客户关系管理学习情境1
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 理解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略3. 学习客户关系管理的关键技术和工具二、教学内容1. 客户关系管理的定义和意义2. 客户关系管理的基本原则和策略3. 客户关系管理的关键技术和工具4. 客户关系管理的实践应用和案例分析5. 客户服务意识和沟通技巧的培养三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、原则、策略和技术等内容2. 案例分析法：分析客户关系管理的实践应用和案例3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案4. 角色扮演法：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识四、教学准备1. 教材和参考资料：准备《客户关系管理》相关教材和参考资料2. 投影仪和电脑：准备投影仪和电脑，用于展示PPT和案例分析3. 案例材料：准备客户关系管理的实践案例，用于分析和讨论4. 角色扮演道具：准备模拟客户服务场景所需的道具和材料五、教学过程1. 导入：介绍客户关系管理的概念和重要性，引起学生兴趣2. 讲解：讲解客户关系管理的基本原则、策略和技术等内容3. 案例分析：展示客户关系管理的实践案例，引导学生进行分析讨论4. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案5. 角色扮演：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识7. 作业布置：布置相关作业，巩固所学知识和技能六、教学评估1. 课堂互动：通过提问、讨论等方式，评估学生对客户关系管理概念的理解程度。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，包括问题识别、解决方案提出和沟通技巧运用。
3. 角色扮演表演：评估学生在角色扮演中的表现，包括服务态度、沟通能力和问题解决能力。
4. 课后作业：通过学生的课后作业，评估学生对课堂所学知识的掌握和应用能力。
七、教学反思1. 课程内容安排是否合理，学生是否能跟上教学进度。
2. 教学方法是否有效，是否能激发学生的学习兴趣和参与度。
客户关系管理实训2篇
客户关系管理实训客户关系管理实训第一篇随着市场竞争的日益激烈，企业开始越来越重视客户关系管理。
客户关系管理是一种战略性的管理方法，旨在与客户建立并保持良好的关系，以满足他们的需求并提高企业的竞争力。
在这篇文章中，我们将着重讨论客户关系管理的概念、目标以及实施的步骤。
首先，客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以实现长期的合作和互惠。
它涵盖了诸多方面，包括市场营销、销售、客户服务等。
客户关系管理的目标是建立客户满意度增加、忠诚度提高的良好顾客关系，通过有效的沟通和互动，从而提高企业的盈利能力。
实施客户关系管理的步骤可以概括为以下几点。
首先，企业需要建立客户数据库，记录和管理客户的个人信息、购买历史等重要数据。
这将帮助企业更好地了解客户，并根据客户需求进行针对性的营销活动。
其次，企业需要根据客户的需求和兴趣，制定相应的营销策略。
这包括定位目标客户群体、确定产品或服务的差异化优势、制定定价策略等。
只有通过提供个性化的解决方案，企业才能吸引客户并建立良好的关系。
除了营销策略，企业还需要关注客户服务。
提供高质量的客户服务是维护良好客户关系的关键。
企业应建立客户服务团队，通过及时回应客户的问题和投诉，提供专业的帮助和支持，增强客户的满意度。
在实施客户关系管理过程中，企业还需要不断进行反馈和改进。
通过客户满意度调查、定期的客户交流等方式，企业可以了解客户对企业的看法和需求，及时调整经营策略，改善和优化客户关系。
总之，客户关系管理是企业取得成功的关键之一。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以提高顾客满意度、忠诚度，从而实现长期的合作和稳定的收益。
然而，要实施有效的客户关系管理，企业需要建立客户数据库、制定个性化的营销策略、提供优质的客户服务，并进行不断的反馈和改进。
只有这样，企业才能与竞争对手区别开来，获取持续的市场竞争优势。
客户关系管理实训第二篇在第一篇文章中，我们介绍了客户关系管理的概念、目标和实施步骤。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户满意度与忠诚度3.1 客户满意度的概念与测量3.2 客户忠诚度的概念与测量3.3 客户满意度与忠诚度的关系3.4 提高客户满意度与忠诚度的策略四、客户数据分析与管理4.1 客户数据的类型与来源4.2 客户数据分析的方法与工具4.3 客户数据管理的流程与原则4.4 客户数据在客户关系管理中的应用五、客户关系管理策略与实施5.1 客户关系管理策略的制定5.2 客户关系管理策略的实施步骤5.3 客户关系管理策略的评估与优化5.4 客户关系管理案例分析六、客户服务与客户支持6.1 客户服务的定义与重要性6.2 客户支持的服务内容和流程6.3 客户服务团队的构建与管理6.4 客户服务中的沟通技巧与策略七、客户关系管理软件与技术7.1 CRM系统的概念与作用7.2 CRM系统的类型与选择7.3 CRM系统的实施与部署7.4 CRM系统的维护与升级八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与执行8.3 社交媒体危机管理8.4 社交媒体工具的使用与管理九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理对企业绩效的影响9.2 客户关系管理ROI的评估方法9.3 客户关系管理战略与企业战略的对接9.4 客户关系管理对企业竞争力的提升十、未来客户关系管理的发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势分析10.2 技术创新在客户关系管理中的应用10.3 客户关系管理的人才培养与素质要求10.4 客户关系管理的国际化发展重点和难点解析一、客户关系管理基础重点：客户关系管理的定义与核心要素难点：理解客户关系管理的发展历程及其与客户满意度、忠诚度的关系。
二、客户满意度与忠诚度重点：提高客户满意度与忠诚度的策略难点：如何有效地测量和提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理学习情境一
任务三：客户关系管理内涵
2、关系
英文对“Relationship”这个词的定义是 这个词的定义是“ 英文对“Relationship 这个词的定义是“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards other.”翻 each other and feel towards each other. 翻 译成中文是“ 译成中文是“两个人或两组人之间彼此的行为方 式以及感觉状态” 式以及感觉状态”。
6
任务一：企业经营管理的变革 企业经营管理的变革
1、网络经济与电子商务的发展 ——重要事 重要事 件
互联网的出现被认为是20世纪 最具重大影响的历史事件之一。 互联网技术在全球的广泛应用， 标志着人类社会开始进入到一 个崭新的时代――网络经济时 代。网络经济时代的一个最显 著的特征，就是信息技术在经 济领域的应用，即电子商务。
企业内部管理的需求是CRM CRM兴起的原始动 3、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动 力
（1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下 企业内部没有一个有效地采集、存储、 （2）企业内部没有一个有效地采集、存储、处理和 输出客户信息并能经常更新的管理系统， 输出客户信息并能经常更新的管理系统，销售人 员获得的可用性、 员获得的可用性、准确性以及完整性方面都符合 要求的基础信息有限。 要求的基础信息有限。 销售人员在从事销售活动的过程中， （3）销售人员在从事销售活动的过程中，通常自己 掌握各种客户资料， 掌握各种客户资料，他们一般把这些资料看成是 自己的重要资产， 自己的重要资产，如果营销人员想要他们手中的 资料，他们是不太情愿交出的。 资料，他们是不太情愿交出的。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的核心流程和方法3. 学习客户关系管理的技术工具和策略4. 培养学员的客户关系管理实际操作能力二、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的核心流程客户信息的收集与整理客户细分与客户价值分析客户关系维护与客户满意度提升三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、理论和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，帮助学员理解客户关系管理的应用。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享学员们在客户关系管理方面的经验和见解。
4. 角色扮演法：模拟客户关系管理的情境，培养学员的实际操作能力。
四、教学准备1. 教材：准备客户关系管理相关的教材或参考书籍。
2. 案例：收集客户关系管理的实际案例，用于分析和讨论。
3. 教学工具：准备投影仪、电脑等教学设备，用于展示PPT和案例。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂讨论、提问和分享方面的积极性。
2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的深度和见解。
3. 模拟操作：评估学员在模拟客户关系管理情境中的实际操作能力。
4. 期末考试：评估学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 课程安排：第1-4课时：客户关系管理概述第5-8课时：客户关系管理的核心流程第9-12课时：客户关系管理的技术工具和策略第13-16课时：客户关系管理的实际操作案例分析第17-20课时：小组讨论与分享第21-24课时：模拟客户关系管理情境与操作第25-28课时：客户关系管理的战略implementation第29-32课时：期末考试及复习七、教学案例及分析1. 案例一：某电商公司的客户关系管理实践分析内容：客户信息的收集与整理、客户细分与价值分析2. 案例二：某银行的客户关系管理策略分析内容：客户关系维护、客户满意度提升八、模拟操作与练习1. 模拟情境：模拟客户关系管理中的客户咨询、投诉处理等情境2. 练习内容：运用客户关系管理的方法和技巧，解决实际问题九、客户关系管理的战略implementation1. 战略规划：如何将客户关系管理融入企业战略2. 组织架构：建立客户关系管理团队和职责分工3. 技术支持：选择合适的客户关系管理软件和工具4. 绩效评估：建立客户关系管理绩效评估体系十、期末考试及复习1. 考试形式：闭卷考试，包括选择题、填空题、简答题和案例分析题2. 复习内容：客户关系管理的概念、核心流程、技术工具和策略、实际操作案例等教学反思：在授课过程中，密切关注学员的学习反馈，根据实际情况调整教学方法和节奏。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案教案标题：客户关系管理教学目标：1.了解客户关系管理的概念和意义；2.掌握客户关系管理的基本原理和方法；3.培养学生的客户关系管理能力。
教学重点：1.客户关系管理的基本概念和原理；2.客户关系管理的方法和技巧。
教学难点：1.客户关系管理的实际应用；2.如何提高客户满意度。
教学过程：一、导入（10分钟）教师以一家知名企业作为例子，介绍成功的一大关键是建立和维护良好的客户关系。
引入客户关系管理的话题，激发学生的学习兴趣。
二、客户关系管理的概念和意义（15分钟）1.介绍客户关系管理的定义和涵义；2.引导学生思考客户关系管理对企业的意义，包括提高客户满意度、增加销售额、提高客户留存率等。
三、客户关系管理的原理和方法（30分钟）1.客户分类：介绍根据客户特征和需求对客户进行分类的方法；3.客户体验管理：介绍如何创造良好的客户体验，提高客户满意度；4.客户投诉处理：讲解客户投诉处理的基本步骤和技巧。
四、客户关系管理的案例分析（30分钟）以实际案例为例，让学生分析和讨论不同企业对客户关系管理的应用情况，以及取得的成效和挑战。
五、提高客户满意度的关键（20分钟）1.培养良好的服务意识和服务态度；2.掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力；3.建立强大的客户关系管理团队。
六、学习小结（10分钟）教师总结课堂内容，强调客户关系管理的重要性，并鼓励学生将所学知识运用到实际生活和工作中。
教学资源：1.PPT课件；2.实际案例分析资料；3.小组讨论材料。
教学评价：1.课堂参与度：观察学生的积极性、讨论参与度等；2.小组讨论成果：评估小组讨论的成果，包括对案例的分析和解决问题的策略；3.个人总结报告：要求学生撰写关于客户关系管理的总结报告，包括个人对课程的理解、学习收获和应用经验等。
1.《CRM：客户关系管理之道》；2.《客户关系管理与营销》；教学反思：客户关系管理对企业的发展至关重要，能够提高客户满意度、增加销售额和提高客户维系率。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。
2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。
3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。
4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。
三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。
2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。
3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。
4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。
5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。
2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。
3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。
4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。
3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。
4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。
客户关系管理学习情境1
•模块一 提升业绩的新出 路
•知 •识 •链 •接
•
美联航摔坏吉他
• 据英国广播公司2009年7月24日报道，加拿大歌手戴 夫·卡罗尔（Dave Carroll）2008年乘坐美国联合航空公 司的客机到美国内布拉斯加州旅行时，随身携带的一把名 贵的“泰勒”吉他竟在芝加哥奥黑尔机场被美联航的行李 运输工摔坏了。卡罗尔此后开始了长达9个月的投诉索赔过 程，但美联航最后表示拒绝赔偿维修吉他的费用。愤怒的 卡罗尔创作了一首歌曲《美联航摔坏吉他》，并制作成视 频上传到YouTube视频网站上。结果在短短10天内，这首谴 责美联航拒赔的视频歌曲就红遍互联网，获得了近400万人 次的点击率，导致美联航的股票价格在这几天中狂跌10%， 相当于蒸发掉了1.8亿美元的市值。震惊的美联航负责人立
•社会营销观 •
•3.
•大市场营销
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客户关系管理学习情境1
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•模块一 提升业绩的新出
•小案例
路
•汉堡快餐业受到批评
• 在美国，人们因为日常生活、工作的节奏较快，产生了对方便
快餐食品的需要，麦克唐纳公司的汉堡包等快餐食品正好投其所好，
满足顾客的这一需要，公司也获得了极大的成功。虽然麦克唐纳公
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客户关系管理学习情境1
•模块一 提升业绩的新出 路
•
态度决定高度
•知 •识 •链 •接
•市。” • 十年过去了，当这个好管闲事的人再次看到这三个人的时 候，当年说“在砌墙”的第一个人在另一个工地上砌墙；当年 说“在盖一幢楼房”的第二个人坐在办公室中画图纸，他成了 工程师；当年说“在建一座美丽的城市”的第三个人成了一家 房地产公司的总裁，是前两个人的老板。 • 态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了 截然不同的变化，是什么原因导致这样的结果？是态度！这个 故事给人们的启示是：明天的业绩是否达成，关键就看员工如 何看待今天的工作。
客户关系管理(西财)学习情境
客户满意度管理
问题：
长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象？
模块一 客户满意概述
一、 客户满意的概念、特性和层次 （一）客户满意的概念 所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程 度的一种评价。
模块一 客户满意概述
一、 客户满意的概念、特性和层次
客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。
模块一 客户满意概述
二、 客户满意度的概念及分类
（二）客户满意度的分类
6. 很不满意
4. 一般
模块一 客户满意概述
二、 客户满意度的概念及分类 客户满意级度及相应情绪特征
模块一 客户满意概述
模块二 提高客户满意度
联想的呼叫中心
想呼叫中心设有话后IVR语音调查功能。每一次咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意程度。客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于后期的分析，使调查人员能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人地落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的咨询人员很快进行回复，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。
客户满意度管理
模块一 客户满意概述 模块二 提高客户满意度 模块三 客户满意情景剧
客户满意度管理
学习目标
1.理解客户满意的内涵； 2.熟悉客户满意度的分类； 3.掌握衡量客户满意度的常用指标； 4.分析影响客户满意度的因素； 5.掌握提高客户满意度的有效途径。
客户满意度管理
超出意外的惊喜
模块一 客户满意概述
一、 客户满意的概念、特性和层次
（二）客户满意的特性
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户数据分析3.1 客户数据的类型3.2 客户数据分析的方法3.3 客户数据的应用3.4 客户数据管理工具的选择四、客户关系管理策略4.1 客户关系管理策略的制定4.2 客户关系管理策略的实施4.3 客户关系管理策略的评估与优化4.4 客户关系管理策略的最佳实践五、客户服务与支持5.1 客户服务与支持的重要性5.2 客户服务与支持的方法5.3 客户服务与支持的流程5.4 客户服务与支持的技术工具六、客户关系管理软件与应用6.1 客户关系管理软件的类型6.2 客户关系管理软件的功能6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的最佳实践七、客户忠诚度与满意度管理7.1 客户忠诚度的概念与重要性7.2 客户满意度的概念与重要性7.3 客户忠诚度与满意度的关系7.4 提高客户忠诚度与满意度的策略八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与实施8.3 社交媒体的最佳实践8.4 社交媒体风险管理与应对策略九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理与企业绩效的关系9.2 客户关系管理对企业竞争力的影响9.3 客户关系管理对企业成长的推动作用9.4 客户关系管理成功案例分析十、总结与展望10.1 课程总结10.2 客户关系管理的未来发展趋势10.3 客户关系管理在我国的实践与挑战10.4 提高客户关系管理能力的建议与展望重点和难点解析一、引言补充说明：在引入客户关系管理课程时，需要强调其在现代商业环境中的重要性，明确课程的学习目标，以及概述课程的主要内容，为后续的学习打下基础。
二、客户关系管理基础补充说明：详细解释客户关系管理的概念，阐述其在企业运营中的关键作用，回顾客户关系管理的发展历程，并概述其核心要素，为学生提供扎实的理论基础。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的目标和原则第二章：客户信息管理2.1 客户信息的收集和整理2.2 客户信息的管理和维护2.3 客户信息的安全和保密2.4 客户信息的使用和分析第三章：客户满意度管理3.1 客户满意度的概念和意义3.2 客户满意度调查的方法和工具3.3 客户满意度的评估和分析3.4 提高客户满意度的策略和方法第四章：客户忠诚度管理4.1 客户忠诚度的概念和意义4.2 客户忠诚度的评估和分析4.3 提高客户忠诚度的策略和方法4.4 客户忠诚度管理的实践案例第五章：客户服务与支持5.1 客户服务的概念和重要性5.2 客户服务的方式和渠道5.3 客户服务团队的建设和管理5.4 客户服务案例分析与经验分享第六章：客户关系管理的技术支持6.1 CRM系统的基本概念与功能6.2 CRM系统的选型与实施6.3 CRM系统的使用与维护6.4 CRM系统在客户关系管理中的应用案例第七章：客户关系管理与市场营销7.1 客户关系管理在市场营销中的作用7.2 市场细分与目标客户选择7.3 市场营销策略的制定与实施7.4 市场营销案例分析与经验分享第八章：客户关系管理与销售管理8.1 客户关系管理在销售管理中的作用8.2 销售机会的识别与跟踪8.3 销售团队的建设和管理8.4 销售案例分析与经验分享第九章：客户关系管理与售后服务9.1 售后服务在客户关系管理中的重要性9.2 售后服务流程的优化9.3 售后服务团队的培训与激励9.4 售后服务案例分析与经验分享第十章：客户关系管理的评估与改进10.1 客户关系管理效果的评估指标10.2 客户关系管理评估的方法与工具10.3 客户关系管理改进策略与方法10.4 客户关系管理案例分析与经验分享重点解析本《客户关系管理》教案共十个章节，全面系统地介绍了客户关系管理的基本概念、重要性、发展历程、目标原则、信息管理、满意度管理、忠诚度管理、服务支持、技术支持、市场营销、销售管理、售后服务以及评估改进等方面内容。
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1.2 CRM产生的原因
• 1999年，IBM、Gartner Group Inc公司提 出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），并受到很 多大企业、学者和政府的重视，它是主要 功能是可以根据其强大的功能收集有关客 户的全面的信息，根据客户需求为客户提 供个性化的服务，它的应用领域也超越的 企业的范畴，如电子政务等，已经上升都 战略的高度
• 美国企业每5年就流失一半以上的客户。
– –Harvard Business Review
• 60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有 13%的客户是因产品方面的原因而流失。
– Michaelson & Associates
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1.4 客户关系管理解决的问题
• 1.6 客户关系管理的实践意义
• 1.7 客户资源对企业的价值
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1.1 客户关系管理（CRM）提出的时代背景
• 工业经济时代生产力的不断发展，市场竞 争变得异常残酷，企业管理从过去的“产 品” 导向转变为“客户” 导向，企业管理 最重要的指标从“成本”和“利润”转变 为“客户满意度”。在这种时代背景下， 提出了客户关系管理（Customer Relationship Management）理论。
• 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话 ，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上 班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国 公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所 以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在 这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推 出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他， “对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、 第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他 发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。
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•模块一 提升业绩的新出 路
•1. •生产观念
•2. •产品观念
•3. •推销观念
•模块一 提升业绩的新出 路
•2. •1.
•市场营销观 •念
•社会营销观 •
•3.
•大市场营销
•模块一 提升业绩的新出
•小案例
路
•汉堡快餐业受到批评
• 在美国，人们因为日常生活、工作的节奏较快，产生了对方便
快餐食品的需要，麦克唐纳公司的汉堡包等快餐食品正好投其所好
•客户关系管理与竞争时代的 营销理念
•问题：
• 从本案例中，企业 可以得到怎样的启示？
•模块一 提升业绩的新出 路
•A
•政治环境
•B
•社会环境
•C
•技术环境
•D
•经济环境
•模块一 提升业绩的新出 路
•资料卡
•2008年全球金融危机对企业造成的影响
•模块一 提升业绩的新出 路
•1. •领导者 的素质与
•模块一 提升业绩的新出 路
• 1. 有效地提升客户价值。 • 2. 提高客户对企业品牌的忠诚度。 • 3. 完善客户价值管理体系。 • 4. 建立快速反应机制，妥善 处理客户抱怨。
•模块一 提升业绩的新出 路
客户关系管理学习情境1
2020年7月9日星期四
•客户关系管理与竞争时代的 营销理念
•学习目标
•知识目标 ： 1.掌握影响企业业绩的因素；
2.熟悉营销理念的演变； 3.理解关系营销的概念、特征和目标 ； 4.掌握提升企业业绩的途径； 5.掌握关系营销的实现过程。
•客户关系管理与竞争时代的 营销理念
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品 的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多 优待。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回。该公司就把这些申请表一一加以登 记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，女学生们在交回申请表时，或多或少都会买些 化妆品回去。如此一来，该公司不仅吸收了新客户，也实现了把客户忠诚化的理想
•模块一 提升业绩的新出 路
•
态度决定高度
•知 •识 •链 •接
•市。” • 十年过去了，当这个好管闲事的人再次看到这三个人的时 候，当年说“在砌墙”的第一个人在另一个工地上砌墙；当年 说“在盖一幢楼房”的第二个人坐在办公室中画图纸，他成了 工程师；当年说“在建一座美丽的城市”的第三个人成了一家 房地产公司的总裁，是前两个人的老板。 • 态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了 截然不同的变化，是什么原因导致这样的结果？是态度！这个 故事给人们的启示是：明天的业绩是否达成，关键就看员工如 何看待今天的工作。
•
目标的“4P”理论
•模块一 提升业绩的新出 路
• 1.
•2局 •有灵敏的反应 •有开创的激情 •有表率作用
•知人善任，善与人同
•模块一 提升业绩的新出 路
•1. 充实知识
•2. 提高技能
•3. 转变态度
•模块一 提升业绩的新出 路
•小案例
•老木匠建的最后一幢房子
管理水平
•2. •企业的
规模
•3. •产品的 创新能力
•4. •企业员 工的知识 、技能、 态度与行 为模式
•模块一 提升业绩的新出 路
•知 •识 •链 •接
•
态度决定高度
• 美国西点军校有一句名言：“态度决定一切。”没有什么 事情是做不好的，关键是你的态度。事情还没有开始做的时候 ，你就认为它不可能成功，那它当然也不会成功；或者你在做 事情的时候不认真，那么事情也不会有好的结果。一切归结为 态度，你对事情付出了多少，你对事情采取什么样的态度，就 会有什么样的结果。 • 三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：“你 们在干什么？” • 第一个工人爱理不理地说：“没看见吗？我在砌墙。” • 第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖 一幢楼房。” • 第三个工人真诚而又自信地说：“我们在建一座美丽的城
环境的污染。在满足消费者需求方面，这些餐馆可能损害了消费者
的健康，同时污染了环境，忽略了消费者和社会的长远利益。
•六种营销观念的区别
•模块一 提升业绩的新出 路
•模块一 提升业绩的新出 路
•2.
•3.
•以追求顾客满意为目标
的“4C”理论
•1.
•以满足市场需求为
•以建立顾客忠诚为目标 的“4R”理论
• 有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开建筑业，回家与 妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好员工离开，问他能 否帮忙建最后一幢房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见， 他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。 • 等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他。“ 这是你的房子，”老板说，“我送给你的礼物。”老木匠震惊得 目瞪口呆，继而羞愧得无地自容。如果早知道是在给自己建房 子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在，他只好住在 一幢粗制滥造的房子里了。
•学习目标
•技能目标 ：
1.能够从客户角度看待如何提升企业 业绩； 2.能够结合企业实际情况制定关系营 销的实施方案。
•客户关系管理与竞争时代的 营销理念
忠诚客户靠培养
在日本一座百万人口的城市，那里的学校每年都送出许多即将步入黄金时代的少 女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活。 她们将脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己。一家化妆品公司的老板 了解了这个情况后，每年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星 或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们观赏、学习的同时，老板也 利用这一机会宣传自己的产品。表演会结束后，他还不失时机地向女学生们赠送一份精 美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不 少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，真是皆大欢喜。因此，许多人都对这家化妆 品公司颇有好感。
，满足顾客的这一需要，公司也获得了极大的成功。虽然麦克唐纳
公司的汉堡包为消费者提供了美味可口的食品，但却受到了批评。
原因是它的食品虽然可口却没有营养，汉堡包脂肪含量太高。餐馆
出售的油煎食品和肉馅饼都含有过多的淀粉和脂肪，经常吃容易发
胖，会引发一些疾病，不利于身体健康。汉堡包出售时采用方便包
装，因而大量使用的包装纸和过多的包装废弃物造成了资源浪费和