宾馆标准管理办法

XX宾馆标准治理手册

第一层次治理手册

第一章总则……………………………………………………………………………

(2)

第一节前言 (2)

第二节宾馆简介…………………………………………………………………………(3 )

第三节手册使用…………………………………………………………………………(4 )

第二章质量/环境方针 (6)

第三章体系策划…………………………………………………………………………(8 )

第一节治理职责…………………………………………………………………………(8 )

第二节治理体系………………………………………………………………………(13 )

第三节环境因素………………………………………………………………………(16 )

第四节法律与其它要求 (17)

第五节目标、指标和治理方案………………………………………………………-(18)

第四章过程治理………………………………………………………………………(19 )

第一节顾客要求的评审 (19)

第二节能力、意识、培训操纵 (20)

第三节交流 (21)

第四节文件操纵………………………………………………………………………(22 )

第五节采购 (23)

第六节服务过程操纵 (24)

第七节环境治理运行操纵 (26)

第八节监视和测量装置操纵 (27)

第五章监测、分析和改进 (28)

第一节监视和测量........................... (28)

第二节不合格操纵 (30)

第三节内部审核………………………………………………………………………(31 )

第四节记录和资料分析 (32)

第五节纠正和预防措施 (34)

第六节治理评审………………………………………………………………………(35 )

第七节持续改进......................................................... ......... (36)

附录一：程序文件目录 (37)

附录二：治理手册编审人员名单 (38)

附录三：手册更改登记表 (39)

第一章总则

第一节前言

xxxx宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.

宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。

自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店治理集团治理了十二年。二

ОО一年一月，xxxx酒店治理公司接替假日集团治理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化治理的基础上，融入了适合当地特点的治理理念和个性化的服务特色，使治理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的治理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。

宾馆特不重视人才的培养，有着一套完整的培训治理制度和人才激励机制；职员除了在宾馆享有专门多学习、晋升的机会之外，宾馆每年还有打算地安排职员到国内外闻名的旅游治理院校参加培训；高素养的业务治理人才的培养和运用，使xxxx宾馆的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性进展储备了宝贵的财宝。

二ОО一年二月，为了进一步完善企业的治理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼光动身，导入ISO9000和ISO14000质量环境治理体系。这是宾馆治理层在探究科学治理过程中的一次重大决策，它首先实现环境目标和经济目标的统一，把宾馆自身的进展跟人类的共同进展联系在一起。到本手册编制之前，通过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。该文件全面涉及宾馆治理体系的具体要求和规范，体现了以顾客为中心的原则，通过反复地补充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下发投入试运行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用，使宾馆的治理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、达到节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的实现，促进企业和环境的共同、协调进展。

xxxx宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境治理体系的指导下，遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训力度，扩大销售，抓好企业文化和人才队伍思想素养建设，增强企业的凝聚力，持续改善服务质量，倡导环保和资源的合理利用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒适的环境空间，保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。

第二节宾馆简介

饱览xxxx美景，尽享家的温謦。xxxx宾馆是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式会社合资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。宾馆座落xxxx市市中心，位置优越，交通便利。距xxxx 两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1至三公里。宾馆位于漂亮的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素的职员能令您在这“家一样的感受”的氛围中倍受卓越可亲的服务。

宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地点”、“居酒屋富是士餐厅”四个风格迥异的餐厅将满足大伙儿对中、日、欧、亚各类美食的需求。装潢豪华的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的理想地点。现代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人理想的办公场所。

情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是来宾休闲娱乐的好去处。假如客人有兴趣，还能够在宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服务。

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第三节手册使用