有形化服务
服务营销教案8——服务有形展示策略
网页
不同行业的有形展示示例
服务
类型
有形展示
服务场景
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、医疗设备
制服、检验报告单、收费单、处方单、病历本、
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、名片
旅馆
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间
登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿
邮政
快递
不适用
1.物质环境
(1)环境因素：不能立即引起顾客注意的背景条件
包括：温度、湿度、通风、气味、声音、色调、清洁度、有序性等环境要素。
例如：图片中所示，整齐有序的商品摆放、暖色调的灯光、精致可爱的竹篮可能没有第一时间引起顾客的注意，但是没有它们，顾客的购买欲望将会大打折扣。
因此采取的策略：保证基本，适当创新。
区别作用：实施差异化的一种手段
服务环境设计可将企业与其他竞争对手区分开来。
例如：金融机构的外部招牌标志设计，使顾客能够在众多建筑物中轻易的区别出不同的金融机构。
二、服务环境设计的需关注重点
1.顾客逗留的时间
服务环境直接影响顾客逗留时间的长短。通风不畅、卫生环境差、奇怪的气味等会缩短顾客逗留的时间。
案例：在法国，有个饭店的老板，把他饭店的墙壁全部粉刷成淡绿色，使客人感觉幽雅、舒适，为此招徕不少顾客。但由于人们留念这种舒适环境，就餐时间加长，而且进餐后久久不肯离去。这样，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墙壁粉刷成了红色和橘黄色，这样热烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不适于客人进餐后久留。因而，餐桌的利用率显著上升。
辅助作用：为服务过程提供方便
例如：香港公立医院急诊室服务环境
超过90%的急诊室病人所患的病，都很可能除了诊断之外，需要及时打针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去、医护及行政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的医生、护士及工作人员问路，寻找打针室、X光室等。给医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担，不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重，情绪不好时，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信息，引起他们的不满，以至相互间发生误会，降低服务的质量。
服务有形展示
服务有形展示第一节有形展示概述服务有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
服务产品是无形的。
在服务营销中，顾客可以通过服务工具和设备、服务员工、信息资料、价目表等有形展示，了解和感受无形服务。
服务企业则可以通过这些线索向消费者传递正确的服务产品信息，使无形产品有形化。
这种有形化是企业提升客户满意度、树立品牌形象的有效途径。
服务的有形展示类别很多，从不同的角度可以划分为不同的种类。
其中比较常见的是根据服务有形展示的构成要素划分为实体环境、信息沟通和价格展示。
一、有形展示的概念1973年，科特勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议设计一种环境空间，从而对客户施加影响；1977年，萧斯塔引入“服务展示管理”，他认为“产品营销倾向于首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力通过多种有形的线索来强调和区分实事，对服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
”而事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
服务产品与实物产品相比具有“不可感知”的特性，使客户难以从心理上准确把握它的特性和价值。
要提升客户对服务的感知度，需要使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上，或者把服务同易于让客户接受的有形物体联系起来，并把重点放在发展和维护企业同客户的关系上。
有形展示是服务企业经常采用的有效策略之一，管理有形展示则是服务产品能够满足消费者需求，适应市场发展的必要保障。
二、服务有形展示的类型服务有形展示的方法很多，可以从不同的角度作不同的分类。
不同类型的有形展示对客户的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。
1．根据有形展示能否被顾客拥有划分2．根据有形展示的构成类型划分从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型：实体环境、信息沟通和价格展示（如图11.1）。
如同图中相交的圆环表明的那样，这几种类型不是完全排他的。
第四讲 服务有形展示
第二节 有形展示的管理
一,有形展示的管理 (一)服务有形化 (二)使服务在心理上较易把握 二,有形展示效果的形式 1,该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服 务的利益. 2,可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的 有形展示. 3,可以联结非实物性服务和一有形物,而让顾客 易于辨认的一种提示.
第三节 有形展示与服务环境
五,价格展示
因为服务是无形的,服务的不可见性 使可见性因素对于顾客做出购买决定起重 要作用.价格是对服务水平和质量的可见 性展示.价格成为消费者判断服务水平和 质量的一个依据.价格的高低直接影响着 企业在消费者心目中的形象.
六,有形展示的效应
1,通过感官刺激,让顾客感受到服务给自己带来 的利益 2,引导顾客对服务产品产生合理的期望 3,影响顾客对服务产品的第一印象 4,促使顾客对服务质量产生"优质"的感觉 5,帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象 6,协助培训服务员工
第四讲 服务有形பைடு நூலகம்示
第一节 有形展示的类型和效应
一,有形展示的概念 是指在服务市场营销管理的范畴内,一切 可传达服务特色及优点的有形组成部分. 环境心理学 二,服务有形展示的类型 1,边缘展示 2,核心展示
三,物质环境展示 1,周围因素 2,设计因素 3,社会因素 四,信息沟通展示 1,服务有型化:SPEEDI-LUBE 2,信息有形化
一,服务环境的特点 服务环境是指企业向顾客提供服务的场 所,它不仅包括影响服务过程的各种设施, 而且还包括许多无形的要素. 各种环境均隐含有种种美学的社会性的 和系统性的特征. 服务业环境设计的任务,关系着各个局 部和整体所表达出的整体印象,影响着顾客 对服务的满意度.
二,理想服务环境的创造
服务有形化营销策略探讨
张 圣 亮 Ｚ ａ ｇＳ ｅ ｇｉｎ ： 路 Ｑｉ ｌ ｈｎ ｈ ｎｌ ｇ钱 ａ ａ ｕ ｎ
（ 国科 学 技 术 大 学 管 理学 院 ， 肥 ２ ０ ２ ） 中 合 ３ ０６
（ ｃ ｏ ｌ ｆ ｎ ｇ ｍｅ ｔＵｎｖ ｒｉ ｆ ｃｅ ｃ ｎ ｅ ｈ ｏｏ ｙｏ ｉａ Ｈｅｅ ３ ０ ６ Ｃ ｉａ Ｓ ｈ ｏ ａ ｅ ｎ ， ｉｅｓ ｙｏ ｉｎ ｅａ ｄＴ ｃ ｎ ｌｇ ｆ ｎ ， ｆｉ ０ ２ ， ｈｎ ） ｏ Ｍａ ｔ Ｓ Ｃｈ ２
Ｖ ｌｅＥ ｇｎ ｅ ｎ ｏ３２ ０ ａ ｎｉｅｒ ｇＮ ．，０ ９ ｕ ｉ
价 值 工 程 ２０ ０ ９年 第 ３期
服务有形化 营销 策略探讨
Ｔｏ Ｄｉｃ ｓ ｎ Ｍ ａ ｋ ｔｎ ｔ ａ ｅ ｙ ｆ ｒ Ｔａ ｇｂ ｌ ｙ ｏ ｅ ｖｃ ｓ ｕ ｓｏ ｒ ｅ ｉ ｇ Ｓ ｒ ｔ ｇ ｏ ｎ ｉ ｉ ｔ ｆＳ ｒ ｉｅ ｉ
知 ” ［ ９ ７年 Ｍｃ ｏ ｇ ｌ直 截 了 当地 将 服 务 无 形 性 定 ：１ ８ ４ １ Ｄ ｕ ａｌ 义 为 “ 能 被 有 形 展示 ” ［１９ 不 ： ９ ９年 Ｂ ｎ ａｉ ｔ ｌ 前 ５ ］ ａ Ｗ ｒ． ｔ 在 Ｍｉａ
服务有形化例子
服务有形化例子
1. 哎呀，你看那酒店的服务，工作人员热情地帮顾客提行李，这就是服务有形化的例子呀！就像你在黑暗中突然有人为你点亮了一盏灯，多么温暖呀！
2. 咱去超市买东西，那些售货员亲切的问候和耐心的解答，不就是服务有形化嘛！这不就好比是口渴时的一杯水，及时又贴心！
3. 你想想，去理发店剪头发，理发师根据你的需求精心设计发型，这是不是服务有形化的体现呢？简直就像艺术家在雕琢一件精美的作品！
4. 去餐厅吃饭，服务员快速又准确地上菜，这不就是让服务变得有形啦！这和在沙漠中突然得到食物和水有啥区别，令人愉快呀！
5. 去手机店，店员详细地介绍手机的功能，这难道不是服务有形化呀！就如同在迷茫时有人给你指明方向，超赞的！
6. 坐公交车时，司机平稳地驾驶，还热情地提醒乘客到站，这也是服务有形化啊！就好像是海上的灯塔，给人指引呐！
7. 去银行办事，柜员高效专业地处理业务，可不就是服务有形化嘛！这不类似于在困难中有人拉了你一把，真好！
8. 逛商场的时候，导购员热心地帮顾客搭配服装，也是服务有形化哟！不就跟在黑暗中突然出现的阳光一样让人欢喜嘛！
9. 去快递公司寄东西，工作人员认真地包装，这当然是服务有形化啦！这和为珍贵物品穿上一层保护衣有啥两样，多让人放心呀！
我觉得服务有形化真的太重要啦，能让我们切切实实感受到被重视和关怀，会让我们的生活更加美好和便利呀！。
服务有形展示
十二、服务有形展示(1)有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
(一) 有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示” 是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。
服务的有形化和技巧化营销策略
服务的有形化和技巧化营销策略一、服务的有形化营销策略服务的有形化，是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销。
服务的有形线索（Tangible Clues），是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料，服务价目表、服务中的其他顾客等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索。
服务的有形化，在某种意义上，可以理解为服务有形线索的“营销”。
服务的有形线索，从营销学角度可分：（1）服务包装，即服务环境，包括服务地点、建筑，场地、设施，工具、用品、信息资料、人员，顾客、气氛等；（2）服务品牌，即服务机构或其所属部分的名称和标识符号等；（3）服务承诺；（4）服务定价；（5）服务广告。
本节讲的服务有形化主要介绍服务的包装化、品牌化和承诺化。
（一）服务包装化1．服务包装化的涵义服务包装，就是指服务环境。
服务包装或环境，作为服务的有形线索，能够提示它所包装的服务信息。
服务包装或环境是有价值的，它可以使服务增值。
例如：在奥地利的维也纳，一瓶250克的矿泉水，在超市里买只需2先令，在一般餐馆里要付26先令，而在五星级的马里奥特饭店里，要付38先令（还不包括小费）。
这里差价的原因主要是在于顾客感觉的环境或气氛不同。
好的气氛是可以出售（营销）和增值的。
五星级饭店营销的气氛有：门厅迎接、灯光、墙纸、地毯、绿树、花束、喷泉、背景音乐、餐布和餐巾、服务员制服、微笑等。
服务包装化，在某种意义上，就是服务环境的“营销”，也就是有策略的设计和提供服务环境，让顾客来通过接触环境来识别和了解服务的理念、质量和水平等信息，从而促进服务的购买或交易。
简单地说，服务包装化就是让顾客接受服务前先接受服务的包装或环境。
2．服务包装化的作用服务的包装化或服务环境的营销，对服务的营销可以起到以下几点作用：（1）有利于识别服务理念现在，在激烈的服务市场竞争中，服务企业或机构都越来越讲究营销理念或服务理念，而抽象的服务理念通过有形的服务包装或环境可以得到具体的提示，从而有利于顾客识别。
简述服务有形展示的作用
简述服务有形展示的作用1、使消费者形成初步印象经验丰富的消费者受有形展示的影响较少，然而，缺乏经验的消费者或从未接受过本企业服务的消费者却往往会根据各种有形展示，对本企业产生初步印象，并根据各种有形展示，判断本企业的服务质量。
服务企业应充分利用各种有形展示，使消费者形成良好的初步印象。
2、使消费者产生信任感消费者很难在作出购买决策之前全面了解服务质量。
要促使消费者购买，服务企业必须首先使消费者产生信任感。
未消费者提供各种有形展示，使消费者更多了解本企业的服务情况，可增强消费者的信任感。
不少服务企业将一部分后台操作工作改变为前台工作。
例如，旅游宾馆的厨师经常在餐厅做烹饪表演，根据顾客的特殊要求，为顾客烹调食品。
向消费者展示服务工作情况，提供服务工作的透明度，使无形的服务有形化，可提高消费者对本企业的信任感。
3、提高消费者感觉中的服务质量在服务过程中，顾客不仅会根据服务人员的行为，而且会根据各种有形展示评估服务质量。
与服务过程有关的每一个有形展示，例如服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表，都会影响顾客感觉中的服务质量。
因此，服务企业应根据目标细分市场的需要和整体营销策略的哟安全，无微不至地作好每一项基本服务工作和有形展示管理工作。
为消费者创造良好的消费环境，以便提高消费者感觉中的服务质量。
4、塑造本企业的市场形象服务企业必须向消费者提供看得见的有形展示，生动、具体地宣传自己的市场形象。
单纯依靠文字宣传，是无法使消费者相信服务企业的市场形象的。
在市场沟通活动中，巧妙地使用各种有形展示，可增强企业优质服务的市场形象。
要改变服务企业的市场形象，更需要提供各种有形展示，使消费者相信本企业的各种变化。
5、为消费者提供美的享受服务也可通过有形展示，为消费者提供美的享受。
现在，不少服务企业非常重视建筑物艺术风格和建筑物内部装饰布置，给予消费者某种特殊的美感，吸引消费者来本企业消费。
但是，建筑物外表和内部装饰只能向消费者传递初步信息。
服务营销-服务有形展示
服务营销-服务有形展示服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引导案例近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店，还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。
他们不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。
虽然顾客对银行排队意见颇大，但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。
和以往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边等待电子叫号。
请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。
边缘展示(peripheral evidence)边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
核心展示(essential evidence)(二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境信息沟通价格三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
1. 周围因素2. 设计因素3. 社会因素四、信息沟通展示信息沟通是另一种服务展示形式，这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。
有形化服务
有形服务实施
记事本的运用意义： 1、避免员工之间、员工与业主之间的矛盾。 2、有利于任何事情发生，讲得清、道的白。 3、防差错。
业主与物业公司关系展示：来自业主是大树，物业公司 是树叶，叶因树而生， 树因叶而盛！
业主没有想到的物业公司 要提前想到，业主已经想 到的物业公司要结合实际 千方百计做到！
有形展示：一切可以传递物业服务特色与优 点的有形组成部分。
有形服务展示构成
前台服务有形展示
前台接待
人员、着装、服务行为
前台信息沟通
电话、记录、信息有形化
后台处理
投诉处理单、业户保修单、记事本
前台有形化服务实施
设计你的服务 寻找你所设计服务的载体 充分运用有形载体物来展示服务的效果
例如：运用业主卡这一有形载体来展示业 主所享有的停车场服务、物品放行服务、门 禁开启服务等。
有形化服务
设计人：王燕玲（二期）
By designer Aaron
什么是服务
是有人、物质相结合满足其需求而实施的有 计划、有组织、有价值的活动过程。
没有好的服务，只要对的服务。
理解有形服务
服务是完全主观的，服务是不能被展示的然 而我们的顾客可以看到服务工具、设备、信 息资料、文件、价目表等。这些有形的事物 为无形的服务提供了有形展示。
优质服务展示：
你喜欢别人怎样为你服务 你就怎样为别人服务！
服务最佳准则展示：
物业服务没有“句号”只 有
“逗号+问号”
服务理念展示：
启示：
有行化服务展示是提供优质服务的重要保障 也是物业服务营销的有效手段！需要我们必 须将服务重新设计，用文件化、程序化、图 形化来展示我们所设计的有形服务！
不得不说：
服务营销有形展示策略
依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。 传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜 艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了 空姐的美丽。
服务有形化
信息有形化
桔 子 酒 店的
有 形 展 示
2.信息沟通
不断强调与服务相联系的有形物， 这些有形物成了服务的载体，是企业进 行信息沟通的重要工具。
策略 突出服务特色，个性化
环境因素 设计因素 社会因素
1.物质环境
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
服务过程中，服务人员形象、
重要性 技能、顾客人数、有序性、服务人
员与顾客互动都会影响顾客购买。
策略
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示 服务规范展示设计；服务技能展示设计
1.物质环境
内容
温度、湿度、通风、气味、声 音、色调、清洁度、有序性等环境 要素。
重要组成部分，不能引起顾客
重要性 立即注意的背景条件，但周围因素
差，反而引起顾客极大关注。
策略 保证基本，适当创新
环境因素 设计因素 社会因素
1.物质环境
内容
建筑设计 氛围设计 陈列设计
重要性 顾客最容易察觉的环境刺激
服务有形化 信息有形化
2.信息沟通
口碑传播 例如选择医生、律师、辅导老师时， 乐于听取他人建议。
广告宣传 例如联邦快递广告之婚礼使命必达篇
3.价格
➢当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来 更多的价值含量； ➢如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种 “宰客”的形象。
与物质环境、信息沟通一样，价格也是对服务的展示。
当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文 化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、 墙上图案，以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化 特色，每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正 宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到 名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪 流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在 席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台 上优美的舞蹈表演。
服务有形展示
十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
服务有形展示与服务形象塑造
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目录
• 服务有形展示概述 • 服务有形展示的设计与管理 • 服务形象塑造 • 服务形象评估与调整
01
服务有形展示概述
服务有形展示的定义与意义
定义
服务有形展示是服务营销组合中的一个重要元素，它包括所有可触及、可见、 可听闻的服务元素，以及这些元素如何被设计、管理和呈现给顾客。
社交媒体分析
监测社交媒体上关于服务的讨论和评 价，及时发现服务形象的亮点和问题 。
神秘顾客评估
聘请神秘顾客体验服务，以第三方视 角对服务形象进行客观评价。
服务形象调整与优化
定位调整
品质提升
根据市场变化和顾客需求，调整服务的目 标市场和定位，使服务形象更加符合目标 顾客群体的期望。
品牌传播
通过改进服务流程、提高员工技能、优化 服务环境等方式，提升服务品质，改善服 务形象。
运用色彩心理学原理，选择合适的颜色搭配，营造温馨、活力的氛 围。合理利用照明设备，创造适宜的光线环境，凸显服务场所的特 色。
装饰元素
添加与服务主题相关的装饰元素，如艺术品、绿植等，提升服务场所 的美感和品位，增强顾客的愉悦感。
服务接触点管理
人员接触点
培训服务人员具备良好的沟通技巧和礼仪规范，确保与顾客的每 一次接触都能传递正面、专业的形象。
顾客体验优化
加大品牌宣传力度，通过广告、公关活动 、线上线下互动等方式，塑造和传播更加 积极、健康的服务形象。
关注顾客在服务过程中的体验，及时解决 顾客投诉和问题，提高顾客满意度和忠诚 度，进而提升服务形象。
THANKS
感谢观看
意义
服务有形展示有助于提高顾客对服务的感知价值，增强顾客满意度和忠诚度， 以及塑造服务机构的形象和品牌。
服务的有形展示
7.2.2 其他有形物证
除服务场景之外还有其它有形物证
7.2.2 其他有形物证（服务场景之外）
顾客角度的有形展示
7.2.3 有形展示策略
1）服务有形化
如信用卡
2）把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来
如航空飞机上名厨美食，品牌标识、形象代言人等
3）把重点放在发展企业同顾客的长期关系上
VI系统。VI是房地产企业和项目形象、品牌的 基础。房地产企业的VI系统包括三部分，即：
基础部分的LOGO，标准图形，标准色，标准字体， 基本组合，印刷规范等；
办公系统的名片，信封，信笺，便笺，手提袋，合 同书，门牌，指示牌等；
应用系统的公司旗帜，交通运输，礼品，服饰，公 关等。
品牌
房地产产品，员工，产品功能和服务质量是否和承 诺一致；
国有土地使用证 用地规划许可证 施工许可证 建设规划许可证 预售许可证 房屋质量保证书 使用说明书
7.3 服务场景设计
7.3.1 服务场景的作用 7.3.2 服务场景设计的要素分析 7.3.3 服务场景设计的影响因素 7.3.4 服务场景设计的步骤
7.3.1 服务场景的作用
2）内部反应因素：员工和顾客会对周围有形环境在认识、 情感和生理上产生很多反应： (1)环境与认识：影响人们对人和服务的信任、信心 (2)环境与情感：高兴愉悦放松；难过沮丧消沉 (3)环境与生理：噪音引起生理不适；黑暗造成恐惧 (4)环境与个人反应(个人情绪、目标和期望会影响反应)
3）行为因素
（2）与服务人员有关的有形展示
服务员服务态度、行为方式、为顾客提供的信息 服务人员的外貌、服装、使用的用具资料等。
4）根据有形展示对服务质量的影响分类
（1）证明服务质量的有形展示
服务的有形展示策略
2.有利于保护服务知识产权和促进服务创新
3.有利于服务机构的内部营销
4.有利于服务机构的关系营销
17
三、服务承诺化
概念: 服务承诺是指公布服务质量或效果的标准， 并对顾客加以利益上的保证或担保。
服务承诺化就是服务机构对服务过程的各个环 节、各个方面的质量实行全面的承诺，并以此促 进服务营销。
作用: 1.有利于服务机构树立顾客导向的营销观念 2.有利于减少服务消费者的认知风险 3.有利于服务机构的内部营销 4.有利于顾客投诉和信息反馈
第五章 服务的有形展示策略
1
• 服务有形展示的概述 • 服务有形展示的作用 • 服务场景的设计与管理 • 服务有形展示的策略
2
5.1服务的有形展示概述
概念: 有形展示是指一切可传达服务价值 和服务特点的有形组成部分，在服务营销 中具有重要的地位和作用。 服务本身是无形的，顾客通常是在购买之 前通过有形线索或有形展示对服务进行判 断并对服务评价。
推出: 推出服务承诺的关键是要有效力或营销吸引 力
有效服务承诺的特征: 1.彻底性 18
19
• 内部的陈设布局
• 2.气氛，指服务设施的气氛
• 1）视觉 4）触觉
2）气味 3）声音
• 在下列情况中，气氛是一种特别的竞争手
段：
12
服务场景的设计
1.实物属性的设计
1）外部属性的设计。主要包括根据服务产品的 特点选择恰当的地理位置, 根据企业的实力和市 场需求潜力选择恰当的规模, 根据目标消费者的
也
7
• （三）根据有形展示的展示构成要素分
• 1、环境展示，包括建筑、装潢、设备、场所设 计
•
、背景条件。
• 2、员工形象，包括着装、修饰、服务态度、 专
酒店无形服务有形化策略
酒店无形服务有形化策略与提供实物产品的制造企业相比，酒店提供的产品就是无形的服务。
酒店服务的无形性，限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同，不利于对忠诚顾客的培养。
因此，研究酒店服务的有形化，对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度，都有重要的意义。
制定酒店有形化策略，必须充分认识酒店服务的特点。
首先，酒店服务是一种无形的产品，它具有不可感知化的特点。
在购买服务之前，顾客往往不能肯定自己能够得到什么样的服务，因为服务大都很抽象，也很难描述清楚。
顾客在接受服务后很难感觉到服务带给他们的利益，也难以对该服务做出正确、客观的评价。
其次，服务具有生产和消费的同一性。
实物性有形产品在生产和消费上，可以先生产后消费，并可以储存。
而酒店服务的生产和消费过程是同时进行的，他们在时间上是很难分开的。
再次，酒店服务具有差异性。
由于服务人员的心理状态、服务技术、努力程度等原因，会使得不同人员提供的服务存在着质量上的差异。
认识酒店服务这些特点，才能在服务有形化中采用正确的策略。
通过服务的有形化策略，让消费者在生产和消费服务产品之前，建立消费期望，并消除顾客心理上的不确定感和风险感。
服务环境展示根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一个初次光顾某家餐厅的顾客，在走进餐厅之前，餐厅的外表、门口的招牌等已经使他有了一个初步印象，如果印象好的话，他就会进入餐厅；而如果这时餐厅内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等吸引他，他就会在这个餐厅用餐。
所以，一个优美的服务环境的塑造，有利于顾客第一印象的形成，增强对酒店服务的信心。
服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。
因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。
浅谈农化服务的有形化
浅谈农化服务的有形化摘要以天脊集团农化服务为例,简要阐述农化服务中如何将无形的服务通过有形化手段表现出来,从而达到宣传企业、推广产品的目的。
关键词农化服务;有形化;LOGO服务具有无形性,而现实中,顾客往往是通过从服务中有形化部分的优劣来判断企业产品及整体服务质量的高低。
据权威数据统计显示,顾客通过视觉获得的信息占全部信息的80%左右,所以在服务工作中,服务有形化是一项重要内容。
农化服务是建立现代化农业(持续农业)的一个基本环节,其基本目的是在科学施肥方面为农民提供服务。
在农化服务过程中,同样也存在服务有形化的体现,即将不易被农民用户认知的化肥产品特性、功能、实用施肥技术直至企业服务理念,变为更容易感触到的服务模式,使得更多顾客通过“看”到服务中有形化的部分,有效地提升了其感觉中的服务质量,在提高顾客满意度的同时,成为企业的忠诚顾客。
以下将以天脊集团农化服务为例,通过3个方面,阐述实现服务中的无形服务向有形化服务转变。
1 服务理念的有形化服务理念是指服务企业经营管理的观念,它包括企业使命、经营观念和行动准则等方面的内容,由于它属于思想和意识范畴之内,所以往往不容易为顾客所理解和认识,但服务理念是企业经营的灵魂,是服务活动的基本出发点,因此有必要把无形的服务理念加以有形化,以达到“润物有声”的农化服务新模式,天脊集团为主要从两方面入手:①服务理念直接有形化。
企业的口号和广告语是企业有形化的主要手段之一,天脊的口号是“挺起民族复肥行业的脊梁”,无疑,从中顾客可以感受到国有大企业雄厚的实力与天脊爱国爱民的责任心;直接表示服务理念的形式,除了口号还有其他形式:如企业LOGO、企业精神、企业歌曲、企业标语等,天脊集团在企业创立之初,便鲜明地树立了“自强不息务实创新”的天脊精神、“责任诚信卓越”的核心价值观、“自主激励创新求效”的营销理念,通过这些形式,可以使我们的客户直接了解“天脊”的企业理念。
②服务理念的间接有形化。
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设计人：王燕玲（二期）
By designer Aaron
什么是服务
是有人、物质相结合满足其需求而实施的有 计划、有组织、有价值的活动过程。
没有好的服务，只要对的服务。
理解有形服务
服务是完全主观的，服务是不能被展示的然 而我们的顾客可以看到服务工具、设备、信 息资料、文件、价目表等。这些有形的事物 为无形的服务提供了有形展示。
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时30 分32秒0 2:30:32 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时30 分20.11. 1802:3 0Nove mber 18, 2020
有形展示：一切可以传递物业服务服务有形展示
前台接待
人员、着装、服务行为
前台信息沟通
电话、记录、信息有形化
后台处理
投诉处理单、业户保修单、记事本
前台有形化服务实施
设计你的服务 寻找你所设计服务的载体 充分运用有形载体物来展示服务的效果
例如：运用业主卡这一有形载体来展示业 主所享有的停车场服务、物品放行服务、门 禁开启服务等。
有形服务实施
记事本的运用意义： 1、避免员工之间、员工与业主之间的矛盾。 2、有利于任何事情发生，讲得清、道的白。 3、防差错。
业主与物业公司关系展示：
业主是大树，物业公司 是树叶，叶因树而生， 树因叶而盛！
业主没有想到的物业公司 要提前想到，业主已经想 到的物业公司要结合实际 千方百计做到！
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
02018-Nov-2020.11.18
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1802:30:3218 November 202002:30
优质服务展示：
你喜欢别人怎样为你服务 你就怎样为别人服务！
服务最佳准则展示：
物业服务没有“句号”只 有
“逗号+问号”
服务理念展示：
启示：
有行化服务展示是提供优质服务的重要保障 也是物业服务营销的有效手段！需要我们必 须将服务重新设计，用文件化、程序化、图 形化来展示我们所设计的有形服务！
不得不说：
THANKS:
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:3 0:3202: 30:3202 :3011/ 18/2020 2:30:32 AM
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2020 2:30:32 AM02:30:322020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 2:30 AM11/18/2020 2:30 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时30 分32秒0 2:30:32 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时30 分32秒 上午2时 30分02 :30:322 0.11.18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:30: 3202:3 0Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:30:3 202:30: 3202:3 0Wednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:3 0:3202: 30:32N ovembe r 18, 2020