银行新员工空姐式服务礼仪培训
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银行新员工空姐式服务
礼仪培训
朱晴银行礼仪课程
朱晴
2012/1/9
朱晴老师认为:培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变,做到新员工职业素养的强化和提升,做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。
银行新员工礼仪培训
新员工培训是银行培训的重点,也是最为关键的一点。如何做好新员工的入职培训?如何让新员工很快的感受到归属感?如何让新员工快速的进入角色,成为一名合格的银行从业人员?朱晴老师认为:培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变,做到新员工职业素养的强化和提升,做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。
课程主题:银行新员工“空姐式”服务礼仪培训
培训讲师:朱晴
课程时间:2天
培训收益:
1、通过培训让银行新员工建立积极心态,提升新员工的职业化素养,明确职业化员工应该持有的观念和态度;
2、通过培训了解银行服务过程中的礼仪规范与要求,掌握“空姐式”的银行服务礼仪和服务技巧,提高银行员工的服务水平,树立银行优质品牌形象,增加银行的社会美誉度,为银行的发展带来更全面的收益。。
3、通过培训掌握银行职业化员工应该具有的工作技能,包括工作沟通、客户接待、服务流程、时间管理等;
4、通过培训促进学员在知识、技能和工作态度等方面得到提升,达到成就自我的职业发展目标。
课程大纲:
第一讲:如何提高服务技能,创造高附加值?
“空姐式银行服务,打造银行品牌力”
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、无形服务有形升值的五大原则
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、空姐式服务的内容标准
5、卓越服务的“九大标准”
6.、空姐式传奇服务的亮点
第二讲:银行新员工积极心态的建立
1、案例鉴赏
感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻
2、工作态度
我为什么而工作
我应该怎么做
打造阳光心态
3、职业素养提升
1、敬业:只有你善待岗位,岗位才能善待你
2、发展:与单位需求挂钩,你才会一日千里
3、主动:从要我做到我要做
4、责任:会担当才会有发展
5、执行:保证完成任务
6、绩效:不重劳苦重功劳
7、协作:在团队中实现最好的自我
8、智慧:有想法更要有方法
9、形象:你就是单位的品牌
第三讲:银行新员工高端职业形象塑造——“空姐”的职业形象深入人心1、尽显专业的外在形象
发型发式标准要求
男士修面要领及女士工作妆容要求
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
第四讲:银行新员工行为举止礼仪提升——举手投足展现“空姐”般的自信
1、有风度的体态塑造(针对男性)
2、有气质的体态塑造(针对女性)
3、健康笔挺的体态训练
1)自信站姿要领与训练
2)端正坐姿要领与训练
3)优雅走姿要领与训练
4)标准蹲姿要领与训练
5)规范手势要领与训练
4、特需动作——鞠躬、引导、握手等
第五讲:银行新员工的微笑服务礼仪训练——“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪1、面部表情——眼神的应用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
(1)微笑的要领
(2)带着微笑出现在客户面前
(3)微笑训练
第六讲:银行服务过程中的语言魅力——“空姐式”服务舒心的谈话技巧1、舒心的问候
(1)标准式
(2)实效式
2、正确的称呼方式
3、语音、语调的标准化训练
(1)唇部力量训练
(2)普通话标准训练
第七讲:银行新员工的客户服务礼仪
1、客户服务的基本原则与要求
2、如何提高客户服务的满意度?
3、提高客户满意度的关键
4、顾客满意VS 顾客忠诚
5、优质客户服务的四个基本阶段
6、关注接待客户
第八讲银行员工礼仪服务的素质要求
1、银行员工迎接礼仪规范
2、运用视线服务,时刻注意客户的需求
3、耐心帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
第九讲:银行基本服务用语规范
1、语言文雅
2、在办公和营业场所用语注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、学会赞美他人
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品推介的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
第十讲、银行新员工服务沟通各个环节的技巧修炼
1、认识你的服务角色
理解你的银行、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义3、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
4、说的技巧
待客四声(即有声服务)
常用服务礼貌用语
用客户喜欢的方式去说(介绍四种常用句型)
服务禁忌语
研讨练习:客户服务过程中常见场合下的应答
案例分析:客户在乎我们说什么,更在乎我们怎么说5、问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
第十一讲:银行员工电话应对时的基本礼节
1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、增加好印象的电话礼节