退货作业指导书
连锁药房门店库存管理补货及退货作业指导书
连锁药房门店库存管理补货及退货作业指导书一.补货作业1. 正确补货的意义（1）保证商品正常周转，防止缺货、断货，保证门店正常销售。
（2）提高商品周转率，减少占用资金。
（3）合理补货以减少商品积压，控制门店存销比，降低商品损耗。
2. 补货对象（1）G、Z商品：G商品所有门店必须经营，POS机已设定了最小陈列量，对缺货的门店商品线进行补充。
门店每周两次（或一次）通过POS机根据销售额对店型商品线内的G、Z 商品进行常规补货，由POS机按照补货公式自动生成补货量，门店可适当修订数量，同时按照店型商品线目录及时修正和补充Z商品。
（2）Q1、Q2、Q3商品：门店对顾客订购或需求量较大的Q1目录商品，店型规划内有销售的Q3专柜商品、运营部或采购部确认的Q5赠品或换购品，可以通过POS及在正常补货时录入要活信息进行补货。
（3）Q2直配商品（适用于SAP新系统）：对于薇姿、雪糕等直配门店的商品，规划内的门店可通过POS系统另行补货，公司统一下订单后供应商直接送到门店；直配商品不能与正常品同时补货。
（4）Q4中药饮片：对于中药斗柜内的散装饮片，按门店需求数量致电中药饮片组补货或POS系统补货，随其他正常补货商品一起配送至门店。
（5）新商品（N）：由公司主动铺货到门店，铺货门店动销的N商品可以常规补货。
（6）T商品：淘汰商品，停止采购，销完为止。
（7）C商品：清场商品，门店不能有库存，不再补货。
（8）M订购商品：公司可订购目录中的商品，有顾客需求时可在收取50%订金的前提下紧急补货，不能通过POS补货。
（9）其他顾客需求而门店商品不足或为零是，可向配送中心紧急补货或门店间互调。
3. 门店补货需注意：（1）当月均销量（Q4）为1-3个，库存量为1补货至3个（2）当月销量大于大于3，补货至Q4（3）注意取整、拆零、疗程用药（4）当单品存销比大于3时，不能再对此商品补货（5）特殊情况：a. 顾客订购M商品或大库存量不足商品时，请致电商品部补货主管直接采购。
外购物料退货作业指导书
1.目的:为确保外购物料采购作业有所遵循,保证物料作业通畅,达到物料供应及时，不影响生产及客户产品交期，特制定本流程.
2.适用范围:公司内为满足客户订单而采购的所有原料、半成品、委外加工成品退货流程；
3.1.1质量部收到《采购入库单》后及时进行质量检验；
3.1.1.2.2如判定退货，在《采购入库单》上备注不合格并签字交库管员和《外购不合格报告》复印件交库管员。
3.2已经入库使用后外购物料，客户产品是外购物料造成的不合格退货流程；
3.2.1质量部收到客户投诉及退货，涉及到外购物料原因造成产品不合格，立即检查库存有无此批次外购物料；
3.2.1.1清查到有库存外购物料，立即检查是否为不合格批次物料，并进行清点数量。
3.3生产计划员收到外购库存物料《退货单》信息，立即查看有无生产计划，及时填写《外购申请单》给采购员进行申购，并需征求销售人员是否可以购买，销售员做最终决定购买多少数量。
3.4采购员收到《外购申请单》，及时下单购买。
3.1.1.1入库验收合格，将黄色待检标签撕掉，在我司《采购入库单》上签字后单据返还给库管员；
3.1.1.2入库验收不合格，撕掉黄色待检标签，贴红色不合格标签，开具《外购不合格报告》，并交总经理进行审批；
3.1.1.2.1如审批让步使用，折价使用，在《采购入库单》上备注处理方案及复印《外购不合格报告》交库管员
3.2.1.2对清查库存结果进行微信或电话上报总经理审核，并对要求退货的外购库存物料数据，微信和现场告知物资部库管员。
3.2.2库管员接到质检员外购库存物料退货信息后，及时打《退货单》给质检员签字，进行ERP销账处理。
3.2.3库管员销账处理完成后，将《退货单》信息发到内部沟通群，通知采购员及生产计划员，以便及时采购备料。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、工作内容1. 提供售后服务支持，包括但不限于产品故障处理、维修、更换、退换货等服务；2. 协助客户解决售后问题，确保客户满意度；3. 跟进售后服务工作进展，及时汇报问题和解决方案；4. 维护售后服务记录，做好售后服务数据统计和分析。
二、工作流程1. 接收客户售后服务请求；2. 根据客户问题进行初步分析，并及时回复客户；3. 确认问题后，安排维修人员进行处理；4. 维修完成后，进行产品测试和质量检查；5. 将维修结果及时通知客户，确认客户满意度；6. 维护售后服务记录，包括客户信息、问题描述、处理过程、解决方案等。
三、工作要求1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户问题并提供有效解决方案；2. 具有较强的问题分析和解决能力，能够快速准确地判断问题原因并采取相应措施；3. 具备一定的产品知识和维修能力，能够独立完成产品维修和测试工作；4. 具有团队合作精神，能够与各部门协调配合，共同解决售后问题；5. 具有责任心和细致的工作态度，能够认真维护售后服务记录，确保数据准确性和完整性。
四、工作注意事项1. 在处理客户问题时，要保持礼貌和耐心，不要激怒客户，避免引起不必要的纠纷；2. 在进行维修和测试工作时，要严格按照操作规程和安全要求进行，确保工作质量和安全；3. 在与客户沟通时，要及时准确地反馈问题处理进展，避免客户不满；4. 在维护售后服务记录时，要注意保护客户隐私和公司机密信息，确保数据安全。
五、工作总结售后服务是公司与客户之间的桥梁，是公司形象和信誉的体现。
售后服务人员要以客户满意度为目标，不断提升自身服务水平和专业能力，为客户提供更优质的服务，实现客户和公司的双赢。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在产品售出后为消费者提供的各种服务，包括产品保修、维修、退换货、技术支持等。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强品牌形象，促进客户忠诚度和口碑传播。
为确保售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和标准，以便员工能够准确执行售后服务工作。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 客户通过电话、邮件、在线留言等方式向售后服务部门反馈问题或者需求。
- 售后服务部门接收客户反馈，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、问题描述等。
2. 问题诊断- 售后服务部门根据客户反馈的问题描述，进行初步诊断。
- 如问题无法通过电话或者在线方式解决，售后服务部门安排技术人员上门进行实地诊断。
3. 解决方案提供- 售后服务部门根据问题诊断结果，提供相应的解决方案给客户。
- 解决方案可以包括产品维修、更换零部件、退换货等。
4. 问题解决- 如客户允许解决方案，售后服务部门安排相应的人员或者团队进行问题解决。
- 在问题解决过程中，售后服务部门需与客户保持沟通，及时反馈解决发展。
5. 客户满意度调查- 问题解决后，售后服务部门进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
- 根据客户反馈的意见和建议，售后服务部门进行改进和优化。
三、售后服务标准1. 响应时间标准- 在接收到客户反馈后，售后服务部门应在24小时内与客户取得联系，并确认问题的具体情况。
- 如问题需要实地诊断，售后服务部门应在48小时内安排技术人员上门。
2. 解决时间标准- 根据问题的紧急程度和复杂程度，售后服务部门设定相应的解决时间标准。
- 普通情况下，问题应在3个工作日内得到解决。
对于特殊情况，需提前与客户沟通并给出合理的解决时间。
3. 服务态度标准- 售后服务人员应以友好、耐心、专业的态度对待客户，解答客户提出的问题。
- 在与客户沟通中，售后服务人员应注意语言表达的准确性和礼貌性，避免产生不必要的误解和冲突。
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
药学部药品退货操作规程作业指导书
药学部药品退货操作规程作业指导书
1.退回的药品
（1）所有药库发出后退回的药品，药库应凭各部门退货凭证收货，并将退货药品存放于退货区，悬挂黄色标志。
退货凭证一式三份，一份退货部门留存，一份药库留存，一份供货单位留存。
（2）对退回的药品应核对其品名、规格、数量、产地、发货日期和批号是否与原发货记录相符。
①符合的：由药库药师在退货凭证上签字，并打印出库负数。
②不符合的：不能办理退货手续，并作出解释，如遇特殊情况，应向科主任汇报。
（3）对所有退回的药品，应按“药品验收操作规程”进行验收，并将验收情况及时、如实登入“退货药品处理情况记录”。
关口退货委托书
关口退货委托书
一、委托方（甲方）___________________（签订日期）
姓名（单位）：
地址：
联系电话：
二、被委托方（乙方） ___________________（签订日期）
姓名（单位）：
地址：
联系电话：
三、委托事项：甲方根据货物质量、数量或其他原因需要退货，特此委托乙方代为办理相关手续。
四、流程及费用：乙方根据甲方的具体情况，协助退货手续的办理，费用由甲方承担。
五、委托期限：本委托书自签订之日起生效，直至委托事项办理完成止，期限为____天。
六、委托内容：
1. 协助办理退货手续；
2. 协调申请退货流程，如填写申请表格、提供证明材料等；
3. 协商处理退货过程中可能产生的问题；
4. 其他需要协助的问题。
七、委托人权利保护：乙方应保护甲方在退货过程中的合法权益，保密甲方的隐私信息。
八、委托合同生效：本委托书生效之日起，具有合同效力，双方均应认真履行约定的义务。
九、合同解除：如需解除合同，任何一方均应提前____日通知对方，并经双方同意后方可解除合同。
十、争议解决：本合同履行过程中如发生争议，双方应友好协商解决；协商不成，向____进行仲裁。
甲方（委托方）：签名：_____________
日期：_____________
乙方（被委托方）：签名：_____________
日期：_____________
签署地点：_____________
以上是《关口退货委托书》的具体内容，希望能够对您有所帮助。
返工、返修作业指导书
返工、返修作业指导书返工、返修作业指导书1、引言本文档旨在提供返工、返修作业的指导方针，帮助员工正确处理返工、返修任务，保证产品质量和客户满意度。
2、术语和定义返工：指对产品的不合格部分进行修复或改进的操作。
返修：指将不合格产品退回生产线或工作站进行修复或改进的操作。
3、返工、返修流程3.1 返工、返修申请3.1.1 员工在发现产品存在不合格问题时，应立即向上级报告，并填写返工、返修申请表。
3.1.2 返工、返修申请表应包括以下内容：- 产品名称和型号- 不合格问题的描述和定位- 相关质检报告或记录- 返工、返修的具体要求3.2 返工、返修评估3.2.1 审核返工、返修申请表，并进行初步评估。
3.2.2 判断是否需要进行返工、返修，并确定所需资源和时间。
3.2.3 制定返工、返修计划，并通知相关部门和人员。
3.3 返工、返修执行3.3.1 根据返工、返修计划，将产品送至指定工作站或生产线。
3.3.2 按照返工、返修要求，进行修复或改进操作。
3.3.3 检查修复后的产品是否符合要求，并记录相关数据。
3.3.4 完成修复后，进行再次质检，并填写相应报告。
3.4 待定产品处理3.4.1 对于无法修复的产品，应按照相应流程进行报废或退货处理。
3.4.2 记录有关待定产品的详细信息，并报告给质量管理部门。
4、相关附件本文档涉及以下附件：- 返工、返修申请表格5、法律名词及注释5.1 不合格产品：指在生产过程中或出厂前经过验收检查，未达到规定的技术要求的产品。
5.2 退货处理：指将不合格产品退回供应商或生产厂家进行处理或退款。
5.3 报废处理：指对不合格产品进行销毁、处理或回收利用，以防止对环境和人体健康造成损害。
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--退货作业指导书
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ﻩ
R 更 生浙江华信汽车零部件编号：ＨX／C３6-2-2０11
版本:B版
发行日期:2011／08/１
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RMA 作业指引修订：0次生效日期:2０08/０８
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更 生
1. 目的：
制定RMA 作业程序,规定各单位对RMA 作业要求，降低回修期程， 提升客户满意度。
２. 范围:
本公司所有RMA 产品.
3. 定义:
RM Ａ: Ｒet ｕrn Merc ｈa ｎd ｉse A ｕtho ｒization ，即销售退回产品．
4. 权责:
4.１.销售部: 负责确认客户的RMA 产品，并将客户的ＲMA 清单转交给物控部,并将后续处理信
息反馈给客户。
４.2．物控部:
4．2.1.负责接收RMA 清单,进行清点与退货分类，并将信息传递成品仓库、品质部; 4.２.2.负责RM Ａ品的接收入库及出货与存贮；
4.3.生产部: 依据《返工返修通知单》到仓库取RMA 产品,负责RMA 的返工及维修, 并提供返
工数量及维修数据, 不良材料保留并退回仓库；并负责退货维修产品的出货时间安排。
4.4 品质部: 品质部负责不良品分析, 并提供分析报告,开具《返工返修通知单》给生产部；
提供改善对策,追踪责任单位改善对策实施，并对改善效果进行验证。
必要时召集生产部.技术部.销售部等相关部门进行会议讨论,商讨最佳对策。
4.5 技术部：提供技术支持与分析结论，会同品质部制定纠正/改善对策。
５． 作业流程:
5.1 销售部：
5.１.1业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修, 将客户要求填写于《RMA 退货处理
单》。
并填写退货编号， R ＭA 直接退货须说明退货原因， 退回返修须提供不良原因明细； 5.1.2 业务员详细填写 “RMA & 退货处理单”之每一项， 以方便公司后续作业； 5.1.３ 业务部追踪RM Ａ品维修进度并督促生产部如期完成出货； 5.１.4 业务部完成RMA 的周报统计及月报统计。
5.2 物控部:
5．2.１ 物控员须在接到 “RＭA & 退货处理单”当天将信息传递给品质部、成品仓库；
５.2.2 物控部应知晓R ＭA 退货维修品之维修进度， 在客户要求的时间内出货给客户。
5.3 成品仓库：
５.3.１ 仓库负责RMA 之接收、搬运、储存等。
在接收RMA 品退回时, 须100%确认数量, 并
区分不同的产品种类, 将信息传递给品质部; ５．3.2仓库负责退回之ＲＭA 品进出仓管理。
浙江华信汽车零部件
编号:ＨＸ／C36-2-20１１ 版本：Ｂ版 发行日期：2011/08/1８ RM Ａ 作 业 指 引
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更 生
５．4 生产部:
5.4．１ 生产部须依据品质部开具的《返工返修通知单》对RM Ａ品作返工/维修或实施报废处理, 并提供返工/维修或报废之数量;
5.4.２ 生产部维修须保留RMA 品更换之不良材料,连同维修数量进行统计; 5.4.３ 生产部负责维修好的R ＭA 品交接给成品仓库；
５．5 品质部：
5.５.1 品质部对退回之ＲＭＡ品,判定是返工／返修或者报废,对不良品进行分析,并出具《返工返修通知单》给生产部。
报废品出具《报废申请单》经评审同意后由生产部实施报废处理; ５.5．２ 品质部须对维修好之RMA 品作检验，合格之后挂绿色标示状态卡, 如检验不合格，则需生产部重新进行返工或返修；
５.5.３ 品质部对RM Ａ品的维修或返工数据、不良材料进行分析， 必要时召集技术部、生产部、采购部等相关部门讨论并完成R ＭＡ分析报告，提出改善对策要求相关责任单位进行实施。
确认改善对策的监督实施及效果验证；
5.5.4 品质部将不良现象、不良原因分析改善对策纳入《产品品质履历卡》,以便后续作业时
预防不良问题的再次发生; 5.6 RM Ａ产品统计、分析
5.6．1 销售部依照客户级别，对RMA 产品进行周报、月报统计，品质部在适当的时间召集技术部、生产部、销售部等相关部门进行会议讨论，对其原因进行分析，并监督相关责任部门实施改善对策,确认对策实施,且追踪一个月验证合格后结案;
５.6．2 销售对RMA 产品每周或每月统计,须保留品质部所开具的分析改善报告,以便于后续
客户的跟进与沟通。
6. 相关表格
《ＲM Ａ退货处理单》 《产品品质履历卡》 《报废申请单》
《返工返修通知单》
《顾客退货分析纪录表》
浙江华信汽车零部件
编号:H Ｘ／C3６－2－20１1 版本：A 版 发行日期:2011／0８/１8 RM Ａ 作 业 指 引
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8． 流程图:
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浙江华信汽车零部件
编号:H Ｘ/Ｃ３6-2-2011 版本:B 版 发行日期：2０1１／0８/１8 ＲＭA 作 业 指 引 修订:0次
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客户直接退货或退业务提接收RMA RMA 品退物控部物控部认进行
开始
入仓库 A
销售部 物控部
成品仓库
A 返工
报废
OK
不良材料分析验证
入仓库 出
品管 检验测试
退货分析纪录表
改善对
结
品管 追踪
NG
OK NG
OK 品质部/技术部/生产部
品质部/技术部
品质部
相关责任部门
品质部
RMA退货处理单
RＭＡ编号为：
市场产品外贸产品配套产品业务员：申请日：需求日：申请人：
不良品处理需求：维修换货退货
维修处理需求：功能维修外观整新添加附件
退（修）货来源地：FROM： TO：全称：
客户名称：
R M A 寄退地址：
联络电话：传真：联系人：
不良品信息：
产品M O D E L P / N 数量箱数（PCS/箱）备注（不良概述）
附件: 原出货INVＯIＣＥＮUMBER
业务员：销售部审核：
品管员: 品质部审核:
生管员: 生产部审核:
浙江华信汽车零部件有限公司
编号：HX/C3６-２－２011
版本/版次：B / 0
第六十九章
顾 客 退 货 作 业 指 导 书
编 制:
审 核： 批 准: 受控状态:
发 放 号：
2０11-０8-18发布 ２０
11-08-１8实施
浙江华信汽车零部件有限公司 发布
发放 范围 部门
生产部
技术部
盖总成车间
从动盘车间
行政部
仓
资材部
财务部
份数 2
1
１
１
1
1
1
1
部门
金工1车间
金工2车间
冲压车间
模具车间
品质部
实验室
热处理车间
份数
１ 1 １ 1 1 1 1。