物流客户服务试题

2013-2014学年第一学期开发区中等职业学校期末会考

《物流客户服务》试题

考试时间：90分钟满分：100分

一、填空题（每空1分，共20分）

1. 满意程度是客户（“”）的待遇与（“”）的待遇之间的差距。

2.物流客户信息的内容包括与内部（）、（）相关的信息。

3.客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的是（）和（）。

4.电子商务是在开放的网络环境下，基于浏览器的应用方式，实现（）、（）的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。

5.从海尔服务可以归纳出，有效的服务质量标准应具有（）、（）、（）、（）、（）的特点。

6.企业与客户进行沟通时，要注意主题的（）和（）。避免沟通（）模糊，保持品牌鲜明的个性。

7.物流服务质量管理是向客户提供满足要求的（）的方法和（）。

8.（）即物流客户服务人员与客户之间的关系。

9．沃尔玛客户服务成功的秘诀之一就是（）。

二、单项选择题（每题1分，共20分）

1.具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。

A．客户 B．服务 C．产品 D．项目

2．（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。

A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户

3.CRM营销自动化是其销售自动化的（）。

A.补充

B.说明

C.总括

D.控制4.（）的目标是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。

A.效率

B.效益

C.成果

D.绩效

5.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接依据。A．订单处理 B．订货管理 C．存货管理 D．成本控制

6.大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和（）管理。

A．客户消费频率 B．客户行为 C．客户感知 D．客户消费金额

7.在电子商务下进行客户服务最大的优势就在于它在时间和空间的（）。A．自动性 B．互动性 C．灵活性 D．针对性

8.B to C可以记作（）。

A．B2C B．B2A C．B2D D．B2B

9．（）是提使企业遭受意外的，给企业带来严重损失．潜在损失或严重威胁的非常规突发事件。

A．意外事件 B．欲望事件 C．危机事件 D．聚焦事件

10．企业面对危机最好的策略是（）。

A．主动．真诚 B．快速反应 C．公众利益至上 D．ABC

11．（）有方便沟通、察颜观色、及时调整谈话内容等优势。

A、当面投诉

B、信函投诉

C、电话投诉

D、网络投诉

12.（）企业在长期生产经营活动中形成的并由得到全体成员信奉和遵守的价值观、行为规范、习惯和礼仪等内容组成的有机整体。

A．企业文化 B．企业信仰 C．企业制度 D．企业理念

13.客户满意理念产生于（），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。A．英国 B．美国 C．日本 D．德国

14.进行（）管理可以提高员工土气，增加员工的生产力和工作满足感，更有效地提供服务。

A．外部营销 B．沟通 C．了解 D．内部营销

15.对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成（），它既是对物流客户服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。

A．组织结构 B．程序文件 C．过程 D．控制系统

16.（）是物流客户服务过程的质量，它满足客户非主要需要。

A．物流技术质量 B．物流功能质量 C．物流服务 D．物流客户质量17.（）可以实现对整个物流客户服务过程的绩效评价，是绩效评价工作的直接参与者。

A．企业内部人员 B．客户 C．社会公众 D．政府部门

18.（）是企业的代言人是企业的“名片”之一。

A.明星

B.服务人员

C.官员

D.经理

19.（）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。

A.职业品德

B.热情

C.乐观

D.职业能力

20.（）是由企业加在主产品上的，在客户购买实体产品时所获得的全部附加服务和利益。

A.附加服务

B.保持永恒的微笑

C.增进感情投资

D.常规服务

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。

A．订单处理 B．技术培训 C．处理客户投诉 D．服务咨询

2.运输部客户服务的特征包括（）。

A.服务可靠性

B.运送速度

C.服务频率

D.服务可得性

E.服务能力

3.物流客户管理流程是（）。

A．客户信息资料的收集 B．客户信息分析

C．信息交流与反馈管理 D．服务管理E．时间管理

4.电子商务环境下物流客户服务的主要功能有（）。

A．互动沟通功能 B．选择比较功能

C．技术支撑功能 D．信息反馈功能

E．个性定制功能

5．客户投诉的原因可归纳为两种（）。

A．处理结果不满 B．对服务不满 C．处理过程不满 D．对产品不满6．物流投诉危机处理有（）。

A、有效的投诉危机控制

B、迅速拿出解决方案

C、针对具体问题进行处理

D、做好善后工作

7.客户满意度分析有（）。

A．判断客户满意度 B．影响因素

C．情感指标 D．测量客户满意度

8.下列属于影响服务质量的因素有（）。

A．对服务管理的错误理解 B．主观想像制定服务战略C．企业高层管理人员不重视服务质量 D．没有服务质量整体观念

9.“服务质量模式”分别涉及到（）内容等。

A．可靠性 B．回答的能力

C．给予信任 D．设身处地

E．可触知现象

10．肢体语言的表现方式很多，归纳起来主要体现在（）。

A.姿势

B.握手

C.面部表情

D.手势

E.安全距离