银行新员工空姐式服务礼仪培训
建行服务礼仪礼仪培训
建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪是指在建设银行工作过程中，银行员工在与客户进行接触和沟通时，遵循一定的规范和规定，以提供高质量的服务和卓越的客户体验。
为了提高员工的专业素质和服务水平，建行会定期组织培训，以不断加强员工的礼貌、耐心和专业能力，增强银行的品牌形象和客户的满意度。
一、穿着要得体建行作为一家国有企业，员工在工作场合必须穿着得体，符合企业形象。
男员工应穿着整洁的西装、发型整齐、手上无大面积的纹身或疤痕。
女员工应穿着得体的套装或风格正式的连衣裙，着装颜色以深色或中性色为主，不可过于暴露或夸张。
同时，员工应当保持干净整洁的外表，不可有刺鼻的气味，以及过多的饰品。
二、言行要文明三、服务要周到建行员工在提供服务时，应让客户感受到个性化和周到的关怀。
员工应主动迎接客户，引导客户到达正确的服务区域，并解答客户的相关问题。
员工应当主动提供舒适的环境，如递上凳子、开启空调等。
在交易过程中，员工应尽量减少客户的等待时间，快速高效完成交易，并告知客户相关流程和注意事项。
在客户离开时，员工应礼貌道别，并感谢客户的光临。
四、态度要真诚建行员工应保持真诚的服务态度，对待每一位客户都应给予同等的尊重和关心。
员工应积极帮助客户解决问题，不可推诿责任或敷衍客户。
员工应尽量给予客户额外的帮助和建议，提供更多的选择和便利。
员工应当保守客户的隐私和个人信息，不可将客户的信息泄露给他人或进行不良行为。
员工在服务过程中应常怀感恩之心，对客户的信任和支持表示鞠躬道谢。
五、纪律要严格建行员工应遵守公司的规章制度和行业规定，不可有违法、违纪行为。
员工应保持专业的风貌，不可在工作时间做与工作无关的私事，如购物、聊天等。
员工应妥善保管客户的资料和证件，防止遗失或泄露。
员工应按时完成工作任务，并定期接受公司的培训和考核。
员工应以诚实守信为本，不可从客户身上谋取私利，也不可向客户散播虚假信息或误导。
总之，建行服务礼仪培训对于提高员工的服务水平和客户体验具有重要意义。
空乘服务仪容仪表仪态培训
改变自己，从今天就开始行动吧！
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空/乘/服/务/仪/容/仪/表/仪/态/培/训
空乘服务礼仪
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在 国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
02 三、语言
请 打扰了 您好
对不起 好的
某先生或小姐
麻烦您 是
欢迎
劳驾 清楚 贵公司
02 乘务员语言规范
语言艺术
【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食 供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非 常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多 余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的 给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹 得旅客不高兴。
03 解决问题的重要性
对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题, 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人；
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
我们要记得一个残酷的事实： 顾客就是顾客。 他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！
03 大家说，这个难吗？
有人说很难！！
因为顾客是不可控的，他们的脾气比我 们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃
这套，很难达到预想的效果。
01 02
我说这个不难！！
难的是你是否有长期坚持的心态，难的 是你是否从中发现了你的机会？还有你 的价值？
03 处理矛盾时的心态要端正、思维要正确
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2016年12月
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空姐服务微笑礼仪
空姐的服务微笑礼仪标准1、第一阶段——放松肌肉放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段，又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动，是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性形成笑容时最重要的部位是嘴角。
如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。
如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。
伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
张大嘴：张大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。
张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并且保持这种状态10秒。
使嘴角紧张：闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并且保持10秒。
聚拢嘴唇：使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。
出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。
保持微笑30秒。
反复进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住木筷子。
把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并且观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。
保持这个状态10秒。
在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。
如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。
练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。
小微笑：把嘴角两端一齐往上提。
给上嘴唇拉上去的紧张感。
稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并且放松。
普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。
给上嘴唇拉上去的紧张感。
露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
保持10秒后，恢复原来的状态并且放松。
大微笑：边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。
也稍微露出下门牙。
保持10秒后，恢复原来的状态并且放松。
4、第四阶段——保持微笑一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。
银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
银行礼仪培训--银行标准化服务礼仪
培训主题：银行标准化服务礼仪培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话：培训人数：课时：2天培训对象：银行职员培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训收益：1、掌握现代银行客户服务理念，提升客户服务意识；2、掌握优质客户服务的流程与规范；3、掌握与客户沟通的技巧；4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；5、掌握客户服务的礼仪。
培训大纲：一、银行工作人员的“修养模型”1、银行工作人员迎接礼仪规则2、运用视线服务，随时注意客户的需求3、耐心周到的帮助客户解决问题4、顾客靠近时服务技巧5、顾客喜欢的服务方式6、面对外国顾客的特殊处理方式案例分析二、银行工作人员专业形象塑造1、仪容的修饰2、发型的修饰3、化妆的技巧4、男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）5、仪表的外在美化---服饰礼仪6、着装的TOP原则7、服饰运用的礼仪与技巧8、饰品的选择与佩戴礼仪9、服装的色彩与款式造型案例分析三、营业柜台基本服务仪态标准1、几种常用手势及其不同含义2、基本站姿训练及站姿变化3、基本坐姿训练及坐姿变化4、走姿要领5、目光凝视规范与视线控制6、营业厅工作中的语言沟通---谈吐礼仪7、走动人员常用服务语言8、询问顾客用语9、使用敬语、谦语、雅语10、学会倾听领导及顾客的声音11、用顾客喜欢的方式说话12、用妥善的措辞与客户交谈13、灵活应对顾客的不满情绪案例分析四、银行人员外出办公礼仪与礼貌修养1、外出工作及交往中的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪2、外出工作及交往中的介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养4、银行人员电话应对基本礼节5、令人产生好感的接听方法6、增加好印象的电话礼节7、注意声音表情8、专业的回答技巧应对电话抱怨9、电话抱怨的处理注意事项10、手机的使用礼节案例分析三、银行窗口及行政人员从业礼仪管理1、银行员工仪表礼仪仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学案例分析四、银行员工仪态修养1、社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作仪态日常待客仪态原则日常处理投诉与答疑的仪态原则3、微笑服务及微笑训练微笑与第一印象如何在建立自我形象的同时建立行业形象关于微笑的思想训练炼就属于自己的微笑案例分析五、银行员工的素质要求1、银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及储户的服务要求优质服务的构成顾客至上案例分析六、银行的管理与服务1、银行总论银行在社会中的功能银行的服务与经营特色银行员工的素质要求与服务要求储户的消费心理和等待心理2、客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能3、银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求案例分析九、针对农业银行的服务礼仪及案例分析1、常用服务用语2、常用服务动作3、电话礼仪4、如何处理服务中的问题洞查客户需求正确与农村客户沟通的方法怎样与农村客户建立自我的职业亲和力与服务群体相处最易被接受的态度理解农村客户心理期待、焦急、独享、尝试、求全……学会控制不良言行与情绪提高规劝能力和解决服务矛盾能力正确处理投诉用“健康”塑造个人与团队形象案例分析讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
空乘礼仪培训讲义(ppt 25页)
仪容仪表基本要领
皮肤护理 发型 化妆 手和指甲 制服 装饰用品 长筒袜 个人卫生 睡眠
空乘应用动作正确姿势
候机时的行为举止 鞠躬行礼 握手 物品的递交方式 指示方向及物品位置的方式 引导客人的方式 日常生活中女性穿着
第四章 准确把握客人心理
最佳服务是“服务到心” 客人希望自己受欢迎的“期待心理” 客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理” 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” 客人希望自己尽量享受的“求全心理” 客人的“自我中心心理” 特殊客人 做一个受客人欢迎的服务人员
的经 心在 。说
话 了 。
第一节 给自己做一张漂亮的名片
问候
问候时要争取主动 问候时声音要清晰、宏亮 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况 问候时的姿势
微笑
用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像婴儿般天真的笑
仪表
仪表整洁 仪表高雅 仪表朴素
空乘礼仪
教师：张燕燕
礼仪,来自内心的呼唤
“空姐”已成为世界公认的职业端庄礼仪的代表和得 体装扮的象征,中国民族自古以来就被尊为“礼仪之 邦”。
所谓“礼仪”，分开来讲，礼者，礼者，礼也，即 对待别人的礼节；仪者，式也，即尊重别人的仪式。 “礼”与“仪”乃一硬币之两面，不可分开。
礼仪的作用就在于它是人际交往的润滑剂，让我们 的工作与生活更加顺畅、简单。礼仪是我们每个人 塑造自我形象的一种能力和艺术，帮助我们变得美 丽、优雅，赢得更多人的尊重。
做一个受客人欢迎的服务人员
全心全意为客人着想 性格魅力 丰富多样的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼
浦发银行新员工服务礼仪培训-浦发银行礼仪培训-655
服务 需求
环境 需求
情感 需求
目光的作用在于观察客户，及时发现他的 需求，将沟通的主动权握在手中。
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身体语言的功能
体态语言能弥 补有声语言表
达的不足
特殊的场合发 挥着意想不到
的效果
1Leabharlann 234体态语言比有 声语言更准确 的表达人物内 心真实的想法
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躬的含义
躬的含义：是尊重、是礼貌、是友谊、是 谦虚、是感谢、是道歉、是内心思想的一种外 在表达方式。
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不同度数、不同表达
３０度:迎宾礼、问候礼 ４５度：告别礼、致谢礼
９０度：深度致歉、答谢大礼
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15度的欠身礼
朋友是愿 意拿出诚 心来为之 服务的。
案例:越南小男孩
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仪容礼仪的作用
1. 体现了自身的修养 2. 塑造组织形象之必需 3. 表现了对客户的尊重
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我们的形象 影响 外界对我们 的态度
礼仪到底是什么？
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“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。” 社会越开放， 经济越发展，人们对自己的形象，对美的需求就会越强烈。
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敬：
礼的核心
是什么？
对人：是一种让他人感受关爱和尊重的投资行为 。
对工作：是职业生涯的助推器。
心理学 “好感的回报性”：当他人对我们 报以好感时，我们也愿意用好感回报对方。
空姐的礼仪培训
空姐的礼仪培训
空姐的礼仪培训通常涵盖以下内容：
1. 服装打扮：空姐是航空公司的形象代表，要求穿着整齐、干净，服装符合公司规定
的制服要求；注意妆容淡雅，不过分浓妆艳抹；头发整洁，不过长不过短。
2. 身体语言：空姐需要学习正确的身体姿势和动作，如站立姿势、行走方式、坐姿等，以及正确的手势和表情。
3. 礼仪待客：空姐需要学习如何与乘客交流，包括问候、微笑、握手等礼仪动作，以
及如何提供服务和解答乘客问题。
4. 礼仪用语：空姐需要学习使用礼貌用语，例如称呼乘客、赞美、道歉、感谢等，同
时学习掌握多种语言，以便与不同国籍的乘客沟通。
5. 仪容仪表：空姐需要保持整洁的外貌，包括修剪指甲、保持干净整齐的皮肤、规范
化妆和选择珠宝配饰。
6. 座位礼仪：空姐需要学习如何在飞机上正确坐姿、如何给乘客让座、如何帮助乘客
储物等。
7. 紧急情况处理：空姐需要学习如何应对紧急情况，如火警、紧急迫降等，保持冷静
和应对能力。
8. 配合合作：空姐需要学习与机组人员和其他工作人员的协作，以保证航班的顺利进行。
这些是空姐礼仪培训的基本内容，通过训练，空姐可以提升自己的服务质量和形象形象，满足乘客对优质航空服务的需求。
空姐形体礼仪培训
如何蜕变成以美丽的微笑天使 （第1课时）
沟通的技巧
语言礼仪：
俗话说“良言一句三冬
暖，恶语伤人六月寒”，可
见语言使用是否得当，是否
合乎礼仪，会产生迥然不同
的效果。日常生活中，人们
运用语言进行交谈、表达思
想、沟通信息、交流感情，
从而达到建立、调整、发展
人际关系的目的。一个人的
言谈是考察一个人人品的重
要标志。
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沟通的技巧
话题的选择：首先要选择对方感兴趣的话题，这样才能将话题进行下
去，避免出现僵局产生尴尬。
言谈的仪态：不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表
情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
言者的表现：空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声
轻柔、语调亲切、语速适中。
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行为举止的重要性
二、优美典雅站姿标准
对于站姿来说，这可并不像我们想 象中站着那么简单，每名空姐都要穿着5 厘米的高跟鞋，头上顶一本书，两腿膝 盖间夹着一张普通白纸。一站就是一个 小时，不论是书还是纸都不可以掉下来， 否则就得重做。
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行为举止的重要性
三、流畅稳健行走标准
走姿标准： 体态优美，重心放准，身体协调，摆动适当
注意整体配合——微笑虽说只是一种十分简单的表情，但要使之真正达到预期的效果，
除了要注意口形之外，还须注意面部其他各部位的相互配合。不夸张地说，微笑其实也是人的 面部各部位的综合运动，若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不成为微笑。
力求表里如一——真正的微笑，理当具有丰富而有力度的内涵，还应当体现着一个人内
礼——是一种道德规范； 仪——是恰到好处的向别人表示尊重的形式。
银行礼仪培训内容(二)
银行礼仪培训内容(二)银行礼仪培训内容1. 什么是银行礼仪培训？•银行礼仪培训是为培养银行从业人员的专业礼仪素养而进行的培训活动。
•目的是让银行员工能够以文明、规范、专业的形象和态度为客户提供服务。
2. 培训内容仪容仪表•着装规范：穿着整洁、得体，遵循公司规定的着装要求。
•仪表仪态：保持良好的个人形象和仪态，不随意穿戴首饰或化浓妆。
语言表达•用语规范：用标准的普通话与客户交流，避免使用方言或口头禅。
•语速节奏：语速适中，清晰明了，避免让客户产生困惑或不满。
礼貌待客•热情接待：微笑迎接客户，主动问候，提供帮助。
•尊重客户：尊重客户的隐私和权利，保护客户信息的安全。
专业知识•产品知识：掌握银行的各类产品、服务及政策，为客户提供准确的解答和建议。
•行业知识：了解银行业的相关法规、规章和市场信息，提高自身的综合素质。
沟通技巧•有效倾听：注意聆听客户需求，理解客户意图，并做出合理的回应。
•情绪管理：保持冷静和耐心，妥善处理客户投诉与纠纷。
服务质量•敬业精神：工作认真负责，提供高质量的服务。
•解决问题：积极主动地解决客户遇到的问题，确保客户满意度。
3. 培训方法•培训课程：设计相关培训课程，包括理论学习、案例分析和角色扮演等。
•视频教学：利用多媒体技术，制作培训视频，便于员工反复学习。
•案例分享：邀请优秀员工分享成功案例，激发学习兴趣和动力。
4. 培训效果评估•考核评估：通过考试或模拟实际工作情境来考察员工掌握的知识和技能。
•反馈调查：定期进行员工满意度调查，收集培训效果的反馈和建议。
通过银行礼仪培训，可以提高银行员工的职业素养、专业技能和服务质量，为客户提供更优质的金融服务。
凌冰——银行员工服务礼仪培训
银行员工服务礼仪培训主讲：凌冰授课对象：银行员工课程时间：1天课程收益：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
课程背景：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是企业之本。
公司职员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象课程特色：1．内外兼修，与工作现状紧密结合2．理论与实践相结合，简单、易学、实用3．突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣培训思路：思想上重新认识自我专业行为符合服务工作标准规范课程模块设置：第一模块：重新认识自我——礼仪的作用第二模块：职业形象塑造第三模块：接待顾客礼仪细节提问、解答课程大纲：第一模块：重新认识自我——礼仪的作用内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：职业形象塑造一、优美的仪容仪表个人形象的重要性分析制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋培训方式：讲解、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言优雅的行为举止（此部分可放在每天下午会议做实际训练）自我形象检查标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）稳健的服务走姿训练大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引三、表情眼神的运用与规范微笑的魅力与训练培训方式：讲解、示范、实操总结：自我形象检查培训方式：讲解、展示第三模块：接待顾客礼仪细节服务礼仪规范一、工作规范1、提前到岗、岗前准备2、接待服务规范3、服务的“三个主动”、“五个一样”4、工作禁令5、影响人际关系的十个“小节”二、客户沟通（冷静、理智、策略）1、认识你的服务角色理解你的银行、工作、客户2、认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义3、倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯4、说的技巧待客四声（即有声服务）常用服务礼貌用语用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）服务禁忌语研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说5、问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通6、身体语言活动：身体语言的影响力三、七步曲服务举手迎笑相问礼貌接及时办巧营销提醒递目相送案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力课程回顾，解答、提问，员工宣誓网址： 找讲师，就上中华培训讲师网！。
银行服务礼仪培训-银行人员服务礼仪培训
银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训中的仪容仪容是指一个人的外貌。
在银行职员面对服务对象时，任何人都无法回避个人容貌给顾客留下的印象，这种印象有时候甚至会产生举足轻重的作用。
如果自身仪容先天就有缺陷，而在工作岗位上又不加以任何的修饰，难免会造成服务对象对你敬而远之。
个人仪容受以下两大因素制约。
先天条件先天条件主要来自父母遗传。
相貌如何受父母遗传制约，所以实际上你的出生就注定了你的容貌，通常无法更改。
个人的修饰和维护个人的先天条件固然重要，但并不意味着无需任何修饰。
作为银行职员，更应当懂得对自身形象的维护。
就算你有较好的先天条件，倘若不注重后天的修饰，也会因此失去优势，难以树立良好的个人形象。
银行职员在维护和修饰个人的仪容时要有的放矢，不得过度，亦不能可有可无。
以良好的仪容在工作岗位上示人，会获得对方更多的信任和好感，服务工作也就会更得心应手。
银行职员只有在工作岗位上给顾客留下良好的第一印象，方能在具体的服务顾客过程中迈出优质服务的第一步。
银行职员仪容仪表要求面对日趋激烈的银行行业竞争，几乎所有的银行都不约而同地开始关注自身形象给顾客带来的印象。
而所有的银行职员也都了解，在服务于银行顾客时，个人的仪容仪表是对方关注的焦点，也是银行整体形象的具体体现，因而大力维护自身形象的重要性几乎已成为所有银行职员的共识。
一、银行服务礼仪培训对象银行管理人员，银行柜台服务人员，大厅管理人员等其他二、银行服务礼仪培训目的1.提高银行会议服务素质，从而提升精神面貌2.塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪3.进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中4.银行会议服务礼仪知识普及三、银行服务礼仪培训方式银行服务礼仪培训方式多种多样，其中包括现场演练、点评案例分析、小组讨论、角色扮演、场景模拟等互动环节对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
银行员工服务礼仪培训
你可以做得更好的是 方法一：客户较为激动 首先，将客人引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款，小商店购物被掉包等环节。 方法二：客户较为平静 除采取方法一外，仔细观察客户的言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。 从案件可见，在事件未查清楚之前,仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。“爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公共的立场，也是服务的一个层次！ 比妥协更好的办法是用心
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202X
银行员工服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。
课程内容
目录
01
仪容、仪表礼仪
02
仪态、举止礼仪
03
服务、沟通礼仪
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。
21
客户办理完业务即将离开的时候
请您慢走，再见！
服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考 异议情况处理原则 （2）职权之内 （3）职权之外 用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
1
2
3
4
5
6
听的技巧
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说，可谓是最常见的“危机事件”了。
浦发银行新员工服务礼仪培训-银行服务礼仪-656
发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡须（整齐、大方） 嘴（干净、口气清新、口红） 手和指甲
仪表礼仪
美观：符合常规的审美标准 整洁：代表个人职业态度 卫生：脸无异物，身无异味 得体：要符合职业要求
杜绝使用蔑视语； 杜绝使用烦躁语； 杜绝使用简单否定语； 杜绝使用斗气语。
Thank You!
谢谢大家！
敬：
礼的核心
是什么？
对人：是一种让他人感受关爱和尊重的投资行为 。
对工作：是职业生涯的助推器。
心理学 “好感的回报性”：当他人对我们 报以好感时，我们也愿意用好感回报对方。
➢内强个人素质
➢外塑组织形象
➢增进与他人的交往
什么是银行礼仪 是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业
特点的行为规范和交往礼节。
不同度数、不同表达
３０度:迎宾礼、问候礼
４５度：告别礼、致谢礼 ９０度：深度致歉、答谢大
礼
职业蹲姿
职业人士一般采用高低式蹲姿，它双膝一高一低，双脚一前 一后，左脚前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻 握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。
走姿
优雅步态
双目平视下颌微收，男士双手自然垂 放在两侧，女士还可以双手握于腰际
基本站姿
双脚八字步，双手虎口相 交叠放于脐下三指处，手 指伸直但不要外翘，上身 正直，头正目平，微收下 颌，面带微笑。
规范的职业行为-坐姿
站在椅子的左侧，步入椅 子前端入座，女士加以抚裙 的动作，坐在椅子的2/3处， 双脚并拢，脚前端在一线上， 大小腿成90度角的基础上。
坐出职业感
“空姐式”高端客户服务礼仪技巧与形象塑造讲解
“空姐式”高端客户服务礼仪技巧与形象塑造第一章高端客户服务人员服务意识提升—-“空姐式”服务的品牌意识1、什么是服务？什么是优质服务?2、优质服务的制胜法宝——三 A 法则(1 接受服务对象（2 尊重服务对象(3 赞美服务对象3、处理好与客户的人际关系——白金法则（1 摆正位置-—服务于人（2 端正态度——尊重他人4、企业员工的角色定位(1 服务于人(2 塑造角色第二章高端客户服务人员与客户的沟通能力提升—-体验“空姐式"服务舒心的谈话技巧1、舒心的问候(1 标准式(2 实效式2、正确的称呼方式3、服务过程中常用的礼貌用语4、有效的沟通方式（1 看对象讲规矩(2 了解人，尊重人5、语音、语调的标准化训练（1 唇部力量训练(2 普通话标准训练第三章塑造企业员工高端的品牌形象——“空姐”的职业形象深入人心1、企业员工仪容塑造（1 男士——面部的清洁、整理标准的发型体味清新(2 女士--职业发型的标准化妆的技巧及方法2、企业员工仪表形象的塑造(1 男士——西装的着装要领男士西装搭配的“三一定律” （2 女士——职业装的着装要领首饰的正确佩戴原则第四章高端客户服务人员行为举止礼仪提升-—举手投足展现“空姐” 般的自信1、高端服务人员仪态举止提升训练（1优雅的站姿训练(2优雅的坐姿训练（3蹲姿、捡拾物品的姿势(4行进姿态（5 鞠躬礼(6 手势礼仪-—递接物品手势礼仪如何表示“请"如何为客户指示方向(7上下楼梯的引领礼仪（8提供报刊、茶水的礼仪2、高端客户服务人员的“公务"礼仪(1 名片礼仪(2 握手礼仪(3 介绍礼仪(4接打电话的礼仪（5微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用第五章高端客户服务人员的“社交”礼仪—-让优雅成为每位员工的名片1、中餐礼仪（1 座次的排列方法(2 筷子的使用禁忌(3 餐桌上的注意事项 2、西餐礼仪（1 刀叉的正确使用方法（2 西餐的点菜方法(3 餐巾的正确使用方法。
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中华礼仪培训网
银行新员工空姐式服务
礼仪培训
朱晴银行礼仪课程
朱晴
2012/1/9
朱晴老师认为：培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变，做到新员工职业素养的强化和提升，做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。
银行新员工礼仪培训
新员工培训是银行培训的重点，也是最为关键的一点。
如何做好新员工的入职培训？如何让新员工很快的感受到归属感？如何让新员工快速的进入角色，成为一名合格的银行从业人员？朱晴老师认为：培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变，做到新员工职业素养的强化和提升，做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。
课程主题：银行新员工“空姐式”服务礼仪培训
培训讲师：朱晴
课程时间：2天
培训收益：
1、通过培训让银行新员工建立积极心态，提升新员工的职业化素养，明确职业化员工应该持有的观念和态度；
2、通过培训了解银行服务过程中的礼仪规范与要求，掌握“空姐式”的银行服务礼仪和服务技巧，提高银行员工的服务水平，树立银行优质品牌形象，增加银行的社会美誉度，为银行的发展带来更全面的收益。
3、通过培训掌握银行职业化员工应该具有的工作技能，包括工作沟通、客户接待、服务流程、时间管理等；
4、通过培训促进学员在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
课程大纲：
第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？
“空姐式银行服务，打造银行品牌力”
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、无形服务有形升值的五大原则
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、空姐式服务的内容标准
5、卓越服务的“九大标准”
6.、空姐式传奇服务的亮点
第二讲：银行新员工积极心态的建立
1、案例鉴赏
感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻
2、工作态度
我为什么而工作
我应该怎么做
打造阳光心态
3、职业素养提升
1、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你
2、发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里
3、主动：从要我做到我要做
4、责任：会担当才会有发展
5、执行：保证完成任务
6、绩效：不重劳苦重功劳
7、协作：在团队中实现最好的自我
8、智慧：有想法更要有方法
9、形象：你就是单位的品牌
第三讲：银行新员工高端职业形象塑造——“空姐”的职业形象深入人心1、尽显专业的外在形象
发型发式标准要求
男士修面要领及女士工作妆容要求
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
第四讲：银行新员工行为举止礼仪提升——举手投足展现“空姐”般的自信
1、有风度的体态塑造（针对男性）
2、有气质的体态塑造（针对女性）
3、健康笔挺的体态训练
1）自信站姿要领与训练
2）端正坐姿要领与训练
3）优雅走姿要领与训练
4）标准蹲姿要领与训练
5）规范手势要领与训练
4、特需动作——鞠躬、引导、握手等
第五讲：银行新员工的微笑服务礼仪训练——“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪1、面部表情——眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）带着微笑出现在客户面前
（3）微笑训练
第六讲：银行服务过程中的语言魅力——“空姐式”服务舒心的谈话技巧1、舒心的问候
（1）标准式
（2）实效式
2、正确的称呼方式
3、语音、语调的标准化训练
（1）唇部力量训练
（2）普通话标准训练
第七讲：银行新员工的客户服务礼仪
1、客户服务的基本原则与要求
2、如何提高客户服务的满意度？
3、提高客户满意度的关键
4、顾客满意VS 顾客忠诚
5、优质客户服务的四个基本阶段
6、关注接待客户
第八讲银行员工礼仪服务的素质要求
1、银行员工迎接礼仪规范
2、运用视线服务，时刻注意客户的需求
3、耐心帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
第九讲：银行基本服务用语规范
1、语言文雅
2、在办公和营业场所用语注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、学会赞美他人
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品推介的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
第十讲、银行新员工服务沟通各个环节的技巧修炼
1、认识你的服务角色
理解你的银行、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义3、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
4、说的技巧
待客四声（即有声服务）
常用服务礼貌用语
用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）
服务禁忌语
研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答
案例分析：客户在乎我们说什么，更在乎我们怎么说5、问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
第十一讲：银行员工电话应对时的基本礼节
1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、增加好印象的电话礼节
4、注意声音表情，端正接电话的姿态
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项
第十二讲：银行新员工时间管理的技巧
1、时间管理存在的问题
2、时间不够用的原因
3、时间管理的方法
4、做时间的主人
5、日计划制定的方法
第十三讲：银行新员工服务礼仪训练——持续提升完美
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、文明礼貌服务
第十四讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立银行的整体形象，形成自己独特风格。
最后：问与答——学习总结与行动计划
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