保洁服务员工的行为规范要求专题培训课件

客
1、服务中必须使用普通话。
人
2、工作中自觉使用文明礼貌用语， 做到谈吐文雅，语调气关切。
3、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑 视语、枯燥语、斗气语，不得与与 客户争辩和损伤客户自尊心。
五、工作仪态要求
五、工作仪态要求
六、行为举止
一名服务工作人员，她的一举一动在客户眼里 都会留下很深的印象，直接关系到公 司形象。
四、工作仪表要求
1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣 袜、勤涑口、身上不留有异味。
2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。 3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在
工作中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过 耳部，头发不能触及后衣领，不留长发、烫发。 4、面部要注意清洁一适当修饰，保持容光焕发。在岗位上，不 能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化 妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。
举止应得体大方，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可
坐下；来客告辞，应起身移步相送。 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内；
若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请客户或来访人
二、工作态度要求
1、服从调配。不得顶撞上司，绝对服从上司的工作安排和调动。 2、礼貌热情。为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天
职。做到五声要求：相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办 事有回复声，差错有致歉声。 3、忠诚老实。不说假话、不做假事。 4、自律责任。在对客户的服务中，没有内外之分、你我之分。凡是对 客户重要的，对我们来讲也一定重要。 5、耐心细致。观察细节、注意细节、做好细节、完善细节。 6、周到圆满。不为客户着想，就不会有企业的生存和繁荣及我们自身 的生存和发展。 7、重视效率。及时、准时、省时地完成客户的服务。 8、每天进步。从内心要求自己、检讨自己，每天进步一点点。
7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲， 也不得涂有色指甲油。
8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指 等饰物。
五、工作仪态要求
1、站姿挺拔 （1）上半身挺胸收腹，腰直，双
肩齐平，舒展，精神饱满，双臂 自然下垂，面带微笑。 （2）下半身双脚应靠拢，两腿关 节与髋光节展直，身体重心落在 两脚中间，双脚成V字型。 （3）站时不能双手叉腰及双臂抱 在胸前，也不能将腿叉开和一腿 伸向外边，更不能将身体东倒西 歪的靠在一边。
五、工作仪态要求
2、坐姿文雅 （1）上半身自然垂直，
两腿自然弯曲，双腿不落 地面，双膝应并拢，男士 可稍稍分开。 （2）两手半握拳放在膝 上或小臂平放在坐椅两侧 扶手上。 （3）胸微挺，腰要直， 目平视，嘴微闭，微笑大 方、自然。
五、工作仪态要求
3、走姿稳健 （1）起步时，上身略向前倾，
三、自我管理要求
1、我现在对公司的贡献是什么？ 2、我的行为是否符合公司的管理规定、操作规程和
行为规范？ 3、我是否充分利用了我的工作时间？ 4、我是否分清了工作中的轻重缓急，抓住了重点，
并有明显的效率、质量成果？ 5、与我配合的同事是否明白和清楚了我人意图？ 6、我发现的问题是否反馈给了有关人员和部门？
身体重心放在脚掌上。 （2）行走时，应目视前方，
上休正直，挺胸收腹，立腰， 重心稍向前倾，双肩平衡， 以肩关节为轴，前后自然摆 动。女子两腿行走线迹，应 在正对前方成直线，保持步 态优美。男子行走两腿跟交 替前进在一线上，脚尖可稍 外展，体现走态矫健。
五、工作仪态要求
4、蹲姿要求
蹲姿的基本要领：站在所取物品 的旁边，屈膝下蹲，抬头挺胸， 不低头不弓腰，两脚合力支撑身 体，慢慢的把腰部低下，臀部向 下，蹲下的时候保持上身挺拔， 神情自然。
蹲姿的禁忌： 不要突然下蹲 不要离人过近 不要背对他人 不要毫无掩饰 不要蹲着休息
错误的拾 物姿势
五、工作仪态要求
5、目光有神 （1）在与人产交谈时，
目光局限在对方头下至 上身第二颗钮扣以上， 不能将目光盯在对方脸 上或某一部位和身体其 它部位。 （2）不能采取上下打量 的方法直盯对方。
保洁服务员工的行为规范要求
SIMPLE
一、职业道德要求 二、工作态度要求 三、自我管理要求 四、工作仪表要求 五、工作仪态要求 六、行为举止 七、文明礼貌用语 八、安全操作规程
一、职业道德要求
客户大小一样主动、收费多少一样热情 复杂简单一样耐心、业务忙闲一样周到 新老客户一样亲切、表扬批评一样诚恳
（3）为客户服务时，不得流露出厌 烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧 的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐 舌眨眼等。
Biblioteka Baidu微笑的他（她）们
五、工作仪态要求
7、手势优美
同住户交谈不得叉腰、双臂交叉胸
前或插人衣裤随意乱放。不抓头、
抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。
礼
让
（六）保洁服务人员语言文明要求
四、工作仪表要求
5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。女员 工应穿肉色丝袜，穿裙子不露出袜口。男子应穿与裤子、鞋同类 颜色或较深颜色的袜子。
6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。 长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉 扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工 号牌要佩戴在左正上方。
不耐 能心 左礼 顾貌 右的 盼应 ，答 无。 视 对 方 ，
五、工作仪态要求
工
6、微笑友善
作
如果我们用微笑对待他人，得到的也
中 的
必将是一张张热情、温馨的笑脸
她
（1）微笑是员工最起码的表情。
们
（2）而对客户应表现出热情、亲切、 友好。做到精神振奋、情绪饱满、不 卑不亢，必要时要有情的表情。