全面品质管理 (TQC)

3、在组织内慎用惩罚
从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手 段：惩罚和激励。 惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的，法律的内在机 制就是惩罚。 激励是积极的、主动的，能持续提高效率。适度的惩罚 有积极意义，过度惩罚是无效的，滥用惩罚的企业肯定不能 长久。 惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少 工作热情也会荡然无存。 老板的激励和肯定有利于增加员工对企业的正面认同， 而老板对于员工的频繁否定会让员工觉得自己对企业没有用， 进而员工也会否定企业。
4、建立有效的沟通机制
理解与信任不是一句空话，往往一个小误会反而给管 理带来无尽的麻烦。 有一个员工要辞职，老板说：“你不能走啊，你非常 出色，之前的做法都是为了锻炼你，我就要提拔你了，我 还要奖励你!”，但是员工却认为是一句鬼话，他废寝忘食 地工作，反而没马屁精的收入高，让他如何平静! 一个想重用人才，一个想为企业发挥自己的才能，仅 仅因为沟通方式不畅，都很受伤害。我们经常听到很多员 工说：“如果老板早一点告诉我真相，我就不会离开公司 了。”
2、八个步骤
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3、十四种工具
在计划的执行和检查阶段，为了分析问题、 解决问题，利用了十四种工具(方法)：分层 法、排列图法、因果分析法、直方图法、 控制图法、相关分析图法、检查图法、关 系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩 阵数据分析法、PDPC法和矢线图法。其中 前7种为传统的方法，后7种为后期产生的， 又叫新7种工具。
• 它有两个方面的含义: 它有两个方面的含义:
• 一是全面控制，即以优质为中心，实行全员工、全过程、 全方位控制； • 二是全面质量，包括产品质量和工作质量。只有内在要素 达到要求，又为用户所需要的产品才算得上质量好的产品。 • 在市场经济快速发展的今天，“质量第一”、“以质量求 生存”已是一条不破的真理。TQC即是一种能够保证产品 质量的完善的科学管理体系，是现代企业系统中不可分割 的组成部分，是企业管理的重要环节。
• 全面质量控制（Total Quality Control,简称TQC）是以组 织全员参与为基础的质量管理形式。 • 全面质量控制代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美 国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践 运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质 量控制并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世 纪80年代后期以来，全面质量控制得到了进一步的扩展和 深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control，全面质 量控制)演化成为TQM(Total Quality Management,全面质 量管理)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领 域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
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订立愿景 制定策略 指标及量度 资源管理 领导方式 管理发展 有关员工的课题包括： 技能与工作能力 组织架构及工作岗位设计 绩效管理 激励 赋权
TQC 既不是一项运动，也不是一个节目，而是一种生活方式，故此有必要建立品质文 品质文 化。有关课题包括： 价值观及行为 文化改变
团队精神建设的重要性
1、团队精神能推动团队运作和发展。
在团队精神的作用下，团队成员产生了互相关 心、互相帮助的交互行为，显示出关心团队的主 人翁责任感。 并努力自觉地维护团队的集体荣誉，自觉地以 团队的整体声誉为重来约束自己的行为，从而使 团队精神成为公司自由而全面发展的
2、团队精神培养团队成员之间的亲和力。
2、态度并不能决定一切
刘备是个非常注重态度的人，三顾茅庐请孔明，与关 羽和张飞结成死党，关系很铁，但最后却是一个失败者。 曹操不管态度，唯人是举，成就大业。因为赢得利润wenku.baidu.com不仅仅靠态度，更要依靠才能。 那些重视态度的管理者一般都是权威感非常重的人， 一旦有人挑战自己的权威，内心就不太舒服。 所以，认为态度决定一切的管理者，首先要反思一下 自己的用人态度，在评估一个人的能力时，是不是仅仅考 虑了自己的情感需要而没有顾及员工的才能，是不是觉得 自己的权威受到了人才的挑战不能从内心接受。
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2、企业目标的实现需要有团队精神
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(2) 系统及流程的品质
• 流程是执行工作的手段，是跨越功能的、是把价值提供给 市场的。流程必须前后兼顾，滴水不漏的。要达到这个境 界，须处理的课题包括： • 流程管理及改善 • 业务流程更新及重整 • 品质功能部署 • 工作分析 • 统计制程控制 • 借鉴学习 • 与供应商的关系 • 流程经过改善后固然需要制度化，而相关的流程也需要有 效且有效率地管理。这便需要管理系统 管理系统的建立了。 管理系统
一、全面品质管理 (TQC)
TQC 的三个 Q 标识，可以用来介绍“全面品 质管理”(TQC 质管理”(TQC) 的概念和其涉及的范畴。 这三个 Q 分别代表： (1) 人的品质 (2) 系统及流程的品质 (3) 产品及服务的品质
(1) 人的品质
• TQC 的关键因素是人，这包括组织的管理层和各级员工 管理层和各级员工。在任何情况下，就算是高度 管理层和各级员工 机械化的环境中，工作的执行到底是取决于人的。因此，为使企业致胜，首先便在员 工的意识上、认知上下功夫。而这也是最困难的。 以管理层--特别是对高层管理--来说， 需处理的课题包括：
二、团队精神
什么是团队精神? 什么是团队精神?
• 所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务 精神的集中体现。 • 团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合 作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个 体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。 • 团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，发挥 所长、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的 协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。 • 团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适 的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的 潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和 奉献精神，就不会有团队精神。
一个具有团队精神的团队，能使每个团队成 员显示高涨的士气，有利于激发成员工作的主动 性。 由此而形成的集体意识，共同的价值观，高 涨的士气、团结友爱，团队成员才会自愿地将自 己的聪明才智贡献给团队，同时也使自己得到更 全面的发展。
3、团队精神有利于提高组织整体效能。
通过发扬团队精神，加强建设能进一步节省 内耗。 如果总是把时间花在怎样界定责任，应该找 谁处理，让客户、员工团团转，这样就会减略企 业成员的亲和力，损伤企业的凝聚力。
全面质量控制(TQC)的具体实施 全面质量控制(TQC)的具体实施
• TQC的具体实施归纳起来为：
• 1、四个阶段：
• 计划(Plan)，实行(Do)，检察(Check)和处理(Action)。 • 即首先制定工作计划，然后实施，并进行检查，对检查出 的质量问题提出改进措施。 • 这四个阶段有先后、有联系、头尾相接，每执行一次为一 个循环，每个循环相对上一循环都有一个提高。
(3) 产品及服务的品质
• 推行 TQC 的地方应集中在“现场”。“现场” 就是活动进行的地方，是产品实际在开发或生产 中的地点，或者是提供服务的地方。在“现场” 的不断改善最后会为顾客带来长期持续的满意。 现场改善” “现场改善”采用最多工具是： 品质圈
什么是全面质量控制? 什么是全面质量控制?
3．激励功能 激励功能
• 团队精神要靠员工自觉地要求进步，力争与团队 中最优秀的员工看齐。 • 通过员工之间正常的竞争可以实现激励功能，而 且这种激励不是单纯停留在物质的基础上，精神 上还能得到团队的认可，获得团队中其他员工的 尊敬。
4．控制功能 控制功能
• 员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。 • 团队精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形 成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范， 控制职工的个体行为。 • 这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬 性控制向软性内化控制； • 由控制员工行为，转向控制员工的意识；由控制员 工的短期行为，转向对其价值观和长期目标的控制。 因此，这种控制更为持久有意义，而且容易深入人 心。
企业的团队精神与制度安排
1、企业方针、制度的决策和形成应 企业方针、 当溶入团队精神
• 按照现代公司法原理，形成公司的各股东或利益集团均由公司以法人的身份 进入市场从事各种商业行为，从企业的方针、战略的制定到具体措施的实施 均体现企业的整体利益，因此在相当程度上，公司法人具有了商事人格权。 作为法人授权的具体的执行者及其领导的团队也就应当以一整体的姿态出现 在商场，这是现代企业制度原理和市场运作规律对企业的必然要求，团队精 神的溶入和渗透无疑是符合这一内在规律的。 企业制度的形成应当是一个科学、民主的决策过程，是一个集思广益、发挥 众人智慧和力量的过程，是综合指挥员的经验和众多战斗员的丰富实践的过 程。 很难想像在一个宁静的港湾潜心研究出的企业制度能够自如地应对瞬息万变、 暗礁密布的市场状况。我们的企业往往各种规章制度并不少见，但常常是束 之高阁，究其原因，其中很重要的一点就是制度本身严重脱离实际，自然就 形同虚设。 •
打造团队精神
1、营造相互信任的组织氛围
有一家知名银行，其管理者特别放权给自己的中层员工，一个月尽管去 花钱营销。有人担心那些人会乱花钱，可事实上，员工并没有乱花钱，反而 维护了许多客户，其业绩大增。 相比之下，有些管理者，把钱看得很严，生怕别人乱花钱，自己却大手 大脚，结果员工在暗中也想尽一切办法谋一己私利。 还有一家经营环保材料的合资企业，总经理的办公室跟普通员工的一样， 都在一个开放的大厅中，每个普通雇员站起来都能看见总经理在做什么。员 工出去购买日常办公用品时，除了正常报销之外，公司还额外付给一些辛苦 费，这个举措杜绝了员工弄虚做假的心思。 在这两个案例中，我们可以体会到相互信任的对于组织中每个成员的影 响，尤其会增加员工对组织的情感认可。而从情感上相互信任，是一个组织 最坚实的合作基础，能给员工一种安全感，员工才可能真正认同公司，把公 司当成自己的，并以之作为个人发展的舞台。
团队精神的作用
1．目标导向功能 目标导向功能
• 团队精神的培养，使厂内员工齐心协力，拧成一 股绳，朝着一个目标努力。 • 对每个员工来说，团队要达到的目标即是自己所 努力的方向。 • 团队整体的目标顺势分解成各个小目标，在每个 员工身上得到落实，那团队目标就能实现。
2．凝聚功能 凝聚功能
• 任何组织群体都需要一种凝聚力，传统的管理方 法是通过组织系统自上而下的行政指令，淡化了 个人感情和社会心理等方面的需求。 • 而团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工 在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣 等文化心理，来沟通人们的思想，引导人们产生 共同的使命感、归属感和认同感。 • 群体意识的培养就会逐渐强化团队精神，产生一 种强大的凝聚力。