酒店星级评定方案.ppt

干货库
干货库
有
有
有
各星级必备项目比较表
公共区 域
一星
二星
三星
四星
五星
停车场
提供
提供
足够
足够
电梯
4层以上
4层以上
3层以上，另配 3层以上，另配
服务电梯
服务电梯
公用电话
有
有，配市内薄 有，配市内薄 有，配市内薄 有，配市内薄
中英文 普通话
三星 合理
符合标准 标志清晰
空调
良好整洁 卫生有效 完全
中英文 普通话和
英语
四星
五星
布局和功能 布局和功能划 划分合理 分合理
符合标准 标志清晰 实用
符合标准 标志清晰 实用、美观
中央空调
中央空调
良好整洁 良好整洁
卫生有效 卫生有效
无噪音
完备、无噪音
中英文
中英文
普通话、英 语和第二外 语
源插座
器电源插座
换器电源插座 换器电源插座
隔音措施
有
有
有、良好
有、良好
窗帘 配品
遮光窗帘 服务指南
遮光窗帘 服务指南
遮光窗帘
遮 光 窗 帘 、 内 遮光窗帘、纱
窗帘
窗
服务指南、文具 服 务 指 南 、 文 服 务 指 南 、 文
用品、报刊
具用品、报刊 具用品、报刊
整理客房
整：1次/天 整：1次/天 整：1次/天
普通话、英语 和第二外语
各星级必备项目比较表
整体功能 一星 二星
三星
四星
五星
计算机系统
计算机管理系 计算机管理系 计算机管理系
统
统
统
管理制度
管理制度健全 管理制度健全 管理制度健全
背景音乐
公 共 音 响 转 播 公共音响转播
系统
系统
内外装修
高 档 材 料 、 工 高档材料、工
艺 精 致 、 突 出 艺精致、突出
电话 网络
方便
方便、电话 指南
温湿度与客 房保持一致
方便、电话指南 互联网
方便、电话指南 互联网
各星级必备项目比较表
客房
一星
二星
三星
四星
五星
电视 音响 插座
彩电
彩电、16频道、 彩 电 、 16 频 道 、彩 电 、 16 频 道 、
说明
说明
说明
可调控音响装 可调控音响装
置
置
两种规格电 两种规格、转换 两 种 规 格 、 转 两 种 规 格 、 转
星级的评定规则
6、星级的复核及处理
星级复核是星级评定工作的重要补充部分， 其目的是督促已取得星级的饭店持续达标。 对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评 定机构应按照标准及附录A、附录B和附录C 进行复核，每年一次。对复核认定达不到 相应星级标准的饭店，星评委将根据情节 的轻重给予签发警告通知书，通报批评， 降低或取消星级的处理
面积 门
装修 家具 地面
卫生间
一星 二星 三星
四星
五星
15间套 20间套 30间（套）
40间（套）
40间（套）
≥20(不含卫生间)
≥20( 不 含 卫 生 间 和 门 廊)
暗锁、防 盗
暗锁、防 盗
门窥、防盗
门窥、防盗、门铃、 门窥、防盗、门铃、能
能自动闭合
自动闭合
良好
良好
良好
豪华
豪华、文化
床、桌、 椅、床头
2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T14308-2003，新标准从2003年12月1日起实施，2004年 7月1日起全面推广，并对星级饭店进行全面复核、更换星 级标牌。
星级的评定规则
1、星级评定的责任分工
——全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是 制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省 级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实 施五星级饭店的评定与复核工作。 ——省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照 全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区四 星级以下旅游饭店星级评定与复核工作，并承担推荐五星 级饭店的责任。 ——其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照 全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭 店星级评定机构的督导，实施本地区三星级以下旅游饭店 星级评定与复核工作，并承担推荐较高星级饭店的责任。
3 术语和定义
预备星级 probationary star-rating ——作为星级的补充，其等级与星级相同。
4 符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星 表示一星级，两颗五角星表示二星级，三 颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四 星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金 五角星表示白金五星级。
接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据 检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容 有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情 况，查验违规的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理 情况等。 ④ 批复。
星级的评定规则
4、星级的评定办法 星级的评定按照标准及附录A、附录B
申报星级旅游饭店的基本要求 一、必备项目不缺项
各星级必备项目比较表
整体功能
整体布局
图形符号
空气 设施养护 指示用文字 服务语言
一星
基本合理
符合 GB/T10001. 1GB/T10001
.2 采暖和制冷
设备
良好、整洁 卫生、有效
中英文
普通话
二星 基本合理
符合标准
采暖和制 冷设备 良好整洁 卫生有效
5 总则
5. 1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一 致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应 该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财 产权或经营权的分离而区别对待。 5. 2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构 评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志 使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级， 有效期一年。 5. 3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设 施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫 生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
服务时间
门卫应接员
大堂经理
管理人员 在岗值班时间
24H
外币兑换
信用卡服务
一次性总帐单 结帐服务
三星
24H
18H 16H 18H 24H
提供 提供
四星
24H
24H 18H 18H 24H 18H 提供 提供
五星
24H
24H 18H 18H 24H 18H 提供 提供
各星级必备项目比较表
客房
可出租客房 数
星级的评定规则
5、星级的评定原则
饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设 备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、 服务功能和项目，导致达不到原星级标准的，应 向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重 新评定。 某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条 件与本标准执行的条件有所区别，可以直接向全 国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭 店星级评定机构应在接到申请一个月内安排评定 检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复， 并授予相应星级的证书和标志。
整：1次/天
整：1次/天
棉（针）织品
换：隔天，每客 必换
换：1次/天 或随客
换：1次/天或随 客意
换、清、补： 随时
换、清、补： 随时
提供冷热饮用 水
补：1次/天或随 材 质 良 好 、 工 材 质 良 好 、 工
客意
艺突出、舒适 艺突出、舒适
各星级必备项目比较表
餐厅 吧室
一星
小冰箱 或酒吧
二星
三星
1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、 评定规则及服务质量和管理制度要求。 本标准适用于正式营业的各种经济性质的 旅游饭店。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标 准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本 标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日 期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 【1】GB／T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1 部分：通用符号(GB／T 10001.1—2000，neqISO 7001：1990) 【2】GB／T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游设施与服务符号(GB／T10001.2—2002， neqISO 7001：1990)
语言信箱
餐厅 （饮）
只要有就 餐区，提 供早餐
只要有就 餐区，提 供早餐
有餐厅，有 酒吧或茶室
豪华中餐厅，简易 西餐厅，专门酒吧 或茶室
外国餐厅
宴会
宴会单间或 小宴会厅提 供宴会服务
宴会单间或小宴会 厅提供宴会服务
有3个以上宴会单间或 小宴会厅提供宴会服务
各星级必备项目比较表
位置
一星
墙（地）
厨
面
房 操作间
《旅游饭店星级的划分与评定》 讲座提纲
中国饭店星级制度的沿革
1988年8月22日国家旅游局颁发了《中华人民共和国评定 旅游涉外饭店星级的规定和标准》，于1988年9月1日开始 执行。该标准主要包括旅游涉外饭店星级评定的规定和旅 游涉外饭店星级标准两大部分内容。
1993年9月1日，国家技术监督局正式发布了编号为 GB/T14308-93《旅游涉外饭ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ星级的划分与评定》的国家 标准，于1993年10月1日起执行。
柜
床、桌、 椅、床头
柜
配套
茶几、台灯、落地灯、 茶几、台灯、落地灯、
全身镜
全身镜
满铺地毯等
满铺高级地毯等
满铺高级地毯等
75% 配 卫 生 间 、 16H 热 水
75% 配 卫 生间、 18H热水
淋浴间
110/220v 不 间断电源插 座
浴缸、低噪音电话副 机、吹风机、装修高 档
宽敞、无噪音、装修豪 华
风格
风格
大堂
有
有一定规 模
有一定规模和 内装修
有一定规模具 宽敞且豪华、 独特、典雅、 协调
宽敞不压抑且 豪华、独特、 典雅、协调
总服务台
分区段
分区段
分区段
总台物品
所在地景 地介绍
报刊
中 英 文 所 在 地 全国旅游交通
交通图
图
各星级必备项目比较表
前厅
一星
二星
前厅人员
服务时间
18H
24H
专职行李员
四星
五星
70% 客 房 配
小冰箱并配 设微型酒吧，配酒、设微型酒吧，配酒、饮、
酒、饮、器、饮、器、单
器、单
单
提供服 务项目
洗衣
开夜床、会 客、加椅、 缝 补 、 18H 加 急 洗 加茶水、留 衣 、 24H 中 西 餐 送 言、叫醒、 餐（菜：8种，饮 湿洗、干洗、 料：4种，甜品：4 熨烫、擦鞋、 种） 18H送餐
和附录C中给出的最低得分和得分率执行， 服务与管理制度评价表参见附录D。星级评 定和复核的检查工作由星级标准检查员承 担。
星级的评定规则
5、星级的评定原则 饭店所取得的星级表明该饭店
所有建筑物、设施设备及服务项目 均处于该星级同一水平。如果饭店 由若干不同建筑水平或不同设施设 备标准的建筑物组成，旅游饭店星 级评定机构应按每座建筑物的实际 水平评定星级，评定星级后，不同 星级的建筑物不能继续使用相同的
冷冻
会议康乐设施
二星
三星
四星
五星
位置合理， 紧邻餐厅
路线不交叉
路线不交叉
墙 砖 滑
面 ，
满 地
铺 面
瓷 防
墙面满铺瓷 墙面满铺瓷
砖，地面防 砖，地面防
滑 ， 有 地 槽 、滑 ， 有 地 槽 、
吊顶
吊顶
冷菜间、面
点间，粗加 粗加工间冷 冷菜间二次
工 间 、 洗 碗 气充足
更衣场所
间独立分隔
措施
设 施 、 分 柜 、设 施 、 分 柜 、
内容提要
前言
引言
正文
1、范围 2、规范性引用文 3、术语和定义 4、符号 5、总则 6、星级的划分条件 7、星级评定规则 8、服务质量要求 9、管理制度要求 附录
A:设施设备及服务项目评分表 B:设施设备的维保及清洁卫生评定检查表 C:服务质量评定检查表 D:服务与管理制定评价表
3 术语和定义
旅游饭店 tourist hotel ——能够以夜为时间单位向旅游客人提供 配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同 习惯它也被称为宾 馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、 俱乐部、大厦、中心等
3 术语和定义
星级 star-rating ——用星的数量和设色表示旅游饭店的等 级。星级分为五个等级，即’一早级、二 星级、三星级、四星级、五星级(含白金五 星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。 星级越高，表示旅游饭店的档次越高
星级的评定规则
3、星级的评定规程
① 受理。 ② 检查。
受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星 级评定机构应在一个月内以明查或暗访的方式安排评定检 查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未 予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭 店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安 排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和 终检。 ③ 评审。
星级的评定规则
2、星级的申请 ——申请星级的旅游饭店，应执行《旅游统计调
查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机 构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的 义务。旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的 旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请 星级的饭店应按属地原则逐级递交申请材料。申 请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况 说明及其他必要的文字和图片材料。