基于客户价值的客户分类方法概述

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顾客价值理论对顾客价值的概念及分类的描述下面一篇介绍顾客价值的概念及分类的描述，早在1954 年,Drucker就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。

尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。

顾客价值理论对顾客价值的概念及分类的描述早在1954 年,Drucker就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。

尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。

Zeithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。

她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。

此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。

在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。

Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。

基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建

基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建[摘要]在当今超强的市场竞争环境中，企业间客户争夺正如火如荼，随着客户关系管理研究的深入，客户成为企业生存的基础和利润的来源。

如何识别有价值的客户，对客户进行分类管理，是企业急切需要解决的问题。

本文从客户价值的当前价值、潜在价值和关系价值三个维度，重点构建了零售业基于客户价值的客户分类评价指标体。

最后采用层次分析法赋权，并进行了有关对基于客户价值的零售业客户分类评价指标体系的权重分析。

[关键词]客户价值；客户分类；层次分析法；零售企业；指标体系1 引言在较长的时间内，我国零售业的发展主要是以百货业态为主的单一业态；20世纪90年代后发展为以连锁超市为主的多业态并存，到现今的无店铺零售和网上商店的快速发展。

未来中国零售的发展将朝着产业链的融合、线上线下经营模式的互补、渠道的多方位发展，并将伴随着更广阔的发展前景和更激烈的市场竞争。

客户分类是企业识别价值客户、合理配置资源以及巩固核心客户市场进而降低运营成本、扩大市场份额的关键。

在激烈的市场竞争中，对零售企业客户进行分类，能够使零售企业提高竞争力和扩大市场份额。

目前，基于客户价值的研究理论尚未成熟，对特定行业的基于客户价值的客户分类研究更是缺乏。

鉴于此种情况，本文旨在建立一套切实可行的客户分类评价指标体系，希望为零售企业客户分类指标体系的创建奠定理论基础。

1.1 零售企业客户特征零售企业是直接向消费者提供商品和相关服务的企业，直接面向最终消费者，包括直接从事综合商品销售的百货商场、购物中心、便利店等。

从行业特征角度出发，首先，零售企业主要面对的是数量众多的个体消费者和集团消费者，所以种类多，数量庞大。

其次，零售企业客户的消费行为易受外界环境刺激，消费者的需求呈现多样化、个性化和层次化。

因此，零售企业客户具有多变性。

除此之外，零售企业采用连锁经营模式，客户分布广，规模大，且具有一定的忠诚度。

现今，零售企业的客户对于产品和服务的要求更加多变、苛刻和个性化：一方面，客户越来越推崇与众不同的个性化产品；另一方面，即使是同质产品，客户也倾向于追求个性化。

基于客户价值的客户分类研究

基于客户价值的客户分类研究摘要：根据帕累托法则，企业80% 的利润是由20% 的客户创造的。

客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，其首要问题是采取有效方法对客户分类。

本文结合威海市烟草公司的具体情况构建客户价值评价指标体系，采用层次分析法（AHP）和聚类分析法划分卷烟零售客户群，提升公司的客户管理水平。

关键词：帕累托法则客户价值客户群一、引言随着市场经济的发展，各行各业对客户的重视程度随之提高，通过掌控客户来建立与确保自己的竞争优势，已成为一个共识性的命题，“谁掌握终端，谁就是赢家；谁掌握客户，谁就掌握市场”。

客户分类作为客户管理的基础之一，是企业锁定目标客户，发展忠诚客户的有力武器。

通过客户分类管理能够有效的帮助企业了解不同类型客户的需求特点，有针对性的、准确的、及时的予以满足，提高企业资源的利用效率，提升客户的满意度和忠诚度，进而提升企业的市场竞争力，扩大市场份额，提升企业经营能力和绩效。

作为垄断行业的烟草商业企业，对客户分类亦有着深刻的认识，随着烟草行业的发展和营销理念的深入，客户管理在现代卷烟营销实践中已深入人心。

而进行客户管理，提升客户服务水平的关键手段是如何进行客户分类。

正是在这一背景下，威海市烟草公司运用科学的客户分类方法划分零售客户群，并对各零售客户群的客户价值表现进行分析，优化和提升公司的客户管理工作。

二、理论基础和研究方法1.理论基础。

客户分类，就是按照一定的标准（如客户价值）来划分客户群体，通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式，帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势的一种客户管理方法。

客户分类是客户经济学的基本原则之一，是进行有效的客户关系管理的基础。

客户分类一般是以客户价值作为基础。

帕累托法则认为，企业80% 的利润是由20% 的客户创造的。

对于企业而言，不同的客户具有不同的内在价值，企业客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，其首要问题就是采取有效方法对客户进行分类，发现内在价值高的客户，将企业有限的资源集中于这些客户，更好地为他们提供服务，培育客户忠诚度，防止优质客户被挤压而失去。

基于客户价值的客户分类与管理

基于客户价值的客户分类与管理在知识经济时代，全球经济紧密地联系在一起，金融市场不断地走向成熟，各大银行提供的产品和服务基本相同，他们之间的差别不大。

在这种背景下，各银行的销售方式正从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，服务方式从“无差异服务”向“差异化服务”转变。

客户关系管理（CRM）开始成为银行管理的核心，客户资源成为各大银行抢占的主要资源之一，银行开始重视与客户间的关系和联系，哪家银行拥有的客户资源多，哪个银行就能在同业竞争中保持优势。

1. 客户价值与客户关系管理客户价值是客户关系管理的核心，也是一个比较复杂的概念，国内外的学者从不同的视觉对其进行了描述和研究，尚未形成统一的定义。

客户价值可以从不同的角度进行分析和衡量，包括企业和客户两个方面。

如果从客户方面来分析，客户价值就是客户在享受企业的产品或服务过程中，付出的货币价值；如果从企业角度来分析，客户价值就是客户在购买产品时，为企业创造的利润收入。

从经济学的角度来看，企业不能只注重客户带来的现金收入，客户购买产品和服务的过程是动态变化的，如果它觉得产品和服务好，可能会继续购买同一类的产品，或者向亲戚朋友推荐产品，这些都有可能为企业带来更多的潜在收入。

另外，客户的信用度和忠诚度也是影响客户价值的关键因素。

客户的忠诚度具体体现为客户的购买能力，忠诚的客户是不会轻易离开企业、不会成为流失客户；他们只会长时间停留在企业不断的重复消费。

忠诚度高的客户不仅自身会反复购买产品和服务，这样就会为企业带来持续的利润收入；同时，他的购买行为还会影响周围的消费者，他周边的人员也可能会到这个企业来购买相应的产品和服务，从而为企业带来更多的利润收入。

客户关系管理就是管理客户与企业间的联系。

随着CRM 的广泛应用，它的内容和形式越来越多样化。

客户分类方法ABCD标准

客户分类方法ABCD标准客户分类是市场营销中非常重要的一环，它能够帮助企业更好地了解客户需求，制定精准的营销策略，提高销售效率。

在客户分类中，ABCD标准是一种常用的分类方法，通过对客户价值和重要性进行评估，将客户分为不同的等级，以便企业更好地管理和服务客户。

下面将详细介绍ABCD标准的客户分类方法。

A类客户，A类客户通常是企业的重要客户，他们对企业的贡献度非常大，销售额高，忠诚度高，对企业的影响力也较大。

因此，企业需要重点关注和维护这部分客户。

对于A类客户，企业可以提供个性化的服务，定制化的产品，以及更多的增值服务，从而提升客户的满意度和忠诚度，进一步巩固市场份额。

B类客户，B类客户是中等重要的客户群体，他们对企业的贡献度适中，销售额一般，忠诚度一般。

对于B类客户，企业需要进行适当的维护和管理，可以通过定期的客户回访，推出一些优惠政策或者活动来提升客户忠诚度，从而稳固这部分客户群体。

C类客户，C类客户是一般客户，他们对企业的贡献度较低，销售额不高，忠诚度也较低。

对于C类客户，企业可以采取一些市场推广的手段，吸引更多的潜在客户成为A或B类客户，或者通过一些客户教育和培训，提升他们对企业产品或服务的认知度和满意度，从而提升他们的忠诚度。

D类客户，D类客户是低价值客户，他们对企业的贡献度非常低，销售额微乎其微，忠诚度几乎为零。

对于D类客户，企业可以考虑进行淘汰或者降级处理，不再投入过多的资源和精力来维护这部分客户，以免浪费企业的资源。

在实际应用ABCD客户分类方法时，企业需要综合考虑客户的购买频次、购买金额、忠诚度、投诉次数等多个因素，进行客户价值的评估和分类。

同时，随着市场环境和客户需求的变化，客户分类也需要不断地进行调整和优化，以适应市场的变化。

总之，ABCD标准的客户分类方法能够帮助企业更好地了解客户，制定精准的营销策略，提高销售效率。

通过对不同类别客户的差异化管理，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，从而实现持续健康的发展。

客户ABC分类管理法知识讲解

客户ABC分类管理法摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。

按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。

对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。

当前企业的核心任务是，一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。

1 客户分类管理的意义客户分类是市场营销管理的内在要求。

意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为80% 是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。

但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多的服务。

任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。

因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。

字串22 客户分类管理法通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类。

方法论客户金字塔模型

方法论客户金字塔模型
客户金字塔模型是一种基于客户价值的客户分类方法。

它将客户分为五个级别，从最高价值客户到最低价值客户，构成一个金字塔结构。

这五个级别分别为：
顶级客户：最高价值的客户，对公司的贡献最大。

重要客户：高价值的客户，对公司有重要贡献。

普通客户：中等价值的客户，对公司的贡献一般。

小众客户：低价值的客户，对公司的贡献较小。

潜在客户：潜在的客户，可能成为公司未来的重要客户。

客户金字塔模型可以帮助公司有效地管理客户关系，将最大的精力和资源投入最有价值的客户，提高客户满意度和公司的收益。

客户分类及管理方法

客户分类及管理方法1. 前言本文档旨在介绍一种客户分类及管理的方法，帮助企业更好地管理和理解不同类型的客户。

通过对客户进行分类，企业可以更有针对性地制定营销策略，并提供更优质的客户服务。

2. 客户分类的重要性客户分类是企业营销和管理的基础。

通过对客户进行分类，企业可以更好地了解客户需求、行为特点以及价值贡献程度，从而有针对性地开展营销活动。

客户分类还可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，促进长期合作关系的建立。

3. 客户分类的方法3.1 基于交易额和频次的分类一种常用的客户分类方法是基于交易额和交易频次进行分类。

根据客户在一定时间内的交易总额和交易次数，可以将客户分为以下几类：- 高价值客户：交易额高且交易频次较高的客户，对企业贡献较大；- 潜力客户：交易额较低但交易频次较高的客户，有可能成为高价值客户；- 一次性客户：交易额高但交易频次较低的客户，对企业贡献较大但较不稳定；- 流失客户：交易额较低且交易频次较低的客户，可能已经失去对企业的兴趣。

3.2 基于客户需求和行为的分类除了基于交易额和频次进行分类外，还可以根据客户的需求和行为进行分类。

例如：- 战略客户：具有较高的战略意义，能够为企业带来稳定且高价值的业务；- 新客户：最近加入的客户，需要特殊的关注和维护；- 敏感客户：对价格、服务等方面较为敏感，需要重点关注；- 忠诚客户：长期合作的客户，对企业有较高的忠诚度。

4. 客户管理的步骤4.1 数据收集和分析为了进行客户分类，首先需要收集客户的相关数据。

这包括交易记录、客户需求和行为数据等。

然后，对这些数据进行分析，找出客户的共同特征和差异，为后续的客户分类提供依据。

4.2 客户分类和标记根据前面介绍的客户分类方法，将客户进行分类并进行相应的标记。

可以使用客户管理系统或数据库进行记录和管理。

4.3 制定营销策略根据客户分类的结果，制定相应的营销策略。

对于高价值客户和潜力客户，可以提供个性化的服务和优惠；对于一次性客户和流失客户，可以加强客户维护和挽回措施。

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度一、背景和意义客户是企业发展的重要资源，客户分类和分级管理制度是企业对客户进行分类和分级管理的一种重要工具。

通过客户分类和分级管理制度，企业可以更好地了解客户需求，提供有针对性的产品和服务，并优化销售策略和市场开拓方向，提高企业销售额和市场竞争力。

因此，建立科学合理的客户分类和分级管理制度对于企业的发展具有重要的意义。

二、客户分类和分级的原则和方法1.客户分类的原则（1）客户分类要针对市场需求和企业发展战略，体现市场细分和定位的原则。

（2）客户分类要有一定的实用性和可操作性，简单明确，不过分细化。

（3）客户分类要具有一定的稳定性和预测性，能够为企业提供长期的市场支持。

2.客户分类的方法（1）按照企业的市场定位和目标客户群体进行分类，如地域、行业、规模等。

（2）按照客户的消费价值和潜在价值进行分类，如高价值客户、中等价值客户和低价值客户。

（3）按照客户的购买周期和购买行为进行分类，如潜在客户、新客户、老客户等。

（4）按照客户的满意度和忠诚度进行分类，如重要客户、一般客户和流失客户等。

三、客户分类和分级管理制度的内容和流程1.客户分类和分级的内容（3）客户分类确定：根据客户的消费价值、潜在价值、购买行为、满意度和忠诚度等因素进行客户分类。

（4）客户分级评估：根据客户分类和评估标准对客户进行分级评估，确定重要客户和一般客户等级。

（6）客户管理流程：建立客户拜访、客户回访、客户投诉处理、客户投诉跟进、客户关系维护等管理流程，保证客户信息的及时更新和管理的有效执行。

2.客户分类和分级管理制度的流程（1）建立客户基本信息数据库，全面收集客户相关信息。

（2）根据客户分类和评估标准对客户进行分类和分级。

（3）制定不同级别客户管理的具体策略和措施。

（4）建立客户管理流程，明确各部门和岗位的职责和工作流程。

（5）制定客户分类和分级报告，定期进行客户分类和分级的评估和调整。

四、机构管理和人员培训1.机构管理（1）成立客户分类和分级管理小组，负责客户分类和分级工作的协调和推进。

客户分类管理方法论

客户分类管理方法论客户管理方法论包括以下几个主要步骤：1．客户识别：从海量的客户群体中识别出具有跟进价值的大客户，以及可能发展成大客户的客户。

这需要收集和分析客户数据，包括交易数据、行为数据和社交媒体数据等，以了解客户的偏好、需求和行为模式。

2．客户细分：根据客户的价值、需求和行为模式等因素，将客户分成不同的群体，以便更好地制定和执行客户管理策略。

3．建立客户关系：通过有效的沟通和互动，建立并维护与客户的良好关系。

这包括提供高质量的产品或服务，及时解决问题，以及了解客户的需求和期望，以便提供个性化的服务。

4．数据驱动的客户洞察：利用收集和分析的客户数据，获取关于客户的深入洞察。

这可以帮助企业更好地理解客户需求，提供更个性化的服务，以及预测未来的趋势和机会，帮助企业做出更好的决策。

5．制定针对性的销售政策：根据不同的客户群体和客户需求，制定针对性的销售政策，以提高销售业绩。

6．客户反馈与持续改进：通过客户反馈和持续的数据分析，不断改进客户管理策略，提高客户满意度和忠诚度。

这些步骤相互关联，形成一个完整的客户管理方法论。

企业可以根据自身的实际情况和需求，灵活运用这些步骤，实现有效的客户管理。

客户分类是指将客户分成不同的群体，以便更好地制定和执行客户管理策略。

以下是一些常见的客户分类方法：1．按照客户价值分类：根据客户的购买行为、消费习惯等因素，将客户分成不同的价值群体，如高价值客户、中价值客户和低价值客户。

这种分类方法可以帮助企业更好地了解不同价值群体的需求和偏好，并提供相应的产品或服务。

2．按照客户生命周期分类：根据客户的生命周期，将客户分成不同的阶段，如潜在客户、新客户、老客户和流失客户。

这种分类方法可以帮助企业更好地了解不同阶段客户的需求和行为模式，并提供相应的服务和营销策略。

3．按照客户需求分类：根据客户的需求和兴趣，将客户分成不同的群体，如追求性价比的客户、注重品质的客户、环保意识较强的客户等。

以客户价值为核心建立客户分类体系

以客户价值为核心建立客户分类体系阅读提示客户是一切商业营销行为的核心。

对于烟草商业企业而言，以客户价值理念为核心建立客户分类体系，进一步挖掘客户资源，是提升自身竞争实力的重要途径。

作者认为，客户价值理念应成为行业棋行终端的重要观念，以客户价值理念为核心建立客户分类体系，也应成为行业决胜终端的必由之路。

随着社会的不断发展，客户关系管理在现代卷烟营销实践中已得到充分应用。

有效实施客户关系管理，客户分类是关键环节，只有对客户进行科学分类，才能进行个性化和差异化的营销服务，进而提高客户的满意度和忠诚度，增加企业的核心竞争力。

对客户进行科学分类，客户价值理念是一项重要依据。

客户价值理念的概念及特征所谓客户价值理念，是指客户通过自身实现的价值和企业通过客户实现的价值的综合体。

客户价值不仅来源于核心产品和附属服务，还包括客我关系维系的努力。

客户价值理念主要有以下四个特征：一是企业将关注的重点由产品转向客户；二是企业从仅注重内部业务的管理转向注重外部业务----客户关系的管理；三是企业从重视吸引新的客户转向重视客户生命周期的维护；四是企业开始将客户价值作为衡量和评价业绩的标准。

企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等方面的变革适应、满足客户不断变化的需求和期望，是客户价值理念需要解决的根本问题。

在当今的时代背景、市场背景和企业管理背景下，这种需要显得更加迫切和必要。

客户价值理念的建立及运用客户分类体系是企业客户关系管理的基础，是指企业通过不同角度和多个层面技术指标的组合运用，实施科学的客户价值评价测算，以此来指导经营管理和营销实践行为，从而实现企业的经营战略目标。

在以客户价值理念为核心建立客户分类体系的进程中，我们必须关注并把握好以下几个问题：一是客户分类体系建立要突出“三化三性”。

分类评定内容要进一步具体化，突出时效性。

要深入市场走访调研，征询员工、客户的意见和建议，在此基础上，适当调整客户分类评定内容，特别对客户业态分类要进行更为具体的界定，分类评定内容既要体现从客户实际出发，又要体现出动态性、时效性。

基于客户价值的客户分类及保持策略研究

◆ 中图分类号：Ｆ７１３文献标识码：Ａ
指标进行无量纲化处理。考虑到神经网络
训练的收敛性问题，须对指标进行定性和
现值评价方法，该方法在评价客户价值方定量无量纲化处理。
内容摘要：客户分类是企业成功的关键，是企业实施客户关系管理的基础，是成功实施客户保持战略的首要任务。本文首先从客户当前价值、潜在价值、忠诚度三个维度来分析如何建立客户价值指标体系，然后结合某汽车４ｓ店构建基于ＢＰ神经网络的客户细分模型实际，按照客户的不同价值将客户分为低价值低潜力、低价值高潜力、高价值低潜力、高价值高潜力四类，最后根据客户细分结果分析各类客户的特点并提出相应的保持策略。关键词：客户价值客户忠诚度神经网络客户保持
客户价值分类模型及神经网
基于客户价值的
络结构设计
以客户生命周期理论、客户价值理论作为理论基础，建立基于客户当前价值、客
户潜在价值、客户忠诚度的三维客户价值
客户分类及保持策略研究指标体系，采用神经网络分类方法，构建客户价值细分模型，模型构建步骤如图２。
买方市场条件下，越来越多的实践表量；未来价值是指客户对
明，企业成功的关键在于重视顾客需求，提企业的潜在价值，即在未

客户ABC分类管理法

客户ABC分类管理法摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。

按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。

对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。

企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。

1 客户分类管理的意义客户分类是市场营销管理的内在要求。

但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多的服务。

任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。

字串22 客户分类管理法通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类。

文献综述---基于客户价值的客户分类研究

题目：基于客户价值的客户分类研究一、前言部分进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。

企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。

客户关系管理能帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。

本文的目的是运用所学的客户关系管理的知识，通过对国内外客户关于客户细分方法及客户价值的相关文献的搜集，结合企业实际，运用客户关系管理理论对企业现有客户进行客户价值分析，找出一套更适宜的客户分类方法，找出客户细分模型，更好的发挥客户关系管理在营销中的作用，同时使自身对客户价值、客户细分方法有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。

二、主题部分（一）客户价值1、客户价值界定关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。

比如在伍德罗夫（Wooddruff）、尼尔森（Nilson）和赫斯凯特(Heskett)等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。

顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，Drucker就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。

Zaithaml 经过对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义：感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。

顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是美国著名的营销大师飞利浦·科特勒在1994年提出的，其研究的前提是：顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。

客户分类(经典)

营销策略制定
精准营销
通过对客户进行分类，企业可以更加准确地了解不同客户的需求和偏好，从而制定更加精准的营销策略，提高营销效果。
个性化服务
针对不同类别的客户，提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求，提高客户满意度。
市场细分
通过客户分类，企业可以将市场细分为不同的子市场，针对不同子市场制定不同的营销策略，提高市深度参与，他们通常能为企业带来持续且稳定的收入和高价值。
松散型客户关系
低忠诚度
不稳定价值
松散型客户可能对企业的产品或服务不太满意，或者容易被竞争对手吸引，因此忠诚度较低。
松散型客户的价值相对不稳定，他们可能随时流失，给企业带来收入波动。
有限互动
这类客户与企业的互动较少，可能仅限于购买产品或使用服务时的必要沟通。
特征
购买力一般，对价格较为敏感；品牌忠诚度一般，容易受到竞争对手的影响；需求相对不稳定，需要更多的沟通和引导。
管理策略
提供有针对性的产品和服务，满足客户的特定需求；加强客户关系维护，提高客户满意度和忠诚度；通过营销手段引导客户增加购买频次和金额。
低价值客户
01
定义
低价值客户对企业的贡献度较低，可能具有较低的购买力、忠诚度或交
特征
购买力强，对价格不敏感；品牌忠诚度高，愿意为企业做口碑传播；需求稳定，可预测性强。
管理策略
提供个性化、高品质的服务和产品；加强客户关系维护，提高客户满意度和忠诚度；通过交叉销售和增值服务，进一步提高客户价值。
中价值客户
定义
中价值客户对企业的贡献度适中，具有一定的购买力和忠诚度，但可能需要更多的关注和引导。
服务水平提升
优先服务

基于客户价值的客户分类与管理

基于客户价值的客户分类与管理标题1：客户分类的必要性及其实践意义导师分析：在现代经济中，客户已成为企业生存与发展的重要因素之一，而客户分类是了解和识别市场中不同类型客户、掌握客户需求、推动企业销售的重要方法。

客户分类不仅是企业营销的基础，也是企业制定战略和运营决策的基础。

将客户分为不同类型并针对每种类型开展不同的管理和服务，可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、优化企业资源配置，从而实现企业的快速发展。

总结：客户分类是企业发展的重要战略。

通过了解和分类不同类型的客户，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业快速发展。

标题2：客户生命周期管理在客户管理中的应用导师分析：客户生命周期管理是指在客户与企业进行长期互动时，周期性地将客户分为不同生命周期阶段并制定针对性的管理策略的过程。

客户生命周期管理在客户管理中的应用，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提高企业的长期收益。

在实际应用中，企业可以通过客户信息管理、客户交互管理、客户行为管理等手段实现客户生命周期管理，建立完整的生命周期管理体系，实现高效的客户管理和服务。

总结：客户生命周期管理是企业客户管理中的重要手段。

通过有效地管理客户生命周期，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提高企业的长期收益。

标题3：以客户价值为导向的客户管理模式研究导师分析：以客户价值为导向的客户管理模式是企业围绕客户的需求和价值，通过不断提高客户价值，实现企业的可持续发展。

客户价值是指企业在满足客户需求的基础上，通过不断提高产品和服务质量，增加客户利益和满意度，从而实现客户和企业的双赢。

以客户价值为导向的客户管理模式，在实际应用中可以通过客户价值链分析、客户关系管理、客户满意度调查等多种手段实现。

总结：以客户价值为导向的客户管理模式是企业可持续发展的重要手段。

通过不断提高客户价值，实现客户和企业的双赢，促进企业的快速发展。

基于ABC分类法的外贸客户管理

管理研究外贸企业在开拓国际市场的过程中，往往会面对很多客户，有些客户可以带来绝大多数的订单，有的客户则只有很小的订单，面对各种类型的客户，如何有效的区分并加以管理，如何有重点的进行开发和维护，ABC重点分析法给我们提供了一个很好的思路。

一、ABC分类法概述1.A B C分类法（帕累托分析法）A B C分类法又称帕累托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。

A B C分析法是由意大利经济学家帕累托首创。

该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出关键因素的少数因素和次要因素的多数因子。

自其产生之后，帕累托法被不断应用于管理的各个方面。

1963年，P．F．D mc k e r将这一方法推广到全部社会现象，使A B C法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法。

A B C分类法的应用大致分为以下五个步骤：（1）收集数据；（2）统计汇总；（3）编制A B C分析表；（4）A B C分析图；（5）确定重点管理方式。

2.A B C客户分类管理法的理论基础将ABC分类法引入客户关系管理，即为AB C 客户分类管理法。

西方实证研究表明，企业80%的利润是由20%的客户创造的，这就是著名的80\20法则。

由于企业资源的有限性，企业不可能为所有客户都提供令其满意的服务，这就导致企业在不断努力开发新客户的同时，也在不断地有老客户因为不满意其服务而离开，而企业开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的4~5倍，减少5%的客户流失率就可增加60%~80%的利润，因此，企业能否维系住老客户尤其是优质客户，是决定企业赢利能力大小的关键，也是企业核心竞争力的重要组成部分。

对企业而言，不同的客户具有不同的内在价值，发现内在价值高的客户，将企业有限的资源集中于这些客户，更好地为他们提供服务，培育客户忠诚度，防止优质客户流失，这是企业客户管理的首要问题。

基于客户价值模型的卷烟客户类型划分

客户的当前价值水平决定烟草企业当期的获利水平，是企业判断客户价值的重要依据。企业对当前卷烟零售客户的价值评估主要从贡献度、支持度、信用度三个指标进行评价。
（1）贡献度：主要从省产烟购进量、总购进量、条均价和月存销比四个指标进行衡量,直接反映出烟草零售客户对烟草公司的贡献度。
（2）支持度：主要从终端POS机、电子结算、明码标价等三个指标进行评估,反映出当前零售客户对卷烟企业支持度的水平。
对于小户中的高价值客户的扶持策略主要有三种：第一，对小户中的高价值客户进行定期培训，对小户中的高价值客户培训的目的是要转变观念，树立服务意识的同时还要使其更加了解自己的产品；第二，丰富小户中的高价值客户卷烟品牌结构，零售客户的品牌不足严重影响卷烟的销售，这样不仅不会吸引消费者，还会对消费者产生较差的购物体验，影响下次进店消费；第三，改善小户中的高价值客户的经营环境，提升店堂内部的可视度能够给消费者创造良好的购物环境，这样也能提高消费者的购物体验。
关键词：烟草；客户分类；客户价值
一、研究背景
近年来，随着新零售业态的普及和互联网卷烟营销工作的不断发展，烟草零售终端的质量建设要求也不断提升，卷烟零售终端在卷烟生产者和顾客之间搭建了一个桥梁，所以建设高质量的卷烟零售终端是至关重要的。建设高质量卷烟零售终端的前提是要对每一个卷烟零售终端客户进行调研分析，获得此零售终端所拥有的客户群体。所以本文借鉴温州烟草的例子进行分析，并在此基础上提出了三星现代卷烟零售终端（最高标准，之后简称三星终端）和二星现在卷烟零售终端（简称二星终端）。在之后的工作中进行全面开展数据采集工作、消费追踪和智能配货，基本对零售终端的背柜、地柜实现了规范的统一改造。通过全方面提升零售终端的营销技能和经营形象，不仅提升了零售终端客户盈利水平，还开始引领了卷烟零售生态圈全面的提升。