物业顾客满意度测量程序

物业顾客满意度测量程序

物业顾客满意度测量程序

1 目的

测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

2 适用范围

适用于对顾客满意程度的测量。

3 职责

3.1物业部

a）综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；

b）物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

c）物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4 程序

4.1 顾客信息的收集、分析与处理

4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的

咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2 顾客满意程度测量

4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量（如直接回访、行业研究等）。

4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。

4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、

预防措施，并监督其实施效果。

4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

4.3 顾客档案的建立

物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等；以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备；物业部对其过程采取定期抽查。

5 相关文件

5.1《改进控制程序》。

5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

6 质量记录

6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

6.4《纠正和预防措施记录表》。