客户服务管理(10421)课程概论

客户服务管理10421考纲串讲
学习过程
一、学时：每周8学时，总计64学时 二、重点章节讲6学时，普通章节讲4学时 三、集中复习8学时 四、综合练习4学时
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教辅材料
1、教材：《客户服务管理》，曹宗平主编，科学出版 社，2011年6月第1版。
2、 《客户服务管理》考试大纲 3、客户服务管理重点详细答案 4、试题汇编等教辅资料
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Ⅳ题型举例
四、简述客户满意度与忠诚度的区别 1、解释：客户满意度和客户忠诚度。
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意 程度。客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品 牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
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Ⅳ题型举例
五、论述题 1、试述客户维护的原则与方式。
（1）客户维护概念并阐述做好客户维护的4项原则： ①动态管理原则； ②突出重点原则； ③灵活运用原则； ④专人负责原则。
（2）探讨客户维护的方式： ①信函 ②电话 ③拜访 ④展会 ⑤技 术交流 ⑥商务活动 ⑦参观考察 等并简单描述
D 热线咨询
参考答案：2.C
3. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，______元/年的顾 客，企业值得为他建立数据库。
A 500
B 1000
C 5000
D 50000
参考答案： 3.B
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Ⅳ题型举例
二、多项选择题
1.从管理的角度来看，客户可以划分为________
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考核体系
一、考试基本要求 要求应考者 理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本 技能； 能运用客户服务管理有关知识进行案例分析； 具备分析问题和解决问题的基本能力。
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Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
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Ⅲ关于命题考试
3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级， 每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占 20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意， 难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选 择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
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Ⅳ题型举例
六、案例分析题-2.航班推迟与客服
请回答：
航班推迟与客服
一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空 公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说： “先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小 时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”
A. 头顶客户 B. 经济型客户
C. 常规客户
D. 临时客户 E. 固定客户
参考答案：ACD
2.产品服务按阶段性划分，可以分为________
A. 售前服务 B.售中服务
C.售后服务
D. 延续服务 E.整体服务
参考答案：ABCD
3.客户金字塔工具可将客户分为（ ）。
A.VIP客户
B.主要客户 C.普通客户
1、结合案例说明如何选择合适的CRM系统
2、论述CRM系统的作用和功能
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案例分析
答题技巧： ➢ 结合问题直接回答
1）解释CRM系统。 2）直接回答“如何选？”
第一、要了解企业自身； 第二、要了解国内CRM厂商和产品； 第三、要经历正确的选型过程 。
➢ 进行分析 ➢ 说明CRM系统的作用和功能
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课程性质与设置目的要求
为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向 买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范 围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心 领域的趋势而设立的。
相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实 践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决 定了该课程明显有别于其他的课程。
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Ⅲ关于命题考试
1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内 容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大 或缩小考试范围，提高或降低考核要求。
2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例， 一般为：识记占20％，领会占30％，简单运用占30％，综 合运用占20％。
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课程概要
广东自考现代企业管理专业
目录
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课程设置缘由 课程体系结构 学习过程介绍
考核体系介绍
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课程性质与设置目的要求
客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代 企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是 为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本 原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基 础专业课。
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Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中 的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解 决一般的理论问题或实际问题。
4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学 过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题。
这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继 续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我 们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班 机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机， 我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞 机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这 番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表 还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留 时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方 面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公 司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满 腹怨气的乘客已是满心欢喜了。
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学习方法
（1）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。 （2）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本 理论的指导下。 （3）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用 知识的能力。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论 进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。 （4）考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自 学应考者必须全面阅读。
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课程性质与设置目的要求
使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的 基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基 本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能， 培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧 重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客 户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要， 满足社会对客户服务人才的迫切需求。
本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应 用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：
1、识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正 确认识和表达；（名词解释，概念）
2、领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、 基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区 别与联系；（简答题）
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这家公司以他们提供的高质量的客户服务而自豪，这使得 公司能提高销售效率，保证顾客的回头率。奥地利沃尔沃建筑 设备有限公司的总经理Thomas Schmitz博士说过“为了向客 户提供高质量的客户服务，我们应该与他们建立真正的伙伴关 系”。
在过去的五年中，这家公司使用的是高度定制化开发的， 国产的，名为VFO（Volvo Front Office）的系统来处理客户 互动信息。尽管如此，这套解决方案已经过时了，很难共享信 息，另外这套系统在创建报价单时有许多问题。“就技术而 言，VFO已经过时了，因此我们需要用一款新的系统来取代 它，使我们可以使用采用新技术的系统。”奥地利沃尔沃建筑 设备有限公司的IT主管 Peter Glück说。
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Ⅳ题型举例
一、单项选择题
1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要
参考答案：1.A
2. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
目录
第一章 客户服务概述
★★★
第二章 客户服务理念
★★★
第三章 客户服务技巧
★★★
第四章 客户服务质量管理
★★★
第五章 大客户服务管理
★
第六章 客户服务关系管理
★★★
第七章 客户服务培训
★★
第八章 客户服务中心
★★
第九章 客户服务公关专题活动 ★
第十章 客户投诉与投诉处理 ★ ★ ★
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2、试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 3、试述客户关系管理的作用与功能
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Ⅳ题型举例
六、案例分析题-1
请回答：
Volvo 与CRM
奥地利沃尔沃建筑设备有限公司位于奥地利的萨尔茨堡市 的贝格海姆。是一家沃尔沃品牌的建筑设备的主要销售商。其 产品有装卸机，起重机，挖掘机和推土机，畅销奥地利，波斯 尼亚-黑塞哥维纳，克罗地亚，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛 文尼亚七个国家。
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课程体系结构
1、客户服务概述
2、客户服务理念
客户 服务 管理
3、客户服务技巧 4、客户服务质量管理
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6、客户服务关系管理 10、客户投诉与投诉处理
7、客户服务培训 8、客户服务中心
5、大客户服务管理 9、公关专题活动
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D.小客户
E．黄金客户
参考答案：ABCD
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Ⅳ题型举例
三、名词解释 1.客户关系管理 2.危机公关
四、简答题 1.简述客户满意度与忠诚度的区别。 2.简述优质客户服务的特征与基本技巧 3.简述危机公关与公关危机的区别与联系
五、论述题 试述客户维护的原则与方式。
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客户服务的理念
现代市场营销理念发展情况 生产观念→产品观念→推销观念→ 市场营销观念→社会市场营销观念
客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的 客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手 段，来实现企业与客户的双赢。 客户价值和顾客让渡价值
（1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户 时应该采取何种办法？
（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认 识？此案例是如何体现这一措施的？
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Ⅳ题型举例
四、简述客户满意度与忠诚度的区别
2、区别：
客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露 出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促 进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户 保持度；
满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户 未来的购买行动和购买承诺。
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