客户性格分析PPT课件

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二 、腼腆型：
特点: 不喜欢对视、敏感、注重感觉
案例 1 矮个子男人买眼镜
案例 2 村干部买电脑
对策：
（1）不要直接注视他们。
（2）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一边看它一边说明，强 调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还 应尽量避免。
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关注的点比较多，经常会货比三家； 2、选择的时候比较令店员头疼，一旦接受了那位店员， 他也许就成为一个忠实顾客。
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按进店目的分为：
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咨询型 购买型 磋商型 替人跑腿型 寻求售后服务型 促销活动型
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一、咨询型
定义：咨询型客户就是指摆出要买的架 势，却又无心 购买的客户。他们的数量 是占绝大多数的，而且大多数成交的顾 客都是从这类顾客转化来的。
案例 1 某妇人逛街
案例 2 选手机
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从性格上分为：
沉默型 腼腆型 慎重型 犹豫型 顽固型 商量型 刻薄性
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一、 沉默型：
特点: 表现消极，对推销冷淡
分类：
（1）天生沉默
对策：打破沉默 尽量不疾不徐地对顾客解说或发问，视其反映来了解顾客的心意，才 能对症下药。
（2）故意沉默
对策：寻找话题 寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题，以免拉近彼此距离， 多花时间再导入正题。
一、咨询型
顾客购物时一般分为两类
1）已经决定要购买的，这些人占总数的20%； 2）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占
72%。
对策
1）不要操之过急 2）抓住客户需求点 3）保持良好的心态
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二、购买型
定义：购买型客户就是直接上门要求消费。
购买型客户如此痛快地消费基于以下原因：
案例 1
对策： （1）要多谈价值，尽量避免说价格。 （2）对于专业知识要熟练，让顾客产生信赖感。
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四 、犹豫型：
特点:
喜欢问问题、动作不利落、有时神情会有 些恍惚
案例 1 挑商品东摸摸、西挑挑 案例 2 某女买鞋
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四 、犹豫型：
产生犹豫的原因分析：
1）希望一切自己决定
犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类 型的人头脑很好，一旦行动会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。
1）产品质量信誉好 2）店员的信誉好 3）有熟人介绍 4）事先咨询过 5）性格使然 6）老顾客
创建更优的服务
1）多聊信誉，使其买的放心
2）多聊非销话题，更亲近
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三、磋商型
定义：磋商型是指针对某一商品与商家在价格、服务、售 后等相关问题上产生谈判的顾客。
就顾客的行为特点分类如下：
顾客类型 购买心理特征
男性顾客 女性顾客
购买动机常具有被动性 常常有目的购买和理智型购买 选择商品以质量性能为主，不太考虑价格 比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍 希望快速完成交易，对等候现象缺乏耐心
案例 1 买毛衣
案例 2 挑领带
对策： 1）讲话要幽默风趣一些 2）确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。 3）做出合理的推荐，使客户满意。
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七 、刻薄型：
特点: 讲话刻薄、喜欢挑毛病
案例 1
案例 2
对策： 1）不要和顾客争论。 2）太过分时，可以用表情给对方以反击。 3）依然坚持给他最专业的服务。
金牌洞察
——了解不同顾客
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服务是一个与人打交道 的过程，乐于沟通、勇 于沟通，用心的与客户 沟通，将使我们的工作
取得更大的进步。
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第一章
客户性格与类型
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场景：
销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售 ，A，B，C，D分别为四种类型的客户性格，我们 假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是 100套衣服，请问假如你是销售人员，如何分别与 这四个客户进行谈判和沟通。
沙僧：行吧，我觉得还行，款式也还可以，我先考虑 考虑吧，谢谢你啊！
唐僧：你说的这么好，那我问你：假如这衣服子我买 下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比 有什么优势，还有其他更好的款式吗？如果最后你 的承诺兑现不了怎么办？我的时间很有限，你把方 案拟定细致后再和我联系吧！
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结
论：
沟通要因人而异，不能千篇一律。不 同性格需使用不同处理方式，但是结 果可能是相同的，关键是对症下药。
2）针对案例 2
最糟糕的回答就是“个人喜好不同”，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。 “这个很好”“那个也不错”说不到什么积极效果，倒不如要问对方：“女 士，您打算配哪种款式的衣服呢？”根据回答内容，再拿出自己的建议，这 会使对方信服之后下定决心。
3）综合
对于犹豫型的人，最好不要讲太多商品知识，因为这会使他头脑愈趋昏乱，更 难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的 决定。
1）温柔型 最后成交 2）粗鲁型 “怎么样？你打算打几折” 3）施恩型 摆出一副可怜样 4）软硬兼施型 5）理解体贴型 6）牵制型 7）笑里藏刀型
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按进店目的分为：
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咨询型 购买型 磋商型 替人跑腿型 寻求售后服务型 促销活动型
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第二章
不同顾客的购买心理
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不同性别顾客的心态
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五 、顽固型：
特点 :
1、坚持 说出看法不让步 2、保守 以之前发生类似的事为标准 3、爱面子
对策： （1）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反心理。 （2）用手中的资料、数据说服他，要先发制人，不
给他表示拒绝的机会。
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六、 商量型：
特点: 性格开朗、容易相处、内心防线较弱、容易被说服
2）不让对方看透自己
犹豫型客户讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自 己与别人不一样的意念特别强。
3）极端讨厌被说服
犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种 感觉也就越发强烈。
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四 、犹豫型：
结论
1）针对案例 1
应将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品和放在身边的商品， 然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩小挑选范围。
A：孙悟空→ 直接、强势
B：猪八戒→ 热情、开朗
C：沙 僧→ 稳重、慢性子
D：唐 僧→ 细腻、深思熟虑
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估计你会得到这样的回答：
孙悟空：感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情， 你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次 再说。就会很快挂断你的电话。
猪八戒：真的呀，能不能给我多点~~~~，不过好象 有点贵，价格还能谈吗？