创新 提案

服务创新提案申报书

提案名称：宣传服务热线，降低投诉工单

申报部门：中国移动通信集团河南有限公司

申报人：

年月日

宣传服务热线，降低投诉工单

一、背景和思路

近几年来移动公司对10086宣传力度的越来越大，客户可能想咨询当地营业厅正在开展的营销活动政策或业务方面的内容，但不知到就近营业厅联系电话，一般客户都会拔打10086来进行相关业务的咨询。可是各片区所推广的营销活动政策都不相同，10086就会下放工单，通知相关营业厅解答客户问题。所产生的电子流工单就会传到相关营业厅，从而加大了投诉电子流工单，而员工在咨询类工单投诉性质认定上存在较多疑义，同时也给员工造成心理压力较大。

二、解决思路和方法

通过给前来营业厅咨询或业务办理的客户宣传当地的服务热线：例如：市场部热线：集团客户热线：家庭客户热线：网络部热线：，我们还可以将这些服务热线电话以海报的形式在客流量较多的聚集点，或者在各营业厅外张贴。同时由营业厅人员对所归属片区的用户发送提醒短信等方法，引导用户业务咨询拨打各部门服务热线电话进行业务上的咨询和相关投诉方面的解决。减少10086电子流工单量，降低投诉隐患，缓解员工心理压力。

三、提案主要创新点

引导用户拨打营业厅联系电话进行业务咨询，投诉拨打内部服务监督热线。

具体方案如下：1、印制营业厅对外宣传的海报（或者小卡片），海报内容主要有各部门的内部热线电话，如果客户有异议但营业厅暂

时无法解决的，可通过内部热线电话进行反应，从而内部消化，降低投诉工单。

2、公司定期按片区归属提取营业厅分包用户，由后台定期对用户发送温馨提醒短信：尊敬的用户您好！感谢您使用中国移动XX品牌，如您在使用过程中，遇到任何问题和需求，请您拨打XX营业厅咨询电话XXXXXX，我们将竭诚为您服务。

四、实施（预期）效果

营业厅可根据以下情况选择推广方案1和方案2。对于新入网用户、到营业厅缴费或办理业务的用户采取方案1:递送营业厅对外宣传卡品；对不经常来营业厅办理业务的用户及所有分包用户采取方案2：定期发温馨提醒短信和内部热线的海报宣传。通过推广，减少10086电子流工单量，降低投诉隐患，缓解员工心理压力，同时提高营业厅服务质量。