销售心理学 全集
销售中的心理学
销售中的心理学销售不仅是商业活动，更是一种心理游戏。
销售的最高境界就是让客户在愉悦的心理状态下接受我们的产品或服务。
如何运用心理学在销售中占据优势，是每一个销售人员都应了解和掌握的技巧。
在销售中，我们面对的客户都有自己的心理需求。
了解这些需求是成功销售的关键。
客户可能希望获得优惠、解决问题、增加信心等等。
作为销售人员，我们需要客户的这些需求，并尽可能地满足他们。
第一印象对于客户来说至关重要。
我们需要在短时间内展现出专业、友好、值得信赖的形象。
这包括整洁的外表、礼貌的态度、专业的知识等等。
只有这样，我们才能赢得客户的信任和好感。
销售的精髓在于与客户建立良好的沟通。
我们需要倾听客户的意见和需求，并尽可能地满足他们。
在倾听的过程中，我们还可以了解客户的需求和痛点，从而更好地推荐我们的产品或服务。
从众心理是一种普遍的心理现象。
当人们看到其他人都在做某件事情时，他们往往会认为这是正确的。
在销售中，我们可以利用这种心理现象来提高销售效果。
例如，我们可以展示我们的产品或服务已经获得了其他客户的认可和好评，从而增加客户购买的信心。
权威心理也是一种常见的心理现象。
人们往往会对权威人士的意见更加信任和认可。
在销售中，我们可以利用这种心理现象来提高销售效果。
例如，我们可以引用权威机构的数据或报告来支持我们的产品或服务的优点。
心理学在销售中的应用可以帮助我们更好地了解客户的需求和心理状态，从而更好地推荐我们的产品或服务。
通过了解客户的心理需要、建立良好的第一印象、倾听客户的心声、利用从众心理和权威心理等技巧，我们可以提高销售效果并赢得客户的信任和好感。
在销售过程中，心理学知识的运用日益受到重视。
通过了解客户的需求与心理，销售人员可以更加精准地推荐产品，提高销售业绩。
本文将围绕定义推销心理学、探究推销心理学的方法和阐述推销心理学的应用三个关键词展开讨论。
让我们来定义一下推销心理学。
推销心理学是一门消费者购买行为与心理过程的学科，它涉及到市场营销、消费者研究和心理学等多个领域。
2019-博恩崔西销售心理学-word范文模板 (13页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==博恩崔西销售心理学篇一：博恩崔西销售思想全集完全版本《博恩崔西销售思想全集》第一章成功销售心理学 - 去除恐惧是最首要的工作一、把自己当成老板自我经营的态度是一种会带动其他特质出现的首要品质或自我形象。
“态度”一词，在航空学上是表示飞机接近或攻击时与水平面之间的角度。
你对自己的工作、公司、产品及服务，未来客户及现在客户，以及你做任何事，都应该表现出自我经营的态度。
这种对自己的经济命运负责的态度，不论是在行销业或是其他任何行业中，都是用来区分成就高低的重要因素。
把你自己看成是一家专业行销公司的老板的态度，就是你已准备对自己及公司任何事情负责的自然心态。
在我们的法律系统中，只要你愿意，你就可以自己开公司当老板，不需要征求别人的同意。
假如你是用自己的名字开公司，例如“约翰琼斯公司”，你甚至不需要去注册，然后就可以印名片，开一个银行帐户。
你可以藉由在心中认为自己是老板的方式，对自己的生活负起完全的责任，对自己的业绩负起完全责任，成为一个完全依赖自己的人，主宰自己的生活及经济命运。
当你愿意对一切发生在你身上的事负起安全责任的时候，你就不会再去找藉口或指责他人。
你会说：“如果问题注定要发生，那么我会负起责任。
”当问题发生的时候，你会像杜鲁门总统一样说出这句名言：“皮球踢到这里为止。
”你是老板，你是最高主管。
你没有办法把责任往上推。
假如销售情况好，你就有功劳；假如销售情况差，你就必须负责。
你“永远没有权利抱怨，永远没有失败的藉口。
”在美国的各行业里最上层３％的人，他们做事的态度都好像自己才是“这家公司的主人”一样。
他们关切公司发生的任何事情，就好像自己拥有这家公司１００％的股权一样。
他们觉得自己对客户、销售、品质、利润、销售管道，以及成本效益都要负起责任。
他们对工作、产品及服务都是完全地投入。
销售心理学
1e、d透it 过tit头le部s掌tyl握e客户心理
• 点头 • 缓慢的点头 • 快速的点头 • 头部僵直 • 颈部使头部从感兴趣之点往侧面方向移开 • 头部从兴趣之点往侧面方向移开 • 头部从兴趣之源缩回 • 头部后仰 • 头部低垂 • 把头部向一侧倾斜
6e、d有it 钱tit大le家s赚tyl，e利润大家分享
• 照顾到客户的需要 • 懂得主动让利
7e、d迁it 就tit客le户s，tyl你e会有更多朋友
• 学会迁就客户首先要乐观 • 努力提供帮助 • 容人所不能容，忍人所不能忍 • 包容客户的小错误 • 拥有一颗感恩的心
8e、d签it 约tit之le后s不tyl要e马上离开
十一、心理降服术 ---瞄准心理弱点，抓住客户软肋
十二、心理攻坚术 ---临门一脚，在与客户攻防中成交
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一、心理修习术 ---销售不是打嘴仗，而是拼心理
1e、d销it 售tit法le则s：tyl用e嘴不如用心
• 时刻关注客户的情绪状态 • 学会在销售中玩心理战
2e、d做it 自tit己le情s绪tyl的e主人
3e、d把it 客tit户le的s名tyl字e刻在心里
• 多用心，有信心 • 学会重复记忆 • 记录巩固记忆 • 联想加深记忆 • 加强联络强化记忆
4e、d幽it 默tit让le你s更tyl有e吸引力
• 用幽默打造良好的个人形象 • 运用幽默建立友善关系 • 在笑声中产生经济效果 • 幽默是缓解紧张气氛的最好武器
营销心理学完整版
详细描述
该服装品牌明确自身定位，锁定目标消费 群体，通过多元化的渠道推广，如社交媒 体、时尚博主合作、线下活动等，同时注 重消费者体验，提供优质的购物服务和产 品保障，成功吸引并留住消费者。
失败案例一：某品牌手机的定位失误
总结词
详细描述
定位不准确，忽略市场需求，导致销量惨淡
该手机品牌在推出新产品时，未充分考虑市 场需求和消费者痛点，导致产品定位不准确 ，同时忽略竞争对手的实力，最终导致销量
望。
客户维系与挽回
制定客户维系策略，通过积分、会 员、优惠等方式，鼓励客户持续消
费并挽回流失客户。
个性化服务与关怀
根据客户的需求和特点，提供个性 化的服务和关怀，增强客户的归属 感和忠诚度。
客户数据管理与分析
建立客户数据管理系统，收集和分 析客户数据，以便更好地了解客户 需求和市场趋势。
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营销心理学实践案例分析
更有效的营销策略。
消费者态度与学习
态度形成
消费者的态度受到多种因素的影响，如个人经历、文化背景、价值观等。消费者对产品的态度会影响他们的购 买决策。
学习过程
消费者通过学习过程形成对产品的认知和态度。学习过程包括直接经验（如试用产品）、间接经验（如听别人 评价产品）和推论经验（如根据广告推断产品质量）。
成功案例一：某品牌饮料的营销策略
总结词
精准定位，创新产品，强化品牌形象
VS
详细描述
该品牌饮料通过市场调研，精准定位目标 消费群体，推出创新产品，并在营销策略 中注重品牌形象的打造，通过线上线下活 动和广告宣传，成功吸引消费者关注和购 买。
成功案例二：某服装品牌的定位与推广
总结词
明确品牌定位，多元化渠道推广，注重消 费者体验
(完整版)销售心理学基础学习指导与习题参考答案
《销售心理学基础学习指导与习题》参考答案第1章·第一节参考答案一、名词解释1．销售心理学：是市场销售学科群中一门独立的学科，是普通心理学的一个分支，是一门专门研究商品销售过程中商品经营者与购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程的科学。
2．销售活动：是一种特殊的社会实践活动，是发生在人们之间的商品或劳务的交换活动。
二、填空题1．普通心理学2．销售心理学3．应用4．《广告心理学》注意兴趣5．倾向性稳定6．人7．消费者消费者8．前提基础需要9．买方市场10．个性心理倾向性个性心理特征三、单项选择题1．C 2．C 3．B 4．A四、多项选择题1．ACD 2．ABCD 3．ABC 4．BCD五、判断题1.√2. √3. ×（是密不可分的）4. √5. √6. ×（销售人员——应为“消费者”）7. ×（这不是人们的主观规定）8. √六、简答题1．试析心理过程的三个方面之间的关系。
人的认识活动、情绪与情感活动和意志活动是统一的心理过程的三个不同方面，它们既有区别，又相互联系、相互影响和相互制约。
认识活动是引起人的情绪、情感和确定行动目标的基础；情绪、情感活动对人的认识活动和意志行为起着动力或阻力的作用；意志品质如何，又反过来影响人的认识活动和情绪、情感，并影响着行为目标的实现。
2．简析消费者需要的满足程度有哪些决定因素。
消费者需要的满足程度是由两方面因素决定的：一是由企业为消费者提供的商品或劳务的内容和质量所决定的，这是客观因素，也是消费者获得满足的首要条件；二是由消费者的心理状态所决定的，这是决定消费者需求满足程度的主观因素，是消费者获得满足的重要条件。
七、论述题试述销售心理学研究的主要内容。
具体说来，销售心理学研究的内容可以分为以下三个方面：一是消费者心理。
消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。
消费者心理研究的主要内容包括：①消费者心理活动的一般过程；②消费者购买行为的心理活动及其特征；③消费者个性心理特征及其对购买行为的影响和制约作用；④社会群体、文化因素对消费者购买行为的影响；⑤消费者群体分类市场的特征及销售心理等。
ay_-营销心理学(完整版)(pdf 285)
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我们无法改变环境，我们无法左右他人 对我们的看法，但至少我们可以给自己一 个美好的暗示。
请写出您父母的优缺点 请写出您对自己的十大美好祝愿
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环境暗示包括
（1） 环境本身固有的暗示
（2） 他人的角色期许——皮格马利翁效应 （或罗森塔尔效应）
（3） 自我的角色定位
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高尔登的研究
概率论、统计学的创始人之一高尔 登曾经研究了977个当世的成功名人，发 现其中90％以上的人的父辈、祖父辈或 兄辈们也是当时的成功名人。
是纯粹的裙带关系和社会不公正造 成的吗？
古语：“位移体，居移气。”你像 什么，你就可能是什么？
（1）依从是最简单，也是最常使用的管理手段。
（2）借助名人会，高峰会培养榜样，并将之树为 典范，通过认同改变营销员的行为习惯。
（3）内化是我们不懈追求的目标，这要求领导和 公司一定要重信誉、讲信用、保持高可信度。
依从者简单
认同者刻板
内化者灵活
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B．英语系学生10名 目的：为班费募集100元， 每次5—10元，为时一天。
C．中文系学生10名 目的：为希望工程募集 100元，每次5—10元，为时一天。
结果如何呢？…… 当个体的工作被赋予一定
的社会意义和利他色彩，将极大地有利于此项 工作的完成。
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好的激励一定与
3.人 的 思 想
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意识 潜意识
前意识
销售中的心理学
发生什么事情，客户会购买
• 我们通常只有在得到他所信任的人建议时，才会购买一种产品或者尝试接受 新的产品。 • • • 我们通常在得到另一个人的强化或肯定，才会心安理得地购买。 “满意客户”是我们的无价之宝！“服务”是我们的立足之本！ 最有力的广告是：口碑！
六、客户拜访时的开场白
• • 绝大部分客户在你拜访他的时候都是忙碌的，脑子里都是别的事情。 你的时间有限，如果你不能在最短（30秒）时间内打动 客户，客户就会变得 不耐烦。 • • • 对销售的抵制很正常-----接近成交法 多问，多听。 提及别的满意客户。
•
购买者的类型分析
无动于衷型购买者 自我实现型购买者 分析型购买者 感性购买者 驱动型购买者 社交型购买者 • • • 性格：积极主动，知道自己想要的， 与其打交道很愉快； 2. 3. 4. 5. 6. • 特点：如果你有他需要的东西，他 就会立即购买，也不会有太多问题； 比例：约占潜在客户的5%； 对策：严格按他的需求提供给他产
进行透彻的市场分析
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 谁是你的客户 当下谁在购买你的产品和服务 谁会是你将来的客户 谁是你的竞争对手？你的优势、劣势是什么？ 何时是向客户销售的最好时机 谁是你的“非客户群体” 发生什么事情，客户会购买
谁是你的非客户群体
• • 哪些人会使用我们的产品，但不会从我们或者我们的竞争对手那里购买？ “非客户群体”是最大的未开垦市场-------这些人通常是市场里的“晚期接收 者”。 • • 他们在哪里？ 他们为什么不购买？
购买者的类型分析
• 性格：没有主见，不善言辞，人比 较随和； 2. 3. 4. 5. 6. 自我实现型购买者 • 分析型购买者 感性购买者 驱动型购买者 社交型购买者 • • 特点：在考虑购买时，他们会在意
博恩崔西销售心理学
博恩崔西销售心理学第一章成功销售心理学 - 去除恐惧是最首要的工作博恩崔西销售心理学一、把自己当成老板自我经营的态度是一种会带动其他特质出现的首要品质或自我形象。
“态度”一词，在航空学上是表示飞机接近或攻击时与水平面之间的角度。
你对自己的工作、公司、产品及服务，未来客户及现在客户，以及你做任何事，都应该表现出自我经营的态度。
这种对自己的经济命运负责的态度，不论是在行销业或是其他任何行业中，都是用来区分成就高低的重要因素。
把你自己看成是一家专业行销公司的老板的态度，就是你已准备对自己及公司任何事情负责的自然心态。
在我们的法律系统中，只要你愿意，你就可以自己开公司当老板，不需要征求别人的同意。
假如你是用自己的名字开公司，例如“约翰琼斯公司”，你甚至不需要去注册，然后就可以印名片，开一个银行帐户。
你可以藉由在心中认为自己是老板的方式，对自己的生活负起完全的责任，对自己的业绩负起完全责任，成为一个完全依赖自己的人，主宰自己的生活及经济命运。
当你愿意对一切发生在你身上的事负起安全责任的时候，你就不会再去找藉口或指责他人。
你会说：“如果问题注定要发生，那么我会负起责任。
”当问题发生的时候，你会像杜鲁门总统一样说出这句名言：“皮球踢到这里为止。
”你是老板，你是最高主管。
你没有办法把责任往上推。
假如销售情况好，你就有功劳;假如销售情况差，你就必须负责。
你“永远没有权利抱怨，永远没有失败的藉口。
”在美国的各行业里最上层3%的人，他们做事的态度都好像自己才是“这家公司的主人”一样。
他们关切公司发生的任何事情，就好像自己拥有这家公司100%的股权一样。
他们觉得自己对客户、销售、品质、利润、销售管道，以及成本效益都要负起责任。
他们对工作、产品及服务都是完全地投入。
人生有很多事情是可以选择的，也有很多事是无从选择的。
冬天到夏威夷去度假是有选择性的。
只要情况允许，你可以选择去或是不去，但是做自营公司的老板则是义务。
因为你本来就是自己的老板，所以你无从选择。
整套电子课件：营销心理学(第四版)
两种类型。
4.认识过程在营销中的作用
●认识过程内在联系的简要分析。感觉.知觉注意.记 忆联想.思维购买动机图1.1 认识过程内部联系分 析。
• 感觉.知觉
联想.思维
购买动机
注意.记忆 图认识过程内部联系分析
●认识过程在营销中的作用分析。
说
法
1.2 消费者的个性心理特征
（学生自学）
1.2.1 消费者气质上的差异
1. 气质的概念与类型 2.消费者气质在购买中的表现
1.2.2 消费者性格上的差异
1.性格的概念 2.性格的特征 3.消费者性格在购买中的表现
1.2.3 消费者能力上的差异
1.能力的概念 2.能力在购买中的表现
1.3 消费者的动机和行为
1.3.1 消费者的需要 1.3.2 消费者的购买动机 1.3.3 消费者的购买行为
1.3.1 消费者的需要
1. 需要、动机与行为
●需要、动机与行为的关系。
需要
动机
行为
目标
行为结果
●需要，是指人对某种目标的渴望和欲求，是客观要求在人脑 中的反映，是个性积极性的源泉，它推动着人去从事某种活
动。
2.消费者需要的类型与内容（学生自学）
●知觉。 知觉，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物 的各个部分和属性的整体反映，是消费者在感觉基础上对
商品总体特性的反映。 ●知觉的基本特征。
（1）整体性。 （2）选择性。 （3）理解性。 （4）恒常性。
以你熟悉的事物为例， 举 说明什么是感觉、知觉， 例
及两者的差别。 说
明
2. 注意与记忆
●注意的含义。 所谓注意就是人的心理活动对一定对象的指向和集中。注
销售心理学(必看)
影响消费者心理和行为的内部因素
• 1.消费者的心理活动过程。任何心理活动都有它产生、发 展和完成的过程，这些过程包括认识过程、情感过程和意 志过程。 • 消费心理学通过研究每一过程的发生、发展和表现形式等 的规律性以及三个过程之间的联系，可以发现消费者行为 中包含的心理现象的共性。
影响消费者心理和行为的内部因素
消费者的分类
• 根据对某种商品的消费状况，可将消费者分为现实消费者、 潜在消费者和非消费者。 • 现实消费者是指对某种商品在目前有所需要，并通过市场 交换活动获得商品或亲自使用并从中受益的人。生产经营 企业主要是为这类消费者服务。 • 潜在消费者是指当前尚未购买或使用某种商品，但在将来 的某一时间有可能转变为现实消费者的人。生产经营企业 应该特别重视这类消费者 • 非消费者是指当前和将来都不可能需要、购买和使用某种 商品的人。
• 情绪、情感的种类 –基本情绪和复合情绪 • 基的不同组合派生出来。如妒 忌、害羞、内疚、悔恨、敌意、焦虑等。 –情绪状态 • 心境、激情、应激
–高级情感 • 道德感、美感、理智感
消费心理
消费是人类社会经济活动的重要行为和过程，是社会进步、 生产发展的基本前提。 • 消费中常有这么三种互相关联的活动，一是产生需要的活 动过程；二是寻找和购买商品的活动过程；三是使用体验 商品的活动过程。 • 凡是参与了消费活动的任何一个过程或全部过程的人，都 是广义的消费者。
销售心理学
情绪、情感和意志
• 情绪、情感概述 –情绪、情感的定义 • 是人对客观外界事物态度的体验;是人脑对客观外界 事物与主体需要之间关系的反映。 –情绪、情感的区别和联系 • 情绪代表感情的反映过程;情感代表的是感情的内容。 • 情感通过情绪表现，比情绪具有更大的稳定性、深 刻性和持久性。 • 心理学主要研究感情反映的过程和规律，较多用情 绪这一概念。
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冷酷、自信、无所不知，男性喜欢 这种姿势彰显强势，想掌控 1、我已经准备好了，没什么好谈 的了 2、失望透顶，怒火中烧，立刻远 离
起跑式坐 姿
军人式坐 姿
泰然自若，比较正直，做事喜欢直 来直往，稳扎稳打
不要耍滑头，以免引起反感
六、从细节中读懂顾客的身体语言
了解对方的眉语
动作 扬眉 分析 表示高兴的神态和心情。若一条眉毛上扬，一条下降，则表示心中有 疑问，需要销售员进一步证明或者加以解释
五、有效掌控顾客情绪和行为
序号 1 方式 与顾客产生情感共鸣 分析 交流沟通，拉近距离，只有审美相似，情趣相投，愿望一致， 才会使语言与行动朝向同一个方向
2
积极回应顾客的抱怨
顾客的抱怨是对销售员工作的一种提醒和更高的要求，抱怨 需要聆听、疏导，“伸手不打笑脸人”
销售员与顾客是长久合作的伙伴关系，而不是“一锤子买 卖”，为顾客着想，是销售的最高境界 适当地宽容和谅解顾客，给他一些纵容和溺爱，客户才会更 加幸福和满足，促成销售 顾客存在顾虑是一种正确的心理，销售员要端正自己的态度， 正确对待，对顾客表理解，消除其顾虑 销售活动是建立在人与人之间的关系上的，在顾客还不承认 你是个诚实的、可信赖的人时，销售无法达成
六、从细节中读懂顾客的身体语言
从坐姿看顾客的心理活动
动作 把腿放在 椅子扶手 上 弹弓式坐 姿 分析 漠不关心，带点挑衅 应对方式 提供产品资料，请他往前坐一点 身体前倾，摊开手掌，说：我知道您 对我的话可能有些成见，您能和我分 享一下您的想法么？然后可以靠在椅 背上静待顾客回复 需要综合当时谈话氛围进行分析判断 是属于哪种情况
二、把握不同客户群体的消费心理特征
常见的顾客性格类型
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 类型 自以为是型 斤斤计较型 喜欢抱怨型 冷静思考型 借故拖延型 好奇心强烈型 滔滔不绝型 大吹大擂型 虚情假意型 序号 10 11 12 13 14 15 16 17 18 类型 生性多疑型 情感冲动型 沉默寡言型 先入为主型 思想保守型 内向含蓄型 固执己见型 犹豫不决型 精明理智型
6 7
8 9 10
从细节中读懂顾客的身体语言
销售情景中的攻心话术 契合顾客心理的有效说服技巧
4 5
洞悉顾客的心理弱点 因人制宜
销售谈判的心理策略
有效掌控顾客情绪和行为
电话销售的心理策略
一、摆正自己的职业心态
为自己的工作感到自豪 保持持久的激情 培养积极的心态 清除思想上的顾虑
投机心理靠不住
不要盲目自大 永远要积极主动地出击 心急吃不了热豆腐 去除浮躁的心理 印象管理：打造你的专业形象
四、洞悉顾客的心理弱点，因人制宜
不同顾客的应对方法
序号
1 2 3 4 5 6
类型
爱慕虚荣型顾客 贪小便宜型顾客 节约俭朴型顾客 犹豫不决型顾客 脾气暴躁型顾客 自命清高型顾客
应对方法
奉承是屡试不爽的秘密武器 给他一些小便宜，实现自己的“大便宜” 让他感觉所有的钱都花在了刀刃上 用危机感使其快下决心 用自己的真诚和为人处世的小技巧打动他 赞美他，顺便带点儿幽默感
读懂顾客的笑
动作 含笑 微笑 轻笑 浅笑 大笑 苦笑 掩着嘴笑 皮笑肉不笑 分析 表示礼貌 说明顾客是友好的，易于接近的 表示他很愿意见到你，或者对你的商品很感兴趣，愿意接受 表示你已经获得顾客的好感，被顾客认同 表示顾客很尽兴，或者内心充满极大的愉悦，可适时提出成交要求 表示顾客很难决定，不能再施压，否则容易失败，应提供解决方案 这样的顾客往往知识渊博，思维灵敏，比较大度，富有涵养，在你面 前表现出一种优越感和成就感，可幽默的自我解嘲，拉近距离 对你推荐的产品和所说的话不信任，可积极寻找突破口，改变话题， 引起顾客兴趣
二、把握不同客户群体的消费心理特征
不同职业顾客的消费心理分析
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 类型 专家型 企业家型 经理人型 公务员型 工程师型 医师型 警官型 大学教授型 分析 心胸宽大，想法富于积极性，应称赞其事业顺利，引起其购买欲望 心胸宽大，思想积极，应称赞其事业，热情介绍产品，引起购买欲望 头脑精明，态度傲慢，按计划做事，应谦虚介绍产品，多半能成交 无法做决定，提防心理强，应积极进攻，多花时间和热情，才能成交 理性，头脑清晰，不冲动，应衷心赤诚介绍产品，尊重其权力 具有保守气质的知识分子，注重产品价值，应对其显示专业知识 疑心重，喜欢挑剔，应激起其自尊心，找到彼此的共同点，拉近距离 保守，典型的思索家，不兴奋，谨慎，可抱学习态度与其交谈
2
消费理性化
对男性顾客影响最大的购物因素是自身的需求和产品性能，所 以，他们考虑得比较实际，较为理智
男性自尊心较强，所以不会受他人影响，他们只会依照自己的 意愿决定购买与否 男性顾客在购物过程中不太喜欢挑选，只要稍加浏览，就会付 款成交
3
消费过程比较独立
4
购买过程相对较快
5
购买后一般不后悔
男性顾客在消费后一般不会否定自己的选择，所以要求退换货 的男性顾客相对较少
1
力主创新
2
崇尚品牌 与名牌
名牌是信心的基石、高贵的象征、地位的介绍信、成 功的出个性 与自我
处于从不成熟向中年成熟阶段的过渡时期，自我意识 增强，追求独立自主，力图在一举一动中突出自己
突出个性
4
注重情感 较少综合选择商品，而注重产品的外形、款式、颜色、 与直觉 牌子，相信个人直觉
二、把握不同客户群体的消费心理特征
女性消费心理
序号 特征 说明及过程
1
商品需求面较大
女性对生活方式的反应要比男性快，另外，由于女性长期处于 消费终端，所以女性的审美观影响着社会消费潮流。产品的流 行大多是随女性的审美观的变化而变化的
2
购买前期要反复考虑
1、确定购物目标 2、征求他人意见 3、制定大致预算 4、 考虑消费后的情况 5、大量咨询信息
7
8 9 10 11 12 13
世故老练型顾客
来去匆匆型顾客 理智好辩型顾客 小心谨慎型顾客 “尽贵型”顾客 “执着型”顾客 沉默羔羊型顾客
开门见山，不给他任何含糊其辞的机会
抓住他的注意力，为他大大地节省时间 让他感受优越感，觉得你是个善解人意的人 你越是着急，他越是反感 你讲得越清楚越好 不要太过着急 “勾引”他，不惜一切手段吊足他的购买欲望
眨眼
频率决定态度
六、从细节中读懂顾客的身体语言
撒谎者最常做的手势动作
动作 用手遮住嘴巴 分析 不想将心中真实想法告知你，意味对你有所隐瞒
触摸鼻子
摩擦眼睛 抓挠耳朵 抓挠脖子 拉拽衣领 手指放在嘴唇之间
反映了顾客的怀疑心理，甚至他摸完鼻子就会和你撒谎
不想再听你说话，也可能是想掩盖一个弥天大谎 意味顾客处于焦虑当中，当感觉听得够多，或想开口说话，也 会做出这个动作 表达了顾客的疑惑、不确定，甚至是谎言 一般城府不是太深的顾客撒谎会做这个动作，可重复询问顾客 除了这个动作，吸烟、衔着笔、嚼口香糖等，都是寻求安全感 的表现，可给顾客一定的承诺和保证
二、把握不同客户群体的消费心理特征
儿童消费心理
序号 1 类型 对产品外表感兴趣 特征 缺乏对产品性能等方面的只是，所以都从包装确定是否喜欢
2
互相攀比心理
儿童都喜欢“比”，而且会把攀比心理表现出来
3
从众心理
同伴的影响会渗透到儿童消费行为的各个方面 主要指7-14岁少年，少年期，对社会的接触，参加集体活动逐 渐增多，消费观念的形成受集体、群体及同龄人的影响
3
购物时横挑竖选
1、确定对象 2、产生冲动 3、反复挑选 （A、符合目标 B、 受人引导 C、促销活动的吸引） 4、确定商品 5、关注售后 服务
二、把握不同客户群体的消费心理特征
男性消费心理
序号 1 特征 消费金额相对较大 说明 购买能力较强，男性领导数量多于女性，一般数额较大的消费， 决定权在男性手里
4
开始追求流行
5
对品牌有一定认知
稍大点的少年，开始认识商品类型、产地、质量、商标，受社 会各种因素影响，形成“认牌购买”的心理与行为
二、把握不同客户群体的消费心理特征
青年消费心理
序号 类型 追求新颖 与时尚 特征 青年人思维活跃，热情奔放，富于幻想，易接受新事 物，喜欢猎奇，喜欢代表潮流和富于时代精神的产品 应对方式
3
多为顾客想一想
4
不与顾客发生争论
5
消除顾客心中的顾虑
6
像朋友一样同客户谈生意
六、从细节中读懂顾客的身体语言
眼睛是顾客赤裸的内心
表情 分析 具体动作及含义
注视
他的目光投在哪里
1、长久注视——对你的观点不认同 2、转移目光——他已经被你的话打动，表示了“屈服”
斜视
我不是很确定
1、眉毛微微上扬——对你的话很感兴趣 2、面带笑容——对你的话很感兴趣 3、眉毛压低、紧皱——猜疑或者敌意 4、嘴角下拉——猜疑或者敌意 1、延长眨眼的间隔——显示自己高人一等 2、脑袋后仰，长期凝视——显示自己高人一等 3、眨眼频率慢——含有蔑视的意思 4、眨眼频率变得拖沓——你的话没有打动他，不精彩
二、把握不同客户群体的消费心理特征
不同职业顾客的消费心理分析
序号 9 10 11 12 13 14 15 16 类型 银行职员型 普通职员型 护士型 商业设计师型 教师型 退休工人型 农民型 营销人员型 分析 保守，疑心重，喜欢分析后进行选择，应采取自信与保守相结合态度 注重产品的实际好处，了解后才会产生购买欲望 认为多赚钱的目的是为了追求更美好的生活，应热情介绍产品 观点独特，易动摇，应强调产品所具有的优点，施以踏实强烈的压力 善于说话，思想保守，应尊重其职业，展开稍微积极但又谨慎的介绍 担心将来，对于购买采取保守态度，决定迟缓，应先引导其购买动机 思想保守，自强，独立心旺盛，心胸宽大，受人喜欢，应积极介绍 作风前卫，颇有个性，观念清楚，应体现自身的知识和工作态度