《管理沟通 》课程讲义-倾听

2.2.3 说话者的障碍：信息质量低下
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2.3 有效倾听的技巧
2.3.1 如何提高个人的倾听技能
1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、 完整、准确地接收信息
带着目的去听
…
要适应对方的谈话风格
全身倾听
正确地理解信息
从对方的角度出发 客观地理解信息 核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。
恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音” 正确倾听“弦外之音”
《管理沟通 》课程讲义
第2章
倾
听
对应教材： 张昊民 编著《管理沟通 》 格致出版社 上海人民出版社出版社 2008年
主要内容
闭上嘴，每说一分钟，要听两分钟。 闭上嘴，每说一分钟，要听两分钟。 ——戴维 克拉特巴克 戴维·克拉特巴克 戴维
2.1 倾听概述 2.2
倾听的障碍
2.3 有效倾听的技巧
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2.1 倾听概述
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谢谢大家！ 谢谢大家！
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2.1.4 倾听的意义及重要性 1 对于企业：倾听顾客是营销的重要途径 对于企业： 有利于企业捕捉顾客需求和挖掘市场机会 企业提升顾客满意度、培养忠诚顾客的前提 对于个人：倾听是生活的艺术， 2 对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手 获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点 激发对方谈话欲 善听才能善言 提高效率 有助于管理者做出正确的决策 加强各级间的感情 获得友谊和信任
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2.3.3 管理者如何做到有效倾听
不要轻易打断对方的讲话 记住并忘掉自己的身份 学会倾听下属的“沉默”
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作业二： 作业二：面谈与面试
分工： 第2\3\4\5小组：各自准备教材3.1-3.4的演讲稿。 第6小组：准备一场招聘会，题目、内容、形式自定。 第7小组：准备参加一场应聘会。 第1小组：对前面各小组的效果进行点评，全部参与。 要求：1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。 2、随机抽签。 3、其它同第一次作业要求。
2.1.1 倾听的含义 倾听不等于“听” 倾听是一个主动参与的过程 倾听是眼、耳、心的综合行为 倾听需要有感情因素的介入
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倾听是一种有意识、有情感地接受语言或非语 言信息并且对此做出反应的过程，是具有主观 能动性的行为。
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2.1.2 倾听的类型
1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听 侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听
应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景
适时适度的提问
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2 构建积极的倾听文化
创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质
无条件尊重 共情 真诚
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2.3.2
如何让别人能够更好的倾听我们
5 4 3 2 1 我的听 众是谁 听众的 态度如 何 听众已 知道多 少 我的建 议是为 了听众 吗 推销的 是利益 而非内 容
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2.2 倾听的障碍
2.2.1 环境障碍 客观因素 主观因素
环境主要从两方面影响倾听
干扰信息的传 递过程，消减、 递过程，消减、 歪曲信息
影响沟通者的心境， 影响沟通者的心境， 对人的听觉和心理 活动产生影响
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2.2.2 倾听者的障碍
不专心 先入为主 急于发言 选择性地听 厌倦情绪 个人偏见及心理定势 自我中心，刚愎自用
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Baidu Nhomakorabea
2.1.3
倾听的过程
预言：我要处理掉 这些毕业“垃圾” 。
注意：从广播中得 知，学校将于下周 开办 “跳蚤市场 ”。
评价：“我要 到那儿卖课本
。”
一次有效 倾听的过程
接受信息：校园 里的噪音、身边 同学的、校园中 的广播。
记忆：“将在下 周一、周二下午 2：30—4：00举 办跳蚤市场
赋予含义：“如 果去跳蚤市场， 不仅可以处理掉 旧书，还能赚点 小钱。”