中职物流客户服务第一学期期终考试试题试卷A卷

物流客户服务第一学期期终考试试卷A卷

班级学号姓名成绩

一、单项选择（5*2=10分）

1.对于A级、B级、C级客户，要分别拟定重复拜访频率，A级客户的资料卡应（）翻阅。

A.经常

B.每季度

C.每天

D.每天

2.介绍物流商品的要点时，主要介绍（）、方法和内容三个方面。

A.产品

B.目标

C.价格

D. 独特利益

3.物流客户异议中，（）是其中最难处理的一种。

A. 怀疑

B.误解

C.不关心

D.拒绝

4. （）是WiseCRM的核心模块。

A. 客户管理

B.财务管理

C.进货渠道管理

D.人员管理

5.客户忠诚的含义涉及言语、（）和行为三个方面。

A.策略

B.心理

C.购买力

D.喜好

二、多项选择（5*3=15分）

6.一般情况下，物流客户的生命周期性按阶段可划分为潜在客户期、（）和客户终止期几个时期。A.发掘客户期 B.客户成长期 C.客户成熟期 D.客户衰退期

7.接待来访客户按规格可划分为高规格接待、（）。

A.VIP接待

B.中规格接待

C.低规格接待

D.对等规格接待

8.FABE推介商品法被公认为最有效的产品介绍方法，它包括（）几部分内容。

A.特点

B.优点

C.利益

D.证据

9.客户误解源于（）或对公司的（）了解。

A. 不正确的推测性

B.客户对商品不正确的理解

C. 不合理的推测性

D.客户对服务不正确的理解

10.下面的坐标图分别表示在不同期望的背景下，满意水平与客户忠诚度的关系，其中①图表示（）背景下的关系图，②表示（）背景下的关系图。（坐标轴X代表满意水平，坐标轴Y代表客户忠诚度。）

①②

A.平均期望

B.基本期望

C.潜在期望

D.预计期望

三、判断题（5*2=10分）

11.忠诚客户一定是满意客户。（）

12.对待自私自利客户的态度是冷漠、抛弃。（）

13.物流客户怀疑将会使公司失去机会，因为客户不愿意关注公司商品。（）

14.交叉购买意向和客户推荐意向是客户对供应商高度满意和信任时才会产生的一种行为意图。（）

15.呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。（）

四、名词解释（4*5=20分）

16.客户满意度：

17. 物流客户生命周期利润：

18.职业形象：

19.关系营销：

五、简答题（4*6=24分）

20.Money法则的要点和使用内容是什么？

21.当物流客户拒绝时，可以采用哪些方法说服客户购买？

22.分析客户价值的方法有哪些？

23.360度绩效评估在实际工作中有什么价值？六、案例分析（9+12=21分）

嘉兴有位女士，其居住在辽宁的女儿为尽孝心，委托某货运公司托运了一箱殷桃。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到达嘉兴。该女士前往货运站取货，却发现水果残缺不全，一箱殷桃只剩下一小半。经多番询问，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以剩下这么一点。该女士非常生气，前来找货运公司客户部投诉。

请问

24.该女士投诉的主要原因是什么？该如何落实差错责任？

25.假如你是货运公司客户部经理，你觉得该如何才能避免以后再出现类似的投诉案件？