饭店服务(教案)
餐厅服务礼仪教案

饭店服务礼仪教案农丽华礼仪概述第一章一、教学目标了解礼仪的概念理解饭店服务礼仪的含义了解东方礼仪与西方礼仪的特点了解饭店服务礼仪的作用掌握礼仪素质的养成二、教学重点餐厅服务员的内在和外在形象要素服务员席间操作程序三、教学难点了解餐厅服务员的内在和外在形象要素掌握席间服务操作程序熟记餐厅服务礼貌用语四、教学设计、什么是礼仪?1时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守,既为人们所认同,流等因素而形成,礼仪就是人们在社会总而言之,的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及穿着、交往、沟通、情商等内容、餐厅服务礼仪的概念2服:服从、服侍务:劳务包括握手礼节和鞠躬礼节礼:礼节仪:形象)员工外表形象要素:适宜的妆容,得体的服饰。
1(2()员工内在形象要素:创新能力,业务能力,心理调适能力,组织能力。
、为什么要学习餐厅服务礼仪?3餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得很愉快。
尊重功能:餐厅服务礼仪的功能约束功能教化功能调节功能那我们怎么做才能够达到标准呢?首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性,先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高,接下来看一下仪容、仪表、仪态。
:指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托。
仪容、1餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面:先天条件好,天生丽质。
——心愿仪容自然美::根据个人情况,适当的妆容以及服饰的修饰,扬长避短。
——重仪容修饰美点个人文化、艺术修养和思想、道德水准。
——最高境界仪容内在美::对餐厅服务员的具体要求常修面。
不留胡须,后面的头发不能长到衣领,不留大鬓角,:男服务员:头发不可长到披肩,只能化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留女服务员)四不一能(长指甲、涂指甲油,不得喷刺激性香水。
饭店康乐服务概述教案

饭店康乐服务概述教案教案标题:饭店康乐服务概述教案教案目标:1. 了解饭店康乐服务的概念和重要性;2. 理解饭店康乐服务的核心要素及其与顾客满意度的关系;3. 掌握提供优质饭店康乐服务的技巧和策略;4. 培养学生对于饭店康乐服务的思辨与创新能力。
教案大纲:引入:1. 使用图片、视频或案例引发学生对于饭店康乐服务的兴趣和好奇心,启发他们思考饭店康乐服务的重要性和作用。
知识讲解:1. 介绍饭店康乐服务的定义和范围,包括提供给饭店顾客的各种娱乐、休闲和康体设施和服务。
2. 分析饭店康乐服务对于顾客满意度的重要性,包括提高顾客回头率和口碑等方面的优势。
3. 解释饭店康乐服务的核心要素,如设施、活动、安全等,并分析它们与顾客满意度的关系。
技巧与策略:1. 引导学生思考和讨论如何提供优质的饭店康乐服务,例如在设施建设和管理、活动规划和执行、员工培训和素质提升等方面的策略。
2. 分组活动:分小组让学生设计一种创新的饭店康乐服务方案,并进行展示和讨论。
鼓励学生发挥创造力,提出独特的理念和解决方案。
案例分析:1. 提供一些饭店康乐服务实际案例,通过分析这些案例的成功和失败因素,让学生从中吸取经验和教训。
2. 引导学生对于案例进行思考和讨论,例如如何改进失败案例中的服务,或如何进一步提升成功案例中的服务水平。
总结与反思:1. 教师总结课堂内容,强调饭店康乐服务对于饭店经营的重要性和影响。
2. 学生回顾自己在课堂中的学习收获,思考如何将所学知识应用到实际生活和职业发展中。
教案扩展:1. 邀请当地饭店康乐服务行业专业人士或经理人进行讲座或座谈,让学生更深入地了解行业动态和实践经验。
2. 组织学生参观当地的饭店康乐设施,让他们亲身感受和体验饭店康乐服务的实际运作。
教学评估:1. 参与讨论和小组活动的表现;2. 设计创新饭店康乐服务方案的质量和创意性;3. 参与案例分析的深度与广度;4. 课后作业的完成情况。
备注:根据实际教学情况,可以根据学生的综合素质和年级进行难度的调整,增加或减少案例分析的数量,或增加扩展活动的内容和难度。
《饭店服务与管理》客房清洁教案

任务三进行细致的清洁保养客房清洁一、教材名称《饭店服务与管理》(浙江省教育厅职成教教研室组编)项目三任务三《进行细致的清洁保养》。
二、课时2课时(80分钟)三、学情分析本课教学对象来自高一酒店班,她们是一帮90后的孩子,学习兴趣浓厚,热衷于新鲜事物,具有良好的服务基础。
学习饭店客房的清扫工作是学生在实际客房服务过程中的前提。
由于学生缺乏对板店中客房服务中心的认识,本课旨在巩固学生的理论认知和操作技巧,引导学生对客房服务中心服务员角色的体会认识。
四、教学目标分析:1、知识目标(1)掌握客房清扫的内容和基本方法;(2)掌握公共区域卫生的特点(2)领会计划卫生的意义;(3)熟知客房清洁保养的程序和要点;2、能力目标(1)学会单独打扫客房卫生工作。
(2)能够为客人提供小整服务和夜床服务。
(3)能够对公共区域的卫生和楼层卫生加以区分。
3、情感目标(1)提高服务意识,体会岗位角色,感受服务的灵活性和技巧性。
(2)坚定学生学好本专业的信念五、教学重难点教学重点:掌握客房清扫的程序及方法客服务中三种对客服务模式。
教学难点:能单独清扫客房以及为客人提供小整服务和夜床服务。
六、教学方法(一)教学方法:情境模拟法、案例教学法、讲解法、归纳总结法(一)学习方法:小组合作学习法:全班分为四个小组。
团结协作完成情景模拟训练。
自主探究法:让学生自己研究问题,根据教师的提示去解决问题,不仅让学生能够更好的掌握内容,同时也赋予了学生更多的创造空间。
七、教学准备1、教案PPT上课稿件多媒体教室八、教学过程(一)创设情境,激趣导入【情境案例1小赵是某广告公司的销售部经理,一次到杭州出差,下榻了杭州香格里拉大酒店,本以为五星级酒店的客房应该是非常舒适、干净的;谁知刚走进房间,想喝个水,尽然没有矿泉水放在小酒吧台上,只好自己动手烧水,由于口渴难忍,刚烧好的水,就喝进了口,不小心把舌头烫了;赵经理非常生气,尽然五星级酒店每个矿泉水,于是就像客房部经理投诉了。
第一章 餐饮服务概述教案一

第一章餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学,使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习,掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节餐饮服务的概念一、服务的概念(一)“服务”一词在汉语中的解释服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
(二)“服务”一词在英文S E R V I C E(服务)中的解释1、S m i l e(微笑)S m i l e f o r e v e r y o n e,意指微笑待客2、E x c e l l e n c e(优秀)E x c e l l e n c e i n e v e r y t h i n g y o u d o,意指精通业务3、R e a d y(准备好)R e a d y a t a l l t i m e s,意指随时准备为客人提供服务4、V i e w i n g(看待)V i e w i n g e v e r y c u s t o m e r a s s p e c i a l,意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
5、I n v i t a t i o n(邀请)I n v i t i n g y o u r c u s t o m e r t o r e t u r n,意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6、C r e a t i n g(创造)C r e a t i n g a w a r m a t m o s p h e r e,意指为客人创造一个温馨的气氛。
7、E y e(眼神)E y e c o n t a c t t h a t s h o w s w e c a r e,意指要用眼神表达对客人的关心二、餐饮服务的概念(一)餐饮服务的定义餐饮服务,国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准G B/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是:“为满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。
4.3进住饭店服务(教案)【导游业务 第五版】

学
生
活
动
【小组讨论】:
拿到客房号和住房卡(钥匙)后,谁分发住房卡?
通过学习通APP小组讨论模块回答问题,每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论,并获得相应的分数,系统会记录得分,作为期末成绩的平时成绩。
4.合作讨论法。通过
授课教师
教学资源
课件、微课、学习通APP、微信等。
教学内容
1.协助办理入住手续
2.介绍饭店设施
3.带领游客用好第一餐
4.处理游客入住后有关问题
5.照顾行李进房
6.确定叫早时间
教学目标
知识目标
掌握进店服务的各个环节。
能力目标
能为游客提供优质的进饭店服务。
教学重难点
教学重点
带领游客用好第一餐
【课堂提问】:
旅游团已经抵达下榻饭店后,游客们最想做的是什么呢?
通过学习通抢答功能,第一名回答问题,如果第一名回答错误,邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分,回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题,并获得相应的分数,系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。
【历年真题】:
三、带领游客用好第一餐
游客进入房间之前,地陪要向客人介绍该团就餐餐厅的地点、时间、就餐形式。待全体团员到齐后,带领他们进入餐厅,向领座服务员问清本团的桌次后,再带领游客到指定的餐桌入座,告知游客用餐的有关规定,如哪些饮料包括在团费内,哪些不包括在团费内,若有超出规定的服务要求,费用由游客自理,以免产生误会。在用餐前,地陪还要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,核实餐厅有否根据该团用餐的特殊要求和饮食忌讳安排团餐。
餐饮服务教案_含杯、盘花、中餐摆盘、西餐摆盘等13个教案_

《餐饮服务》教案——餐饮服务概述 课程名称餐饮服务与管理教学时数 2工作任务一导入:餐饮服务概述单元主要教学内容一、餐饮服务人员的素质要求 1、餐饮服务人员的思想素质2、餐饮服务人员的业务素质3、服务人员的身体素质教学目标能力(技能)目标知识目标素质目标1.掌握餐饮企业服务与管理应该具备的基础理论知识。
2.掌握餐厅服务人员的仪容仪表和规范要求,包括站姿、走姿、蹲姿、鞠躬以及指引方向的手势。
1.掌握餐饮服务的概念与特点。
2.掌握服务人员的素质要求。
1.思想政治素质:具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。
2.职业道德素质:职业态度端正,敬业爱岗、忠于职守,诚实守信,团结协作,具有明确的职业理想。
3.具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念,注重学会共处,学会做人,确立积极的人生态度。
4.文化素质:具有一定的审美情趣和文化品位,能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。
能力训练任务1基本站姿训练2、鞠躬训练 3、蹲姿训练4、手势训练 5、行姿训练教学重点教学难点餐饮服务人员的基本素质教学方法、手段讲授、案例分析、讨论、示范、情景模拟作 业 1.结合案例讨论:餐饮服务人员应具备哪些方面的素质?餐饮服务人员的着装礼仪(一)制服着装礼仪1.穿制服要佩戴工号牌。
2.制服要整齐挺刮。
3.制服应注意整洁。
4.鞋袜须合适。
(二)男士西装着装礼仪1穿西装的正常程序:梳理头发→换上衬衫→换上西裤→ 穿着皮鞋→系领带→穿上装。
这种穿着程序既是一种礼仪,也是一种规范。
2上下装颜色、质料、款式一致,这是穿着西装套装的最基本要求。
穿着时一定要合体,太大或太小不能显示人体流畅的线条美。
领子应紧贴衬衫并低于衬衫1厘米左右,袖长以达到手腕为宜,衬衫的袖长应比西装的袖子长出1.5厘米左右。
衣长以垂下手时与虎口平为宜,胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。
3衬衫的领子应干净、平整、挺刮。
衬衫颜色的深浅,应与西装的颜色成对比,不宜选择同类色,否则搭配后分不出衬衣与西装的层次感。
《饭店服务与管理》客房的功能布局与主要设施教案

任务二布置舒适的客房空间(二)客房的功能布局与主要设施一、教材名称《饭店服务与管理》(浙江省教育厅职成教教研室组编)项目三任务二《布置舒适的客房空间》。
二、课时1课时(40分钟)三、学情分析教学对象虽是高一酒店专业学生,她们是一帮90后的孩子,学习兴趣浓厚,热衷于新鲜事物,具有良好的服务基础。
但却是初步接触客房服务的相关知识,对于客房的空间布局缺乏一定的了解,对其中的应用更是不懂;所以通过本节内容的学习能够让学生对客房空间功能设置有初步的认识;对今后酒店工作充满一定的热情。
四、教学目标分析:1、知识目标(1)掌握客房五大功能区;(2)领会客房五大功能区的各类设施设备;(3)熟知各类设备在房间内的作用;2、能力目标(1)能判断不同客房的五大功能区的设置;(2)在实际酒店工作中,能够认识准备摆放个功能区的物件,增强服务意识;(3)能自己布置合理的客房空间。
3、情感目标(1)培养学生对酒店不同客房各功能区的区分能力,让学生能够对酒店客房有一个更直观、清晰的认识;(2)培养学生能够对饭店服务工作产生向往的热情;五、教学重难点教学重点:掌握客房的五大功能区名称及各类设施设备教学难点:能够将所学内容合理运用所学知识合理布置房间。
六、教学方法(一)教学方法:角色扮演法,情境创设法,讲授法,归纳总结法,提问法(二)学习方法:小组合作学习法:全班分为四个小组。
团结协作完成情景模拟训练。
自主探究法:让学生自己研究问题,根据教师的提示去解决问题,不仅让学生能够更好的掌握内容,同时也赋予了学生更多的创造空间。
七、教学准备教案PPT上课稿件多媒体教室八、教学过程(一)创设情境,激趣导入【提问】:饭店中哪样产品只有24小时的寿命?【解答】:客房只有24小时寿命;因为客房的价值今天没有卖出去今天的价值就没有体现,故只有24小时的寿命。
(标准间客房平面图)【讨论】:小组讨论:同学们,当我们有机会去享受只有24小时寿命的房间时,你想要怎样的房间呢?(以图中标准间为想象点)【小结+引入】:1、舒适的大床;2、干净整洁的卫生间;3、能放衣服的壁橱;4、有放行李的地方;5、有电视机;6、有化妆的地方;7、有小憩的地方等。
《饭店服务与管理》按满足宾客个性化需求划分的客房类型-教案

任务二布置舒适的客房空间(一)按满足宾客个性化需求划分的客房类型一、教材名称《饭店服务与管理》(浙江省教育厅职成教教研室组编)项目三任务二《布置舒适的客房空间》。
二、课时:2课时(80分钟)三、学情分析教学对象虽是高一酒店专业学生,她们是一帮90后的孩子,学习兴趣浓厚,热衷于新鲜事物,具有良好的服务基础。
但却是初步接触客房服务的相关知识,在客房布置中如何实践应用还有待提高。
学生学习目标明确,思维活跃,对今后导游工作充满一定的热情。
四、教学目标分析:1、知识目标(1)掌握客房的三种类型。
(2)领会客房三种类型中的不同房间。
2、能力目标(1)能区分不通的房间类型。
(2)根据所学知识,会为客人推荐合适的房间。
(3)在实际酒店工作中,能够学习、布置个性化的房间。
3、情感目标(1)培养学生酒店不通房型的认识。
(2)培养学生能够对饭店服务工作产生向往的热情。
五、教学重难点教学重点:掌握客房的不同类型。
教学难点:根据所学知识,会为客人推荐合适的房间。
六、教学方法教学方法:角色扮演法,情境创设法,讲授法,提问法,归纳总结法。
学习方法:角色扮演法:让学生真正的融入到酒店的情景案例中,真是的去接触问题,通过自己的方式去处理问题,激发学生的想象能力,创造能力。
小组合作学习:为了让学生更好地获得知识和技能,我将所有学生分成4人小组的形式,充分激发学生学习热情。
让他们在行动中思考,在学习中成熟,在团队中进步,完成了一个提升和飞跃。
七、教学准备教案 PPT 上课稿件多媒体教室八、教学过程(一)创设情境,激趣导入【情境】:一年一度的杭州西博会马上就要开始了,吸引了不少外地游客前来观看,这也使得杭州西湖边的酒店客房住房率每天爆棚;那天杭州市凯越酒店的前台服务员小丽同时接到了四批游客同时入住,第一位是:单身背包客;第二位:一家三口;第三位:时尚靓丽的女士;第四位:一对年轻情侣。
如果你是这位前台服务员你会介绍怎样的房间给这四批客人?你介绍这些房间的理由是什么?【图片】:给出五张不同类型的五个房间的照片,让学生来选一选这四批客人分别适合什么样的房间,理由是什么?(单人间200、标准套间400、外景大床房房500、淑女房600、残疾人客房500)【讲解】:单人间:单身背包客标准套件:一家三口外景大床房:年轻情侣残疾人房:专为残疾客人设计的房间【引入】:为什么这样的选择是最合适的呢?今天这节课我们就来揭开选择这四间房间的理由——————任务二客房类型设计意图:通过情境案例让学生置身到酒店工作中,感受作为酒店人应该的仪容仪态,感受在面对客人时,及时处理问题的能力,同时激发学生的创造力和表演欲,也让其他同学集中注意力。
《饭店服务与管理》大堂的分区布局及氛围营造-教案

项目二任务二营造典雅的大堂氛围大堂的分区布局及氛围营造一、教材名称《饭店服务与管理》(高等教育出版社)项目二任务二《营造典雅的大堂氛围》。
二、课时1课时(45分钟)三、学情分析学生通过浏览网站、观看与饭店相关的影视片和实地走访饭店,对饭店的大堂功能布局和环境氛围的营造有了一定的了解。
通过学习把感性认识进一步深化为理性认识。
四、教学目标分析1.知识目标(1)能熟练说出大堂的布局;(2)能详细描述大堂环境设置的要点;(3)能准确复述大堂氛围营造的表现。
2.能力目标(1)能为大堂各区域进行合理布局;(2)能对不同类型的酒店进行环境设置和氛围营造。
3.情感目标(1)培养审美意识,养成追求完美的习惯;(2)让举止文明、微笑待客等良好的职业素养内化为习惯。
五、教学重点与难点分析教学重点:大堂的分区布局教学难点:大堂环境氛围营造教学注重学以致用,通过对所学知识立马进行应用加深理性认识。
六、教学方法(一)教学方法情景创设法、角色扮演法、任务驱动法(二)学习方法小组合作、组间竞赛七、教学准备多媒体课件八、教学过程(一)课前准备白纸若干(二)创设情境导入(约2分钟)同学们今天我们将设计属于自己的酒店大堂。
提问:同学们之前都已经实地走访过酒店,对大堂的分区布局是否有了一定的了解?你是如何饭店一家饭店的优劣的?从大堂是否可以看出?请在纸上画出你所走访的一家饭店大堂的平面布局图。
设计意图:创设情境给出任务,把学生引领进本课将要学习的内容。
(三)合作学习、探究新知(约33分钟)问题一(2分钟)前厅大堂的定义前厅的大堂又称为大厅,是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间,是客人的集散地。
问题二(5分钟)大堂的分区布局大堂的布局按区域来分,可划分为:正门入口处和客流线路、服务区、休息区、公共卫生间。
饭店的大门通常由正门和边门构成。
正门的形式主要有旋转门、自动感应门、推拉门。
大堂的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理、礼宾处,以及餐饮部的大堂酒吧等。
中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案

授课内容:《餐饮服务与管理》第十一章餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量管理的内容与特点授课教师:张莹武衡授课对象:三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的:知识;掌握餐饮服务质量的内容并熟悉其各自特点能力;提高学生对服务质量的认识,更好地做服务工作重点难点:餐饮服务质量的内容及特点教学方法讲解、演练相结合教学用具:多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】大家都是学酒店管理的,当然知道酒店的生存要靠客人,而顾客之所以来你们这消费,肯定是冲着好的服务质量,我们该如何提高酒店的服务质量呢?回答问题从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节餐饮服务质量管理的内容与特点一、餐饮服务质量的涵义【讲解】餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托,为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。
【投影】请同学结合课填空。
餐饮部提供的服务既要满足客人生活的基本需(),也要满足客人的心理需要( )。
回答并填空学习表格式归纳,巩固餐饮服务质量的含义【提问】1.在餐饮服务质量这个概念中“适合”指的是什么?“满足”又是指的什么?2.广义的餐饮服务质量指的是什么?狭义的又指的是什么?【讲解】1.适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱;满足是指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。
2.广义上的餐饮服务质量,它包含着组成餐饮服务的三要素,即设备设施、实物产品和劳务服务的质量,是一个完整的服务质量的概念;狭义上的服务质量,是指餐饮劳务服务的质量,它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的,不包括以实物形态提供的使用价值。
思考、讨论、回答进一步让学生掌握餐饮服务质量这一概念,培养思维和分析问题的能力。
【总结过渡】我们掌握了餐饮服务质量的概念了,就要知道餐饮服务质量的内容,该是什么呢?【板书】二、餐饮服务质量的内容阅读教材,书写笔记进入新知识点,激发学生学习兴趣。
餐饮服务公开课教案

《餐饮服务与管理》公开课教学教案一、科目:《餐饮服务与管理》二、课题:正确处理顾客投诉,树立良好服务意识三、教学目的:俗话说:民以食为天。
从古至今,人类都离不开吃。
随着人们生活水平的不断提高,人们对饮食文化的追求也更加深层次,单纯的“吃”、“饮”已经不能满足人们的需求。
而现在我国的餐饮企业良莠不齐,管理水平也参差不齐,同学们要学习好这门课,以后更好的为社会服务。
1通过一些餐饮服务中常见的顾客提出的对餐厅菜肴和服务典型意见的处理,帮助学生理解“顾客永远是对的”这句名言的深刻含义,从而树立起良好的服务意识,以适应未来工作中的服务需求。
2锻炼学生分析问题、处理问题的能力以及一定的应变能力,提高学生综合素质。
四、教学重难点:对“顾客永远是对的”这句名言的正确把握和理解及服务意识的树立。
五、教学方法:讨论法、情景模拟法、角色转换法、引导法六、师生互动学生现场主持、教师和学生角色的转换、分组讨论七、教具:粉笔,黑板等八、教学过程:(一)引入提问:在大家实习餐饮服务的过程中,有没有遇到过顾客提意见的情况?并让学生列举遇到过的顾客提出的各种意见,从而引入新课,正确处理顾客投诉,树立良好服务意识。
(二)正确认识顾客投诉1顾客投诉首先意味着我们工作的失误,“顾客永远是对的”2从饭店管理的角度看,顾客投诉在所难免。
3顾客投诉是我们改进管理,提高服务质量的依据之一。
4投诉处理得好,可以变成我们饭店的一种宣传手段。
5处理投诉是我们服务人员和管理人员展示自己个人素质的契机。
布置学生讨论:为什么处理投诉是我们展示自己个人素质的契机?(三)处理投诉的基本大原则和方法1原则:耐心听、耐心解释;不与顾客争辩,不与顾客论是非,“顾客永远是对的”;兼顾顾客和餐厅利益。
2方法:正法:先降温,再弄清事实,适当处理。
(四)处理投诉实例1顾客发火:“服务员,我们已经等了半个小时了,你们怎么搞的,速度这么慢?在我所见的餐厅中,就数你们像蚂蚁一样慢!!!”2一顾客在饭里不小心吃到一颗硬物,疼得直叫:“服务员,饭里怎么会有定时炸弹?”3顾客抱怨:“小姐,你们的菜怎么这么咸?”服务员试了一下,也不是特别咸。
《中餐厅服务导学案-餐饮服务与管理》

《中餐厅服务》导学案第一课时一、导学目标1. 了解中餐厅的基本服务流程和标准。
2. 掌握中餐厅服务中的礼仪规范和技巧。
3. 提升学生对中餐文化的认识和理解。
二、导学内容1. 中餐厅服务的基本流程:迎宾、引导就座、点餐、上菜、结账等。
2. 中餐厅服务的礼仪规范:服务员仪态言行、服务用语、接待礼仪等。
3. 中餐文化知识:中国餐饮文化的历史渊源、餐桌礼仪等。
三、导学方法1. 观看相关视频:通过观看中餐厅服务的实况视频,了解实际服务流程。
2. 角色扮演活动:让学生扮演服务员和顾客角色,模拟实际服务场景。
3. 小组讨论:讨论中餐文化与西餐文化的异同,促进学生思考和交流。
四、导学过程1. 导入介绍中餐厅服务的重要性,让学生了解中餐文化的独特魅力。
2. 学习a. 观看视频:播放一个中餐厅服务的视频,让学生观察服务员的仪态和服务流程。
b. 讨论:请学生就视频内容进行讨论,总结中餐厅服务中的重点环节。
3. 活动a. 角色扮演:分组进行角色扮演活动,让学生亲身体验中餐厅服务流程。
b. 小组讨论:就角色扮演活动的体会和感想进行小组讨论,交流学习心得。
4. 总结总结本堂课的学习内容,强调中餐文化的重要性和独特性。
五、作业布置1. 撰写学习笔记:总结本堂课学习的重点内容,包括中餐厅服务流程、礼仪规范和文化知识。
2. 角色扮演反馈:写一个针对角色扮演活动的反馈报告,包括自身表现和团队合作等方面。
六、延伸拓展1. 实地参观:组织学生到附近的中餐厅进行实地参观,了解真实的服务场景。
2. 自主学习:鼓励学生自主学习中国餐饮文化,拓展对中餐文化的认识。
七、导学反馈1. 检查学生学习笔记和角色扮演反馈报告,评价学生对中餐厅服务和文化的理解和掌握程度。
2. 收集学生对本节课的反馈意见,了解学生对学习内容和方式的反馈,为下一节课的改进提供参考。
通过本节课的学习,相信学生们对中餐厅服务和文化有了更深入的了解和认识,为未来的学习和生活提供了新的视角和思考。
中职餐饮服务管理标准教案:西餐服务 西餐厅服务——自助餐、客房送餐服务

江苏省XY中等专业学校2022-2023-1教案编号:课程名称餐饮服务管理标准上课日期主备教师授课教师课题第四单元西餐服务主题二西餐厅服务自助餐,客房送餐教学目标1.西餐厅自助餐,客房送餐等知识。
2.通过学习了解饭店西餐厅自助餐,客房送餐等知识,培养学生工作能力。
3.帮助学生树立专业意识;并且引导学生对西餐知识进行拓展了解。
重点自助餐台设计、摆放、西餐厅自助餐服务。
难点自助餐服务教法案例教学法、情景示范教学环节教学活动内容及组织过程个案补充教学内容一、组织教学【引入】自助餐大家都比较熟悉,也越来越为流行,大家肯定都想知道他的服务怎样的?二、讲授新课三、自助餐服务【讲解】自助餐服务是当前较流行的一种服务方式。
人们很容易将自助餐厅与冷餐会混为一谈,其实自助餐厅(self service restaurant)的接待对象是零散客人或团体客人。
(一) 自助餐台设计1. 美观醒目2. 方便客人3. 主题装饰(二) 食品台布置阅读教材,书写笔记食品台台面布置要求立体感强、方便取菜和主题鲜明。
(1)客人取菜用的餐盘摆放在取菜流向的开始处。
(2)以色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果等客人取用习惯为顺序摆放食品。
(3)热菜用保温锅盛放保温。
(三)餐桌摆放冷餐酒会可以分为立式或坐式,而自助餐厅通常设座位,其台面可以按零点餐厅摆放。
主要用具有:(1) 冷菜用具:头盆刀和头盆叉。
(2) 热菜用具:汤勺、餐刀和餐叉。
(3) 甜点用具:甜品叉和甜品勺。
(4) 其他用具:面包盘、黄油刀、餐巾、冰水杯、胡椒瓶、盐瓶和花瓶等。
(四) 自助餐厅服务程序1. 餐前准备2. 开餐服务3. 自助餐食品台值台服务4. 结账5. 热情送客6. 结束工作【多媒体】播放西餐自助餐摆台程序图片。
(一) 摆放桌椅(二) 铺台布(三) 装饰盘定位(四) 摆放金属餐具和面包盘(五) 摆放玻璃器皿(六) 餐巾折花(七) 摆放公共用具【多媒体】播放西餐摆台方式。
餐饮行业服务质量》教案

餐饮行业服务质量》教案教案:餐饮行业服务质量一、教学目标:1.了解餐饮行业的服务质量概念和重要性。
2.掌握餐饮行业的服务质量管理方法。
3.提高学生对餐饮行业服务质量的重视和意识。
二、教学内容:1.餐饮行业的服务质量定义和重要性。
2.餐饮行业服务质量管理方法。
3.案例学习:成功的餐饮企业的服务质量管理实践。
三、教学步骤:1.餐饮行业的服务质量定义和重要性(20分钟)-解释餐饮行业的服务质量是指餐饮企业在为顾客提供产品和服务过程中表现出来的特质和特点。
-强调餐饮行业的服务质量对于企业的生存和发展至关重要,它直接影响到顾客的满意度和忠诚度,进而决定企业的市场竞争力。
2.餐饮行业服务质量管理方法(30分钟)-介绍餐饮行业服务质量管理的基本方法:顾客需求分析、服务标准制定、员工培训和考核、服务质量监测和反馈。
-强调顾客需求分析的重要性,通过市场调研和顾客反馈来了解顾客的需求。
-探讨服务标准制定的内容和方法:包括服务流程、服务行为、服务质量控制等方面。
-介绍员工培训和考核的重要性,员工应具备良好的服务态度和技能。
-强调服务质量监测和反馈的有效性,通过监测和反馈来及时发现问题并加以解决。
3.案例学习:成功的餐饮企业的服务质量管理实践(40分钟)-分析并讨论一些成功的餐饮企业的服务质量管理实践,如麦当劳、肯德基等。
-探讨这些企业在服务质量管理方面的做法和经验,包括顾客需求分析、服务标准制定、培训和考核、监测和反馈等方面。
-强调学习和借鉴这些成功企业的经验,将其应用到自己的餐饮企业中。
四、教学方法:1.讲授法:通过讲解理论知识,让学生了解和掌握餐饮行业服务质量的概念和重要性。
2.讨论法:通过学生的参与和互动,讨论餐饮行业服务质量的管理方法和成功企业的实践经验。
五、教学评价:1.课堂讨论:要求学生积极参与讨论,发表自己的观点和意见。
2.案例分析:要求学生分析并总结成功企业的服务质量管理实践,提出个人观点和建议。
六、教学资源:1.教材:相关餐饮行业服务质量管理的教材和参考书。
饭店服务基础知识教案

饭店服务基础知识教案教案:饭店服务基础知识一、教学目标通过本教案的学习,学生将能够掌握以下知识和技能:1. 了解饭店服务的基本概念和分类;2. 理解和运用常见的饭店服务用语;3. 掌握与饭店服务相关的礼仪和沟通技巧。
二、教学内容1. 饭店服务的概念和分类1.1 了解饭店服务的定义和重要性;1.2 掌握饭店服务的分类和特点。
2. 饭店服务用语2.1 了解并掌握常见的饭店用语,如"欢迎光临"、"请问您预定了吗"等;2.2 学习并掌握沟通技巧,在服务中保持礼貌和友善的态度;2.3 学习如何应对突发情况和客户投诉。
3. 饭店服务礼仪3.1 了解并掌握饭店服务中的礼仪规范,如问候客人、引领客人等;3.2 学习和模仿专业服务人员的优秀礼仪表现;3.3 了解并掌握服务员的仪容仪表要求。
三、教学方法1. 教师讲解法:通过幻灯片和口头解释,向学生介绍和讲解饭店服务的基础知识;2. 情景模拟法:安排学生进行情景模拟练习,提高他们的实际操作能力;3. 观察反思法:安排学生观察和分析实际案例,提出改进建议。
四、教学步骤1. 导入:通过简要介绍与饭店服务相关的实际案例,引起学生的兴趣并激发思考;2. 知识讲解:用幻灯片或黑板,向学生展示和解释饭店服务基础知识;3. 情景模拟:安排学生进行情景模拟演练,模拟不同服务场景下的角色扮演;4. 观察反思:观察学生的表现,并进行反馈和讨论,引导他们思考改进的方法和步骤;5. 总结回顾:总结本节课的重点内容,强调饭店服务的重要性和技巧;6. 作业布置:布置作业,要求学生练习和应用本节课所学的知识,可以通过写一份餐厅点菜对话或撰写一篇饭店服务经验总结等。
五、教学资源1. 幻灯片或黑板;2. 实际案例或视频资料;3. 学生的参与和配合。
六、教学评价1. 学生的课堂表现:包括参与情景模拟的积极性、礼仪表现、语言表达等;2. 学生的作业完成情况:根据学生的作业,评价他们对所学内容的掌握程度;3. 学生的互评和自评:通过学生之间的互评和自我评价,了解他们对自己的学习情况和提出改进意见。
饭店服务质量模型教案

第一讲饭店服务质量管理案例引入:世界著名饭店品牌非常注重服务质量,突出服务特色,以此为依托树立饭店品牌在消费者心中的良好形象。
假日、马里奥特、凯悦、喜来登等我们耳熟能详的饭店集团,他们的共同特征——对饭店服务质量的孜孜追求。
里兹卡尔顿就将自己的品牌定位为:“成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商。
”我国近三十年来,饭店业也在以迅猛的势头发展,尤其是在南方发达地区几乎每个城市都有几座豪华的五星级饭店,有些国内品牌饭店的设施可以说是超五星的标准,从国内外这些年饭店建设的方向可以看出:国内饭店——侧重于硬件设施、设备投资国外饭店——注重软件服务投资但是真正能令顾客赞不绝口的仍然是那些以服务质量上乘著称的国外品牌饭店。
我国要提升饭店品牌竞争能力,就必须重视服务质量的管理。
具体如何管理饭店服务质量,就成为饭店经理人的必修课程,也是我们以饭店职业经理人为职业目标的在座的各位同学的必须掌握的知识。
一、服务质量模型的由来(service quality)(引入:一般人在入住酒店后,都会根据自己接受的服务在内心里形成对该家饭店服务质量的评价,好与不好,除此之外,涉及到具体服务质量如何却含糊不清,无法表达,有点“只可意会不可言传”的意味。
这种情况对于顾客体验服务并没有太多的影响,但是对于饭店的管理者却是大大的不利。
无法掌握到饭店服务质量的具体评价,就无法具体改进饭店服务,赢得顾客好评,获得更多的潜在市场客源,也就等于失去了饭店最有力的生命线。
)面临这种情况,饭店业引进了一种新的服务质量评价体系来解决这个难题,取得了良好的效果。
这个模型系统是在美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、莱特汉毛尔(Zeithaml)、百瑞(Berry)合写的一篇关于感知的服务质量度量方法的文章里提出的。
其包含两个具体模型——饭店服务质量评价模型与饭店服务质量差距模型二、饭店服务质量评价模型(一)模型概念PZB组合通过大量的实践资料研究的出“服务质量取决于顾客所感知的服务水平与顾客所期望的服务水平之间的差别程度”,并提出服务质量的计算公式为服务质量分值= 顾客实际感知服务—顾客期望服务分值为正值——服务质量高与以往水平或高于一般水平分值为负值——提供的服务没有达到顾客要求分值趋于0 ——意味着企业提供了正常的服务,恰好满足顾客的需求(二)模型的应用该模型利用包含五个方面的22个问题的两份调查问卷,在顾客未入住酒店前与入住一段时间后,让顾客分别作答,然后利用专业的统计软件SPASS进行统计,得出顾客期望质量分数与顾客实际感知服务质量分数,然后利用公式计算。
饭店服务技能教案模板及范文

【课程名称】饭店服务技能【课时安排】2课时【教学目标】1. 让学生了解饭店服务的基本原则和标准。
2. 培养学生掌握饭店服务的基本流程和技巧。
3. 提高学生的沟通能力和团队协作能力。
【教学内容】1. 饭店服务概述2. 饭店服务流程3. 饭店服务技巧4. 饭店服务案例分析【教学步骤】1. 导入2. 讲解3. 案例分析4. 实践操作5. 总结与反馈【教学资源】1. 教材:《饭店服务技能》2. PPT课件3. 案例资料4. 实践场所【课题】饭店服务技能【课时】2课时【教学目标】1. 让学生了解饭店服务的基本原则和标准,培养良好的服务意识。
2. 使学生掌握饭店服务的基本流程和技巧,提高服务效率。
3. 培养学生的沟通能力和团队协作能力,提高服务质量。
【教学内容】1. 饭店服务概述2. 饭店服务流程3. 饭店服务技巧4. 饭店服务案例分析【教学步骤】1. 导入教师简要介绍饭店服务的重要性,激发学生的学习兴趣。
2. 讲解(1)饭店服务概述讲解饭店服务的基本原则和标准,如礼貌、热情、耐心、细心等。
(2)饭店服务流程介绍饭店服务的基本流程,包括迎宾、引领、点餐、送餐、结账等环节。
(3)饭店服务技巧讲解饭店服务中的沟通技巧、应变技巧、服务态度等方面。
3. 案例分析选取典型饭店服务案例,让学生分析案例中的服务优点和不足,提出改进建议。
4. 实践操作组织学生进行角色扮演,模拟饭店服务场景,让学生亲身体验服务过程。
5. 总结与反馈教师总结本节课的重点内容,并对学生的实践操作进行点评和指导。
【教学资源】1. 教材:《饭店服务技能》2. PPT课件:饭店服务概述、服务流程、服务技巧等3. 案例资料:典型饭店服务案例4. 实践场所:模拟饭店服务场景【教学评价】1. 学生对饭店服务的基本原则和标准掌握程度。
2. 学生对饭店服务流程和技巧的掌握程度。
3. 学生在实践操作中的表现,如沟通能力、应变能力、团队协作能力等。
通过本节课的学习,学生应能够掌握饭店服务的基本知识和技能,为今后从事相关工作奠定基础。
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《饭店服务》教案中等职业学校酒店概述(2课时)谢小慕教学目标:1、知识目标:让学生通过本节课的学习了解酒店的概况2、技能目标:学会从因特网或其他资料上获得酒店相关知识。
3、情感目标:激发学生学习兴趣,培养学生对学习的主动性;通过研究性家庭作业,培养学生与他人合作交流、研究创新的能力。
教学重点:酒店的类型教学难点:酒店的产生与发展教学媒体:ppt电脑课件教学方法:讲授法、演讲法、启发法教学策略:通过介绍酒店业的产生与发展,让学生对酒店有较正确的认识;通过学生的家庭作业,让学生能从酒店中找出与商务活动相关的部门,为他们今后的发展多找出一条就业门路。
教学过程:利用两个个学时介绍在商外部开设本课程的必要性,提出本课程学习的要求,强调学习的主动性,参与性。
教学容:导入:相信每个同学都或多或少接触过酒店,那么酒店在你们的心目中是一个怎样的东西呢?(鼓励学生各抒己见,教师进行简单的总结。
)正课:一、酒店的基本概念1、酒店的概念和认识我们所说的酒店,在中国的叫法不完全一致,那么在我国又有什么样的叫法呢?●在我国酒店又可称为:饭店、宾馆、度假村、旅馆等●在国外,称呼也不完全一致,但它英语的名称都称“HOTEL”酒店的基本结构又有哪些部分?酒店(饭店)的基本结构●主要部分是既有客房部,又有餐饮部,通俗的说法是一饭二店。
既有饭也有店的才被称作酒店或宾馆、酒店。
那些仅有客房而没有餐饮部的被称作旅馆;反之,仅有餐饮部而没有客房部的,只能称作餐馆、饭馆、酒家、小吃店、点心店等,也不能算作酒店。
从以上的分析,能说出酒店的定义吗?酒店(HOTEL)的定义:●酒店一词起源于法国,原指接待贵客的乡间别墅。
●现在意义上的酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施,能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等,以赢利为目的的经济组织。
2、酒店的产生与发展酒店在古今中外都经历了一个从简陋到豪华、从单一到多样的发展过程。
世界酒店业发展简史:1、客栈时期(公元12世纪至18世纪)2、大酒店时期(公元18世纪至19世纪末)3、商业酒店时期(公元20世纪初至“二战”时期)4、现代新型酒店时期(“二战”以后至今)客栈时期——●中世纪后期,随着经济的发展,商业、贸易也随之兴起,旅行者也逐渐增多,对客栈的需求量也大增加,因此,客栈业得以迅速发展。
●但客栈只能满足客人的食、宿这两项基本需求。
中世纪初期,欧洲经济比较落后,商业、贸易很不发达当时的旅行者大多数为传教士、宗教信徒、外交官吏、信使、商人等,他们或在野外宿营,或寄宿贵族城堡,或借宿于沿途的教堂和寺院。
至中世纪后期,随着经济的发展,商业、贸易也随之兴起,旅行者也逐渐增多,对客栈的需求量也大增加,因此,客栈业得以迅速发展。
但当时的客栈除满足客人的食、宿这两项基本需求外,很少有其他服务项目,有时甚至连安全也得不到保障。
大酒店时期——●1794年,在纽约建成的首都酒店(Capital Hotel)富丽堂皇,宛若宫殿。
●1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店(Tremont Hotel),被称为该时期的第一家现代化酒店。
●1898年6月,巴黎的里兹酒店(Ritz Hotel)在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”,将酒店的发展推向该时期的顶峰。
自18世纪后期开始,西欧、北欧、北美和日本等和地区逐步进入工业化时代,商贸活动急剧增加,进而刺激了酒店业的发展。
1794年,在纽约建成的首都酒店(Capital Hotel)富丽堂皇,宛若宫殿。
而1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店(Tremont Hotel),被称为该时期的第一家现代化酒店。
该酒店设有前厅(据说在此以前客人是在吧台上登记入住的),拥有170间客房,房门可以加锁,房备有脸盆、水罐和肥皂(不必像以前那样去酒店后院接水洗澡)还有提供法式大菜的餐厅(设有200个餐位),还最先把电梯、、电灯等一系列发明应用到酒店,并讲求为客人提供一流的服务,管理也开始从服务中分离出来,成为专门的职能。
1898年月,巴黎的里兹酒店(Ritz Hotel)在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”,将酒店的发展推向该时期的顶峰。
这一时期的酒店尽管发展很快,但其客源对象仅为王侯贵族、达官富豪,远离大众消费。
商业酒店时期——●1908年,布法罗斯塔特勒酒店建成开业。
●20世纪20年代,随着汽车工业的发展,也开始出现了汽车酒店。
这个时期是豪华酒店兴旺发达的时期。
当时西方资本主义经济迅猛发展,商业活动在世界围频繁起来,商务活动增多。
还由于交通运输工具不断更新,为人们经商和旅游活动提供了方便。
但多数人对豪华酒店的昂贵价格负担不起,而又怕一般酒店卫生差、偏远。
在这种情况下,人们盼望一种经济实惠、方便舒适的酒店出现。
20世纪初,在美国出现了被称为“现代酒店之父”的斯塔特勒。
在1908年,布法罗斯塔特勒酒店建成开业。
它以低廉的价格(带浴室的客房每天仅需1.5美元)为普通的民众提供舒适的环境和优质的服务,在当时前所未有,闻所未闻,开创了商业酒店的新时期。
斯塔特勒提出的“宾客永远是对的”这句至理名言至今仍为各国酒店从业人员所推崇。
该酒店当年开业仅一年,就赚回3万多美元。
20世纪20年代,酒店业得到迅速发展。
随着汽车工业的发展,也开始出现了汽车酒店。
但到了30年代,世界性的经济危机席卷了欧美各个资本主义,经济的萧条使世界酒店业陷入了困境。
现代新型酒店时期——●世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店,其服务向多样化、综合化发展。
●酒店联营和特许经营也开始发展,从而形成了越来越多的酒店集团或公司。
“二战”结束后,世界经济逐步复苏并走向繁荣,汽车工业、航空运输业的发展使旅游人数剧增,从而也引起了对酒店需求的剧增。
世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店,其服务向多样化、综合化发展。
与此同时,酒店联营和特许经营也开始发展,从而形成了越来越多的酒店集团或公司,如假日、希尔顿、喜来顿、凯悦、万豪等。
这些酒店集团或公司始创于美国,他们不仅在其国收购、联营,还大力向国外扩展,先后传播到欧洲、亚洲等地,成为世界性的发展趋势,也使酒店业日趋繁荣。
我国酒店业发展简史中国古代酒店业——●为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。
●迎宾馆以接待各国使者、各族代表及商客等为主。
在古代,政府公文的下达、各地书信的往来等全靠专人骑马或乘车传送,这就是中国古代上的驿传制度。
当时,为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。
驿站刚建立时仅接待公差和信使;秦汉后开始接待过往官员;至唐代,广泛接待文人雅士;而到明清,则开始接待一般的旅客。
中国古代另一类官办食宿设施是迎宾馆。
它以接待各国使者、各族代表及商客等为主,在春秋战国时称“诸侯馆”和“传舍”;唐、宋时称“四方馆”;元、明时称“会同馆”;至清朝才真正称为迎宾馆。
在商、周时期,民间出现了一种专门供过往旅客在旅途中休息、住宿、饮食的场所,当时称之为“逆旅”。
至春秋战国时期,从事商贸的人日趋增多,中国民间旅店业得以初步形成。
到了较发达的秦汉两代,手工业兴起,商业开始繁荣,促进了旅店业的发展。
在唐、宋、明、清时期,社会生产力逐渐提高,手工业和商业进一步发展,旅店业也随着兴旺发达。
中国近代酒店业——●1840年第一次鸦片战争后,至1939年,在北京、上海、等23个城市,有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。
●1912年后,中国的民族资本涉足酒店业,各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。
西式酒店:1840年第一次鸦片战争后,西方列强纷纷入侵中国,划分势力围并设立租界,随即在租界兴建了许多西式酒店。
至1939年,在北京、上海、等23个城市,有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。
这此酒店与中国传统的旅店相比,规模宏大,设备豪华,设施完善,建筑结构、装饰等具有典型的欧洲风格,其主要任务是接待来华外中人,同时也成为当时达官贵人、上层人士频繁光顾的场所。
中西式酒店:西式酒店的涌现,刺激了中国的民族资本涉足酒店业。
1912年后,各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。
这类酒店在20世纪30年代发展至鼎盛时期,与中国传统的旅店相比,无论在建筑、设施设备、规模等方面,还是服务项目、经营方式、管理水平等方面都有了明显的进步与发展。
中国现代酒店业:招待所阶段——●建国初期,为了接待国际友人、前苏联和其他一些东欧的援建专家及各国华侨、港澳同胞,我国各地分别兴建了一批设施设备条件相对好的高级招待所。
这些招待所以完成外事或政治接待任务为主,不讲经济效益,实行传统的经验管理。
旅游涉外酒店阶段——●1978年以后,原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务,从而成为第一批以接待境外宾客为主,区别于国一般酒店的现代化涉外酒店,在习惯上称之为旅游酒店。
1978年以后,随着对外开放政策的实行,我国国际旅游得到了迅猛的发展。
为适应这种形势,原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务,从而成为第一批以接待境外宾客为主,区别于国一般酒店的现代化涉外酒店,在习惯上称之为旅游酒店。
引进外资及外方管理阶段——●20世纪80年代初期,我国的酒店为求进一步发展,开始考虑引进外资。
●这一时期,我国也开始引进外国的先进管理经验。
引进外资及外方管理阶段:20世纪80年代初期,我国的酒店为求进一步发展,开始考虑引进外资。
东方宾馆率先引进外资进行改造与扩建并获得成功,大大推动了我国酒店业的发展。
在这一阶段,我国经济持续大幅度增长,旅游业也飞速发展,至1983年,我国接待的境外旅客已达947。
4万人次,对酒店业的需求大增。
在这几年中,我国一批合资或合营的现代化旅游酒店相继开业,如的白天鹅宾馆,的西丽湖度假村,北京的建国酒店、长城酒店,上海的上海宾馆等,至此,我国现代化酒店业已粗具规模。
在这一时期,我国也开始引进外国的先进管理经验,其中较为典型的是长城喜来登酒店和建国酒店引进香港半岛集团的管理。
特别是建国酒店的经营管理取得了极大的成功,因此,1984年,旅游局在全国选择50家酒店推广建国酒店经验,次年又在全国102家酒店推广建国酒店管理经验。
星级酒店阶段——●1988年正式宣传、贯彻和推行。
●1998年重新修订了星级标准增加了79项选择项目,强调各酒店向个性化方向发展。
1987年,我国的酒店业经过多年的持续发展,已粗具规模,酒店数量已达到1823家,共拥有客房18.5万间。
但在酒店业的发展过程中不可避免地出现了一系列问题,其中较为突出的是在酒店的设计、建设、装修、经营、管理、缺乏规、缺乏规则、缺乏相应的秩序。
当时海外客人对酒店的投诉也始终居高不下,因为这些客人是以国际规、国际标准、国际眼光来看待酒店的。
在这种情况下,旅游局领导和一批有识人士也提出应该采用国际惯例建立星级标准。