全面质量管理(TQM)(1)
全面质量管理(TQM)
战略和方针作出贡献；
目标的设定 员工能够主动承担组织目标的 责任； 对于运作管理 员工能够参与适当的决策活动 和对过程的改进；
质量检验阶段
事后地 把关
统计质量控制阶段
广泛深入地运用统计方法 和统计检验方法
，
事前预 防
现代质量管理阶段
以质量为中心的，综合 的、全面的管理方式和量管理
1、全面质量管理概念
美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆博士最早提出全面质量管理概 念 （TQM）.并于1961年出版了《全面质量管理》著作。
全员参 与质量 管理
全过程 质量管 理
全面质量管理
以质量为中心，领 导重视，组织落 实，，体系完善 •管理职能 •质量职能
全企业 质量管 理
多方法 质量管 理
科学管理、方法灵活、 实事求是、讲求失效 •统计方法 •老七种工具 •新七种工具 •六西格玛 ……
有效利用人力、物力、财力、信息等资源 ，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。
调查、分析、理解和掌 战略和方针
握顾客的需求和期望；
将组织的目标同顾客的 需求和期望结合； 顾客的需求和期望在组 织内部进行有效沟通， 并达成共识； 有效测量顾客满意度，
整个组织都能理解顾客以及其他受
益者的需求和期望； 目标的设定 能够保证目标同顾客需求和期望 相关联； 对于运作管理 改进组织满足顾客需求和期望的
（朱兰博士）
2、什么是质量的概念
•产品 •过程 •人 •组织 •活动 •功能
•隐性的顾客要求
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
这就是要求技术文件本身也要保证质量。
技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。
为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。
tqm质量管理体系
tqm质量管理体系摘要：1.TQM 质量管理体系简介2.TQM 质量管理体系的核心理念3.TQM 质量管理体系的实施步骤4.TQM 质量管理体系的优势5.TQM 质量管理体系在我国的应用现状和前景正文：1.TQM 质量管理体系简介TQM（Total Quality Management，全面质量管理）质量管理体系是一种以客户为中心，全员参与，系统化、全面地管理组织质量的方法。
TQM 旨在通过持续改进，提高产品和服务质量，满足客户需求，增强组织的竞争力。
2.TQM 质量管理体系的核心理念TQM 质量管理体系的核心理念可以概括为以下几点：（1）以客户为中心：组织应充分了解客户的需求和期望，并从客户的角度来考虑问题，以满足客户需求为目标。
（2）全员参与：TQM 质量管理体系要求组织内所有员工都参与到质量管理中来，形成人人关心质量、人人参与改进的良好氛围。
（3）系统化管理：TQM 质量管理体系要求组织对质量管理进行系统化、全面地规划和控制，确保各个环节的质量得到保证。
（4）持续改进：TQM 质量管理体系强调持续改进，通过不断优化和提高组织的质量管理水平，达到提高产品和服务质量的目的。
3.TQM 质量管理体系的实施步骤实施TQM 质量管理体系通常包括以下几个步骤：（1）确立质量方针和目标：组织应明确质量管理的方向和目标，形成质量方针，并在全组织范围内进行传达和宣传。
（2）制定质量计划：根据质量方针和目标，组织应制定详细的质量计划，明确各部门、各岗位的职责和任务。
（3）质量保证体系的建立：组织应建立完善的质量保证体系，确保各项质量活动有序开展。
（4）质量控制和改进：组织应通过质量控制和改进活动，确保产品和服务质量的稳定提升。
（5）定期评估和审核：组织应定期对TQM 质量管理体系进行评估和审核，以确保体系的有效运行。
4.TQM 质量管理体系的优势TQM 质量管理体系具有以下优势：（1）提高产品和服务质量：通过持续改进，可以有效提高产品和服务质量，满足客户需求。
全面质量管理(TQM)的4根支柱
全面质量管理（TQM）的4根支柱全面质量管理是一种科学的质量管理体系。
有人把它比方为一座大厦，要使这座大厦坚固地树立起来，就必需有4根强有力的支柱，即质量教育、QC小组、PDCA循环和标准化，现分述如下。
1. 质量教育既然产品的质量打算于企业全体员工的工作质量，那就必需要求全体员工参与质量管理。
因此，就必需不断地对全体员工进行质量教育，使他们在思想上重视质量，在管理行为上把握与自己的工作相适应的质量管理方法，并有高度的技术操作水平，以保证产品质量。
这样才能达到推行全面质量管理的目的。
质量教育的内容从广义来说，应包括以下方面：首先是思想上的教育，教育全体员工从思想上重视质量，严格遵守工艺纪律和技术标准，搞好相互协作，使产品质量水平不断得到提高。
其次是组织各个岗位的员工，依据工作需要，学习现代质量管理方法。
最终就是要加强员工的技术培训，提高员工的文化和科学技术水平。
要搞好全面质量管理，员工没有文化和科学技术学问是不行的。
假如员工不把握先进的工艺、先进的科学方法和管理技术，就不行能生产出先进的、高质量的产品。
市场的竞争是质量的竞争，而质量的竞争归根究竟又是技术和人才的竞争。
加强技术培训就是培育把握现代科学技术的人才。
员工培训是一种智力开发，但这种教育和培训不是一劳永逸的。
“一生一次”的教育概念，是一种陈旧的概念，而必需代之以“连续教育”的概念。
由于现代管理技术和生产技术的高速进展，使人们已有的学问不断陈旧和老化。
另外，假如人们只靠工作阅历来增加和积累学问，那将是很有限的，在现代社会中，将远远不能满意工作的要求。
因此，人们需要不断的学习。
而企业也必需不断地对其员工进行教育和教训，才能适应工作的需要和进展的需要。
2. QC小组在日本，QC（quality control）小组是员工参与质量管理的一种组织形式，也是全员参与质量管理的重要内容之一。
据报道，在日本各企业中活动着上百万的QC小组，参与的人数已达一千多万。
TQM全面质量管理的定义及特点
即计划阶段应考虑的是5W1H。
四个步骤：
第一步：分析质量现状，找出存在的质 量问题。这里首先应树立不断发现质量 问题、改善质量的意识。在分析质量现 状时，要强调用数据说话，运用“统计分 析表”、“排列图”、“直方图”、“控制图”等 数理统计分析工具，来分析和发现质量 问题。
QC小组的概念
QC小组（Quality Circle）是以保证和提高产品质量和 工作质量为目的，围绕生产现场所存在的问题，由若 干员工自愿组成、主动开展质量管理活动的小组。QC 小组是团队工作（Teamwork）方式的一种，它是目标 管理、行为科学及团队工作方法在企业质量管理中的 综合运用，是一种重要的群众性质量管理方法。通过 QC小组活动，可以不断改善工作质量，解决生产现场 在质量、成本、效率、设备等方面存在的问题。更重 要的是，借助于QC小组活动，可以激发员工的潜能， 调动员工的积极性，使他们有更大的工作满足感和工 作动力。
4．以质量求效益的观点
著名质量管理专家朱兰博士曾经说过：“在次品上发 生的成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采”。
1986年，由于产品和服务不符合标准或未达到质量标 准，IBM公司损失了56亿美元；美国的通用电器公司 通过实施六西格玛管理， 1998年的收益是亿美元， 1999年达到15亿美元，预计到2010年前可达到50亿美 元。
3 管理对象的全面性
全面质量管理的对象是质量，而且是广 义的质量，不仅包括产品质量，还包括 工作质量。
对影响产品和服务质量因素的全面控制。
全面质量管理8个步骤
全面质量管理8个步骤全面质量管理（TQM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在提高组织的质量和效率。
TQM的目标是通过不断改进和优化组织的流程和系统，提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
以下是TQM的8个步骤。
1. 确定客户需求TQM的第一步是确定客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户反馈和数据分析来实现。
了解客户需求是TQM成功的关键，因为只有满足客户需求，才能提高客户满意度和忠诚度。
2. 设定质量目标TQM的第二步是设定质量目标。
这些目标应该是可衡量的、具体的和可实现的。
质量目标应该与客户需求和组织的战略目标相一致。
设定质量目标是确保组织朝着正确的方向前进的关键。
3. 制定计划TQM的第三步是制定计划。
这些计划应该包括实现质量目标所需的具体步骤和时间表。
计划应该是可行的、可实现的和可衡量的。
制定计划是确保组织能够按照预定的时间表和预算实现质量目标的关键。
4. 实施计划TQM的第四步是实施计划。
这意味着组织必须采取必要的措施来实现质量目标。
这可能包括培训员工、改进流程、采用新技术和设备等。
实施计划是确保组织能够按照计划实现质量目标的关键。
5. 进行质量控制TQM的第五步是进行质量控制。
这意味着组织必须采取必要的措施来确保产品和服务符合质量标准。
这可能包括检查、测试、评估和审查。
质量控制是确保组织能够提供高质量产品和服务的关键。
6. 进行质量改进TQM的第六步是进行质量改进。
这意味着组织必须不断改进和优化其流程和系统，以提高产品和服务的质量。
这可能包括改进流程、采用新技术和设备、培训员工等。
质量改进是确保组织能够不断提高其质量水平的关键。
7. 进行员工培训TQM的第七步是进行员工培训。
这意味着组织必须为员工提供必要的培训和发展机会，以提高其技能和知识水平。
员工培训是确保组织能够拥有高素质的员工队伍的关键。
8. 实施持续改进TQM的最后一步是实施持续改进。
这意味着组织必须不断改进和优化其流程和系统，以适应不断变化的市场和客户需求。
如何推行全面质量管理(TQM)
如何推行全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)是企业改进管理的重要方法，也是维持企业竞争力的关键。
要推行TQM，企业需要从组织管理、流程优化、持续改进等方面入手。
1. 建立TQM意识企业要实施全面质量管理，首先需要将TQM理念融入企业文化。
要做到以下几点：•领导层要强调整体质量管理，将质量视为企业的核心价值和生命线，制定质量政策和目标，并以身作则。
•全员参与。
公开传达质量政策和目标，鼓励员工分享问题和建议，实现质量管理的全员参与。
•加大培训力度。
加强TQM相关知识的培训，提高全员对TQM理念的认识和理解。
2. 优化流程优化流程是实施TQM的重点。
企业从工序、生产环节和职能部门等几个维度入手，优化流程。
•测量流程表现：使用性能评估指标，如效率、准确度、成本等，来分析流程的表现。
•诊断流程缺陷：找出流程中存在的缺陷，包括流程中的误差、瓶颈和浪费等因素。
•重视流程变革：识别和实施改进机会，通过流程和系统的改变实现绩效的增长和效率的改善。
优化流程的过程中，需要注意以下事项：•流程变革需要深度参与，根据实际情况灵活调整，并积极倾听员工的意见。
•重视因果关系。
每一个因素对整体质量管理体系的影响都需要深入研究和考量。
•强调过程控制。
在流程中加入检查点，保证流程的可追溯性。
3. 持续改进TQM是一个不停止的过程，需要持续改进。
企业要采用适当的方法来实现持续改进。
•收集数据：通过反馈机制、统计报告和流程测量等手段，建立反馈数据的收集系统。
•分析数据：对数据进行分类、分析和解释，以确定导致问题的原因。
•采取行动：根据分析结果制定改进方案，实施改进措施，并对执行结果进行追踪和反馈。
持续改进需要注意以下几个方面：•重视数据分析的质量：每一个数据分析结果都需要严谨的逻辑分析和评价，要避免数据分析的盲目性。
•制定改进计划：建立有针对性的目标和计划，并跟踪执行情况和效果。
•提高员工参与度：为员工提供参与改进的机会和能力提高，让每一个人都成为改进的推动者。
简述全面质量管理的概念及其特点
简述全面质量管理的概念及其特点全面质量管理作为当今世界管理理念的发展趋势之一，已得到广泛应用于各行各业。
质量管理是指通过系统的手段，有效的提高产品质量，确保一致的品质，实现组织的可持续竞争力。
如今，全面质量管理已成为企业可持续发展的重要保障，深受企业的重视。
那么，全面质量管理的概念及其特点是什么呢?一、全面质量管理的概念全面质量管理被称为TQM(Total Quality Management)，它是一种以客户需求为导向，把全面质量管理作为企业发展战略，系统化地管理企业组织，有效提高产品质量水平，实现长期可持续发展的一种管理理念。
TQM坚持以质量为核心，以沟通协作、参与管理、可持续竞争力为原则，使得组织能够以高品质的产品和服务来满足客户的需求。
二、全面质量管理的特点1.重视客户需求。
TQM实质上是围绕客户需求建立质量意识和活动而发展出来的，TQM不仅仅努力满足客户需求，而是要求全体员工为客户提供超出客户期待的服务。
2.系统化管理。
TQM是一种系统化的管理方式，它认为组织的管理活动应当有一个明确的系统，使员工能够按照指定的程序来完成日常工作。
3.组织整合。
TQM吸收了专业管理、组织行为和科学管理的要素，尽可能把一个组织的各种资源得到有效整合，从而改善组织的质量水平。
4.员工参与。
TQM将员工参与作为组织质量改进的基础，它要求员工应根据其意识和能力参与质量管理，并及时解决客户及其他组织成员遇到的问题。
5.可持续竞争力。
TQM本着提高组织可持续竞争力的原则，它鼓励组织长期持续改善，以实现组织的可持续发展。
综上所述，全面质量管理的概念及其特点主要有：以客户需求为导向、把全面质量管理作为企业发展战略、重视客户需求、系统化管理、组织整合和员工参与、可持续竞争力。
全面质量管理的实施让企业实现了以质量为核心，以沟通协作及可持续竞争力为原则，有效提高产品和服务质量，从而实现企业可持续发展的战略目标。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。
2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。
TQM的要点是什么？1、客户满意顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。
外部顾客指公司产品的最终用户。
内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。
2、全员参与质量不仅仅是QA,Tester, Language Consultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。
每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。
3、团队精神TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。
管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。
4、百分之百的优质任何一个小错误都可能造成大的损失。
只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。
5、贯彻始终在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。
6、事前主动防患于未然。
经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。
7、持续改进实施TQM不可能毕其功于一役。
必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。
TQM实施的步骤有哪些？1、进行全面质量管理思想的教育对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：1）将满足顾客的需求放在首位要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。
为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。
全面质量管理(TQM)的特点
全面质量管理（TQM）的特点1.全面的质量管理全面的质量管理的对象质量的含义是全面的,不仅要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量和工程质量。
实行全面的质量管理,就是为达到预期的产品目标和不断提高产品质量水平,经济而有效地搞好产品质量的保证条件,使工程质量和工作质量处于最佳状态,最终达到预防和削减不合格品、提高产品质量的目的,并要做到成本降低、价格廉价、供货准时、服务周到,以全面质量的提高来满意用户各方面的使用要求。
2.全过程的质量管理全过程的质量管理,即全面质量管理的范围是全面的。
产品的质量,有一个逐步产生和形成的过程, 它是经过企业生产经营的全过程一步一步形成的。
所以,好的产品质量,是设计和生产出来的,不是仅靠检验得到的。
依据这一规律,全面质量管理要求从产品质量形成的全过程,从产品设计、制造、销售和使用的各环节致力于质量的提高,做到防检结合,以防为主。
质量管理向全过程管理进展,有效地掌握了各项质量影响因素,它不仅充分体现了以预防为主的思想,保证质量标准的实现。
而且着眼于工作质量和产品质量的提高。
争取实现新的质量突破。
依据用户要求,从每一个环节做起,致力于产品质量的提高,从而形成一种更加乐观的管理。
3.全员性的质量管理全员性的质量管理, 即全面质量管理要求参与质量管理的人员是全面的。
全面质量管理是依靠全体职工参与的质量管理,质量管理的全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。
产品质量的好坏,是很多工作和生产环节活动的综合反映,因此它涉及企业全部部门和全部人员。
这就是说,一方面产品质量与每个人的工作有关,提高产品质量需要依靠全部人员的共同努力; 另一方面,在这个基础上产生的质量管理和其他各项管理,如技术管理、生产管理、资源管理、财务管理等各方面之间,存在着有机的辩证关系, 它们以质量管理为中心,相互联系,又相互促进。
因此,实行全面质量管理要求企业在集中、统一的领导下,把各部门的工作有机地组织起来,人人都必需为提高产品质量,为加强质量管理尽自己的职责。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)全面质量管理基本知识定义│意义│应用范围│系统基础│演变过程│工作内容│原理概述定义:为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：•提高产品质量•改善产品设计•加速生产流程•鼓舞员工的士气和增强质量意识•改进产品售后服务•提高市场的接受程度•降低经营质量成本•减少经营亏损•降低现场维修成本•减少责任事故范围:全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意.全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：•系统工程与管理(系统工程）•完善的技术方法(控制工程）•有效的人际关系（行为工程）TQM的演变:TQM的工作内容：•新设计的控制•进厂材料的控制•产品的控制•专题研究全面质量管理原理概述：1.在“质量控制"（Quality Control）这一短语中,“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好"的一般含义.质量是指“最适合于一定顾客的要求"。
这些要求是:a。
产品的实际用途；b。
产品的售价。
2.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段,包括四个步骤：a。
制订质量标准；b。
评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施;d。
安排改善标准的计划.3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a。
技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中,人的因素重要得多.4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段.5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
全面质量管理(基本知识)
（3）组织技术检验，把好工序质量关。实行 全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并 不是否定技术检验的把关作用。必须根据 技术标准的规定，对原材料、外购件、在 制品、产成品以及工艺过程的质量，进行 严格的质量检验，保证不合格的原材料不 投产、不合格的零部件不转序、不合格的 产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发 现问题，还要为改进工序质量、加强质量 管理提供信息。因此，技术检验是制造过 程质量控制的重要手段，也是不可缺少的 重要环节。
全面质量管理（TQM）
江苏悦达专用车有限公司
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品 或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。 • 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
质量方针
• 质量方针的含义？ • 质量方针是由企业的最高管理者正式发布的 该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： （1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行 质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依 从的行动指南。 （3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开 展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管 理者理供了一定自主权。
(3)设计质量―――具体地说，设计质量是使 产品具有技术上的先进性和经济上的合理 性，在设计中要积极采用新技术、新工艺 新材料，从而提高产品质量的档次；在工 艺设计方面，使加工制造方便、降低制造 成本、提高经济效益。
(4)设计程序―――指对产品设计工作步骤、顺序和 内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6个阶 段，14个程序。 • 第一阶段——规划决策：调查技术、市场、社会 基本要求、销售去向。 1）市场调研及预测 2）产品规划构思 3）先行试验
TQM全员品质管理实施(全面质量管理)
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TQM 全员品质管理实施(全面质量管理)
课程大纲: 一、TQM 的准备知识 1、质量重要吗？ 2、讨论：什么是质量？ 3、案例：海尔对质量的认识 4、讨论：提升客户满意度的关键 5、案例：丰田对客户满意度的测量方式 6、质量管理发展的历史 7、什么是 TQM? 8、TQM 的起源与发展过程 9、案例：中集对品质的追求 二、标准化作业 TQM 实施的基础 1、体会做好质量管理必须回答的二个问题： 产品质量的好坏受什么因素影响？ 如何让这些影响因素受控？ 2、标准化的定义与难点 3、形式上标准化的三大危害 4、实现真正标准化的三大路径 5、案例：丰田导入 TQC 的时机与目的
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6、检验标准化实施况状的方式要点 7、案例：顺德某小家电工厂的品质管理标准化清单节选 三、解决问题从分析问题开始实施 TQM 要掌握的工具（1） 1、中国工厂中对待问题态度的共性分析 2、案例：丰田对待问题的态度 3、日本能效协会对问题的定义与分类 4、体会：描述问题的习惯 5、个案与系统问题描述的三要素 6、数字说话，科学直观旧 QC 七大手法的应用介绍 7、PDCA/8D/七步纠错/5WHY/4M1E 的对比分析 8、案例：某 500 强中国工厂的问题分析模板展示 9、开好品质异常分析会的难点与出路 10、有效分析问题的四个习惯 四、事后是必须、事中是重点、事前是关键实施 TQM 要掌握的工具（2） 1、生产准备与计划的工具 生产准备部门责任划分与三种生产准备清单 QC 工程图与两因素六步法的工作计划 2、过程控制的有效工具： ISO9000 内部稽核机制与到真正的检查 过程控制规划表与目视化 SPC 与客户动态分析 3、直正预防的有效工具
全面质量管理——TQM(一)(-AMT-管政)
全面质量管理—TQM（一）（AMT 管政)全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出.它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”.“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理(TQM-Total Quality Management)。
自1978年以来,我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。
从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看,它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力.近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。
从中央到地方，从政府到企业,各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管,企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下"，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。
根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计(如图1),我们很容易看出企业对质量管理的重视程度.图1：各类企业通过ISO9000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义.国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量:质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量.质量是产品或服务的生命。
质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映.要保证和提高产品质量,必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理.全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加,综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动.1。
《全面质量管理TQM》
全面质量管理TQM全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容，目前大部分企业面临以下问题：◆质量意识淡薄,质量观念落后◆客户投诉事件纠纷不断◆退换货频繁发生，严重影响成本控制◆产品质量与经济发展形势不相应适应◆过程质量控制缺乏,过程损失严重，事故频繁◆质量标准执行力度不到位21世纪的企业竞争，是品质的竞争，品质不仅是产品是否符合规格，更包括了客户是否满意这个大的方向，而客户满意又更广义的包括了交期、服务、价格等多方面。
如果说科学技术是第一生产力，那么品质就是一个公司最直接的实力体现。
对于企业未来的发展，品质管理已经进入一个新的境界——全面质量管理。
【培训目标】1.掌握TQM全面质量管理模式带来的先进管理思想和理念；2.掌握TQM全面质量模式推行的流程和方法；3.掌握TQM全面质量管理“三全”“四一切”在工作中的实际应用；4.掌握5M1E管理与质量控制、质量信息沟通体制建立、有效管理质量改进过程；【培训对象】品质主管；品质管理人员；生产一线主管；生产操作员工；【课时】2天培训大纲第一单元:TQM概述1.何为质量2.质量的主体1)产品（服务）的质量2)工作的质量3)设计的质量4)制造的质量3.质量控制与管理的发展阶段4.全面质量管理TQM的发展与兴起1)为什么要进行全面质量管理TQM2)全面质量管理的内涵本质3)全面质量管理与竞争优势5.全面质量管理的相关问题1)PDCA质量环2)美国式全面质量管理概念3)全面质量管理的系统思考4)全面质量管理与ISO90005)全面质量管理与统计技术6.全面质量管理领域新思想---顾客完全满意7.案例分析：没有质量的效率就是没有效率第二单元:TQM在企业中的实现1.企业实施全面质量管理TQM的基础1)系统工程与管理2)完善的技术方法3)有效的人际关系2.如何提高全员质量意识3.企业实施TMQ的任务和内容1)设计过程2)制造过程3)辅助过程4)使用过程4.企业推行全面质量管理的步骤案例分享：某企业推行全面质量管理的实践第三单元:TQM实施实务1.“三按”：按标准工作的规则意识2.“三检”1)不制造不良品2)不流出不良品3)不接受不良品3.“三大控制”1)进料控制与库存品质管理：抓质量管理要从源头抓起2)过程控制与SPC：进料严格把关后，所出现的不良都是过程制造出现的。
全面质量管理的特点及工作原则
全面质量管理的特点及工作原则
全面质量管理（TQM）是一种管理方法，注重从顾客的角度出发，通过全员参与和追求优质的方式提高组织的质量，以达成长期持续的成功。
全面质量管理的特点：
1. 以顾客为中心：TQM注重满足顾客的需求，以顾客满意度为核心指标来进行管理。
2. 全员参与：TQM将全员参与视作关键因素，以促进整个组织的质量文化建设。
3. 持续改进：TQM认为持续改进已成为企业持续成功的最重要方向和手段。
4. 系统化管理：TQM认为质量管理是一个系统工程，需要系统化的管理方式来进行质量管理。
工作原则：
1. 持续改进：持续提高产品和服务的质量，因此TQM将持续改进作为一个重要原则。
2. 全员参与：TQM强调所有成员的参与、负责和拥有，要求所有人在实施质量管理的过程中不断地增强责任感和自我管理能力。
3. 领导力：TQM的实践需要领导层的支持，领导器必须给员工一个清晰的方向，并制定目标和计划。
4. 测量与分析：TQM要注重精确的数据分析，以便能够有效改进流程和方法，获得更好的产品或服务。
5. 客户满意度：以客户为中心，了解客户的需求，并满足其需求，使客户满意成为TQM的一项工作原则。
全面质量管理 八个步骤
全面质量管理八个步骤
全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM)是一种通过系统性的方法和流程提高产品或服务质量的管理方法。
以下是TQM 的八个步骤:
1. 定义愿景和目标:确定组织的愿景和目标,并制定实现这些目标的计划和策略。
2. 建立过程模型:建立的过程模型包括识别产品或服务的业务流程,确定影响过程质量的因素,并确定如何优化过程以提高质量。
3. 确定持续改进的重点领域:确定影响产品或服务质量的重点领域,并制定改进计划以提高效率和质量。
4. 建立合适的组织结构:确保组织具备适当的结构和功能,以支持TQM方法的实施。
5. 实施标准化的工作流程:建立标准化的工作流程和规范,确保过程是自动化的、一致的和符合质量要求。
6. 建立有效的监控和控制体系:建立有效的监控和控制体系,以确保过程和质量的稳定。
7. 培训员工:培训员工以理解TQM方法,并确保员工能够应用TQM方法以确保质量。
8. 实施反馈和改进:不断收集和分析反馈意见,以改进TQM方法并持续提高质量。
通过实施TQM方法,组织可以提高效率和质量,提高客户满意度,并建立可持续的竞争优势。
什么是全面质量管理(TQM)
什么是全面质量管理（TQM）？1概述全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
2重要基本因素(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
TOM的核心观点是：1．用户至上的观点从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。
全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。
企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。
因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。
企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。
2．一切凭数据说话的观点凭数据说话就是凭事实说话，因为数据是对客观事物的定量化反映。
数据的可比性最强，一目了然，因此用数据判断问题最真实、最可靠。
在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理问题，影响着产品的质量、成本和交货期。
全面质量管理的定义
全面质量管理的定义全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）是一种管理哲学和方法，旨在通过全员参与、持续改进和客户导向等方式，不断提升组织的质量水平和绩效表现。
它强调质量是一种全面的、系统的和持续的概念，需要从整个组织的角度来看待和管理，而不是仅仅局限于产品或服务的质量。
全面质量管理的核心理念是质量至上，客户导向，全员参与和持续改进。
质量至上是指将质量放在首位，不断提升产品或服务的质量水平，以满足客户的需求和期望。
客户导向是指将客户的需求和期望作为组织的中心，从客户的角度出发来思考和行动。
全员参与是指将所有员工都视为质量管理的参与者和推动者，激发其潜能和创造力，实现全员参与和协同作战。
持续改进是指通过不断地寻找和解决问题，改进和优化组织的各个方面，不断提升质量和绩效水平。
全面质量管理的实践方法包括八个方面：领导力、策略规划、过程管理、员工管理、客户关系、供应商合作、持续改进和绩效评估。
领导力是指领导者对全面质量管理的支持和推动作用，需要发挥其领导力和示范作用。
策略规划是指制定和实施与全面质量管理相适应的战略和计划，以实现组织的长期目标和客户的需求。
过程管理是指对组织的各个业务过程进行分析和改进，以提高效率和质量。
员工管理是指对员工进行培训和激励，以激发其潜能和创造力。
客户关系是指与客户建立和维护良好的关系，以了解其需求和期望，提供满足其需求和期望的产品或服务。
供应商合作是指与供应商建立和维护良好的关系，以确保供应链的稳定和质量。
持续改进是指通过不断地寻找和解决问题，改进和优化组织的各个方面，不断提升质量和绩效水平。
绩效评估是指对全面质量管理的实践效果进行评估和反馈，以不断改进和提升全面质量管理的水平。
全面质量管理的优点是显而易见的。
它能够提高产品或服务的质量水平，满足客户的需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。
它能够提高组织的效率和效益，降低成本和浪费，提高生产率和利润率。
全面质量管理知识竞赛TQM实施的步骤与要点
全面质量管理知识竞赛TQM实施的步骤与要点全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)，是一种以全员参与、追求客户满意度和持续改进为核心的管理理念。
在当今竞争激烈的商业环境中，企业通过实施TQM可以提高产品和服务质量，增强竞争力。
本文将介绍TQM实施的步骤和要点。
一、明确目标和承诺TQM的实施需要明确目标，并得到企业高层的完全支持和承诺。
这是TQM成功的基础。
企业高层应该制定明确的质量目标，确保目标能够被全体员工理解和接受。
二、培训和教育TQM实施的下一步是进行培训和教育。
全员培训是TQM成功的关键。
员工需要了解TQM的基本概念、方法和工具，以及他们在实施TQM中的角色和责任。
培训应包括如何收集和分析质量数据、如何进行团队合作等内容。
三、建立质量团队企业需要建立一个专门的质量团队，负责TQM的实施和监督。
该团队应该由各个部门的代表组成，并由一个质量经理来领导。
质量团队的任务是制定和执行质量管理计划，并监督各个部门的质量工作。
四、流程改进流程改进是TQM的核心内容。
企业需要对所有关键流程进行全面分析，并找出可能存在的问题和改进机会。
通过使用质量工具如PDCA循环、流程图、散点图等，可以帮助企业识别流程中的瓶颈和改进点，并采取相应的措施。
五、建立绩效评估体系建立绩效评估体系是TQM实施的关键一步。
企业需要设置合适的绩效指标，以评估员工和团队的绩效。
同时，还需要建立反馈机制，及时了解绩效评估结果，以促使员工持续改进和提升。
六、持续改进TQM是一种持续改进的理念，企业应有意识地持续改进质量工作。
持续改进需要建立一套良好的反馈和改进机制，鼓励员工提出改进意见，并及时采取措施。
企业还可以通过开展经验分享会、开展内部培训等方式，促进持续学习和改进。
七、建立高效的沟通机制TQM的实施需要建立高效的沟通机制，确保各个部门之间的信息共享和协作。
企业可以通过召开例会、使用电子邮件和企业协作平台等方式，促进信息传递和沟通。