旅行社计调人员管理现状

旅行社计调人员管理中的问题以及解决措施

摘要

近年来，我国的旅行社业发展迅速，旅游市场持续升温。然而，我国旅行社业在快速发展的过程中，其服务质量却没有得到相应提高，问题也层出不穷，导致每年在全国的旅游投诉中，投诉旅行社占比最大。质量是企业生存和发展的根本。“以质量求生存，以质量谋发展”是旅游业的必须选择。我国旅行社在目前形式下亟待转型,计调业务在旅行社转型过程中对于产品升级和产品品质起着极为重要的作用.新形势下,旅行社呼唤计调人才,但计调人才管理状况不尽人意,存在着重使用轻培养、高端人才匮乏等问题.本文通过对泰安几所旅行社的调查，提出了几点旅行社计调人员管理中的问题并提出了几点解决的措施。

关键词：旅行社，计调人员，管理现状，解决措施

正文

一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业资源的一个中心的话，那么计调则是串联旅行社各部门的一个中心，计调人员的素质决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。计调人员在旅行社中处于一个非常重要的位置，但是目前旅行社对计调人员的管理中却存在很多问题，其现状不容乐观。

（一）计调人才供不应求。随着旅游业的快速发展，旅行社行业的竞争和市场分化日益加剧，旅行社计调员需求数量明显增大，计调人才供不应求。笔者通过网络招聘信息以及电话咨询对泰安几家旅行社对计调人才的需求情况对旅行社进行了调查。被调查的旅行社包括泰安中国旅行社、泰安康泰旅行社、泰山瀛泰旅行社、泰安市天乐国际旅行社、泰安金马旅行社有限公司等等十几家各种所有制结构及经营规模的旅行社，代表了泰安旅行社的经营现状。调查结果显示，未来几年内旅行社对计调人才都有不同程度的需求，大型的旅行社如瀛泰旅行社对计调人才的需求达5--8人，小型旅行社也需1--2人。

（二）缺乏系统化的职业培训，质量不高。计调员整体素质不高、责任心不强，使得旅行社低水平、市场运作极不规范。提高计调人员的素质成为了亟待解决的问题。

（三）计调人才的培养渠道不畅。纵观我国旅行社计调人才的培养模式，主要有自主培养和院校培养两种。旅行社自主培养的计调员，没有接受过系统的职业教育，不能很快为企业创造价值，不是计调人才成长的最佳途径；旅行社从院校招聘的毕业生，由于目前全国没有院校开设旅行社计调专业，所以毕业生一般来自旅游管理专业，存在着理论与实践脱节的现象，这样的学历教育仍不能满足市场对于计调人才的需求。

（四）缺乏国家级计调业务操作流程和服务标准。目前，各个旅行社对于计调岗位职能的规定不尽相同。旅行社经营管理中经常出现诸如“超范围经营、广告虚假、擅自降低服务等级、擅自增减旅游项目”等质量问题，导致大量投诉,给旅行社造成不必要的经济损失。

（五）计调人员待遇普遍不高，工作内容较为繁重，造成员工流动较大，计调人才流失严重。尽管计调工作在旅行社中占有重要地位，而且其繁杂的工作内容也决定了计调人员需要付出大量的精力与汗水，但是根据我对泰安几家旅行社的咨询调查，计调人员的薪资待遇普遍不高，底薪一般在1500至2500之间，另外还有保险以及提成。虽然其中如康泰、泰山瀛泰等几家旅行社表示对经验丰富的计调人才会加薪，但是工作的辛苦以及薪资待遇的不如意，照成计调人员流动性大，一方面导致计调人员不足，另一方面也导致经验丰富的计调人才高薪难求，而计调人员总体素质较低。

为了使计调工作尽快步入正轨，提高旅行社整体经营管理水平，实现旅行社服务质量的最大提升，更好地推动我国旅游业的健康持续发展，针对计调岗位现状，我提出以下应对策略：

一，从国家政策方面

（一）出台国家级计调业务操作规范和服务标准。在我国关于旅行社的服务规范中，尚没有出台针对旅行社计调岗位的标准和条例。国家有关行政管理部门应该会同专家学者，尽快制定完善计调员操作规范和质量标准，使计调员工作有“法”可依，更加标准化、规范化。

（二）完善计调职业资格认证制度和职称评定制度，推进计调管理体制改革。建议由国家相关主管部门负责计调职业资格和职称晋升的标准制定、职业技能鉴定和证书颁发工作，并参与制定培训机构资质标准、计调岗位从业人员资格标准和培训教材。各级旅游职业技能鉴定所(考试中心)具体负责职业技能的鉴定和职称晋升的评审工作,并和相关高等(职)院校联合做好职业培训工作。

（三）增开旅行社计调专业。在条件成熟的旅游职业院校尽快开设“旅行社计调专业”，系统培养专业化实用型计调人才，一方面可以拓展就业渠道，另一方面满足旅行社对实用型计调人才的强烈需求。

二、从旅行社方面

（一）不断完善计调表彰制度，形成有利于计调人才发展的机制和环境。只有满意的员工，才有满意的顾客。旅行社应该建立健全关于计调员的有效激励机制，创造满意的员工，从而为游客提供更优质的服务。对于表现出色的计调员，旅行社应树为榜样，做好宣传，给计调创造一个良好和稳定的工作环境，以提高其责任心和归属感，激励计调员不断自我完善，保证计调服务的高水平。

（二）注重对计调人才的培养，提高计调人员的待遇。计调工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。一方面，计调人员在服务工作中因长期持续付出精力与情感；另一方面，计调不仅在物质上难以获得预期的回报，而且处于各种矛盾冲突的聚焦点，从而容易产生挫折感, 并最终影响到工作效率。旅行社一方面要主动培养计调人员的工作能力，另一方面应照顾计调人员的情绪，提高计调人员的待遇，以此提升其工作热情与工作能力，更好的为旅行社创造利润。