管理学10沟通

友好、诚挚、自信、肯定 焦虑不安、被动、害怕、紧
不同意、震惊、不相信 厌倦 鼓励、祝贺、安慰 困惑、不相信 满足、理解、鼓励 紧张、害怕、焦虑 紧张、不耐烦 气愤、不同意、自卫、好斗
肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
听力小测试
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 ，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元 ——”；收银员小姐满脸不高兴：“你 刚才为什么不点清楚，银货两清，概不 负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的 50元了！”
• 人们说话不是没有想法的，总是在推理 ！这里：假设人是自私的！！！
沟通距离
空间距离与人际关系
沟通在管理工作中的重要性
国外调查统计：管理者70%的时间是 用在与他人沟通。
沟通是每个管理人员的分内之事。管 理者要想成功，就必须学会有效沟通 。
❖主要内容
1.沟通的含义 2.沟通的基本原理 3.有效沟通的障碍
及其控制
第一节 沟通的含义
一、什么是沟通
➢用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 ➢文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
0-0.5米：亲密 • 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉
一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 • 0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 • 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕
被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 • 庆典、演讲
沟通管道丰富性 非常丰富
信息的类型
非例行性的 、模糊的
非常贫瘠
例行性的、 清楚的
资讯媒介
面对面交谈 电话
电子邮件 信件
备忘录
文件 公告 一般报表
第三节 有效沟通的障碍 及其控制
一、什么才是有效沟通 可依靠性 一致性 内容 明确性 持续性和连续性 渠道 接收者的接收能力
第三节 有效沟通的障碍及 其控制
沟通条件
信息内容
传递信息的 渠道方法
❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了” •“沟通就是把我想说的告诉对方”
沟通是单向还是双向？
第一节 沟通的含义
沟通过程模型
反馈
思
编
想
码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
沟通的三环节
反馈反馈
Βιβλιοθήκη Baidu表达
倾听
沟通过程与有效沟通的要素
• 信息源（信息发起者） • 编码（组织信息） • 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） • 解码（接受信息并对信息作出解释） • 信息接受者 • 反馈（接受者将反应传回给信息源）
一个相似的例子：
有个太太，想要颗钻戒当生日礼物但是没有 直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日 礼物了，好不好？”“”为什么？“丈夫惊 讶地问，”我当然要送。“”明年也不要送 。“妻子说。丈夫眼睛睁得更大。 “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太 太不好意思地小声说，“我希望你给我买一 颗小钻戒……”‘ “噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生 日那天，他还是得到了礼物——得到一颗钻 戒。
➢ 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利 推展，或者达成某种企图、目的。
第一节 沟通的含义
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
第一节 沟通的含义
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
韦氏大辞典
➢就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，
达到什么结果 拉氏韦氏
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程
沟通的目的
➢ 说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些 事实，以便影响受讯者的看法、想法。
➢ 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯 者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯 者得到感应；建立关系彼此间建立和谐， 甚至信赖的关系。
低 • 缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能
会看到信息
组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花 、香水、巧克力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻 戒。 “今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对 丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、 巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了 ，不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候 都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可 是我要钻节，我没有，就我贱、没人爱……” 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得 甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了 ，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！ ”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来 ：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”
第二节 沟通的原理
一、组织沟通类型 正式沟通 非正式沟通
第二节 沟通的原理
一、组织沟通的形式 （一）正式组织的沟通
1. 由上而下的沟通 2. 自下而上的沟通 3. 横向沟通 4. 斜向沟通
第二节 沟通的原理
沟通形式
A
B1
B2
B3
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9
第二节 沟通的原理
的矛盾
沟通技巧：学 会 倾 听
•倾听是一种技巧，在
良好的倾听技巧和工 作效率之间存在着直 接的联系。
14% 写
16% 说
倾听
读 17%
53%
用在各种沟通技术上时间的百分比
要用耳朵听
眼睛要看着对方
对方至上
聽
一心一意专心去听
听的艺术
• 言语表达：用词 • 弦外之音：语调、语气、语速
等 • 倾听艺术
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
身体语言与信息沟通
• 身体语言传递的信息
沟通媒体游戏：身体语言沟通
• 传递概念：
❖电子媒介
• 计算机、传真机、电话会议、电视会议 • 优点：共享信息、加快信息传播速度、成本
第一节 沟通的含义
沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
二、有效沟通的主要障碍 过滤
选择性知觉
情绪
语言
非语言提示
个体的知觉错误
沟通障碍经典
• 该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了
• 不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了
• 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位） ：那就是叫我走了！
三、如何提高沟通技能
• 克服认知差异 • 抑制情绪化反应 • 保持积极倾听和建设性反馈 • 避免言语沟通与非言语沟通
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
（1）单线式
A
B
C
D
Y
（2）饶舌式
E
F
G
H I
D
J
C
K
B
A
(3)偶然式
EC
K
G
F
B
A
HI
D J
（4）集合式 J
B
I
C
D
F
A
讨论
• 如何正确看待非正式沟通
第二节 沟通的原理
二、沟通网络
A B C D E
链式
A
B
C
D
E
Y式
沟通的核心技能 •有效地表达 •积极地倾听 •适当发问 •回顾确认
自我检查
想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：
✓我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？
✓我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通 的信息？
✓每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视 了把他们的利益和需求考虑进去？
✓我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们 以错误的印象？ ✓我是否总是喜欢听到自己想听的内容？ ✓我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？
A
B
C
D
E
轮式
沟通网络
A
B
E
C
D
环式
A
B
E
C
D
全通道式
❖考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
❖各种沟通网络的有效性
标准 链式
速度 中等
准确性 控制的 可能性 士气
高 中等 中等
Y式 中等
高 中等 中等
轮式 快 高
环式 全通道式
慢
快
低
中等
高
低
低
低
高
高
三、如何选择资讯媒介
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信 息传递的
• 肢体语言、声音声调、物体的操纵
面 部 表 情
小 动 作
空 间 位 置
服 装 服 饰
肢体语言实践中的应用
进行直接的目光接触 避开视线接触 张 摇头 打呵欠 拍背 挠头 微笑 咬嘴唇 用脚点击地面 交臂抱在胸前