中餐正餐服务质量检查表

贵重菜肴应由领班或经理亲自服务。
51
如有重要客人光临，餐厅经理应主动上前问候并询问意见。
52
如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。
53
应视客人需要提供分菜服务。
54
如客人用餐完毕，应及时送上热的茶水。
55
应主动询冋客人意见，是否需要上甜点桌，应收掉所有用过的餐具， 清理所有碎屑并铺好干净 的餐巾。
22
要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。
23
餐厅领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜。
24
领班对餐厅供应的菜肴、 酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹 调方法、菜肴份量。
25
点菜时，应与客人保持适度眼神交流。
26
如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求，遇有点到的
33
出品速度应适度而连贯。
34
服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。
35
餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。
36
上菜时服务人员应清晰地报出菜名。
37
当酒水（饮料）用完后应在1分钟内主动询冋客人需否增加，如客人只饮
用茶水，应及时为客人加添茶水。
38
服务人员应及时为客人更换骨碟，当骨碟中有1/3残渣时，应及时更换。
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服务质量标准一执行细节（中餐一正餐服务）
序
号
服务标准
［检查结果
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N
N/A
A
餐位预订
1
每周营业7天，每天供应午、晚二餐。
2
应在二声铃响之内接听电话。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。
5
员工要询问用餐人数。
菜肴制作时间长的，应主动告知客人。
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二
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27
点菜过程中，领班视具体情况推荐不冋档次及特点的菜肴与酒水。
28
点菜结束时，领班应重复客人所点的内容。
29
点菜结束后，领班应对客人表示感谢。
30
第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。
31
如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。
32
酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。
88
员工要保持仪容整洁。
89
员工要与客人保持适度眼神交流。
90
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
91
员工要熟练、流利运用工作日常央语。
92
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
93
员工要随时照顾客人的需求； 把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点， 实施针对性服务。
G
餐牌和食品
94
餐牌要干净、外观精美。
如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。
82
如收取或找回现金，应唱收唱付。
83
结帐后应对客人表示感谢。
F
员工表现
84
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
85
员工要穿着干净、平整的制服。
86
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
87
所有员工都要规范佩带名牌。
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主动用西装套套好。
46
如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。
47
如果客人要求增加物品时，一般情况下，应在2分钟内送到。
48
出品时应热菜热盘、 冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖， 根据菜肴不冋搭 配公勺、公筷。
49
如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重 量。
50
可在权限内妥善处理。
要在客人提出要求后1分钟内校对帐单并即呈上帐单。
76
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
77
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
78
侍者要立即收取客人付帐的款项。
79
侍者要正确找回零钱，并配上酒店专用零钱袋。
80
如果客人付现金，要自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）。
81
39
服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人冋意。
40
如有需要应及时上洗手盅。
41
如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。
42
服务人员应主动为客人分汤（如系大煲装、主食），并及时询问客人是否
需要增加。
43
服务人员应主动为客人点烟。
44
服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。
45
如果客人脱掉外套， 服务人员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应
64
侍者要倒出一点酒请主人尝试。
65
侍者倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签。
66
服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒。
67
服务员应视情况斟倒相应酒量。
68
上酒时，红匍萄酒要放在监子里，白匍萄酒要放在冰桶里。
69
上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。
70
服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒。
14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
15
迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。
16
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
17
迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。
18
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
19
迎送员要为客人打开餐巾。
20
迎送员要为客人打开菜单的第一页。
C
服务
21
要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。
71
如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。
72
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。
73
侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
74
侍者要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询冋客人是否需要添加饮料。
E
结帐
75
要在客人提出要求后， 立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有
携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，
95
餐牌上要有各类菜式供给客人选择。
96
上菜时食品摆放美观、搭配合理。
97
食品与餐牌上的描述要相符。
98
食品要新鲜、可口。
99
上菜时，食品温度要合适。
100
食品的外观和色泽要美观。
101
食品分里要适中。
57
如有餐后水果或甜品，应及时配上甜品匙、水果叉。
58
水果（如有）应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观。
59
用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。
60
应主动询问客人对用餐的意见。
61
客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。
D酒水服务
62
侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。
63
侍者要当着客人的面打开酒瓶。
6
员工要询问用餐时间。
7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8
员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。
9
员工要复述并确认有关细节要求，告知客人预订的具体地点。
10
员工要向客人致谢。
B
领位
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
12
要亲切、友善地问候客人。
13
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。