跨境电子商务交流与沟通 第一章 绪论
跨境电子商务 第1章 概述
本章小结
跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台实现商品交 易的各项活动，并通过跨境物流实现商品从卖家流向买家以及相关的其他活动的 一种新型电子商务应用模式。跨境电子商务以跨境B2B与跨境零售模式为主。跨 境电子商务特征鲜明,表现为多边化、直接化、小批量、高频度、数字化。跨境 电子商务与境内电子商务具有显著差异，主要表现为交易主体差异、支付环节差 异、物流环节差异、适用规则差异、交易风险差异等。
第二节 跨境电子商务的影响与意义
1．跨境电 子商务与传 统外贸的模 式对比
第二节 跨境电子商务的影响与意义
2.跨境电子商务对传统外贸产生的影响
01 缩短对外贸易中间环节,提升进出口贸易效率 02 跨境电子商务帮助外贸企业实现客户资源管理 03 跨境电子商务帮助外贸企业获得更多的贸易机会 04 跨境电子商务有利于减轻外贸企业对实物基础设施的依赖
CONTENTS
目录
第一节 跨境电子商务基础
第二节 跨境电子商务的影响与意义
第三节 发展跨境电子商务现存的问 题及对策
第一节
跨境电子商务基础
第一节 跨境电子商务基础
一、跨境电子商务产生的背景及发展现状
(一)跨境电子商务产生的背景
1.全球经济一体化趋势日趋加 深
2.传统国际贸易增长呈现疲软 态势
(一)跨境电子商务1.0阶段(1999—2003年) (二)跨境电子商务2.0阶段(2004—2012年) (三)跨境电子商务3.0阶段(2013年至今)
第二节
跨境电子商务的 影响与意义
第二节 跨境电子商务的影响与意义
一、跨境电子商务对传统外贸企业的影响
(一)跨境电子商务与传统外贸
互联网经济正在成为中国经济增长的重要引擎之 一。与传统外贸相比，跨境电子商务交易拥有更高的 效率，各国和地区的消费者对跨境电子商务的接纳程 度越来越高，传统外贸电子商务化是一条新的出路。
《跨境电子商务客服与沟通》教学教案
第1 章绪论教学目标：1.了解跨境电商客服岗位分工和工作目标2. 熟悉跨境电商客服岗位的能力要求3. 熟悉跨境电商客服的业务范围和工作流程教学重点及难点：1.跨境电商客服的业务范围和工作流程2.跨境电商客服岗位的能力要求教学方法与手段：1. 任务型教学法：通过布置针对性的学习任务，引导学生熟练掌握跨境电商客服的业务范围和工作流程2. 案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服岗位的能力要求3. 启发式：启发学生思考跨境电商客户岗位分工和能力要求，安排相应的实践训练课时数：2课时，教师可根据教学实际灵活进行调整教学过程：一、课堂导入1. 案例导入2. 跨境电商客服具体由哪些工作岗位呢？主要负责什么工作呢？课前布置学习任务，让学生在招聘网站上搜索跨境电商客服具体岗位和要求。
学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商客服岗位，探讨跨境电子商务客服的具体岗位和能力要求。
二、互动学习1. 学生根据课堂小讨论的结果对跨境电商客服岗位分工、能力要求做出分析总结，并举实例加以论证。
教师引导学生了解跨境电商公司客服部门的工作目标分工等，帮助学生理清本章的核心知识内容。
在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商客服工作的内容和特点，了解各部分工作的流程。
2. 让学生做角色扮演，深度了解跨境电商客服各个工作岗位的职责和能力要求：（1）客服经理客服经理的岗位职责（2）客服主管客服主管的岗位职责（3）客服专员客服专员的岗位职责3. 开展不同形式的案例调查分析活动，利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在自主学习中熟悉客服工作的完整流程，客服工作的业务范围和岗位职能.教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课内外教学，运用多媒体教学手段开展如小组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。
三、课堂小结1. 各活动小组分析总结本章所学习的主要内容，交流分享学习心得。
跨境电子商务英语 Unit 1 课件
目录
CONTENTS
The Concept of CrossBorder ECommerce
1
The Differences between
Traditional Foreign Trade and
Cross-Border ECommerce
2
The Current Situation of Cross-Border E-Commerce
电商平台的真实账号
Part 1 The Concept of Cross-Border E-Commerce
Speaking A and B are classmates. They are discussing about their understanding of crossbroder ecommerce. Please try to role play the following dialogue, especially pay attention to the underlined parts.
in China
3
The Concept of CrossBorder ECommerce
《跨境电子商务基础》第1章 跨境电子商务概述
二、跨境电子商务的概念
跨境电子商务 VS 传统国际贸易？
二、跨境电子商务的概念
国际贸易
推广数字化 + 交易数字化 + 交付数字化
跨境电子商务
二、跨境电子商务的概念
区别 交易方式 交易环节 交易规模 商务模式 通关方式 适用税种
跨境电子商务 推广、交易、支付所有流程数字化
简单, 涉及中间商较少 小批量、多批次, 周期相对短
跨境电子商务基础
CROSS-BORDER E-ECONOMIC
、
第一章 初识跨境电子商务
认识跨境电子商务的内涵 为什么要学跨境电子商务？ 什么是跨境电子商务？
什么是跨境电子商务运营?
、
我国跨境电商发展势头迅猛 带动全球跨境电商产业高速发展
2014~2020年中国跨境电子商务交易规模及预测
、、
一、发展跨境电子商务具有重要的社会经济意义
全球B2C跨境电商交易额同比增长27.5%, 成为跨境电商发展趋势。
2015~2020年全球跨境电商交易额及其增长率 （数据来源: iiMedia Research）
二、跨境电子商务的发展现状
网易考拉和天猫国际是中国消费者跨境购物的两大首选。
2018年中国跨境电商平台市场份额分布
二、跨境电子商务的发展现状
我国跨境电子商务以出口业务为主, 进口跨境电商占比在逐年增大。
2014~2018年中国跨境电子商务交易进出口结构
二、跨境电子商务的发展现状
01 跨境电子商务进口规模将进一步扩大 02 创新融合将成为跨境电子商务新增长点 03 中国跨境电子商务将进入规范发展阶段
中国参与跨境电子商务国际治理 04 将不断深入
跨境电子商务基础
跨境电商沟通与客服课后习题答案
《跨境电商沟通与客服》课后习题Chap 1绪论假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？(请说明你将选择什么样的店铺营销手段？在沟通过程中应注意哪些问题？请说明原因）速卖通店铺的营销手段主要有四种：店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。
首先利用后台工具“数据纵横”，分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析）、全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。
利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促销，提升转化率。
其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息，能给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。
与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点：•主要需求：服装配饰、美容保健、家具用品•包邮买家很喜欢•喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好•在购物过程中会看其他买家的评价•会在FB上推荐给身边的朋友•喜欢参与促销活动•喜欢使用当地语言（葡萄牙语）•沟通时:喜欢足球，不主动提工作，幽默与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点：•旅游服务、家具和家具产品•男性偏好电子产品和汽车配件；女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品•搭配大尺寸的图片•一定要在承诺的时间内送达货品•询盘最大的特色就是俄式英语。
•喜欢用SKYPE在线谈生意，也用SMS（相当于我们中国的短信）。
•俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。
Chap 2售前沟通与服务Jinjiang Jinghong Trading Co., Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子Mr. John向你咨询了一双鞋，作为业务员的你，•该如何向他推荐产品?•简要列出该产品特点。
(完整版)第一章跨境电子商务概述
第一章跨境电子商务概述1.1跨境电子商务的基本概念1.1.1跨境电子商务的含义1.1.2跨境电子商务的分类1.1.3跨境电子商务的特点1.2跨境电子商务的产生和发展趋势1.2.1跨境电子商务的发展历程1.2.2跨境电子商务的发展现状1.2.3跨境电子商务的发展趋势1.1跨境电子商务的基本概念1.1.1跨境电子商务的含义跨境电子商务，简称为跨境业务；是指不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际贸易活动。
跨境电子商务是基于网络的发展，网络空间是相对于物理空间的一个新的空间，是一个虚拟但客观世界存在的站点和密码。
网络空间的独特价值和行为模式对跨境电子商务产生了深刻的影响，使其与传统的交易方式不同，呈现出其自身的特点。
目前，对跨境电子商务的认知主要在四个方面：政策领域、国际组织、咨询公司、学术研究。
——政策领域：欧盟在其电子商务统计中出现了跨境电子商务（Cross border e-commerce）名称和有关内容，主要是指国家之间的电子商务，但并没有给出明确的含义。
——国际组织：联合国于2000年就已经关注到了国际贸易和电子商务的关系；2010年国际邮政组织（IPC）在《跨境电子商务报告》中，分析了2009年的跨境电子商务状况，但在对跨境电子商务的概念也没有明确地界定，而是出现了“internet shopping”、“Online shopping”、“online cross-border shopping”等多个不同的说法。
——咨询公司及学术研究：在Ebay、尼尔森等著名公司及诸多学者的表述中也运用了不同的名词表达，如跨境在线贸易、外贸电子、跨境网购、国际电子商务等；阿里巴巴电子商务研究中心在2016年报告中对跨境电子商务概念界定是：“跨境电子商务有广义和狭义之分：广义的跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体通过电子商务手段达成交易的跨境进出口贸易活动。
跨境电子商务(数字教材版)知识点1-1
知识点与关键词解释第一章跨境电子商务概述1、跨境电子商务关键词：跨境电子商务、广义跨境电子商务、狭义跨境电子商务、跨境网络零售（1）跨境电子商务（Cross-border e-Commerce，简称跨境电商）：广义上讲，是指分属不同关境的交易主体（企业或个人），通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际贸易活动，也常被称为在线贸易、外贸电子、国际电子商务等。
进一步理解：广义的跨境电子商务既包括企业与企业间的跨境贸易，也包括企业与个人、个人与个人的基于电子商务平台的跨境网络零售。
（2）狭义的跨境电子商务：一般特指跨境网络零售，是指分属不同关境的交易主体，借助计算机网络达成交易、进行支付结算，并采用快件、小包等方式，通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，也常被叫做“Internet shopping、Online Shopping、Online cross-border shopping”等。
进一步理解：由于现实中对小型商家用户与个人消费者进行明确区分界定的难度较大，所以跨境零售交易主体中往往还包含了一部分碎片化小额买卖的商家用户。
对跨境电子商务概念的进一步理解：其具有的基本特征，一是渠道的现代性，即以现代信息技术和网络渠道为交流途径；二是空间上的国际性，即由一个经济体成员境内向另一个经济体成员境内提供的贸易服务；三是方式上的数字化，即以无纸化为主要交易方式。
2、跨境电子商务特点关键词：国内电子商务、国际贸易、区别（1）跨境电子商务与国内电子商务的区别跨境电子商务作为新型的贸易模式融合了国际贸易和电子商务两方面的特征。
与国内的电子商务相比，跨境电子商务具有更大的复杂性，主要表现在：①参与主体众多。
跨境电商的交易主体是分属不同关境的，交易的主体遍及全球很多国家和地区。
以出口为例，跨境电商是国内企业面对境外企业或个人，不同国家的企业和消费者，在习俗、文化、消费习惯等方面都可能有显著区别，这就要求跨境电商企业在产品展示、品牌推广、服务流程设计等方面要符合国外用户的思维习惯。
第一章电子商务绪论
9
（2） 计算机的广泛应用。 近30年来，计算机的处理速度越来越快，处理 能力越来越强，价格越来越低，应用越来越广，这 为电子商务的应用提供了坚实的基础。 中国为例：
1990年,8.5万台;
1992年,25万台; 1997年,303万台;(世界第六位)
1998年，中国计算机市场容量跃居到第四位，
1999年6月底，1200万台。 2008年6月31日，家庭上网计算机数达到8470万台
90年代 电子商务E-Business（ Electronic Business）电子 事务或电子交易
15
1)20世纪70年代～90年代基于EDI的电子商务 从技术的角度来看，人们利用电子通信的方 式进行贸易活动已有几十年的历史了。
早在二十世纪70年代末就出现了作为企业间 电 子 商 务 应 用 系 统 雏 形 的 电 子 数 据 交 换 EDI （ Electronic Data Interchange）和电子资金传 送EFT，而实用的EDI商务在80年代得到了较大的 发展。90年代，EDI电子商务技术已经十分成熟 。
8
1.1.1 电子商务的产生背景
（1） 政府的支持与推动。
自1997年欧盟发布了欧洲电子商务协议， 美国随后发布“全球电子商务纲要”以后，电 子商务受到了世界各国政府的重视。 我国提出1999年为企业上网年； 2000年政府上 网工程； 2001年家庭上网工程；2002年国务院 提出以企业信息化带动社会信息化。
17
EDI介绍
EDI的组成 •EDI标准
规定了进行电子事务处理的格式和数据内容
•EDI软件 转换软件 翻译软件 通信软件
将业务处理系统的文档格式转换为相应的EDI标 准格式，并将转换后的数据封装在具有唯一识别 代码的一个电子信封内传送给接收者
《跨境电子商务客服与沟通》-教学日历
课堂实践/习题
第14周
第8章跨境电商客户的跟踪与分类服务
2
讲授/课堂实践
第15周
第8章跨境电商客户的跟踪与分类服务
2
课堂实践/习题
第16周
第9章消费心理学在跨境电商业务中的运用
2
讲授/课堂实践
主讲教师签名：年月日
系主任/教研室主任审核：年月日
跨境电子商务客服与沟通教学日历
课程名称
跨境电子商务客服与沟通
起始周次
1-16
考核方式
闭卷考试，期末考试成绩占60%，平时成绩占40%；平时成绩含考勤、作业、随堂测验、期中考试
学分/学时
4 学分/总学时64，其中理论学时52，上机学时 ，实践（实验）学时 12 。
教材及参考书
跨境电子商务客服与沟通，樊金琪主编，电子工业出版社，2021.10
周次
教学内容
学时
教学形式
执行情况
第1周
第1章绪论
2
讲授/课堂实践
第2周
第2章主流跨境电商平台客服的规则
2
讲授/课堂实践
第3周
第2章主流跨境电商平台客服的规则
2
课堂实践/习题
第4周
第3章售前客服与沟通
2
讲授/课堂实践
第5周
第3章售前客服与沟通
2
课堂实践/习题
第6周
第4章售中客服与沟通
2
讲授/课堂实践
第7周
第4章售中客服与沟通
2
课堂实践/习题
第8周
第5章售后客服与沟通
2
讲授/课堂实践
第9周
第5章售后客服与沟通
2
课堂实践/习题
第10周
跨境电商导论 第一章
鼓励跨境电子商务零售出口企业通过海外仓、体验店等拓展营销 渠道，培育自有品牌和自建平台。合理增加消费品进口。促进外 贸提速放量增效。
19
慧睿国际 进口电商发展历程源自2005年个 人代购起源
2007年淘 宝全球购
发展
培养全球视野和技能的BOSS摇篮！
2008年三 鹿奶粉案
壮大
2014年“海 代”走出灰
出口电商模式 出口电商发展 出口电商政策
3
慧睿国际
出口电商模式
培养全球视野和技能的BOSS摇篮！
1999~2003
A
出口跨境电商1.0阶段
出口跨境电商2.0阶段
B
2004~2012
2014~今
C
出口跨境电商3.0阶段
4
慧睿国际
培养全球视野和技能的BOSS摇篮！
培养全球视野和技能的BOSS摇篮！
出口电商发展-出口跨境电商B2B规模
10
慧睿国际
培养全球视野和技能的BOSS摇篮！
出口电商发展-出口跨境电商网络零售规模
11
慧睿国际
培养全球视野和技能的BOSS摇篮！
出口电商发展-出口B2B与零售占比情况
12
慧睿国际
6
慧睿国际
2014~今
C
培养全球视野和技能的BOSS摇篮！ 出口跨境电商3.0阶段
跨境电商3.0具有大型工厂上线、B类买家成规模 、中大额订单比例提升、大型服务商加入和移动 用户量爆发五方面特征；
用户群体由草根创业向工厂、外贸公司转变，且 具有极强的生产设计管理能力。平台销售产品由 网商、二手货源向一手货源好产品转变；
17
慧睿国际
出口电商政策
跨境电子商务客户服务教案
2019-2020学年第一学期跨境电子商务客户服务课程教案授课教师：总学时： 32 开课周期： 1-16 周授课对象：商英2016级1-3班承担单位：外国语言文学学院20XX年8月26日教学单元教案设计教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？二、教学单元名称绪论三、课程导入1、以实际案例引入本章主题2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？四、分析思路见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。
五、教学内容1. 课堂导入在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。
在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。
伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。
在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。
良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。
对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。
跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。
由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。
跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。
通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。
2. 互动学习（1）给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。
第一章 跨境电子商务基础ppt课件
精选ppt课件2021
38
阿里巴巴鑫校园校企合作项目
精选ppt课件2021
39
跨境电商校企合作项目指定用书
精选ppt课件2021
40
2016年度速卖通各类目技术服务费年费一览表（部分）
精选ppt课件2021
41
2016年度速卖通各类目技术服务费年费一览表（部分）
精选ppt课件2021
42
精选ppt课件2021
35
关键词三：学生团队老大
电商公司 学生团队 企业内训
代运营
精选ppt课件2021
36
关键词四：创业导师
温州大学外聘讲师 跨境电商课程开发 温州大学城市学院创业导师
团队组建 培训指导
精选ppt课件2021
37
关键词五：双绿带讲师
速卖通大学绿带讲师 数据分析 金麦奖
四本书的作者 速卖通直通车绿带讲师
精选ppt课件2021
20
跨境电商对人才技能的需求
精选ppt课件2021
21
跨境电商企业对人才职业素质的要求
精选ppt课件2021
22
跨境电子商务人才的职业能力
首先跨境电子商务人才的职业能力大致可以分为三类：
（1）语言能力：包括对于产品描述的写作能力及与买家在 线沟通的表达能力。阅读英文网站资讯，并获取有效信息。 语音服务中基本的听说能力。
任职资格：
1.需要具备良好英文水平，必须会读写，有一定的词汇量，听说不作要求
2.操作过ebay、Amazon,速卖通平台的优先
3.会摄影和细，具有良好的沟通能力
6.接受无经验的踏实应届毕业生。 精选ppt课件2021
10
最新外贸相关职业招聘要求
《跨境电子商务实务》习题解答
第一章绪论1.论述跨境电子商务含义。
答题要点：跨境电子商务（Cross-border E-commerce），简称跨境电商，是电子商务应用过程中一种较为高级的形式，是指不同国别或地区间的交易双方通过互联网及其相关信息平台实现交易。
实际上就是把传统国际贸易加以网络化、电子化的新型贸易方式。
跨境电商以电子技术和物流为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道转移到互联网上，打破国家与地区间的壁垒。
厂家实现了全球化、网络化、无形化、个性化、一体化服务。
2.简述跨境电子商务与国内电子商务的区别。
答题要点：（1）交易过程差异（2）交易主体差异（3）交易风险差异（4）适用规则差异3.简述跨境电子商务与传统外贸的区别。
答题要点：4.《电子商务法》颁布时间是什么时候？它的颁布对于电商行业有什么影响和意义？答题要点：《中华人民共和国电子商务法》2018年8月31日第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过,2019年1月1日正式生效。
（1）填补了电子商务行业的法律空白伴随着互联网的不断进步，电子商务在中国发展过于迅猛，但是相应的法律规范及监管跟不上。
因此，在电子商务诞生后的二十年里，出现了众多问题，例如质量三包、退换货、差价等，层出不穷。
此次电商法的出台，最大的意义在于从监管层面认同了这一商业模式的合法地位，并为行业竞争提供了可参考的法律依据。
（2）明确了电商平台的义务电商是网络上的商业行为，电商平台有义务对平台上经营的商品进行审查的义务。
也就是说电子商务的从业者要为消费者购买的商品负责，要严格把控产品质量安全。
此次《电子商务法》明确了这样的责任，从而保证产品的质量安全，以及销售经营者的真实性，更好地维护了消费者的合法权益。
（3）规范了电子商业行为《电商法》出台了相关规定，将对电商的苛刻条件、格式条款、霸王条款，甚至是技术绑架这些行为进行规范。
杜绝商家凭借技术、服务和地位优势，侵害用户的合法利益。
5.阅读案例：跨境电商发展新特征和新趋势？答题要点：（1）诸多重大政策利好叠加，进口电商迎来第二春（2）出口平台爆发升级大战，出口B2C格局面临巨变（3）资本成为跨境电商发展的核心力量，主导行业格局演变（4）去中心化社交电商独步全球（5）供应链金融崛起（6）跨境电商规范化日益受到关注（7）跨境电商开启“新零售时代”（8）多项数字技术应用推动跨境电商升级在我国南方城市跨境电商发展普遍要比北方城市好，这是为什么，试分析原因。
电子商务平台跨境电商市场调研报告
电子商务平台跨境电商市场调研报告第一章绪论 (2)1.1 研究背景 (2)1.2 研究目的与意义 (3)1.2.1 研究目的 (3)1.2.2 研究意义 (3)1.3 研究方法与数据来源 (3)1.3.1 研究方法 (3)1.3.2 数据来源 (3)第二章跨境电商市场概述 (4)2.1 跨境电商的定义与分类 (4)2.1.1 跨境电商的定义 (4)2.1.2 跨境电商的分类 (4)2.2 跨境电商市场的发展历程 (4)2.2.1 起步阶段（1990年代） (4)2.2.2 发展阶段（2000年代初） (4)2.2.3 成熟阶段（2010年代） (4)2.3 跨境电商市场的规模与增长趋势 (5)2.3.1 市场规模 (5)2.3.2 增长趋势 (5)第三章跨境电商政策法规 (5)3.1 我国跨境电商政策法规概述 (5)3.1.1 跨境电商政策法规的背景 (5)3.1.2 我国跨境电商政策法规的主要内容 (5)3.2 国际跨境电商政策法规分析 (6)3.2.1 发达国家跨境电商政策法规特点 (6)3.2.2 发展中国家跨境电商政策法规特点 (6)3.3 政策法规对跨境电商市场的影响 (6)3.3.1 政策法规对跨境电商市场的正面影响 (6)3.3.2 政策法规对跨境电商市场的负面影响 (7)第四章跨境电商平台分析 (7)4.1 跨境电商平台类型及特点 (7)4.2 主流跨境电商平台介绍 (7)4.3 跨境电商平台竞争格局 (8)第五章跨境电商消费者行为 (8)5.1 消费者画像与需求分析 (8)5.2 跨境电商消费者购买动机 (9)5.3 跨境电商消费者购买决策过程 (9)第六章跨境电商供应链管理 (10)6.1 跨境电商供应链概述 (10)6.2 跨境电商供应链的关键环节 (10)6.2.1 供应商管理 (10)6.2.2 生产制造 (10)6.2.3 电商平台运营 (10)6.2.4 物流配送 (11)6.2.5 海关通关 (11)6.3 跨境电商供应链优化策略 (11)6.3.1 供应链信息化 (11)6.3.2 供应链协同 (11)6.3.3 供应链金融 (11)6.3.4 供应链风险管理 (11)第七章跨境电商物流与仓储 (12)7.1 跨境电商物流模式 (12)7.2 跨境电商物流成本与效率 (12)7.3 跨境电商仓储管理 (13)第八章跨境电商支付与结算 (13)8.1 跨境电商支付方式 (13)8.2 跨境电商支付风险与监管 (14)8.3 跨境电商结算流程与政策 (14)第九章跨境电商市场营销策略 (15)9.1 跨境电商市场定位 (15)9.2 跨境电商营销渠道 (15)9.3 跨境电商营销策略 (16)第十章跨境电商品牌建设 (16)10.1 跨境电商品牌概述 (16)10.2 跨境电商品牌策略 (16)10.3 跨境电商品牌推广 (17)第十一章跨境电商市场风险与挑战 (17)11.1 跨境电商市场风险类型 (17)11.2 跨境电商市场风险防范 (18)11.3 跨境电商市场挑战与应对 (18)第十二章跨境电商市场发展前景与建议 (19)12.1 跨境电商市场发展趋势 (19)12.2 跨境电商市场发展策略 (19)12.3 政策建议与产业布局 (19)第一章绪论1.1 研究背景社会经济的快速发展，我国各个领域都取得了显著的进步。
跨境电子商务客服 第一章 绪论
对于大中型网店而言，客户服务工作分工是非常重要的。大中型网店订 单繁多、咨询量大，客户服务工作需要流程化、系统化。
规模小一些的网店则不在分工上如此细致，一般由1～2名客户服务人员 兼顾售前、售中和售后各阶段的客户服务工作即可保证店铺的正常运作。
Me (Joe) 2018.05.21 08:52 You are so elegant and kind. Best wishes to you! Peter 2018.05.21 08:50 Thank you! I hope that your company continues to grow! You are wonderful! Thank you for being so nice and honest and for making me feel you care! I feel like I know you even though I have never met you, and that is because of the wonderful customer service that you provided! Have a wonderful day! Me 2018.05.21 08:47 Thank you so much! I will always do my best to provide better service and products for you! Have a wonderful day! Peter 2018.05.21 08:45 I am looking forward to doing business with you again, Joe! I am your loyal customer! You are always good to me, and I will keep coming back and be good to you! Me 2018.05.21 08:43 Thank you very much! Me 2018.05.21 08:43 You are welcome! I received your payment already, it’s my pleasure to serve you! I like you too!
跨境电子商务客服与沟通教学课件(共9章)第1章 绪论
1.3跨境电商客服的业务范围
1.3.1售前客服的业务范围
1. 处理客户咨询 2. 持续追踪客户动态 3. 促进销售 4. 管理买家客户资料
1.3.2 售中客服的业务范围
客户付款下单后，收到货物之前属于售中环节。这个阶段还有 发货、物流、收货和评价等诸多过程，客服在这一阶段需要主动联 系客户，确认订单信息和收货地址等细节，发货后告知客户运输方 式和运输时间，提醒客户注意收货等工作。
重点及难点
• 跨境电商客服的业务范围和工作流程 • 跨境电商客服岗位的能力要求
思维导图
引例
2020年4月13日，亚马逊宣布继3月份新招10万名员工后，还将额外招聘7.5万名 员工以应对网购订单暴增。 亚马逊公司公关部表示，这些职位起一开始将是临时的， 但随着时间的推移，许多职位将转变为永久性职位。很明显跨境电商在全球不断发展 并会成为新常态。风起云涌的电商平台以及卖家自建站都在激烈竞争抢夺顾客。商品 的同质化及低价竟争日益激烈，优质的商品是跨境电商成功的起码条件，客户体验成 为跨境电商角逐市场的重要要素。跨境电商在线客服作为面向顾客的窗口，为客户提 供导购、答疑、信息查询、产品使用指导、和解决故障问题的人员，扮演着影响顾客 网上购物全程体验优劣的重要角色。
跨境电子商务 客服与沟通
此处添加副标题内容
第一章 绪论
1.1跨境电商 客服岗位分 工与工作目 标
1.2跨境电商 客服岗位的业 务能力要求
1.3跨境电商 客服的业务 范围
1.4跨境电商 客服的基本 流程
学习目标
• 1.了解跨境电商客户岗位分工和工作目标 • 2.熟悉跨境电商客服岗位的能力要求 • 3.熟悉跨境电商客服的业务范围和工作流程
1.3.3 售后客服的业务范围
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跨境电子商务交流与沟通概述
充分考虑 电子商务 手段的特 点和特性
跨境电子商 务与传统贸易 在交流与沟通 上的异同 跨境电子商 务中交流与沟 通的原则 跨境电子商 务交流与沟通 的技巧
交易双方 存在巨大 社会政治 文化差异
交流与沟 通
交流与沟 通贯穿电 子商务的 各个环节 跨境物流 等后续工 作也是重 要的内容
跨境电子商 务在中国
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用
跨境电子商务贸易链条
跨境电子商 务的流程
跨境电子商 务的作用 跨境电子商 务贸易链条 主流的跨境 电子商务平台 简介 全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国
13
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介 跨境电子商 务出口平台简 介 跨境电子商 务进口平台简 介 全球主要跨 境电子商务市 场简介
23
跨境电子商 务与传统贸易 在交流与沟通 上的异同 跨境电子商 务中交流与沟 通的原则 跨境电子商 务交流与沟通 的技巧
跨境电子商 务业务中的交 流与沟通概述
跨境电子商务交流与沟通的技巧
树立信息的权威性、客观性和接收者的 亲密性。
基于共同经验范围来制作信息。
选择合适的心理、时间和社会环境 完善“倾听”技巧 合理选择“说”的方式 完善提问和回答技巧
沟通与沟通的 失真
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得 影响有效交 流与沟通的主 要障碍 影响有效交 流与沟通的主 要障碍
7
交流与沟通 的概念
如何获得良好的交流与沟通效果
树立信息源的良好声誉和形象 选择良好的信息制作方式 注意交流与沟通气氛的影响 完善交流与沟通技巧
交流与沟通 的过程与作用
第一章
绪论
第一节 交流与沟通概述 第二节 跨境电子商务概述 第三节 跨境电子商务业务中的交流与沟通
第一节
交流与沟通概述
一、交流与沟通的概念 二、交流与沟通的过程与作用 三、有效交流与沟通的障碍与良好效果的获 得
交流与沟通 的概念
交流与沟通的概念
人与人、人与群体、人与社会之间双向的信 息传递、接收、交流和分享的过程：
跨境电子商务出口平台
• 大宗跨境贸易B2B平台： • 阿里巴巴国际站、环球资源网、中国 制造网、自助贸易网 • 独立第三方跨境小额批发零售平台： • 全球速卖通、敦煌网、亚马逊（中 国）、eBay • 综合自营式跨境小额批发零售平台： • 兰亭集势、易宝DX
14
跨境电子商 务在中国
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21
跨境电子商 务业务中的交 流与沟通概述
跨境电子商务与传统贸易在交流与 沟通上的异同
相同点：
完整性：回答客户的问题，应尽可能做到 附带信息的完整性。
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时效性：在第一时间对客户做出及时回复。
跨境电子商务进口平台
• 大平台模式： 天猫国际、易趣网 • 链接销售模式： 55海淘、淘淘城、cn海淘 • M2B2C模式： 洋码头、海屯村 • 网购保税模式： 跨境通、跨境购
15
跨境电子商 务在中国
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介
全球主要跨境电子商务市场
沟通的作用
完成信息的传递
交流与沟通 的过程与作用
交流与沟通的 过程模型 沟通的作用 沟通与沟通的 失真
达成信息的双向交流
实现信息的共享
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得
5
交流与沟通 的概念
交流与沟通漏斗
交流与沟通 的过程与作用
交流与沟通的 过程模型 沟通的作用
沟通与沟通的 失真
交流与沟通 的过程与作用
人
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得
信息
群体 社会
3
交流与沟通 的概念
交流与沟通的过程模型
信 息
交流与沟通 的过程与作用
交流与沟通的 过程模型 沟通的作用 沟通与沟通的 失真
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得
信 息 源
编
通
解
码
道
码
接 收 者
反
馈
4
交流与沟通 的概念
交流与沟通的 过程模型 沟通的作用
沟通与沟通的 失真
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得 影响有效交 流与沟通的主 要障碍 影响有效交 流与沟通的主 要障碍
8
第二节 跨境电子商务概述
一、跨境电子商务的概念 二、跨境电子商务的流程和作用 三、主流的跨境电子商务平台简介 四、全球主要跨境电子商务市场简介 五、跨境电子商务在中国
24
跨境电子商 务与传统贸易 在交流与沟通 上的异同 跨境电子商 务中交流与沟 通的原则 跨境电子商 务交流与沟通 的技巧
跨境电子商务的作用
• 整合多国资源，提升跨国购物体验。
跨境电子商 务的流程
跨境电子商 务的作用 跨境电子商 务贸易链条 主流的跨境 电子商务平台 简介 全球主要跨 境电子商务市 场简介
• 缩短对外贸易中间环节，提升进出口 贸易效率。
• 满足小批量、多频次采购的需要。 • 扩充国际贸易的品类。
12
10
全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用
跨境电子商务的流程
Hale Waihona Puke 跨境电子商 务的流程跨境电子商 务的作用 跨境电子商 务贸易链条 主流的跨境 电子商务平台 简介 全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国
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跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介
跨境电子商务的概念
• 狭义：属于不同关境的交易主体，借 助计算机网络达成交易、进行支付结 算，并采用快件、小包等行邮的方式 通过跨境物流将商品送达消费者手中 的交易过程。 • 广义：分属不同关境的交易主体，通 过电子商务的手段将传统进出口贸易 的展示、洽谈和成交环节电子化，并 通过跨境物流送达商品、完成交易的 一种国际商业活动
• 欧洲——规模最大的跨境电子商务市 场 • 北美——最受欢迎的跨境电子商务市 场 • 亚太——成长最快的跨境电子商务市 场 • 俄罗斯、南美——最具活力的新兴市 场
16
全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介
全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国 发展历程 发展现状 发展趋势
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跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介
跨境电子商务在中国的发展趋势
• 跨境电子商务的产品品类和销售市场 进一步多元化。 • 跨境电商的交易结构中，B2C占比提 升，与B2B互补互促。 • 移动端成为跨境电商新的交易渠道， 其潜力更为惊人。 • 跨境电商的产业生态将更为完善。 • 消费和企业运营进一步全球化。
全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国 发展历程 发展现状 发展趋势
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第三节 跨境电子商务业务 中的交流与沟通
一、跨境电子商务业务中的交流与沟通概述 二、跨境电子商务与传统贸易在交流与沟通 上的异同 三、跨境电子商务交流与沟通的原则 四、跨境电子商务交流与沟通的技巧
跨境电子商 务业务中的交 流与沟通概述
心里想的（100%） 嘴上说的（80%）
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得
别人听到的（60%）
别人听懂的（40%） 别人行动的（20%）
6
交流与沟通 的概念
影响有效交流与沟通的主要障碍
主要障碍：
信息的过滤 选择性知觉 情绪 语言
交流与沟通 的过程与作用
交流与沟通的 过程模型 沟通的作用
跨境电子商务在中国的发展历程
全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国 发展历程 发展现状 发展趋势
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跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介
跨境电子商务在中国的发展现状
• 跨境电子商务交易规模持续高速增长 • 中国跨境电子商务出口远超进口 • 中国跨境电子商务B2B交易占绝对优 势
不同点：
竞争状况不同 沟通对象不同 服务个性化程度不同
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跨境电子商 务业务中的交 流与沟通概述
跨境电子商务中交流与沟通的原则
全通道原则：围绕交流与沟通存在于跨 境业务的全面信息传播体系，借助消费 者的各个接触点规划全方位的业务交流 与沟通。
全过程原则：
事前准备 事中控制 事后分析