XX航空公司地面服务标准 XX航空公司培训资料

海南航空地面服务标准1机场售票柜台1.1柜台硬件要求1.1.1柜台位置1.1.1.1在机场明显区域设置售票柜台指示标识，便于旅客寻找；1.1.1.2售票柜台尽量设置在值机柜台对面，或与值机柜台相邻，特殊情况下做好相应指引标识。

1.1.2柜台整洁及环境1.1.2.1售票柜台物品摆放整齐、无污渍；1.1.2.2售票柜台正常办公期间，光线充足不昏暗；日光灯无损坏、无异光。

1.1.3柜台公司标识1.1.3.1售票柜台公司LOGO、易于识别、无破损、无污渍；1.1.3.2海航LOGO为“海南航空”Hainan Airlines及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一CI标识要求。

1.1.4暂停服务的柜台关闭提示1.1.4.1柜台关闭时在柜台上设置明显、温馨暂停服务提示牌；1.1.4.2提示牌内容包括柜台暂停服务信息，同时指引旅客到相应柜台（开放中）办理乘机手续信息，并提供服务咨询电话；字体易于识别，使用中英文双语；提示牌不得使用手写、张贴纸张方式，在同一区域内提示牌形式统一，制作精美，外观干净、整洁，无破损。

1.1.5机场售票柜台的排队系统1.1.5.1售票柜台前设置维序栏杆，栏杆拉带上有海航标识，栏杆排列整齐，以保持旅客有序排队；备注：对于不允许放置维序杆的机场或不允许摆放海航栏杆的机场，由海航销售公司进行备案。

1.1.5.2每位旅客排队等候时间不超过10分钟。

1.2机场售票柜台员工服务要求1.2.1旅客到达柜台前,售票人员站立主动向旅客问好“先生/女士，您好”；1.2.2售票处员工询问旅客需求，为旅客提供票务服务。

员工熟练掌握售票操作指令，熟悉改签、出票、打印行程单等各项票务业务，了解地面、空中服务产品及标准。

具备英语口语交流能力，可就票务有关内容与外籍旅客进行交流；1.2.3办理票务过程中使用姓氏服务,必须向每位旅客提供姓氏服务。

在未知旅客姓氏时，可以使用“先生/女士”称呼旅客。

当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，在后续服务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓氏+先生/女士”称呼旅客；1.2.4在与旅客沟通时，售票服务人员要与旅客进行目光交流，使整个沟通环节顺畅愉快；1.2.5每位旅客办理客票业务的平均时间限制在5分钟内；1.2.6出票结束后，向旅客确认行程、日期、舱位等信息，并将相关客票、证件等物品双手递还旅客，提示旅客办理乘机手续位置，并向旅客道别。

2值机服务2.1值机硬件设施要求2.1.1值机柜台位置2.1.1.1海航值机柜台设置在机场出发大厅便利位置；2.1.1.2出发大厅内有明显的指引牌指示海航值机柜台的位置。

2.1.2值机柜台设置2.1.2.1高端旅客（要客/F/C/金鹏金银卡）与经济舱旅客值机柜台分开设立；2.1.2.2国内航站柜台充足情况下，独立网上值机/手机值机、自助值机旅客托运行李柜台、团队旅客、特殊旅客值机柜台；2.1.2.3国际航站至少设立头等舱/商务舱、经济舱柜台，视情设置能够给予特殊旅客提供帮助的柜台或与其他经济舱柜台功能合并；2.1.2.4值机柜台上方屏显有明显公司LOGO和柜台功能标识，以开放式柜台办理乘机手续。

2.1.2.5北京地区在东西候机厅柜台位置摆放常旅客申请表，并安排人员协助旅客填写表格。

2.1.3公司标识设置2.1.2.1海航值机柜台区域（包含屏显）必须有海航标识，海航标识干净整洁、无破损、醒目、易于识别；2.1.2.2北京地区、海口地区通过值机柜台背景墙或背景屏风强化海航LOGO视觉效果；2.1.2.3海航LOGO为“海南航空”Hainan Airlines及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一CI标识要求。

2.1.4值机柜台排队系统2.1.4.1值机柜台前必须设置维序护栏，摆设方式根据实际情况可设置为S型或直线形；2.1.4.2维序栏杆（样式统一，带有海航标识或者带有机场标识）。

2.1.5高端旅客值机柜台设施2.1.5.1北京、海口地区设置专门服务区域，办理高端旅客乘机手续，在高端旅客值机区域摆放沙发，另北京地区还需提供饮料、咖啡。

西安、太原地区使用栏杆将头等舱值机柜台与普通舱值机柜台隔开；2.1.5.2柜台区域铺有地毯,保持地毯上干净、整洁、无毛絮、无皱褶；2.1.5.3每个值机柜台上摆放鲜花，色彩与柜台协调；2.1.5.4根据柜台设置，值机柜台区域显示屏尽量保持海航统一模板。

不能使用海航模板的，则显示头等舱、公务舱、中英文等柜台功能信息，字体清晰醒目；2.1.5.5四基地值机柜台上放置名签架，放置行李名签、一次性锁扣、数量适中，在少于5个时进行补充，国际航站至少提供行李名签；2.1.5.6值机柜台配备电话、电脑，头等舱行李标识、易碎标识、贵宾室邀请卡等物品放置于抽屉或文件柜内，柜台桌面上摆放少量必须工具或物品，保持桌面干净整洁；2.1.5.7值机柜台区域（内外）干净、整洁，废弃物品放入垃圾箱内；2.1.5.8头等舱公务舱登机牌颜色一致，但与经济舱颜色要区分；2.1.5.9有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值机柜台区域设立提示牌方式提示旅客。

在值机柜台区域设置超限行李测量装置，方便旅客使用；2.1.5.10值机柜台关闭时，值机柜台上方航班显示屏关闭或显示关闭信息。

值机柜台关闭时在值机柜台上设置明显、温馨的提示牌；提示牌内容包括柜台暂停服务信息，提示牌字体易于识别，使用中英文对照方式；提示牌不得使用手写、张贴纸张方式，确保外观干净、整洁，无破损。

2.1.6经济舱值机柜台设施2.1.6.1四基地柜台上一侧摆放花类装饰（高档仿真花卉，以康乃馨、玫瑰、百合等花为宜），花型要典雅、大方，与柜台色调协调。

2.1.6.2普通柜台上显示屏显示“Economy Class/经济舱”。

网上值机/手机值机旅客行李托运柜台显示“网上值机/手机值机Internet/Mobile Check-in”;自助值机旅客行李托运柜台显示“自助值机行李托运Self Check-inBaggage”。

以上均为中英文显示。

团队旅客值机柜台显示“Group/团队”,特殊旅客值机柜台显示“老者、婴儿及需要扶助的旅客Senior Citizens ,Infant&Passengers With Reduced Mobility”；2.1.6.3四基地柜台上放置名签架，放置行李名签、一次性锁扣数量适中，少于5个时进行补充；2.1.6.4四基地值机问询柜台上放置名签架，放置常旅客申请表、行李名签、一次性锁扣，中转旅客须知等材料，数量适中，在少于5份时进行补充；2.1.6.5柜台配备内通电话、电脑，各类行李标识、易碎标识等物品盛放于抽屉或文件柜内，柜台桌面放置少量办理手续必须工具或物品，保持桌面干净整洁；2.1.6.6柜台区域（含内侧地板）干净、整洁，废弃物品放入垃圾箱内；2.1.6.7有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值机柜台区域醒目位置张贴告示或设立提示牌方式提示旅客；在值机柜台区域设置超限行李测量装置，方便旅客使用；2.1.6.8柜台关闭时，相关提示信息见高端旅客柜台关闭提示信息要求。

2.1.7自助值机设施（针对有自助值机设备的机场）2.1.7.1自助值机柜台区域有明显海航标识；2.1.7.2系统支持语言至少中英文。

查验的证件可提供2种证件（身份证、护照）支持。

可提供人工登陆及证件自动扫描采集信息登陆模式。

操作界面简单，每页面有前进、退出等功能选项。

2.1.7.3每个自助值机柜台放置操作流程提示。

2.1.7.4在自助值机柜台相近位置设置自助值机行李托运柜台。

自助值机柜台区域内设置托运行李柜台指示牌。

2.1.7.5除安全出口及前排要客座位预留区域不对自助值机开放，在满足配载平衡以及安全要求的前提下，其他区域均开放以供自助值机旅客选择。

2.1.7.6有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值机柜台区域醒目位置张贴提示或设立提示牌方式提示旅客。

2.1.7.7自助值机设备故障时，及时张贴故障提示，中英文，具体要求参见值机柜台关闭提示牌。

2.1.8专用安检通道2.1.8.1海口、北京、西安、太原开通要客(VIP)、两舱旅客（F/C)专用安检通道；2.1.8.2为特殊旅客、晚到旅客设立专用通道。

2.2值机柜台维序要求2.2.1旅客排队时间2.2.1.1经济舱旅客值机排队等候时间小于10分钟；2.2.1.2高端旅客值机排队等候时间小于5分钟。

2.2.2自助值机维序人员操作标准2.2.2.1北京每10台自助值机柜台至少安排1名维序人员，其他地区自助值机区域至少1名维序人员。

2.2.2.2维序人员负责监控自助值机运行状况，确保自助值机设施处于良好运行状态，提示有托运行李的旅客到专用柜台交运行李以及携带超限行李的旅客办理托运手续，指导旅客办理值机手续。

2.2.3值机柜台维序人员操作标准2.2.3.1在航班高峰期，值机柜台区域前安排至少1名维序人员。

2.2.3.2维序人员负责维护排队秩序，及时整理维序护栏，及时分流引导旅客，保持排队区域的整洁、通畅；巡视旅客携带行李情况，提示旅客超限行李办理托运；提示行李包装不符合要求的旅客改善行李包装；主动查找临近航班截载时间的旅客，引导至专用柜台办理手续；回答旅客问询，主动寻找无托运行李的旅客，指引旅客至自助值机区域办理乘机手续。

2.3值机柜台服务标准2.3.1基地地区贵宾室安排人员在头等舱值机柜台区域安排迎宾人员。

2.3.2基地贵宾室负责安排人员引导人员将已值机完毕的VIP、CIP、头等舱、公务舱、金银卡旅客，并引导VIP、CIP通过专用安全检查通道至休息室休息。

2.3.3国内航站旅客到达值机柜台前约2米时，值机员应站立迎接，并面带微笑，主动问好，“先生/女士，您好/早上好/下午好！”。

值机员双手接过旅客证件、客票后，方可坐下办理乘机手续。

国际航站值机员需向旅客问好。

2.3.4办理乘机手续时，必须向每位旅客提供姓氏服务，在未知旅客姓氏的情况下，可以使用“先生/女士”称呼旅客。

当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，在后续服务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓氏+先生/女士”或“MR/MRS/MISS+姓氏”称呼旅客。

2.3.5在与旅客沟通时，值机人员要与旅客进行目光交流，使整个沟通环节顺畅愉快；2.3.6值机人员掌握各类有效证件的种类以及鉴别方式,熟悉办理临时证件的流程，查验证件信息与乘机信息一致后，方可办理乘机手续。

2.3.7办理乘机手续时，值机人员必须询问每位旅客的座位喜好。

在满足配载平衡及安全要求前提下，尽量满足旅客座位需求。

在不能够满足旅客座位需求时，须向旅客解释并提供其他座位选择。

2.3.8在办理手续时，询问每位旅客是否有托运行李？是否携带易燃、易爆、贵重物品，并根据旅客答复进行相应处置。