旅客运输心理学第二章第一节

从运输服务业的角度看： 从运输服务业的角度看：
为什么要研究？ 为什么要研究？
是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的 内心世界及其外部行为表现达到： 一、从个体的角度： 主体自我修养 客体的外部教育 二、从组织角度是管理人： 1.满足旅客健康的旅行需要。 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。
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第一章
第一节
绪
论
旅客运输心理学研究的基本内容
对象： 旅客运输心理学研究的对象是人 对象： 旅客运输心理学研究的对象是人， 这包括两个方面： 这包括两个方面：一是运输服务的 对象，即旅客； 对象，即旅客；二是运输服务的提 供者，即客运服务人员。 供者，即客运服务人员。
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从服务对象的角度讲， 从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行 心理活动与需要。 心理活动与需要。
作业题
一、填空： 填空： 1、旅客运输心理学研究的对象是 、 ，这包括 两个方面： ；二是 。 两个方面：一是 2、客运管理工作的内容很多，主要包 、客运管理工作的内容很多， 括： 、 、 、 、 二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学 的作用？ 的作用？
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为什么要学习旅客心理学？ 为什么要学习旅客心理学？
一、提高客运服务的主动性。（举例） 二、提高客运服务的针对性。 （三）提高客运服务的周到性 （四）树立客运服务人员正确的服务观 （五）提高客运管理工作水平
树立客运服务人员正确的服务观
案例分析： 案例分析：
某市场火车票售票处， 某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着 窗外正排着长长的购票队伍。 。窗外正排着长长的购票队伍。 她在接待两位外地 男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。 男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后 面一位女旅客等得 不耐烦了，就挤到售票口训斥这 不耐烦了， 位女售票员： 你是在售票还是在谈情说爱？ 位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的 也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景， 旅客 也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景， 这位女售票员： 这位女售票员： 不是针锋相对，也不是反唇相讥， 而是谦和地说： 不是针锋相对，也不是反唇相讥， 而是谦和地说： “非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅 非常抱歉，让你久等了。 度的原因。这一说， 客解释了放慢售票速 度的原因。这一说，女旅客平 心静气地回到自己的列位上， 心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了 。
遇到看戏迟到的情景： 遇到看戏迟到的情景： 胆汁质的人会与检票员争吵起来， 胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票 的人会与检票员争吵起来 员径直走到自己的座位上去， 埋怨说戏院的时钟走 员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走 得太快了，他不会影响任何人。 得太快了，他不会影响任何人。 多血质的人知道检票员不会放他进去， 多血质的人知道检票员不会放他进去，因而不会与其 的人知道检票员不会放他进去 争吵， 争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看 演出。 演出。 粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入， 粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想 的人知道检票员不会让其从检票口进入 反正第一场戏不会太精彩， 反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会 等幕间休息再进去吧。 儿，等幕间休息再进去吧。 抑郁质的人则会说自己老是不走运， 抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院 的人则会说自己老是不走运 就这样倒霉，干脆回家吧。 就这样倒霉，干脆回家吧。
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 旅客运输组织 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及 旅客旅行安全工作， 旅客旅行安全工作 站车秩序管理； 站车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为 客运设备和客运设施管理， 客运设备和客运设施管理 旅客运输生产服务； 旅客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务 客运服务人员管理与培训， 客运服务人员管理与培训 人员素质。 人员素质。