为无形服务提供有形证据
有形证据及其在提高服务质量中的作用
这 些 企业 的 客 户 通 常要求 服 务人 员 上 门提 供 数 据处 理 保安
、
人 员 的外 貌
② 服 务人 员 的服 装
。
,
③ 员工 使
设 备 维修
、 ,
`
清 洁卫 生
、
广告 代理
、
、
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管理 咨询
交通 运输
室 内装 修
庭
(二 ) 根 扮有 形 证 据 向 客 户 显示 的 频 率 和 影 响 对 象 分 类 一 在前 一 种情 况 下
,
园美化 等服 务 服务
。 。
而 并不 到企业 的销售 点接 受
,
可 分 为显
;
这 些企业 的管理 人 员同 样 应高 度重 视 搞 好有 形 证据 的 管 理工
示 频 率高 的 和 显 示频 率 低 的有 形 证据
后一
,
有形 证据 的 作用 作
、
种情 况 下
,
则 有 影 响潜 在 客 户
、
公众 或 内部
市场 营销
有形 证 据 及 其 在 提 高服 务 质 量 中 的 作 用
卜 妙金
服 务质量 是 一个 系 统 工 程 企业 的售 前
;
“
。 、
汪纯孝
F l i
闪 ) 的 说 法 服 务性 企业 的 有 形证 据 可作下
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售 中 和 售 后 众 矛 工 作 都 会 直 按 影 响 服 务质
量
列分类
服 务 性 企 业 所 经营 的
、
产品
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的 特殊性
、
(一 ) 根 据有 形 证 据 的性 质
,
服介 此 企业
服务的有形化和技巧化营销策略
服务的有形化和技巧化营销策略一、服务的有形化营销策略服务的有形化,是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销.服务的有形线索（Tangible Clues），是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料，服务价目表、服务中的其他顾客等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索。
服务的有形化，在某种意义上，可以理解为服务有形线索的“营销”。
服务的有形线索，从营销学角度可分：（1）服务包装，即服务环境，包括服务地点、建筑，场地、设施，工具、用品、信息资料、人员，顾客、气氛等；（2）服务品牌，即服务机构或其所属部分的名称和标识符号等;（3)服务承诺；（4）服务定价;（5）服务广告。
本节讲的服务有形化主要介绍服务的包装化、品牌化和承诺化。
（一）服务包装化1．服务包装化的涵义服务包装，就是指服务环境。
服务包装或环境，作为服务的有形线索，能够提示它所包装的服务信息.服务包装或环境是有价值的，它可以使服务增值。
例如：在奥地利的维也纳,一瓶250克的矿泉水，在超市里买只需2先令，在一般餐馆里要付26先令，而在五星级的马里奥特饭店里，要付38先令(还不包括小费）。
这里差价的原因主要是在于顾客感觉的环境或气氛不同。
好的气氛是可以出售(营销）和增值的。
五星级饭店营销的气氛有：门厅迎接、灯光、墙纸、地毯、绿树、花束、喷泉、背景音乐、餐布和餐巾、服务员制服、微笑等。
服务包装化，在某种意义上，就是服务环境的“营销"，也就是有策略的设计和提供服务环境，让顾客来通过接触环境来识别和了解服务的理念、质量和水平等信息，从而促进服务的购买或交易。
简单地说，服务包装化就是让顾客接受服务前先接受服务的包装或环境。
2．服务包装化的作用服务的包装化或服务环境的营销，对服务的营销可以起到以下几点作用：（1)有利于识别服务理念现在，在激烈的服务市场竞争中，服务企业或机构都越来越讲究营销理念或服务理念,而抽象的服务理念通过有形的服务包装或环境可以得到具体的提示,从而有利于顾客识别。
为无形服务提供有形证据
为无形服务提供有形证据沁源县人民医院裴建星【摘要】医院导入企业识别系统，理念识别、行为识别、视觉识别，使服务无形化的医疗服务变得有形化，促进医院科学有序发展，提高医院服务能力，增强患者的消费信心。
【关键词】医疗服务；有形化医疗服务较之其他部门服务来讲具有无形性的特点，要想使消费者购买自己的服务，就必须提高价值，减少购买者的风险，创造并保持良好的企业形象，增加消费者的信任感。
所以，服务的有形证据是非常重要的。
（1）医疗卫生服务不像其他服务行业具有可见性，比如买到商品，既可以看到又可以储存。
医疗服务的无形性是医疗卫生服务的一个鲜明特点，患者往往看不到他购买的服务是否有价值（或者说符合其预先的心理期盼），因此犹豫不决或心存怀疑。
为了让患者在购买医疗服务前充分相信医疗机构能够满足他的期望，从而增强在医疗机构获得良好服务的信心，医疗机构除了不断提高自身的技术水平，不断提高医疗质量以外，还应当让无形服务有形化，如改善环境、树立医院医务工作者良好形象、建立医院统一标志等。
近年来，不少医院借鉴企业管理思想，注重医院文化的建设，医院导入CI（企业识别系统），有效地促进了无形服务的有形化，提升了医院的品牌形象，促进了医院全面的，又好又快的发展。
一、医院理念识别系统的导入对医疗服务有形化的影响医院文化理念对服务有形化的影响是潜移默化的。
医院理念是医院的经营宗旨、方针和医院精神、价值观的体现。
因此，管理者在设计医院文化理念时，应尊重本地域的文化特色，同时要遵从简洁易懂的原则，让员工能轻易记得住，能充分了解其内涵，并演化成一种自觉自愿的行为，而不是背得出来，不能理解，做不到位。
医院理念的策划实施过程，是理念形象渗透于医院和员工行为及视觉标识的过程，需要管理者加强引导，让职工真正理解医院理念的含义。
比如根据当地民风淳朴的特点，我院提出的理念是“厚德、博爱、敬业、创新”。
“厚德”是要求员工“情厚德高”，在遵守基本行为准则的基础上，以德为先，追求更高的思想道德目标；“博爱”是要求员工有救死扶伤，关爱生命，大爱无边的奉献精神；“敬业”是要求员工用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精，严谨科学；“创新”是民族进步的灵魂，是要求员工勇于探索，开拓进取，不墨守成规，不固步自封。
服务管理复习资料
服务管理(张淑君主编)复习资料(共6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。
3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。
4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。
7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。
8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。
9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。
10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。
11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。
12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会风气。
13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。
14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。
15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。
16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。
17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。
18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。
19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。
20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。
21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。
物业管理=有形管理+无形服务
物业管理=有形管理+无形服务引言概述：物业管理作为一个综合性的管理体系，包括有形管理和无形服务两个方面。
有形管理主要指的是对物业设施和资源的维护、保养和管理；而无形服务则强调对业主和居民的服务和关怀。
本文将从五个大点来阐述物业管理的有形管理和无形服务的重要性和作用。
正文内容：一、有形管理的重要性1.1 物业设施维护与管理1.2 资源规划与利用1.3 安全管理与应急处理1.4 环境保护与绿化管理1.5 设备维修与更新二、无形服务的重要性2.1 业主关系管理2.2 社区活动组织与推广2.3 投诉处理与问题解决2.4 安全感和舒适度提升2.5 信息传递与沟通三、有形管理和无形服务的互动关系3.1 有形管理为无形服务提供支撑3.2 无形服务提升有形管理的价值3.3 两者相互促进，共同提升业主满意度四、物业管理对社区发展的推动作用4.1 提升社区形象和品质4.2 增加房产价值和吸引力4.3 促进社区和谐与稳定4.4 优化社区资源配置4.5 增强社区竞争力和可持续发展五、物业管理的未来发展趋势5.1 智能化管理与技术应用5.2 个性化服务与定制化管理5.3 环保和可持续发展的理念5.4 专业化和综合化管理团队5.5 社区治理与共建共享的理念总结：综上所述，物业管理既包含有形管理又包含无形服务，两者互为支撑，共同推动社区的发展和提升。
有形管理保障了物业设施的正常运行和维护，而无形服务则关注业主的需求和关怀，提升居民的生活质量。
物业管理的重要性不容忽视，它不仅提升了社区的形象和品质，还为社区的可持续发展提供了支持。
未来，物业管理将继续发展，趋向智能化、个性化、环保和共建共享的方向，以满足不断变化的社区需求。
服务有形化营销策略探讨
张 圣 亮 Ｚ ａ ｇＳ ｅ ｇｉｎ ： 路 Ｑｉ ｌ ｈｎ ｈ ｎｌ ｇ钱 ａ ａ ｕ ｎ
（ 国科 学 技 术 大 学 管 理学 院 ， 肥 ２ ０ ２ ） 中 合 ３ ０６
（ ｃ ｏ ｌ ｆ ｎ ｇ ｍｅ ｔＵｎｖ ｒｉ ｆ ｃｅ ｃ ｎ ｅ ｈ ｏｏ ｙｏ ｉａ Ｈｅｅ ３ ０ ６ Ｃ ｉａ Ｓ ｈ ｏ ａ ｅ ｎ ， ｉｅｓ ｙｏ ｉｎ ｅａ ｄＴ ｃ ｎ ｌｇ ｆ ｎ ， ｆｉ ０ ２ ， ｈｎ ） ｏ Ｍａ ｔ Ｓ Ｃｈ ２
Ｖ ｌｅＥ ｇｎ ｅ ｎ ｏ３２ ０ ａ ｎｉｅｒ ｇＮ ．，０ ９ ｕ ｉ
价 值 工 程 ２０ ０ ９年 第 ３期
服务有形化 营销 策略探讨
Ｔｏ Ｄｉｃ ｓ ｎ Ｍ ａ ｋ ｔｎ ｔ ａ ｅ ｙ ｆ ｒ Ｔａ ｇｂ ｌ ｙ ｏ ｅ ｖｃ ｓ ｕ ｓｏ ｒ ｅ ｉ ｇ Ｓ ｒ ｔ ｇ ｏ ｎ ｉ ｉ ｔ ｆＳ ｒ ｉｅ ｉ
知 ” ［ ９ ７年 Ｍｃ ｏ ｇ ｌ直 截 了 当地 将 服 务 无 形 性 定 ：１ ８ ４ １ Ｄ ｕ ａｌ 义 为 “ 能 被 有 形 展示 ” ［１９ 不 ： ９ ９年 Ｂ ｎ ａｉ ｔ ｌ 前 ５ ］ ａ Ｗ ｒ． ｔ 在 Ｍｉａ
如何在无形的服务建立有形的标准
如何在无形的服务建立有形的标准（读后感）服务是一个无形的产品，如何将一个无形的产品做出有形产品的感受，这个一直是我这个做制造品质多年的人进入物业公司考虑的问题。
有形的产品质量和价格是很明显的对称关系，人们也经常说“一分钱一分货”，很容易就通过价格和质量来进行评估。
当你买一件有形的商品时，都会根据自己的经济能力和购买物品的功能进行选择，很明确告诉你商品的属性及质量标准，客户很清楚自己买的是什么样的一个产品，不会有过度的心理期许，只有当货价不符时才有抱怨与投诉。
当我们购买无形的服务时，我们的心理期许会往往差异很大，不同性格、素养、年龄层、性别、曾经历的社会环境等等都会产生影响，其要求也是千差万别，这也是后来某些服务开始针对人群来做出差异化服务的基础，如酒店的星级服务标准等。
让人们通过自身需求像选择有形商品一样选择服务。
有些服务行业是对公众服务，服务的是不同性格、素养、年龄层、性别、曾经历的社会环境的人，我们的物业服务刚刚是这么一个服务性行业，所以我们所面临的是千差万别的服务需求，如何将我们的服务去满足所有的人要求，我们一直在路上。
当我此次看到住宅物业服务等级指导标准时，很仔细的看了几遍，一个是我本来就是在做服务评估，这个是我要了解的领域；另一个我是想看看我们现在的服务状况能达到那种状态。
看完后对我触动很大，我发现我有些追求很久一直没有理清的思绪终于有些头绪了，起码我们很多无形的服务是否能通过有形的形式去表达是值得考虑的问题，也是可以通过有形的标准去求同存异，最后通过对相同部分进行规范，差异部分进行差异化管理，达到服务感受整体提升。
针对服务项目的差异（如还建、普通商住、高档商住、别墅区等），制定不同的服务标准频次标准，针对相同的岗位制定相同的岗位标准及礼仪标准，真正实现人员培训统一及差异配合，减少人员培训费用并且能保证人员最低的服务标准的落实。
标准的制定能保证服务的落实有据可以依，真正让员工知道自己做什么要做到什么程度，要保留这件事情完成的依据是什么。
成为优秀服务生的10种服务技能体现
距离服务：酒店服务不仅要热情，而且要得体， 要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位 到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务， 既不太近也不太远。例如：两情侣在西餐厅举行 烛光晚餐，两个服务生一左一右站在边上“殷勤” 备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴 趣索然、扫兴而归；还有卫生间的服务生，目不 转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让 人无所适从……距离产生美，太近或太远都是不 适宜的，掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活 与优秀的标准之一。
超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都 装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉； 住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色 等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算 是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。 如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做 到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚 至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。 客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客 人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
随时服务：也叫随机服务。酒店在对客服务中， 有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务 时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果 是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成 规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正 进行餐饮服务的服务生，酒店医务室如何去？服 务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事， 客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感， 这是服务生随时服务意识不强的表现，因此，可 以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现， 是规范化服务程序中没有固定公式的服务
贴心服务：服务虽有距离、间隔、频率、标准之 分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏 忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、 国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得 到酒店服务生的贴心服务，尤其是心灵的融通与 慰，一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大 酒店有个服务生发现一位年轻女客人情绪低落， 按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但 该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客 人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情…… 贴心换来的是一片真情，可敬可赞！
服务的有形展示
服务的有形展示有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
对于服务企业，服务展示管理是第一位的。
服务企业通过对服务环境、员工、品牌载体、信息资料、其他顾客等所有这些为顾客提供服务的有形线索的管理，提供整体服务感受，增强顾客对服务产品的理解和认识，为顾客做出购买决定，并在适当的时候成为顾客回忆的线索。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，创造良好的服务环境，加强有形展示的各种管理，具有重要战略意义。
一、有形展示概述（一）有形展示的概念和类型1、有形展示的概念要了解“有形展示” 的概念，必须先理解“有形线索”，所谓“有形线索”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分，如内部的实体环境、员工形象及外部的品牌载体、业务信息等因素。
客观上消费者在购买商品之前都有触摸、听视、尝嗅、试型号的感观要求，但是服务产品与一般产品相比，具有不可触知（无形）性，人们无法触摸或凭肉眼看见其存在。
消费之前，顾客往往会寻找“有形线索”作为一些暗示；只有在消费了服务后，消费者才能感觉到服务利益的存在；如果没有其他有形线索再次提示，甚至这种存在也会很快淡化。
因此有什么办法能把无形的服务以有形的形式表现出来、使不可触知的服务可以被触知，以帮助购买者事先了解服务产品以及产生消费欲望、并且对其将来的继续消费进行心理提示呢？这就是有形线索的展示。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量及特质的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体及有形因素，包括设施、人员、品牌载体和广告等（见下表）。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感知服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，破坏服务产品及企业的形象，进而导致经营的失败。
酒店有形展示案例
酒店有形展示案例篇一：酒店无形服务有形化策略酒店无形服务有形化策略与提供实物产品的制造企业相比，酒店提供的产品就是无形的服务。
酒店服务的无形性，限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同，不利于对忠诚顾客的培养。
因此，研究酒店服务的有形化，对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度，都有重要的意义。
制定酒店有形化策略，必须充分认识酒店服务的特点。
首先，酒店服务是一种无形的产品，它具有不可感知化的特点。
在购买服务之前，顾客往往不能肯定自己能够得到什么样的服务，因为服务大都很抽象，也很难描述清楚。
顾客在接受服务后很难感觉到服务带给他们的利益，也难以对该服务做出正确、客观的评价。
其次，服务具有生产和消费的同一性。
实物性有形产品在生产和消费上，可以先生产后消费，并可以储存。
而酒店服务的生产和消费过程是同时进行的，他们在时间上是很难分开的。
再次，酒店服务具有差异性。
由于服务人员的心理状态、服务技术、努力程度等原因，会使得不同人员提供的服务存在着质量上的差异。
认识酒店服务这些特点，才能在服务有形化中采用正确的策略。
通过服务的有形化策略，让消费者在生产和消费服务产品之前，建立消费期望，并消除顾客心理上的不确定感和风险感。
服务环境展示根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一个初次光顾某家餐厅的顾客，在走进餐厅之前，餐厅的外表、门口的招牌等已经使他有了一个初步印象，如果印象好的话，他就会进入餐厅；而如果这时餐厅内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等吸引他，他就会在这个餐厅用餐。
所以，一个优美的服务环境的塑造，有利于顾客第一印象的形成，增强对酒店服务的信心。
服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。
第十六章 服务营销
市 场 营 销 精 品 课 程 课 件
㈢服务的特征
⒈无形性 指服务在购买之前，一般是不能看到、尝到、听到、嗅 指服务在购买之前，一般是不能看到、尝到、听到、 到或感觉到的。 到或感觉到的。 购买者为减少不确定性，需要寻求服务质量的标志或证 购买者为减少不确定性， 通过对看到的地方、人员、设备、传播资料、 据，通过对看到的地方、人员、设备、传播资料、象征和价 格做出服务质量的判断。 格做出服务质量的判断。 服务提供者的服务是“管理证据” 服务提供者的服务是“管理证据”，“变无形为有形”。 变无形为有形”
市 场 营 销 精 品 课 程 课 件
⒉伴随服务的有形商品 此类供应包括旨在提高对顾客的吸引力而伴有一种或 多种服务的有形商品。 多种服务的有形商品。 有形产品的技术越复杂， 有形产品的技术越复杂，它的销售越依靠其伴随顾客 服务的质量和效用，如果没有服务， 服务的质量和效用，如果没有服务，这些产品的销售就会 萎缩，例如汽车等。 萎缩，例如汽车等。
市 场 营 销 精 品 课 程 课 件
例如，某家银行定位为快速服务的银行，银行必须在其抽 例如，某家银行定位为快速服务的银行， 象概念上增加有形化。 象概念上增加有形化。 银行在地点方面，其有形环境暗示快速和有效的服务； 银行在地点方面，其有形环境暗示快速和有效的服务； 在人员方面，表现出银行工作人员是忙碌的，并有足够的 在人员方面，表现出银行工作人员是忙碌的， 柜台人员； 柜台人员； 在设备方面（计算机、传真机、办公桌）应当具有“艺术 在设备方面（计算机、传真机、办公桌）应当具有“ 情趣” 情趣”； 传播材料（文件和图片）显出有效率和有速度； 传播材料（文件和图片）显出有效率和有速度； 银行的象征体现其快速服务；银行通过广告告示顾客如果 银行的象征体现其快速服务； 排队时间超过一定界限，可增加其账户金额等。 排队时间超过一定界限，可增加其账户金额等。
服务的特点
服务的特征
1.无形性。
商品可以试用后再买，而服务则不行，在购买了商品以后才能享用。
为了减少购买服务的不确定性，顾客要通过各种途径来了获取有关服务质量的证据，服务者就要管理好这些证据，变服务的无形为有形。
2.不可分性。
服务往往是在生产的同时即被消费，服务主体与客体的交互作用是服务的特殊性质。
3.可变性。
服务具有很高的可变性，其质量取决于提供服务的人，以及提供服务的时间地点。
通常采用三种方式来控制服务质量，一是人员的甄选与培训，二是服务过程的标准化，三是关注顾客的满意度，如建议和投诉系统，客户调查等。
4.实效性。
服务不能被储存。
实效性在需求稳定的情况下还不会有问题，当需求发生大幅度变化时，问题就大了。
服务就要从需求和供给两个方面来采取措施，使服务尽可能满足顾客需求。
服务文化建设
关于服务的本质研究
1服务的伟大性：是党的根本宗旨：“全心全 意为人民服务”；也是企业发展的根本宗旨。
2服务的广泛性：每个人的一生随时都在直接、 间接地享受着服务，又都在为别人服务。人人 为我，我为人人。
3服务的永恒性：服务与人类的发展共存，是 一个永恒的话题。
4服务的“五字”诀：真、善、美、细、实。 即：真心、善意、美好、细致、实（时）效。
服务质量同有形产品质量的区别
1服务质量较有形产品的质量更难被消费 者评估；
2客户对服务质量的认识取决于他们预期 同实际所感受的服务水平的对比；
3客户对服务质量的评价不仅要考虑服务 结果，还要涉及服务过程。
（二）客户评价服务质量的5个标准
1可感知性：指服务的有形部分。如服务设施、服务 人员的外貌，一方面为客户认识无形服务提供了 有形线索，另一方面其本身又构成客户服务的内 容，直接影响到客户对服务质量的感知。
2可靠性：是指企业独立准确地完成所承诺的服务的 能力。可靠性实际上是要求企业在服务过程中信 守承诺，避免出现差错。这是服务质量的核心。 也是服务营销的基础。
3反应性：是指愿意随时帮助客户并提供快捷有效的 服务。研究表明，客户等候的时间是关系到客户 对服务的感知、企业形象和满意度的一个重要因 素。（要体现：快）
特点分析：一般来说，越是非标准的服务，客 户满意程度越高，相应的营销管理的 难度就越 大。
二 服务的基本特征
服务的五个基本特征，简述通信行业应如何 提高服务质量。
提示: 无形性 不可分离性 差异性 不可储存性 缺乏所有权
服务特性示意图
1服务的无形性
服务是无形的，是一种或一系列的行为过程。 很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述 和展示。（同样速率的带宽，有满意，有不满 意的；同一场音乐会，有如醉如痴，有的昏昏 欲睡。完全取决于客户自己的心理感受。而不 像有形产品，可以依据一些外在的技术标准来 衡量。无形性增加了企业促销的难度，企业很 难向客户完整地展示服务，主要“化无形为有 形”借助各种方法、手段、实物甚至人员来展 示服务。
面向未来社会的服务设计与管理2024年
面向未来社会的服务设计与管理2024年作业1.11. 零售和金融属于经济活动的（）。
【第四阶段】2. 以下哪个描述不是工业化社会的特征？【注重生活质量】3. 服务指的是在服务提供者和用户之间建立产生经济价值的互动过程，不光存在于第三产业，也存在于制造业。
【对】作业1.21. 以下哪个描述不是服务业的性质？【服务行业是低收入及低技术水平的工作】2. 体验经济的本质是？【有意义的】3. 根据对体验的四种领域划分，电影属于（）顾客参与和环境关联。
【被动、吸收】4. eBay的建立和3M的便利贴分别属于（）创新。
【拉动式、推动式】作业1.31. 随着人口老龄化的加剧，老人们的需要主要集中在（）领域。
【保健、公共交通、娱乐】2. 管理挑战中的竞争因素可以分为传统因素（质量、价格和可用性）和其他因素（即规模经济、范围经济、复杂性、跨领域经济和国际竞争力）。
【对】作业1.41. 从服务流程矩阵角度来看，运输公司属于（），因为其劳动力密集程度和交互及定制程度都低。
【服务工厂】2.以下哪个描述不是高互动及定制度服务中管理者面临的挑战？【市场营销】3.以下哪个描述不是低劳动密集度服务中管理者面临的挑战？【劳动力队伍的安排】4.服务工厂提供高资本投入的标准化服务;服务作坊允许更多的服务定制，但它们是在高资本环境下实现的。
大众服务的顾客将在劳动密集型的环境中享受到无差别的服务；而那些寻求专业服务的顾客将会得到训练有素的专家的个别关注。
【对】作业1.51. 以下哪个选项不是对服务包中配套设施的设施布局的判断？【答案】是否建立了合适的氛围2. 以下哪个选项不是对服务包中辅助物品的判断？【价格】3. 滑雪板属于服务包中的什么？【辅助物品】4. 服务包中的显性服务主要需要考虑哪些方面？【服务人员的培训、全面性、稳定性、可获性】5. 服务包指的是支持性设施、辅助物品、信息、显性服务和隐性服务。
【对】作业1.61. 服务无法储存主要是由于服务运营的（）特征决定的。
酒店有形服务与无形服务的有效整合
化； 服务 结 果 的标 准 化 。 形 服务 的载 体 是 的 独 特项 目。 如 装饰 典 雅 别 致 的 大 堂 酒 吧 文化 ， 成 有 效 的舆 论气 氛 。 无 形 有 形 服 务 的各 要 素 ．只 有 无 形 服 务 的实 现 会 促 进 客 人 的 消 费 ，又 如 大 堂 饼 屋 的 蛋 糕 则 通 过 无 形 服 务 得 以 充 分体 现 。
递 产 品信 息 ． 引 目标 客 源 。 吸 良好 而 完 整 的 留 。 有 形 服 务 能够 塑 造 酒 店 优 秀 的 市 场 形 象 、 巨大 的支 持 ． 无 形 服务 的原 动 力 ， 是 同时 也 （） 饮 出品。 饮出品是酒店标榜 自 ５餐 餐 要 努 力 使 无 形 产 品 和 服 务 有 形 化 ．使 客 人
有 形 服 务 与 无 形 服务 有 效整 合 ， 而进 一 步提 升 酒店 的 市场 竞 争 力 。 从 关 键 词 有 形 服 务
中图分类号 Ｆ １ ７９
无 形服 务
整 合
文 献标 识码 Ａ
随着 我 国社 会 主 义 市 场 经 济 的发 展 ， 于 风 景 区 的广 州 鸣 泉 居 渡 假 村 会 被 认 为是 的 行 李 车 、餐 厅 的 桌 椅 等 都 为 客 人 推 测 酒 酒 店 行 业 进 入 微 利 时 代 ，酒 店之 间 的 竞争 渡 假 型 酒 店 。 将 更 加 激 烈 。 店 服 务 成 为 酒 店 树 立 品牌 、 酒 店 的 档 次 和质 量 提 供 了 证 据 ，这 是 酒 店 服
（ ） 筑 风格 。酒 店 的 建 筑 设 计 、 部 务 质 量 得 以保 证 的 “ 件 ” 素 。 白天 鹅 宾 ２建 外 硬 因
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酒店服务的无形性和有形展示
酒店服务的无形性和有形展示里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。
他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。
无形性、一、酒店服务的无形性1、服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。
服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
2、酒店服务的无形性的要素1）、功能性不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。
酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。
2）、情感性情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感，让客人有一种情感上的满足感。
人都是感情动物，客人到酒店消费和接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客人一接触便能感觉得到。
缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。
有形展示二、酒店服务的有形展示1、酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，所以我们通常会非常注重无形产品的质量，以力求客人有一个满意的消费经历。
但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉,快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。
特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。
酒店的一切有形要素：实物和人物，都是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店的形象和档次。
服务定位
服务定位定位提供了服务差异化的机会。
每个服务企业以及它的产品和服务在顾客心目中都有其定位或形象，并且这些会影响到购买决定。
定位可能是含蓄的和没有计划的，并且经过一定时期的演变；或者作为营销战略的一部分而进行计划，然后再传达给目标市场。
策划定位的目的是在顾客心目中创造能够使该企业的服务与其它竞争对手区别开来的服务差异性。
重要的是在目标市场意向中为其产品的服务的价值定位。
因此，不存在像商品或“标准”服务那样的东西。
贡献的每个服务对顾客来讲都感觉得到潜在的不同。
买主有不同的需要造成了不同的贡献。
因此，重要的是选择满足以下标准的能有所区别的特征：∙重要性——差异性对足够大的市场都有较高的价值。
∙突出性——差异性明显地高于其它可供的贡献。
∙可传达性——有可能用简单而有力的方法传达差异性。
∙高级化——差异性不容易被竞争对手复制。
∙支持得起——目标顾客将能够并且愿意为差异性付款。
任何有区别特征的附加成本将被感觉到其价值足以补偿所支付那些额外成本。
∙利润率——作为引入差异性的结果，企业得到了额外的利润。
每个产品和服务都有能与竞争对手贡献相比的一系列表征。
这些表征中有一些是真实的，另外一些可察觉到是真实的。
一个希望给自己定位的公司应该确定给目标顾客增进多少表征和差异。
有些营销专家倡议增进一种利益并建立一种把它当作某特定表征领先者的意识。
另一些营销专家倡议增进不只一种利益，将有助于塑造出不易被竞争对手超过的特殊之处。
如果它可以确认已经存在于目标顾客心目中的事实，那么差异性表征的选择将是最成功的。
否认对抗市场上顾客对不同贡献的感觉是不可能成功的。
成功的定位战略应该考虑到顾客对市场贡献的现有感觉。
要确定顾客需要什么价值且还没有从竞争对手的服务中得到满足。
要识别未满足的需要中哪些是可以满足的。
定位战略寻求整合所有服务元素，以确保已感觉的服务定位能够得到极大的加强。
定位能使一个无形服务利益被有形性所代表。
它能提供有形的证据帮助顾客看到无形的利益。
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为无形服务提供有形证据
沁源县人民医院裴建星
【摘要】医院导入企业识别系统，理念识别、行为识别、视觉识别，使服务无形化的医疗服务变得有形化，促进医院科学有序发展，提高医院服务能力，增强患者的消费信心。
【关键词】医疗服务；有形化
医疗服务较之其他部门服务来讲具有无形性的特点，要想使消费者购买自己的服务，就必须提高价值，减少购买者的风险，创造并保持良好的企业形象，增加消费者的信任感。
所以，服务的有形证据是非常重要的。
（1）
医疗卫生服务不像其他服务行业具有可见性，比如买到商品，既可以看到又可以储存。
医疗服务的无形性是医疗卫生服务的一个鲜明特点，患者往往看不到他购买的服务是否有价值（或者说符合其预先的心理期盼），因此犹豫不决或心存怀疑。
为了让患者在购买医疗服务前充分相信医疗机构能够满足他的期望，从而增强在医疗机构获得良好服务的信心，医疗机构除了不断提高自身的技术水平，不断提高医疗质量以外，还应当让无形服务有形化，如改善环境、树立医院医务工作者良好形象、建立医院统一标志等。
近年来，不少医院借鉴企业管理思想，注重医院文化的建设，医院导入CI（企业识别系统），有效地促进了无形服务的有形化，提升了医院的品牌形象，促进了医院全面的，又好又快的发展。
一、医院理念识别系统的导入对医疗服务有形化的影响
医院文化理念对服务有形化的影响是潜移默化的。
医院理念是医院的经营宗旨、方针和医院精神、价值观的体现。
因此，管理者在设计医院文化理念时，应尊重本地域的文化特色，同时要遵从简洁易懂的原则，让员工能轻易记得住，能充分了解其内涵，并演化成一种自觉自愿的行为，而不是背得出来，不能理解，做不到位。
医院理念的策划实施过程，是理念形象渗透于医院和员工行为及视觉标识的过程，需要管理者加强引导，让职工真正理解医院理念的含义。
比如根据当地民风淳朴的特点，我院提出的理念是“厚德、博爱、敬业、创新”。
“厚德”是要求员工“情厚德高”，在遵守基本行为准则的基础上，以德为先，追求更高的思想道德目标；“博爱”是要求员工有救死扶伤，关爱生命，大爱无边的奉献精神；“敬业”是要求员工用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精，严谨科学；“创新”是民族进步的灵魂，是要求员工勇于探索，开拓进取，不墨守成规，不固步自封。
院领导不失时机的抓住一切机会，充分利用正反两方面的典型事例、典型人物，把医院理念与具体事例结合起来进行强化教育，让员工通过实践与思考，真正领悟医院理念的内涵，从而将医院理念逐步转化成日常工作中的自觉
行为，自觉不自觉的应用医院理念。
因此，医院理念在医院服务有形化的过程中，是基石和核心的作用，正确设计和实施医院理念是医疗服务有形化的关键点。
二、医院行为识别系统的导入对医疗服务有形化的影响
医院行为形象是医院在提供医疗服务过程中应有的一种规范性行为准则，这种准则具体体现在，全体员工上下一致的日常行为中。
员工在为患者提供医疗服务过程中的一言一行都代表着医院形象，都能够反映出医院的经营理念和价值取向，而不是员工独立的、随心所欲的个人行为。
医院形象是医院发展的无形资产，是医院赢得医疗市场的制胜法宝。
群众通常是通过耳闻目睹来认识医院的，进而通过对医院形象的比较来选择医院，再通过就医体验辨识医院的优良劣差，医院形象最重要的还是医院素质、医院行为。
（2）因此，医院行为是医疗服务有形化的具体体现，是管理者把医院理念转化为医院行为，从而实现服务的有形化的具体过程。
形成良好的医院行为，管理者有必要从抓医院的医德医风、完善各项规章制度、明确员工的行为规范、服务规范做起，引导职工按照医院的理念进行行为活动。
医德医风属于大众形象，它是服务人员在开展诊疗活动中所反映出来的医疗道德的内在素质和外在表现。
良好的医德形象就是良好的医疗信誉，有良好的医德形象，患者和社会才会有好的反映、好的评价，才能扩大医院的社会影响，提升医院的知名度。
（3）我院从人民群众较为敏感的医德医风问题入手，做了医务人员医德规范的具体规定，对直接影响医院形象的“礼貌用语”、“医务人员忌用语”等也做了明确规定，引导员工逐步按照管理者提出的医院理念行动。
除此之外，我院还根据地处农村的特点坚持巡回医疗，协助基层建立农民健康档案。
坚持要求医务工作者根据不同的医疗对象，选择有效沟通方式，对农民要用农民听得懂的拉家常式的沟通方式进行沟通，引导农民患者了解健康的生活方式等等，有效地提高了医院的社会声誉。
三、医院视觉识别系统的导入对医疗服务有形化的影响
医院视觉识别系统对医院医疗服务有形化的影响是静态的，但也是最直接的。
近年来，我院从不断改善患者的就医环境做起，逐步改善了门诊、住院、医技检查等基础设施和设备条件。
设施设备改善了，员工的精神风貌也要求有改变，工作时间医务人员统一佩戴胸卡上岗，护士统一发卡、统一工作鞋、帽、裤，各科人员工作期间都做到衣帽整洁，语言得体大方，接待患者细心、耐心。
与此同时，我院精心设计了院徽、院歌，医院标志统一格式，温馨提示随处可见。
如果说医院的员工行为、医德医风、服务质量是医院良好形象的“内功”的话，那么视觉识别系统则是以上“内功”的载体，它以其强大的视觉冲击力，以具体的、鲜明的标志，把医院的良好形象具体化，让人们看到这些标志，就很自然地与其前面的良好医德、优质服务、过硬的技术、人性化的体贴等等让人信任和有好感的信号联系在一起，从而使医院以理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统的导入，把无形的医疗服务有形化，更好的吸引患者前来就医，让患者在购买医疗服务时，感到其购买价值是符合其购买意愿的，是符合甚至超过其预先的心理期盼的。
因而，
患者会以口口相传的方式，给医疗机构以赞誉。
患者会从医院良好的视觉识别形象中获得对医院的信任和好感，会在购买医疗服务前充分相信医疗机构能够满足他的期望，从而增强在医疗机构获得良好服务的信心，为医疗服务有形化提供强有力的证据。
（1）梁万年，卫生事业管理学
（2）李良，谈医院文化力，中华医院管理杂志，2006，22： 337.
（3）陆建明，康小明，马汉青，医院文化建设是优化医院道德环境的主题，中华医院管理杂志，2006.22:804-805
作者简介：裴建星沁源县人民医院医务科，山西省医院管理协会文化委委员，从事医院管理工作二十年。