动询问客人需求C. 保持适当的距离D. 频繁打断客人讲话答案：D2. 酒店服务员在处理客人投诉时，以下哪项做法是错误的？A. 保持冷静B. 认真倾听C. 立即辩解D. 提供解决方案答案：C3. 酒店服务员在为客人提供服务时，以下哪项服务是必须遵守的？A. 尊重客人隐私B. 随意透露客人信息C. 忽略客人的特殊需求D. 拒绝客人的合理要求答案：A4. 酒店服务员在为客人办理入住手续时，以下哪项操作是正确的？A. 核对客人预订信息B. 要求客人提供不必要的个人信息C. 忽略客人的入住要求D. 延迟办理入住手续答案：A5. 酒店服务员在为客人提供客房服务时，以下哪项行为是正确的？A. 未经允许进入客人房间B. 在客人房间内大声交谈C. 保持房间整洁D. 忽略客人的清洁要求答案：C6. 酒店服务员在处理客人遗失物品时，以下哪项做法是正确的？A. 私自保留B. 立即归还给客人C. 丢弃遗失物品D. 等待客人主动联系答案：B7. 酒店服务员在为客人提供餐饮服务时，以下哪项行为是正确的？A. 根据客人口味推荐菜品B. 强迫客人点菜C. 忽略客人的饮食习惯D. 随意更改菜单价格答案：A8. 酒店服务员在为客人提供结账服务时，以下哪项操作是错误的？A. 核对账单B. 提供发票C. 收取额外费用D. 确保客人满意答案：C9. 酒店服务员在为客人提供行李服务时，以下哪项行为是正确的？A. 拒绝帮助客人搬运行李B. 未经允许打开客人行李C. 确保行李安全D. 忽略客人的行李需求答案：C10. 酒店服务员在为客人提供旅游咨询服务时，以下哪项做法是错误的？A. 提供准确的旅游信息B. 推荐热门旅游景点C. 忽略客人的旅游偏好D. 提供实用的旅游建议答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店服务员在为客人提供服务时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持个人卫生B. 穿着整洁的制服C. 忽视客人的投诉D. 遵守酒店的服务标准答案：A、B、D12. 酒店服务员在处理客人特殊需求时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 耐心倾听B. 及时反馈给上级C. 忽略客人的需求D. 提供个性化服务答案：A、B、D13. 酒店服务员在为客人提供客房服务时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 定期更换床单B. 保持房间安静C. 随意进入客人房间D. 提供必要的客房用品答案：A、B、D14. 酒店服务员在为客人提供餐饮服务时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 了解客人的饮食偏好B. 提供多样化的菜单选择C. 强迫客人点菜D. 确保食物卫生安全答案：A、B、D15. 酒店服务员在为客人提供结账服务时，以下哪些操作是正确的？（多选）A. 核对账单无误B. 提供详细的消费清单C. 收取不合理的费用D. 确保客人满意答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共10分）16. 酒店服务员在为客人提供服务时，可以随意透露客人的个人信息。
旅馆业礼仪培训与职业形象考核试卷
4.讨论旅馆业员工在工作中可能会遇到的职业道德问题，以及如何解决这些问题，以保持行业的良好职业操守。（）
标准答案
一、单项选择题
1. A
2. B
3. C
4. B
5. A
6. C
7. A
8. C
9. C
（）（）（）
7.在旅馆业中，良好的职业形象可以通过______、______和______等方面来塑造。
（）（）（）
8.旅馆业员工应定期参加______，以提高自己的______和______。
（）（）（）
9.有效的沟通技巧是旅馆业员工必备的能力，包括______、______和______。
（）（）（）
C.礼仪包括员工的言行举止和态度
D.礼仪只在特定场合和客户交往中使用
15.以下哪个因素不会影响旅馆业员工的服务质量？（）
A.员工的心态
B.员工的技能
C.客户的性别
D.员工的沟通能力
16.以下哪个行为不符合旅馆业员工的行为规范？（）
A.保持工作场所整洁
B.按时完成工作任务
C.未经允许随意翻看客户物品
D.尊重客户隐私
10. D
11. D
12. D
13. C
14. C
15. C
16. C
17. A
18. D
19. D
20. B
二、多选题
1. ABC
2. ABCD
3. AB
4. ABC
5. ABC
6. ABC
7. ABC
8. ABCD
9. ABC
酒店礼仪试题及答案
酒店礼仪试题及答案一、选择题1. 当客人进入酒店时，前台接待员应该：A. 立即起身迎接B. 继续工作，等客人主动询问C. 点头示意，但不需要起身D. 忽略客人的存在答案：A2. 在酒店餐厅用餐时，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 等待服务员引导入座B. 与同伴低声交谈C. 大声喧哗，影响他人用餐D. 按照菜单点餐答案：C3. 酒店员工在与客人交流时，应保持：A. 严肃的表情B. 微笑和友好的态度C. 冷漠的态度D. 随意的态度答案：B二、判断题1. 在酒店大堂内，客人可以随意丢弃垃圾。
（）答案：错误2. 酒店员工在工作时间可以随意使用手机。
（）答案：错误3. 酒店客人应尊重酒店员工的工作，不提出过分要求。
（）答案：正确三、简答题1. 请简述酒店员工在接待客人时应遵守的基本礼仪。
答案：酒店员工在接待客人时应保持微笑，使用礼貌用语，耐心倾听客人需求，及时响应客人的请求，保持专业和尊重。
2. 描述一下在酒店内遇到紧急情况时，客人应如何行动。
答案：在酒店内遇到紧急情况时，客人应保持冷静，迅速寻找最近的安全出口，按照酒店员工或安全指示的引导进行疏散，避免造成更大的混乱。
四、案例分析题假设你是酒店的前台接待员，一位客人因为房间内的空调不工作而感到非常不满，情绪激动。
请描述你会如何处理这种情况。
答案：作为前台接待员，首先我会保持冷静和专业，向客人表示歉意，并迅速了解情况。
然后，我会立即通知维修部门检查并修复空调问题。
同时，我会为客人提供可能的替代方案，如临时换房或提供风扇等。
在整个过程中，我会保持与客人的沟通，确保他们的需求得到妥善处理，并及时更新维修进度。
五、论述题请论述酒店员工在提供服务时应如何平衡专业度与个性化服务。
答案：酒店员工在提供服务时，应首先确保服务的专业度，包括对酒店设施、服务流程的熟悉，以及对客人需求的准确理解。
同时，员工应展现个性化服务，通过观察和了解客人的偏好，提供定制化的服务建议。
平衡专业度与个性化服务的关键在于员工的观察力、沟通能力和应变能力，以及对酒店服务标准的严格遵守。
酒店服务礼仪试卷
礼貌礼节期末考试卷（2013）班级____ ____ 姓名____________座号________成绩___________一、选择题（24分）1、下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）a、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部b、为了美观可以涂有色指甲油c、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指d、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜2、下列不属于仪表的内容是（）a、语言b、服饰c、容貌d、姿态3 、穿制服应该做到（）a、整齐、清洁、挺括、大方、美观b、整齐、清洁c、大方、美观c、华丽、鲜艳4、打招呼可以时可以说（）a你上哪去呀b、你吃过饭了吗c、您好d、你几岁了5、下列叙述正确的有（）a、“礼”起源于阶级社会b、不同时代“礼”的形式都是一样c、礼貌是待人接物的外在表现d、国际上，各国具体礼貌的表达方式都是相同的。
6、鸣放礼炮起源于（）a、英国b、法国c、美国d、德国7、下列叙述正确的有（）a、单排扣西装扣子要全部扣上b、衬衫的衣袖要短于西装的衣袖c、穿西装一定要穿皮鞋d、西装所有的口袋都可以装东西8、下列不属于礼仪要素的是（）a、语言b、服饰器物c、动作d、行为表情二、填空题（30分）1、色彩的三要素指色相、_________和纯度。
2、西服在款式上可以分为_____________、______________和英国型。
3、佩带首饰应注意数量规则、____________、____________、____________、_____________季节规则和____________。
4、常用的服饰配色方法有相同色搭配______________、_______________、_____________相似色搭配5、面部皮肤可分为__________、_________、___________、_____________和敏感性皮肤。
三、名词解释（16分）1、酒店服务礼仪2、仪表美3、职业道德4、工装四、简答题（20分）1、酒店服务礼仪的特征？2、制服的“四长”、“四围”分别指什么？3、如何理解细微服务理？4、保护牙齿要注意哪三个“3”？五、应用题（10分）结合实际，请谈谈怎样穿着西装，才算得体，符合国际礼仪？。
酒店服务质量管理试卷A答案
20 至20 学年第 学期《酒店服务质量管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷)一、单选题（每题2分，共20分）CRM 系统理论模块的是( )A.理念模块B.战略模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是( ) A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是( ) A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思4、全面质量管理首先由（ ）等人提出。
Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。
Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC5、酒店对客服务的起点是（ ）。
Ａ、财务部 Ｂ、餐饮部 Ｃ、前厅部 Ｄ、客房部6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（ ）。
A 、美国 B 、英国 C 、法国 D 、中国7、属于直接薪酬的是（ ）。
Ａ、补助 Ｂ、保险 Ｃ、带薪休假Ｄ、奖金8、下列不属于无形产品质量的是（ ）A 服务效率B 、服务态度C 、服务环境D 、服务技能 9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ ）。
Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁 10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。
A 、美式 B 、欧陆式 C 、修正美式 D 、欧式二、多选题（每题 2 分，共10 分）1. 创新的基本原则是（ ）A.市场导向原则B.信息导向原则C.战略导向原则D.特色导向原则E.文化导向原则2. 饭店服务意识的表现形式包括 （ ） A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止 D.服务礼仪 E.服务环境3．饭店品牌的塑造应从 （ ）入手。
5A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升D.有形展示E.品牌竞争 4. 按照组织系统沟通可以分为（ ）A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通5. 饭店的职能部门有 （ ） A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部E.采购部 三、名词解释题（（每题5分，共20分）1.酒店服务质量2.酒店CIS3. ABC 分析法4. PDCA 管理循环 四、简答题（每题6分，共30分）1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。
酒店服务礼仪及服务意识测试题B
《酒店服务礼仪及服务意识》测试题B一、单项选择题1礼的本质是：AA诚B 敬C 友D 善2下列属于东方礼仪的特点：DA简单实用B崇尚个性自由C惜时如金D强调共性3在给人的印象中各种刺激所占的百分比中，视觉印象大约占：BA 90%B 75%C 60%D 45%4体型偏胖者，应穿：DA 横条衣服B 紧身衣服C 竖条衣服D 浅色衣服5套裙的穿法要求不包括：BA大小适度B 浓妆淡漠C穿着到位D考虑场合6 服务人员的服务距离一般是：AA 0.5～1.5米B 1～3米C 1.5米D 3米之外7 介绍的先后顺序不包括：DA先男士，后女士；B先年轻，后年老C 先地位低的，后地位高的D 先客后主8 正式用餐时忌选的菜肴不包括：CA 宗教禁忌B 地方禁忌C 时间禁忌D 个人禁忌9 下列勺子的用法不正确的是： DA 不宜过满，以免溢出来弄脏餐桌或自己衣服B 用勺子取用食物后，应立即食用C 若取用的食物过烫，不可用勺子将其折来折去D 单用勺子去取菜10 宴请形式有：AA 宴会、招待会、茶会、工作进餐B 宴会、招待会、茶会、聚会C 宴会、招待会、聚会、工作进餐D 宴会、聚会、茶会、工作进餐11 名片使用正确的是：BA 随意涂改B 双手递名片C 提供两个以上的头衔D 提供私人联络方式12关于衬衫衣扣的穿着的说法正确的是：AA衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好B不打领带时，第一粒纽扣一定要系好C打领带时衬衫袖口的扣子解开D可以把把袖口挽起来13男子西服着装的三大禁忌不包括：AA西装左袖的商标没有拆B穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合C领带的打法出现错误D西装套装超过三个颜色14 措辞的修饰性一般使用：AA谦谨语B 谦让语C 尊敬语D 雅语15刀右叉左，刀刃朝内、叉齿朝下，二者呈“八”字形状摆放在餐盘上，暗示着：BA 可以收掉B 尚未吃完C 等待上菜D 对款待表示满意二、列举题1 列举酒店从业者对仪容仪表的总体要求。
2列举人际交往中的四个“界域”。
酒店服务意识培训教材及练习题(17P)
服务意识培训教材及练习题培训部服务意识培训教材一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店礼仪试题及答案
酒店礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 酒店接待客人时，正确的做法是：A. 直接询问客人姓名B. 直接询问客人需求C. 微笑并主动问候D. 等待客人主动说话答案：C2. 在酒店餐厅用餐时，以下哪项行为是不礼貌的？A. 轻声交谈B. 将手机调至静音C. 大声喧哗D. 将食物残渣放在盘子边缘答案：C3. 酒店服务人员在客人面前应该保持怎样的态度？A. 严肃B. 热情C. 冷漠D. 随意答案：B4. 当客人对酒店服务不满时，服务人员应该：A. 立即辩解B. 保持冷静，耐心倾听C. 置之不理D. 立即道歉答案：B5. 在酒店大堂等候时，以下哪项行为是合适的？A. 随意走动B. 坐在沙发上休息C. 站在电梯口聊天D. 靠在墙上玩手机答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 酒店服务人员在与客人交流时，应保持______的态度。
答案：礼貌2. 客人进入酒店时，前台工作人员应______客人。
答案：微笑迎接3. 在酒店用餐时，客人应将餐具______放置。
答案：整齐4. 酒店服务人员在客人面前不应有______的行为。
答案：不雅5. 酒店客人需要帮助时，服务人员应______提供帮助。
答案：及时三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店服务人员可以随意打断客人的谈话。
（错误）答案：错误2. 客人入住酒店时，服务人员应主动介绍酒店设施。
（正确）答案：正确3. 酒店客人可以在任何公共区域吸烟。
（错误）答案：错误4. 酒店服务人员可以拒绝回答客人的问题。
（错误）答案：错误5. 酒店客人可以在房间内大声播放音乐。
（错误）答案：错误四、简答题（每题10分，共20分）1. 请简述酒店服务人员在接待客人时应注意的礼仪有哪些？答案：酒店服务人员在接待客人时应注意以下礼仪：保持微笑，主动问候；耐心倾听客人需求，提供帮助；保持专业，不与客人发生争执；注意个人仪容仪表，着装得体；尊重客人隐私，不随意透露客人信息。
酒店服务技能测试题含参考答案
酒店服务技能测试题含参考答案一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、可用醋、面粉进行调和来擦拭的金属制品是( )。
A、金银制品B、锡制品C、铝制品D、铜制品正确答案：D2、有一种酒吧带有咖啡厅的功能，格调及装修布局也近似，只供应饮料和小食品，这种酒吧被称为( )。
A、服务酒吧B、酒廊C、主酒吧D、宴会酒吧正确答案：B3、我国旅游饭店星级标准规定;标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于( )平方米。
A、12B、14C、15.0D、13正确答案：B4、餐饮服务是有形产品和无形产品的有机结合。
体现无形产品质量的是( )。
A、服务环境质量B、菜点酒水质量C、客用品质量D、服务态度技能正确答案：D5、大堂的地面清洁，打蜡工作一般在下列哪个时间内合适( )。
A、中午12点前B、早上8点后C、下午5点后D、夜间12点后6、餐厅传菜员在端送不同的菜肴时用不同的步伐，如果端送火候菜时应用的步伐是( )。
A、碎步B、快步C、常步D、巧步正确答案：B7、饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与( )的基本原则A、个性B、适度C、档次D、规范正确答案：B8、设立客房服务中心的前提条件是客房楼层需有较高的( )。
A、工作效率B、安全保障C、服务技能D、服务水平正确答案：B9、宴会预订工作是一项专业技术性很强的工作,常用于小型宴会预定、查询和核实细节、促进销售等的联络方式是( )。
A、传真预订B、互联网预订C、电话预订D、面谈预订正确答案：C10、正餐服务是体现饭店服务水平和档次的重要环节，也是一项具体而复杂的工作。
服务人员在服务酒水时，红葡萄酒应( )。
A、冰镇B、加冰块C、常温D、加热11、餐厅开餐前,应注意检查各项卫生工作,这里的卫生工作包括( )。
A、个人卫生和餐具卫生B、个人卫生、餐具卫生和餐厅环境卫生C、个人卫生、餐具卫生和其他卫生D、个人卫生、餐具卫生、餐厅环境卫生和其他卫生正确答案：B12、餐厅员工培训工作要有针对性，重点提高操作技能和熟练程，度培养服务意识和职业习惯的培训对象是( )。
0201《服务礼仪》项目二测试卷
项目二顾客至上——诠释服务意识一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分）1．＿＿＿能力成为旅游服务人员的核心能力。
（）A．了解、感知客人需求B．发现客人隐性需求C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务2．清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过＿＿＿方式发现客人需求的。
（）A．客史档案资料B．其他服务人员C．用心观察D．与客人有意识交流3．隐性需求的定位和激发都存在一定的＿＿＿，即存在一定的风险。
（）A．不确定性B．偶然性C．独特性D．危险性4．作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了＿＿＿而存在的。
（）A．服务客人B．限制员工C．服务员工D．限制客人5．旅游企业是以“＿＿＿”为中心的行业。
（）A．事B．财C．物D．人6．＿＿＿，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。
（）A．幽默B．微笑C．握手D．表情7．SERVICE中V的含义是＿＿＿。
（）A．微笑B．创造C．观察D．眼神8．SERVICE中I的含义是＿＿＿。
（）A．准备B．微笑C．诱人的D．杰出的9．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：＿＿＿。
（）A．友善B．微笑C．创造D．观察10．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是＿＿＿。
（）A．字母E B．字母C C．字母R D．字母V11．今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象12．在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象13．今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象14．优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的＿＿＿特征。
《服务礼仪项目二-》综合试卷
项目二顾客至上-----诠释服务意识综合检测卷班级姓名学号得分一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分）1.礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的。
（）A. 要求B.必备条件C.必备素质D.基础2.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈、发展趋势。
（） A. 个性化、定制化 B. 个性化、多样化C.人性化、个性化D.人性化、多样化3.提出“让”的艺术的观点是。
（）A. 客人永远是对的B.客人永远不会错C.顾客就是上帝D.以顾客为中心4. 被称为“现代饭店管理之父”的是。
（）A.费迪南德·吉列特B. 马斯洛C. 凯撒·里兹D.斯塔特勒5.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的与。
（）A. 关系；体贴B.尊重；体贴C.关心；友善D.热情；真诚6.形成习惯是卓越服务的。
（）A. 机会B.基础C.关键D.实质7.从事服务的人的素质、通常是决定服务成败的关键因素。
（）A. 服务意识B.服务效率C.服务礼仪D.服务态度8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否。
（）A.方便客人B.执行有度C.体贴客人D.尊重客人9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是。
（）A. 尊重个人原则，努力做到最好B.10英尺规则C.太阳落山原则D. 平等原则10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是的座右铭。
（）A. 如家酒店B.希尔顿酒店C.香格里拉酒店D.里兹·卡尔顿酒店二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分）1.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。
（）A. 观察B.思考C.交流D.学习E.反思2. 成为员工提供客人满意服务的契机。
（）A. 建议B.挑剔C.责怪D.投诉E.吵闹3. 在旅游产品中，容易被模仿的是。
（）A.旅游线路B.饭店硬件设备C.饭店装修风格D.服务项目E.服务方式4.服务中，人的行为包括。
服务礼仪、服务技巧题目
安徽航信学堂服务礼仪、服务意识培训试题办事处姓名得分1、《服务礼仪》服务礼仪就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
2、学习服务礼仪的五个关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。
3、建立服务意识：即服务就是为别人工作。
4、建立正确的服务意识：1、要善解人意。
在为客户服务的时候，要了解客户的需求。
2、要无微不至。
一个真正有服务意识的人，要从细节上考虑顾客的需求。
5、社会道德规范包含：家庭道德、社会道德、职业道德。
6、服务意识：是对服务人员的具体岗位要求，是职业道德的基本表现。
7、首轮效应：也称第一印象效应，指在整个服务的过程中，留给服务对象的第一印象至关重要。
8、首轮效应的四个特征：瞬时性、非理性、经验性、不可逆性。
9、要给别人留下良好的第一印象需要注意：服务环境、服务的现场气氛、服务质量、员工精神风貌。
10、末轮效应：强调的是做服务工作不仅要有一个良好的开端，而且要有一个圆满的结尾。
11、服务人员仪表修饰三条原则：庄重、简洁、大方。
12、服务人员仪表修饰的重点：面部、发部、手部。
13、对女服务人员，化妆的四点要求：①淡妆、②美化、③协调、④化妆要避人，不在公共场合当众化妆。
14、统一着装的好处：树立企业形象、产生集体荣誉、易于顾客识别、突现整齐划一、形成自我约束。
15、服务人员佩戴饰物基本要求：符合身份，以少为佳。
16、《服务礼仪》中三A规则分别是：接受对方、重视对方、赞美对方。
17、规范服务中四个不讲：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。
18、处理纠纷时，态度要注意三方面：态度要积极、态度要虚心、态度要诚恳认真。
19、《服务制胜》服务营销的概念：是通过推销服务作为营销工具，促进有形产品的销售。
20、服务营销的核心理念：是顾客满意和顾客忠诚，以顾客满意和顾客忠诚来换取产品的销售，最终实现营销绩效的改善和企业的成长。
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酒店服务技能模拟考试题(附参考答案)
酒店服务技能模拟考试题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、长住房的英文缩写是( )。
A、LSB、EC、SD、S/0正确答案：A2、满人需求是餐饮部门一切工作的核心，"客人第一”是这一观念体现的是( )。
A、推销导向观念B、社会导向观念C、生产导向观念D、顾客导向观念正确答案：D3、餐饮市场中，高、中、低档餐饮企业各具特色、错位经营、和平共处。
中低档餐饮市场( )。
A、占据了较大比例的市场份额B、客源以社会名流、专家学者、高档商务客人为主C、领导着美食潮流、影响着餐饮时尚D、注重追求文化品位、体现个性魅力正确答案：A4、餐厅经营的第一任务就是要寻找自己的目标客源，然后针对这些客人的要求来设计产品，而产品设计的重要表现形式是 ( )。
A、文化B、设备C、菜单D、装潢正确答案：C5、旅游饭店星级的划分与评定中规定:五星级饭店在设施设备方面最低得分线是( )。
A、420分B、220分C、320分D、120分正确答案：A6、下列有自动稀释果汁作用的设备是( )。
A、榨汁机，B、果汁机C、电动搅拌机D、奶昔搅拌机正确答案：B7、中餐宴会服务人员需掌握一定的菜肴知识，掌握宴会菜肴的制作方法、服务要求，并熟悉中餐菜肴的特点及( )。
A、中餐菜肴的涨发比率&B、中餐菜肴的出处C、中餐菜肴的质量标准D、中餐菜肴的成本正确答案：C8、酒店及餐厅部门与客人间关系的融洽程度直接影响客人对餐饮服务质量的评价。
这体现了餐饮服务质量特点中的( )。
A、综合性B、依赖性C、关联性D、情感性正确答案：D9、客房部员工在工作中出现失误是难免的，对于因此给客人造成的不便或损失，应( )。
A、主动承担责任，知错就改。
B、将错就错C、得过且过D、敷衍搪塞正确答案：A10、选出下列服务正确的是( )。
A、服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全B、对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间C、客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用D、对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重正确答案：D11、冬季饭店室内人体舒适感受的相对湿度为( )。
旅馆员工职业素养与礼仪规范考核试卷
D.向领导汇报工作
3.以下哪些做法符合旅馆员工礼仪规范？（）
A.穿着整洁
B.保持微笑服务
C.高声喧哗
D.遵守工作时间
4.当客人遇到困难时，以下哪些行为是旅馆员工应该做的？（）
A.热心帮助
B.不予理睬
C.及时上报
D.耐心解答
5.以下哪些是旅馆员工必须具备的技能？（）
A.良好的沟通能力
B.一定的外语水平
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在旅馆服务中，员工应该始终保持_________的态度，以提供优质的服务。
2.旅馆员工的_________是展现其职业形象的重要方面。
3.当客人到达旅馆时，员工应主动迎接并说：“_________，欢迎光临！”
4.在处理客人投诉时，旅馆员工应该遵循_________的原则，及时解决问题。
A.尊重领导
B.服从安排
C.拖延工作
D.积极参与团队活动
16.以下哪个词语不适合用于与客人沟通？（）
A.您
B.请
C.嘿
D.谢谢
17.以下哪个行为不符合旅馆员工的礼仪规范？（）
A.乘坐电梯时保持安静
B.工作时保持手机静音
C.在公共场合大声打电话
D.注意保持个人形象
18.以下哪个做法不符合旅馆员工的服务意识？（）
10.旅馆员工应该具备一定的_________能力，以便在紧急情况下能够应对。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.旅馆员工可以在工作时间内使用个人手机。（）
2.在为客人提供服务时，旅馆员工可以不使用敬语。（）
《服务礼仪》前三项目综合测试题
《服务礼仪》前三项目综合测试题1.了解、感知客人的能力是旅游服务人员的核心能力之一。
（）A.情感B.需求(正确答案)C.心理D.期望2.卓越服务的基础是。
（）A.细节服务B.细致耐心C.主动服务D.执行规范(正确答案)3. 是企业打造卓越服务的出发点。
（）A.执行规范(正确答案)B.细节服务C.超常规服务D.效率服务4.需要员工感知和挖掘才能够发现的是。
（）A.客人的超常规需求B.常规需求C.显性需求D.隐形需求(正确答案)5. 是管理创新的核心。
（）A.礼貌服务B.快乐服务(正确答案)C.高效服务D.细节服务6.第一印象又称为。
（）A.首轮效应(正确答案)B.近因效应C.光环效应D.晕轮效应7. 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁。
（）A.问答式B.应酬式(正确答案)C.工作式D.交流式8.下列不属于行业称呼的是。
（）A.老师B.先生(正确答案)C.医生D.律师9.通常在电话铃声响过声之后接听电话。
（）A.一B.两(正确答案)C.三D.四10.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在。
（）A.口袋B.裤袋C.包内(正确答案)D.内袋11.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
（）A.50(正确答案)B.60C.70D.8012. 可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。
（）A.性别性称呼B.荣誉性称呼C.公务性称呼(正确答案)D.专门性称呼13.作为有教养的服务人员，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用自以为是的。
（）B.烦躁语C.低俗语(正确答案)D.斗气语14.下列国家中，不是姓在前名在后的是。
（）A.日本B.匈牙利C.越南D.西班牙(正确答案)15.下列身体语言不会给人三心二意感觉的是。
（）A.目光飘飞B.不断看手表C.不停地摆弄笔D.用手抚摸下颌(正确答案)1.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多数服务人员容易做到的。
（）A.显性的(正确答案)B.共性的(正确答案)C.隐蔽的D.偶然的E.容易获知的(正确答案)2.在享受服务的过程中，客人的一般心理是＿＿＿。
《酒店服务礼仪》考核试题
《酒店服务礼仪》考核试题（四）一、填空题（每小题0.5分，合计21分）1.女士发型的修饰，刘海应梳理整齐，不可超过________________ ;不可有细发蓬乱、散落；不可染成 ____________ ，须保持自然发色。
2.站姿从侧面，_______________ 、_________________ 应在一条直线上。
3.男性在选用_______________ 方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。
4.________________________ 感情的表达=7% _______ + 38% _______________ +55% o5.语速适中，每分钟保持在（）个字左右。
6.根据题目写出正确的表达语言。
7.如果超过--------------- 声才接电话，应向对方表示歉意并稍作解释。
8.主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要---------------------------- ，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。
9.在递送名片时，应将名片的_______________ 朝上，方便对方观看。
10.自我介绍时应_______________ ,目视对方。
11.介绍时顺序正确，语言_______________ ，态度真诚。
12.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是______________________ o13.致意礼和问候礼都应讲究_________________ 的顺序。
14.在礼宾次序中，无论按何种方法排列，都要考虑________________ 的高低问题。
15.如釆用横桌式布置的会谈仪式会场，主方座位应____________________________ 而设，客方座位应___________ 而设。
16.摆放双边会谈桌时，桌子的屮线应与___________________ 对齐。
18.开业仪式中，扩音话筒以准备三个为宜，供主持人、___________ 和译员使用。
第二组酒店服务礼仪30题
酒店服务礼仪30题1、服务人员面容化妆的总的原则（)2、化妆的“3W”是什么？3、男女通用的坐姿是什么姿势？4、TOP原则是有关服饰礼仪的基本原则之一，请问TOP是指那三个基本原则？5、公司制度对职业装的要求(）6、男士正装的“三色”、“三一”原则()7、站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是：（)A头正,双目平视,平和自然B躯干挺直,收腹，挺胸,立腰C双脚随意放置D双臂放松，可曲可直8、办公室工作中,同事之间相互支持与合作，应注意做到：（）A守时B守信C守约D效率9、与人交谈,不尊重别人的举动,不应当出现:（）A揉眼睛B伸懒腰C挖耳朵D用手指向他人鼻尖10、行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括:( ）A东跑西颠,方向叵测B驼背弯腰,缩脖摆膊C摇摇晃晃,东倒西歪D走路带响，震耳欲聋11、与他人见面握手,应该做到( )A注视对方，微笑致意B戴帽子和手套C握手的时间应以3秒左右为宜D站立和坐着都可以12、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢，慰问,祝贺或相互鼓励的意义。
握手应注意的问题是指:（)A握手的力度B先后顺序C握手时间D握手的禁忌13、通常把自己的姓名,供职单位或部门，称之为自我介绍的要素:( ）A爱好与性格B职务或职权范围C亲戚与朋友D住址与学历14、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中，错误的是：( ）A名片要和钱包,笔记本放在一起B名片可放在裤兜里C保持名片清洁,平整D可以随意放在任何地方15、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来”发起”握手：( ) A年幼者B晚辈C下级D尊者16、"女士优先"的含义是,男士让女士：（)A处处走在前面B先行进餐C做简单的工作D成为受尊重的对象17、在通电话时，如果电话中断了,依照惯例,应由再拨打一次:（)A发话人B受话人C两人都可以D不用再拨打18、服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能：（）A离奇出众B残妆示人C浓妆艳抹D佩戴饰品三种以上19、在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼：（）A上半身B双眉到鼻尖,三角区C颈部D脚20、一般情况下，佩戴首饰在总量上不超过件：( ）A,3B5C2D621、化妆，是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合，化妆应遵循的基本原则是：( ）A美化B自然C得法D协调22、在正式场合，男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好。
酒店仪容仪表行为规范试题(A)
仪容仪表行为规范考试试题（A卷）（各部门主管级以上人员、前厅部、餐饮部营业和楼面、财务部、行政人事文员、客房中心文员、VIP接待、客房领班、销售部、西餐厅楼面）部门：姓名：分数：一、填空题（每空2分，共90分）1.一般电话铃响声之内，应用手接起电话。
2.迎送客人、感谢客人时应行度鞠躬礼，郑重道歉、接待重要客人时应行度鞠躬礼。
3.酒店男员工发型要求前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不触。
4.是人类最美的语言，不论种族国界，是一种世界通用语言。
5.女员工的眉笔使用颜色为、、。
6.口红根据不同年龄层次选择，可选用、、。
7.酒店从业人员应随时保持手部清洁，指甲修剪整齐（不超过指尖毫米）。
8.酒店女员工夏季裙装不可过短，以膝盖上厘米处为宜。
9.长发女员工需将头发全部梳起，佩戴酒店配发的头花，双鬓不可，不得染发，刘海不可超过，不可使用带有亮片水钻等装饰品的发饰。
10.男员工不可佩戴任何耳饰，女员工只允许佩戴直径不超过厘米的耳钉。
11.微笑服务的“八个一样”包括：①在场不在场一个样②内宾外宾一个样③本地客与外地客一个样④生客熟客一个样⑤大人小孩一个样⑥大小一个样⑦买与不买一个⑧好坏一个样。
12.礼貌用语中“”字当头、“”不离口，不当之举要说“”。
13.“五声”指的是：、、、、。
14.微笑的原则是客人进入米范围内时向对方微笑。
15.女员工的正确站姿为：头正颈直，挺胸收腹，手握手放于腹部，双膝并拢，双脚成丁字步。
16.递交物品时物品应正面向着对方，双手递交，同时目视该物品秒，已示尊重。
17.在介绍或指示方向时切忌用或用等物品来指点。
18.保持口气清新，不吃带有异味的食物，如、等。
如嘴里有异味时，可嚼口香糖、或祛除异味。
19.电梯礼仪要求：与客人同乘电梯，当电梯有人时，应让客人（先或后）进，客人（先或后）出。
20.男员工不可穿杂色、鲜亮的短袜（以、为宜）。
21.酒店办公室女员工应穿无任何装饰的黑色高跟皮鞋，鞋跟高 CM。
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《酒店服务礼仪及服务意识》
测试题A
一、单项选择题
1礼仪正式形成于：C
A原始社会
B封建社会
C奴隶社会
D 资本主义社会
2人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D
A 美国文化和中国文化
B 古印度和古埃及文明
C 基督文明和伊斯兰文明
D 东方传统和西方传统
3在酒店产品中，服务质量的基础是：B
A无形服务
B有形的物质产品
C员工素质
D 管理
4女员工面容化妆的总的原则是：A
A化妆上岗，淡妆上岗
B 浓妆淡抹
C 素面上岗
D 根据个人情况确定
5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B
A同色搭配法
B差异搭配法
C相似搭配法
D主辅搭配法
6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： D
A 同量同色
B 同品同量
C 同质同量
D 同质同色
7男子服饰的灵魂是：D
A 皮鞋
B 西服
C衬衫
D 领带
8下列站姿正确的是：D
A东倒西歪
B耸肩勾背
C双手抱于脑后
D V字步
9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：C
A 放在两条大腿上
B 放在一条大腿上
C手夹于两腿间或双手抱在腿上
D 放在身旁的扶手
10 下列走姿正确的是：D
A目光注视左右
B同行排成行
C手插在衣服口袋里
D 走路要用腰力
11 公务注视的范围是： A
A对方的双眼与额头之间的三角区域
B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域
C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中
D 对方的双眼和胸部之间
12 握手的次序正确的是：C
A 男士先，女士后
B 晚辈先，长辈后
C 尊者居前
D 下级先，上级后
13 自我介绍的要素不包括：B
A 单位
B 身份
C 部门
D 职务
14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：D
A 后排左座
B 后排中座
C 司机旁边的座位
D 后排右座
15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A
A 以左为上
B 面门为上
C 以远为上
D 以右为上
二、列举题
1列举现代礼仪的特征。
2 列举男子西装礼仪的“三个三”。
3列举站姿的规范要求。
4列举国内常用称呼。
三、简答题
1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？
2什么是TPO原则？
3与下属交往的礼仪有哪些？四、论述题
简述服务人员礼貌用语的要求。
《酒店服务礼仪及服务意识》
测试题A答案
一、单项选择题
CDBAB DDDCD ACBDA
二、列举题
1 （1）国际性；
（2）民族性；
（3）传承性；
（4）时代性。
2 （1）三色原则；
（2）三一定律；
（3）三大禁忌。
3 （1）头正；
（2）肩平；
（3）臂垂；
（4）躯挺；
（5）腿并。
4 （1）称职务；
（2）称职业；
（3）对认识熟悉的人，比较随便；
（4）对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼；
（5）通用称呼，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”。
三、简单题
１（1）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础；
（2）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要；
（3）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离；
（4）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。
2 TPO是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）三个单词的缩写。
穿着的TPO原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三项因素为准。
3（1）尊重下属的人格；
（2）善于听取下属的意见和建议；
（3）宽待下属；
（4）培养领导的人格魅力；
（5）尊崇有才干的下属。
四、论述题
（1）接待“五声”
①宾客到来有问候声；
②遇到宾客有招呼声；
③得到协助有致谢声；
④麻烦宾客有致歉声；
⑤宾客离店有道别声。
（2）“文明十字”
①您好；
②谢谢；
③请；
④对不起；
⑤再见。
（3）禁忌“四语”
①不尊重宾客的蔑视语；
②缺乏耐心的烦躁语；
③自以为是的否定语；
④刁难他人的斗气语。