商务谈判的沟通技巧

▪
特点：职工参与管理意识强、决策迅速、善于竞
争，但文化素质不高，缺乏管理经验，信息不灵，
技术设备比较落后。
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▪ 1．虚怀若谷 ▪ 新型的农民企业家直爽、朴实、真诚、重情意，
讲义气。你让他一寸，他会敬你一尺；你得寸进尺， 他会针锋相对。
2．热情待客 饭菜要实惠，绝不能好看不好吃，饮酒是大多数
农民的习惯。
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什么是商务谈判沟通
▪
商务谈判沟通是一种说服性沟通，即谈判一方有
意识地传播有说服力的信息，以期在对方唤起自己
预期的意念（观点、期望、心理或行为倾向），从
而试图有效地影响对方的行为与态度。
▪ 一般地，商务谈判沟通采用交涉式的说服方式， 谈判双方通过以利益为中心的观点交涉、磋商来改 变彼此的相互关系，最终达成观点一致的协议。
▪ 随着营销商务活动日益社会化，是不同民族、不
同语言、不同地位、不同性格、不同风俗习惯的营
销谈判人员之间通过沟通，达成协议来实现，沟通
在谈判中起着“穿针、引线、架桥、铺路”的作用。
掌握好沟通技巧将有助于把握谈判局势，使谈判取
得成功。
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5.1 沟通概述
▪ 1、商务谈判沟通的意义 ▪ 2、商务谈判沟通的特点 ▪ 3、商务谈判沟通的障碍
3．察言观色
乡镇企业家性格开朗、言语豪爽、喜欢直来直去， 表现出动于内而行于外。
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顾客的肢体语言
▪ 顾客交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。
▪ 顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号， 表明你的说服没有奏效。
▪ 顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意 味着道歉与求得谅解。
▪
——在宴席上，不可强迫酒量小的人过量饮酒。
▪ （3）巧选店堂
▪
——请客不在于花钱多少，而是要很好地揣对
方心理，只要吃出特点，照样能使客户满意。
▪ （4）礼貌待客
▪
——要照顾好每一位客人，不要过多地谈有关
商务方面的事情。
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4．旅游观光
注意事项： （1）了解客户是经常出门还是很少出门 （2）了解客户的工作日程安排 （3）了解参加旅游人员的级别、年龄、身体状况及嗜
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1．习俗障碍
▪ 例如：
▪ 吃饭方面：西方喜欢用刀叉，而中方的就用筷子。西 方喜欢吃面包,中方喜欢吃米饭。
▪ 礼仪方面：西方人见面就要抱抱,而中的就握手。
▪ 隐私方面：中国人初次见面问及年龄、婚姻、收入表 示关心，而英语国家人却对此比较反感，认为这些都
涉及个人隐私。
▪ 问候方面：我们中国人见面打招呼时习惯说：您吃过
▪ 顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。
▪ 顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
▪ 顾客垂头，是表示惭愧或沉思。
▪ 顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
▪ 顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你持否定意 思。
▪ 顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你 的问题正处于犹豫不决的状态。
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▪
当一个阿拉伯人同英国人谈话时，阿拉伯人按照
自己的民族习惯认为站得近些表示友好，而英国人
按照英国的习惯则认为保持适当的距离才合适。因
此，当阿拉伯人往前挪的同时英国人则往后退。谈
话结束时，两个人离原来站的地方可能相当远。
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2．语言障碍
▪ 语言障碍主要来自四个方面： ▪ （1）语种不同; ▪ （2）同一语种的“南腔北调” ; ▪ （3）同一语言中的语词涵义不同; ▪ （4）语言能力，特别是口语能力。
▪ （2）合理布置谈判的场所。
▪
——谈判桌以圆形为好
▪ 让良好的环境气氛先入为主，给谈判对手第一印 象，从而使谈判顺利进入正题。
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颜色对人的情绪的影响
▪ 红色表示快乐、热情，它使人情绪热烈、饱满，激发爱的 情感。黄色表示快乐、明亮，使人兴高彩烈，充满喜悦之 情。绿色表示和平，使人的心里有安定、恬静、温和之感。 蓝色给人以安静、凉爽、舒适之感，使人心胸开朗。灰色 使人感到郁闷、空虚。黑色使人感到庄严、沮丧和悲哀。 白色使人有素雅、纯洁、轻快之感。总之各种颜色都会给 人的情绪带来一定的影响，使人的心理活动发生变化。
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晕轮效应
▪ 最典型的例子，就是当我们看到某个明星在媒体 上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中 这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展现给 我们的那圈“月晕”，它真实地人格我们是不得而 知的，仅仅是推断的。
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5.2 与不同类型企业沟通的技巧
▪ 与公司制企业的沟通技巧 ▪ 与合作制企业的沟通技巧 ▪ 与个人业主制企业的沟通技巧
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3．主观障碍
▪ （1）认识上的障碍；
▪
——指对事物认识的不同而导致一些人为的分
歧，从而影响信息的交流，阻碍彼此间的合作与谈
判。
▪ （2）理解上的障碍。
▪
——人们在认识上虽然一致，但由于对同一事
物理解的不同，也会阻碍人们正常的信息交流。
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4．心理障碍
▪ （1）社会知觉与归因层次上的障碍。 ▪ 第一印象：是指企业在商务谈判沟通中第一次给
定老实听话；青年人单纯幼稚、容易冲动，老年人经验
丰富、保守、稳重。此外，还有地域上的刻板印象。
▪ 具体案例：在七十年代的电影中，当一个留着长发， 蓄着胡子，戴着墨镜的人物一出现，你就会感觉到这不 是一个好人，肯定是一个坏蛋；在日常中，当一个仪表 堂堂，潇洒的人盗窃和杀人时，你会感到吃惊，或一个 你认为十分老实的人突然干了坏事，进了班房，你往往 难以接受这一现实；吃水果的朋友，也许会有这样的一 种感觉，他们爱买黄皮桔子而不乐意买青皮桔子，尽管 这两种桔子一样甜，一样好吃。因为在他们的印象中， 青的桔子是未成熟的和酸的，等等。
▪ 颜色可使人绝望，也可使人重新获得生活的勇气。当然 这种作用是间接的诱发作用。国外曾发生过一件有趣的事： 有一座黑色的桥梁，每年都有一些人在那自杀。后来把桥 涂成天蓝色，自杀的人显著减少了；人们继而又把桥涂成 粉红色，在这自杀的人就没有了。从心理学观点分析，黑 色显得阴沉，更会加重人的痛苦和绝望的心情，把人向死 亡推进了一步。而天蓝色和粉红色使人感到愉快开朗，充 满希望，使人从绝望中挣扎出来，重新燃起生命之火。
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1、商务谈判沟通的意义
▪ 谈判成功的典范，主要取决于谈判的诚意。而诚意 又来自彼此的了解和信赖，这其中又以了解为源。 要使对方信赖你，首先让对方了解你，这就需要沟 通。
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1．良好气氛，成功一半
▪
良好的氛围，主要是指良好的环境所形成的气
氛，它是一种非语言形式的沟通。
▪ （1）颜色影响人的情绪。
较高的沟通水平、灵活运用沟通技巧的能力。
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1．建立档案
（1）产品销售情报
①产品销售状况
②价格资料
（2）产品竞争情报
①同类产品竞争者
②消费者偏爱
③中间商 （3）科技情报
①技术情报
②技术条件
③技术寿命
（4）政治法规情报
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2．私人交往
▪ 1） “血缘”关系——因血缘而结成的人际关系 ▪ 2）“志缘”关系——人与人之间因有共同的志向、
了吗？或者说：您上哪儿去？如果用我们中国人见面
打招呼时常说的 “您吃过了吗？” 去问候英美人，就
会引起对方的误解，认为你会 “邀请对方去吃饭”。
如果见到英美人时说：“您上哪去？” 他们会很不高
兴。因为这是干涉别人的私事。英语国家人打招呼通
常以天气、健康状况、交通、体育以及兴趣爱好为话
题。
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案例
不要再向其施加压力，应让你的对手有足够时间考
虑，等眼镜再挂上鼻梁时，再继续谈判。所以，在
Hale Waihona Puke Baidu
国际商务谈判中，当我们在用语言表达的时候，稍 加一点非语言表达是非常的重要。
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案例
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3．长期合作，沟通伴行
▪ （1）交流信息，增进了解。 （2）广交朋友，增加客源。 （3）获得知识，灵活应变。
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3、商务谈判沟通的特点
▪ 1．沟通的外向性(本质特征)——商务谈判的全部工 作都是和外部打交道。
2．沟通的预谋性——是指这种沟通不是盲目的， 而是经过精心策划，并带有明显的针对性和时效性。
始为改善和缓和关系而进行试探和秘密接触。经毛泽东
主席批准，１９７１年４月６日，正在日本名古屋参加
第３１届世界乒乓球锦标赛的中国乒乓球队，向美国乒
乓球队发出访华邀请。
▪
１９７１年４月１４日，周恩来在人民大会堂接见
美国乒乓球队时说：“你们在中美两国人民的关系上打
开了一个新篇章。我相信，我们友谊的这一新开端必将
好
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5．家庭拜访
（1）要事先约好再去; （2）初次拜访或尚未达到深交时的拜访，要注意穿着
整洁，并带上一份小礼物。 （3）初次拜访，言语不要过多; （4）访问辞别时，寒喧几句需马上离开。
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2、与合作制企业的沟通技巧
▪
合作制企业是劳动者自愿、自助、自治的经济
组织，乡镇企业是这一企业制度的典型形式。
▪
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2．排除障碍，赢得胜利
▪
如谈判双方遇到僵局，在利益上彼此互不相让
时，或是双方意见差距很大，潜伏着出现僵局的可
能性时，文体活动这种沟通方式就显得更加重要，
因为它可以缓解谈判中的紧张气氛，也可以增进彼
此的信赖和友谊。
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乒乓外交破冰中美关系 “小球转动大球”
▪
６０年代后期起，长期处于敌对状态的中美两国开
某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需
要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、
校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那
么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出
一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总
编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，
可以到我们广告部工作。”
信仰而结成的交往关系。 ▪ 3）“业缘”关系——由工作和事业的联系而结成的
人际关系。 ▪ 4）“地缘”关系——由于居住在共同地区的人们之
间进行交往的一种人际关系。 ▪ 5）“趣缘”关系——由于共同的兴趣而结成的交往
关系。
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3．酒席宴请
▪ （1）看人下单
▪
——南甜北咸，东辣西酸
▪ （2）酒量自便
3．沟通的协同性——是指沟通不单是企业营销谈判 人员个人的事，需要企业各部门与之配合，协同作 战。
4．沟通的灵活性——是指为了应付谈判中突如其来 的情况而采取的沟通策略
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4、商务谈判沟通的障碍
▪
不同的企业制度、不同的经营机制、不同的观
念、不同的人种以及不同的语言和风俗习惯，决定
了营销商务谈判沟通客观上存在一定的障碍。
受到我们两国多数人民的支持。”
▪
1972年4月11日，中国乒乓球队回访美国。中美两
国乒乓球队互访轰动了国际舆论，成为举世瞩目的重大
事件，被媒体称为“乒乓外交”。
▪
从此结束了中美两国20多年来人员交往隔绝的局面，
使中美和解随即取得历史性突破。1972年2月21日，尼
克松访华，中美关系终于走向了正常化的道路。
第5章
商务谈判的沟通技巧
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本讲要点
▪
美国卡内基工业大学曾对一万个人的档案记录
进行分析，发现“智慧”、“专业技术”、“经验”
只占成功因素的15%，其余85%决定于人与人之间
良好的相处和彼此的沟通。
▪ 可见，在商业化社会中，懂得交朋友、和别人友 好相处及沟通是很重要的事，甚至是事业成功与否 的关键。
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案例
▪
一个美国公司和一个中国公司在谈判时，美方报
价和中方实际随期待的价格相差比较大，这时，中
方主谈者委婉的提出先暂停谈判，美方不是很理解，
这时中方谈判者摘下他的眼镜，开始擦拭。美方看
到这个动作就明白了对手的意愿，休息片刻后，谈 判继续进行，最后谈判成功。
▪
从这个例子，我们可以看出，当对手擦拭眼镜时，
人留下的印象。
▪ 刻板印象：是指谈判双方在沟通中对某一类人或 事物进行的比较固定、简单地概括归类而形成的不 正确印象。
▪ 晕轮效应：是指人们的认识逻辑上常出现的一种 认识上的偏差。
▪ （2）自我意识障碍。
▪
——主要是指沟通人员的心理品质所形成的障
碍。
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第一印象
▪ 案例
▪
一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到
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5.2.1 与公司制企业的沟通技巧
▪
公司制企业又叫股份制企业，是指由1个以上投
资人（自然人或法人）依法出资组建，有独立法人
财产，自主经营，自负盈亏的法人企业。
▪
公司制企业具有产权关系明晰、融资能力较强、
经营状况公开，工作效率高，决策较迅速及职工队
伍素质较高等特点。
▪
沟通要求：良好的沟通艺术、强烈的沟通意识、
▪
这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智
和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极
大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种
“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。
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刻板印象
▪
刻板效应的表现多种多样。比如，有的领导者认为
爱挑毛病的人一定是“刺儿头”，沉默寡言的人一定城
府很深；活泼好动的人一定办事毛糙，性格内向的人一