第4章、客房的清洁保养20
酒店客房卫生管理制度(4篇)
酒店客房卫生管理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障酒店客房的卫生与安全，维护客人的健康权益，提高酒店服务质量，制定本管理制度。
本管理制度依据相关法律法规、酒店行业标准及国家有关卫生标准制定。
第二条适用范围本管理制度适用于本酒店的客房卫生管理，包括客房日常清洁、床品管理、消毒防治等。
第三条定义1. 客房：指供客人住宿的房间，包括单人间、标准间、套房等。
2. 清洁：指对客房进行物理清理，包括打扫、拖地、擦洗等工作。
3. 床品：指床罩、被套、枕套、床单等。
4. 消毒：指对客房进行消毒防治，杀灭细菌及其他有害生物。
第二章客房日常卫生管理第四条客房清洁1. 客房每天至少进行一次全面清洁，包括床铺整理、地面清扫、垃圾清理、洗漱用品更换等。
2. 使用清洁工具和清洁剂时，应注意安全和环境保护，避免污染。
3. 清洁工作应做到全面、细致，保持客房干净整洁。
第五条床品管理1. 床品每更换一次客人时必须进行清洗和消毒。
2. 床品应使用清洁、合格的洗涤剂进行清洗。
3. 床品清洗后应进行晾晒或烘干，确保无异味。
4. 床品更换时应做好记录，以便查验。
第六条卫生间管理1. 卫生间每天至少进行一次清洁，包括马桶清洁、地面清扫、洗手池清洁等。
2. 使用清洁工具和清洁剂时，应注意安全和环境保护。
3. 卫生间清洁工作应做到全面、细致，保持卫生间整洁。
第七条垃圾处理1. 垃圾桶需放置在指定位置，并定期清理。
2. 酒店应设定垃圾分类制度，将可回收物、湿垃圾和干垃圾分开处理。
3. 垃圾处理应符合相关法律法规和环保要求。
第三章客房消毒防治第八条消毒要求1. 酒店应定期进行客房的消毒防治工作。
2. 消毒剂应使用合格的消毒剂，遵循正确的消毒程序和操作要求。
3. 消毒剂的储存、标识、使用和处理应符合相关要求。
第九条消毒频率1. 高频消毒区域，如卫生间、门把手、遥控器等，每天至少进行一次消毒。
2. 一般消毒区域，如地面、桌面等，每周进行一次消毒。
酒店客房部清洁卫生操作手册
酒店客房部清洁卫生操作手册第一章酒店客房部清洁卫生概述 (3)1.1 清洁卫生标准 (3)1.1.1 客房清洁卫生标准 (3)1.1.2 公共区域清洁卫生标准 (3)1.1.3 客房清洁卫生流程 (3)1.1.4 公共区域清洁卫生流程 (4)第二章客房清洁准备工作 (4)1.1.5 清洁工具准备 (4)1.1.6 清洁用品准备 (4)1.1.7 清洁剂的选择 (5)1.1.8 清洁剂的使用 (5)第三章客房内部清洁 (5)1.1.9 准备工作 (5)1.1.10 操作步骤 (5)1.1.11 注意事项 (6)1.1.12 准备工作 (6)1.1.13 操作步骤 (6)1.1.14 注意事项 (6)1.1.15 准备工作 (6)1.1.16 操作步骤 (6)1.1.17 注意事项 (7)第四章客房外部清洁 (7)1.1.18 清洁准备 (7)1.1 保证清洁工具齐全，包括清洁剂、抹布、拖把、刷子等。
(7)1.2 配备个人防护用品，如手套、口罩等。
(7)1.2.1 清洁步骤 (7)2.1 首先清理阳台上的杂物，包括废纸、烟蒂、果皮等。
(7)2.2 用扫帚清扫阳台地面，保证无尘土、落叶等。
(7)2.3 使用清洁剂和抹布擦拭阳台扶手、栏杆，去除污渍和灰尘。
(7)2.4 清洗阳台地砖，用拖把拖干净，保持地面整洁。
(7)2.5 清理阳台排水孔，保证排水畅通。
(7)2.5.1 清洁注意事项 (7)3.1 清洁过程中，注意不要损坏阳台设施。
(7)3.2 使用清洁剂时，注意不要溅到他人房间或公共区域。
(7)3.3 清洁结束后，及时关闭门窗，避免灰尘进入。
(7)3.3.1 清洁准备 (7)1.1 保证清洁工具齐全，包括清洁剂、抹布、玻璃刷、刮水器等。
(7)1.2 配备个人防护用品，如手套、口罩等。
(7)1.2.1 清洁步骤 (7)2.1 用鸡毛掸子或吸尘器清除窗户框、窗台、窗扇上的灰尘。
(7)2.2 使用清洁剂和抹布擦拭窗户框、窗台、窗扇，去除污渍和灰尘。
酒店客房服务与卫生管理规定
酒店客房服务与卫生管理规定第1章客房服务总则 (5)1.1 客房服务基本要求 (5)1.1.1 客房服务应秉承“顾客至上、服务第一”的原则，为客人提供舒适、安全、卫生的居住环境。
(5)1.1.2 客房服务人员应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度，遵循职业道德，尊重客人隐私。
(5)1.1.3 客房服务应保证客房设施设备齐全、功能正常，客房用品质量符合规定标准。
51.1.4 客房服务应定期对客房进行卫生清洁和消毒，保证客房卫生达标。
(5)1.1.5 客房服务人员应具备良好的服务意识，主动为客人提供优质服务，满足客人合理需求。
(5)1.2 客房服务人员职责 (5)1.2.1 客房服务员负责客房的日常清洁、整理和服务工作。
(5)1.2.2 客房领班负责监督、指导客房服务员的工作，保证客房服务质量。
(6)1.2.3 客房主管负责客房服务工作的整体协调与安排，对客房服务质量进行全面管理。
(6)1.2.4 客房服务人员应参加酒店组织的培训，提高自身业务素质和服务水平。
(6)1.2.5 客房服务人员应积极参与酒店各项活动，树立良好的酒店形象。
(6)1.3 客房服务流程 (6)1.3.1 入住服务：客人入住时，客房服务人员应热情接待，为客人办理入住手续，介绍酒店设施设备及服务项目。
(6)1.3.2 日常清洁：客房服务人员按照规定时间对客房进行日常清洁，包括整理床铺、擦拭家具、清洁卫生间等。
(6)1.3.3 换房服务：客人要求换房时，客房服务人员应及时响应，协助客人办理换房手续，保证客房整洁。
(6)1.3.4 夜床服务：客房服务人员应按照酒店规定，为住店客人提供夜床服务。
(6)1.3.5 退房服务：客人退房时，客房服务人员应及时检查客房，确认无误后办理退房手续。
(6)1.3.6 客房维修：客房服务人员发觉客房设施设备损坏，应及时报修，保证客房设施正常运行。
(6)1.3.7 客房消毒：客房服务人员应定期对客房进行消毒，保证客房卫生安全。
酒店客房清洁消毒程序标准
酒店客房清洁消毒程序标准第一章酒店客房清洁消毒总则 (3)1.1 清洁消毒基本要求 (3)1.2 清洁消毒程序概述 (3)第二章客房清洁准备工作 (4)2.1 清洁工具与设备的准备 (4)2.1.1 清洁工具 (4)2.1.2 清洁设备 (4)2.1.3 清洁工具与设备的维护 (4)2.2 清洁剂与消毒剂的选用 (4)2.2.1 清洁剂的选择 (4)2.2.2 消毒剂的选择 (4)2.3 清洁人员的安全防护 (4)2.3.1 个人防护 (4)2.3.2 安全操作 (5)2.3.3 应急处理 (5)第三章客房退房后清洁消毒 (5)3.1 清洁顺序与方法 (5)3.1.1 清洁顺序 (5)3.1.2 清洁方法 (5)3.2 床品与毛巾的更换 (6)3.2.1 床品更换 (6)3.2.2 毛巾更换 (6)3.3 地面与家具的清洁消毒 (6)3.3.1 地面清洁 (6)3.3.2 家具清洁消毒 (6)第四章浴室清洁消毒 (6)4.1 浴室清洁顺序与方法 (6)4.2 浴室设备清洁消毒 (7)4.3 浴室空气与环境的消毒 (7)第五章卫生间清洁消毒 (8)5.1 卫生间清洁顺序与方法 (8)5.2 卫生洁具清洁消毒 (8)5.3 卫生间空气与环境的消毒 (9)第六章阳台与窗台清洁消毒 (9)6.1 阳台与窗台清洁方法 (9)6.1.1 清洁准备 (9)6.1.2 清洁步骤 (9)6.1.3 注意事项 (9)6.2 阳台与窗台消毒处理 (9)6.2.1 消毒准备 (9)6.2.2 消毒步骤 (10)6.2.3 注意事项 (10)第七章客房内部设施清洁消毒 (10)7.1 电视与空调清洁消毒 (10)7.1.1 清洁工具及用品 (10)7.1.2 清洁步骤 (10)7.2 电话与灯具清洁消毒 (10)7.2.1 清洁工具及用品 (10)7.2.2 清洁步骤 (11)7.3 其他客房设施的清洁消毒 (11)7.3.1 清洁工具及用品 (11)7.3.2 清洁步骤 (11)第八章客房空气质量检测与改善 (11)8.1 客房空气质量检测 (11)8.1.1 检测目的 (11)8.1.2 检测方法 (11)8.1.3 检测流程 (12)8.2 客房空气质量的改善方法 (12)8.2.1 通风换气 (12)8.2.2 空气净化 (12)8.2.3 控制室内湿度 (12)8.2.4 定期清洁客房 (12)8.2.5 检测与监测 (12)第九章清洁消毒记录与监管 (13)9.1 清洁消毒记录填写 (13)9.1.1 记录目的 (13)9.1.2 记录内容 (13)9.1.3 记录要求 (13)9.2 清洁消毒工作的监管与考核 (13)9.2.1 监管职责 (13)9.2.2 监管要求 (13)9.2.3 考核与评价 (14)第十章酒店客房清洁消毒应急预案 (14)10.1 突发公共卫生事件的应对 (14)10.1.1 酒店应建立一套完善的突发公共卫生事件应对机制，包括但不限于传染病疫情、自然灾害、恐怖袭击等可能导致客房清洁消毒工作受到影响的事件。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务组织架构 (4)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 核实预订信息 (5)2.1.3 确认预订 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 变更预订 (5)2.2.2 取消预订 (5)2.3 预订信息录入与传递 (5)2.3.1 录入预订信息 (5)2.3.2 传递预订信息 (6)第三章客房入住服务流程 (6)3.1 客人抵达前准备 (6)3.1.1 预订单核实 (6)3.1.2 客房整理 (6)3.1.3 客房用品准备 (6)3.1.4 员工培训 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 接待客人 (6)3.2.2 登记信息 (6)3.2.3 发放房卡 (6)3.2.4 介绍酒店设施 (6)3.3 客人入住引导与协助 (7)3.3.1 引导客人至客房 (7)3.3.2 检查客房设施 (7)3.3.3 提供个性化服务 (7)3.3.4 解答客人疑问 (7)3.3.5 保证客人安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁标准 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 客房整理流程 (8)4.2.1 整理准备 (8)4.2.2 整理步骤 (8)4.3 客房用品补充与更换 (8)4.3.1 用品补充 (8)4.3.2 用品更换 (8)第五章客房日常服务 (8)5.1 早餐服务 (8)5.1.1 准备阶段 (8)5.1.2 服务阶段 (8)5.1.3 结束阶段 (9)5.2 客房用品补充 (9)5.2.1 准备阶段 (9)5.2.2 补充阶段 (9)5.2.3 结束阶段 (9)5.3 客房维修与保养 (9)5.3.1 维修阶段 (9)5.3.2 保养阶段 (9)5.3.3 结束阶段 (10)第六章客房安全与卫生 (10)6.1 客房安全管理 (10)6.1.1 安全制度建立 (10)6.1.2 安全设施配置 (10)6.1.3 安全检查与维护 (10)6.1.4 安全培训与演练 (10)6.1.5 客人安全提示 (10)6.2 客房卫生管理 (10)6.2.1 卫生制度建立 (10)6.2.2 卫生设备配置 (10)6.2.3 清洁流程与标准 (11)6.2.4 卫生检查与整改 (11)6.2.5 客人卫生需求满足 (11)6.3 客房消毒与防疫 (11)6.3.1 消毒设备与药剂配置 (11)6.3.2 消毒流程与标准 (11)6.3.3 防疫措施落实 (11)6.3.4 防疫知识宣传 (11)第七章客房投诉处理 (11)7.1 投诉接收与记录 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉记录 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 投诉分类 (12)7.2.2 投诉处理 (12)7.2.3 投诉跟踪 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉分析 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章客房服务人员培训 (13)8.1 培训内容与目标 (13)8.1.1 培训内容 (13)8.1.2 培训目标 (13)8.2 培训方式与方法 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训方法 (13)8.3 培训效果评估 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 评估指标 (14)第九章客房服务质量监控 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 客房卫生标准 (14)9.1.2 客房设施设备标准 (14)9.1.3 服务态度与礼仪标准 (14)9.2 服务质量检查与评价 (14)9.2.1 定期检查 (15)9.2.2 随机检查 (15)9.2.3 客人评价 (15)9.3 服务质量改进措施 (15)9.3.1 培训与考核 (15)9.3.2 服务流程优化 (15)9.3.3 客户需求分析 (15)9.3.4 建立激励机制 (15)第十章客房服务创新与发展 (15)10.1 服务创新方向 (15)10.1.1 个性化服务 (15)10.1.2 智能化服务 (16)10.1.3 绿色环保服务 (16)10.1.4 文化体验服务 (16)10.2 服务创新实施 (16)10.2.1 建立客户需求调查与反馈机制 (16)10.2.2 培训员工，提升服务创新能力 (16)10.2.3 跨部门合作，实现资源整合 (16)10.2.4 制定服务创新方案，分阶段实施 (16)10.3 服务创新效果评估 (16)10.3.1 客户满意度调查 (16)10.3.2 服务质量评估 (16)10.3.3 成本效益分析 (16)10.3.4 创新成果推广与复制 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供温馨、舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足客人的需求，提升酒店的服务品质，增强市场竞争力。
智能酒店客房清洁与保养手册
智能酒店客房清洁与保养手册第一章酒店客房清洁概述 (3)1.1 清洁工作的重要性 (3)1.2 清洁工作的基本原则 (4)第二章客房清洁准备工作 (4)2.1 清洁工具与设备的准备 (4)2.2 清洁剂的选用与使用 (4)2.3 清洁人员培训与要求 (5)第三章客房内部清洁流程 (5)3.1 地面清洁 (5)3.1.1 清洁准备 (5)3.1.2 清扫地面 (5)3.1.3 擦拭地面 (6)3.1.4 晾干地面 (6)3.1.5 定期打蜡 (6)3.2 墙面与家具清洁 (6)3.2.1 清洁准备 (6)3.2.2 清扫墙面 (6)3.2.3 擦拭家具 (6)3.2.4 清洁窗户 (6)3.2.5 清洁空调及电器 (6)3.3 卫浴设施清洁 (6)3.3.1 清洁准备 (6)3.3.2 清洁马桶 (6)3.3.3 清洁洗手池、浴缸 (6)3.3.4 清洁镜子 (6)3.3.5 清洁地面和墙壁 (7)3.3.6 消毒处理 (7)第四章床品与布草清洁 (7)4.1 床品更换流程 (7)4.2 布草清洗与消毒 (7)4.3 床品与布草的保养 (7)第五章客房卫生间的清洁与保养 (8)5.1 卫浴设施的清洁 (8)5.1.1 马桶清洁：每日使用洁厕灵对马桶进行清洁，用刷子刷洗马桶内壁及边缘，然后用清水冲洗干净。
定期检查马桶下水道是否畅通，如有堵塞现象，应及时进行疏通。
85.1.2 洗手盆清洁：使用专用清洁剂擦拭洗手盆表面，然后用清水冲洗干净。
清洁时注意不要让清洁剂进入水龙头内部。
(8)5.1.3 淋浴间清洁：使用专用清洁剂擦拭淋浴间内壁、淋浴头、花洒等部件，然后用清水冲洗干净。
定期检查淋浴间下水道是否畅通，如有堵塞现象，应及时进行疏通。
(8)5.1.4 地面清洁：使用拖把蘸取清洁剂对卫生间地面进行拖拭，然后用清水冲洗干净。
注意地面清洁时，要避免水渍进入电源插座等部位。
(8)5.2.1 消毒：每日对卫生间进行消毒，使用消毒液对马桶、洗手盆、淋浴间等部位进行喷洒，然后用清水冲洗干净。
宾馆卫生维护规章样本
宾馆卫生维护规章样本第一章：总则第一条为了保障宾馆卫生安全，提高服务质量，制定本规章。
第二条本规章适用于所有宾馆员工，包括管理人员和服务人员。
第三条宾馆员工应遵守国家和地方的卫生法规，并积极参与宾馆的卫生维护工作。
第二章：宾馆卫生管理第四条宾馆应设立专门的卫生管理部门，负责卫生维护和监督工作。
第五条卫生管理部门应定期检查宾馆各个区域的卫生情况，并及时采取措施解决问题。
第六条宾馆应配备必要的卫生设施和设备，如消毒器具、清洁工具等，并定期进行检查和维修。
第七条宾馆员工应定期接受卫生培训，了解卫生知识和操作规程。
第三章：客房卫生维护第八条客房卫生维护是宾馆卫生的重要组成部分，宾馆员工应重视客房的清洁和消毒工作。
第九条客房清洁应做到每日打扫、定期消毒，保证客房内部环境的整洁和卫生。
第十条宾馆员工应定期更换客房内的床上用品和洗漱用品，保证客人的健康和安全。
第四章：公共区域卫生维护第十一条宾馆公共区域包括大堂、走廊、餐厅等，宾馆员工应定期清洁和消毒这些区域。
第十二条宾馆员工应保持公共区域的通风畅通，定期检查和清理空调、排风设备等。
第十三条宾馆公共区域应设置垃圾桶和垃圾分类设施，宾馆员工应及时清理和处理垃圾。
第五章：食品卫生管理第十四条宾馆餐厅应遵守食品卫生法规，保证食品的安全和卫生。
第十五条宾馆员工应定期进行食品卫生培训，了解食品安全知识和操作规程。
第十六条宾馆餐厅应定期检查食品质量，及时处理过期或变质食品。
第六章：卫生安全预防第十七条宾馆员工应定期进行体检，确保身体健康，防止传染疾病的发生。
第十八条宾馆应建立健全的卫生安全预防制度，包括应急预案和卫生事故处理措施。
第十九条宾馆员工应及时上报卫生安全隐患和问题，积极参与卫生安全工作。
第七章：处罚和奖励第二十条宾馆员工违反本规章的，将按照宾馆规定进行相应处罚。
第二十一条宾馆员工在卫生维护工作中表现优秀的，将给予相应的奖励和表彰。
第八章：附则第二十二条本规章自颁布之日起生效，并适用于宾馆的卫生维护工作。
酒店客房清洁与维护标准操作流程
酒店客房清洁与维护标准操作流程第一章酒店客房清洁准备 (3)1.1 清洁工具准备 (4)1.2 清洁用品准备 (4)1.2.1 清洁人员培训与分工 (4)2.1 清洁人员培训 (4)2.2 清洁人员分工 (4)第二章客房清洁基本流程 (5)2.2.1 着装要求 (5)2.2.2 工具准备 (5)2.2.3 了解客房情况 (5)2.2.4 安全注意事项 (5)2.2.5 整理床铺 (5)2.2.6 清洁卫生间 (5)2.2.7 清洁家具及地面 (6)2.2.8 清洁空调和电器设备 (6)2.2.9 补充客房用品 (6)2.2.10 整理清洁工具 (6)2.2.11 整理客房用品 (6)2.2.12 检查房间卫生 (6)2.2.13 记录清洁情况 (6)第三章床上用品更换与整理 (6)2.2.14 床上用品分类 (6)2.2.15 床上用品识别 (7)2.2.16 准备工作 (7)2.2.17 更换流程 (7)2.2.18 床单整理 (7)2.2.19 被套整理 (7)2.2.20 枕套整理 (7)2.2.21 毛巾整理 (8)2.2.22 保护垫、床笠整理 (8)第四章浴室清洁与维护 (8)2.2.23 准备工作 (8)2.2.24 清洁顺序 (8)2.2.25 具体清洁步骤 (8)2.2.26 马桶清洁 (9)2.2.27 洗手盆清洁 (9)2.2.28 浴缸及淋浴间清洁 (9)2.2.29 整理毛巾 (9)2.2.30 整理浴巾 (9)2.2.31 整理洗浴用品 (9)第五章客房卫生消毒 (10)2.2.32 消毒剂的选用 (10)2.2.33 消毒剂的使用 (10)2.2.34 客房床上用品消毒流程 (10)2.2.35 客房卫生间消毒流程 (10)2.2.36 客房其他物品消毒流程 (10)2.2.37 检查方法 (11)2.2.38 检查周期 (11)第六章客房家具与地面清洁 (11)2.2.39 清洁准备 (11)1.1 保证客房内无客人，关闭门窗，切断电源。
酒店客房清洁保养及维护标准手册
酒店客房清洁保养及维护标准手册第一章：酒店客房清洁保养概述 (2)1.1 客房清洁保养的意义 (2)1.2 客房清洁保养的基本原则 (3)第二章：客房清洁工具与设备 (3)2.1 清洁工具的分类与使用 (3)2.1.1 常用清洁工具 (3)2.1.2 清洁工具使用方法 (4)2.2 清洁设备的选择与维护 (4)2.2.1 清洁设备的选择 (4)2.2.2 清洁设备的维护 (4)第三章：客房清洁操作流程 (5)3.1 客房清洁的基本步骤 (5)3.2 特殊情况下的清洁处理 (5)3.3 清洁记录与报告 (6)第四章：客房卫生标准 (6)4.1 客房卫生要求 (6)4.1.1 环境卫生 (6)4.1.2 卫生间卫生 (6)4.1.3 床品卫生 (6)4.1.4 空气质量 (6)4.2 卫生检查与评估 (7)4.2.1 定期检查 (7)4.2.2 不定期抽查 (7)4.2.3 客户反馈 (7)4.2.4 员工培训 (7)4.2.5 评估与奖惩 (7)第五章：客房床上用品更换 (7)5.1 床上用品的分类与选用 (7)5.1.1 床垫 (7)5.1.2 床单 (8)5.1.3 被褥 (8)5.1.4 枕头 (8)5.2 床上用品的更换流程 (8)5.2.1 检查床上用品 (8)5.2.2 拆卸床上用品 (8)5.2.3 清洗床上用品 (9)5.2.4 晾晒床上用品 (9)5.2.5 安装床上用品 (9)5.2.6 检查床上用品 (9)第六章：客房卫生间清洁保养 (9)6.1 卫生间清洁工具与设备 (9)6.2 卫生间清洁操作流程 (9)6.3 卫生间卫生标准 (10)第七章：客房家具清洁保养 (10)7.1 家具清洁方法 (10)7.2 家具保养措施 (11)第八章：客房地面清洁保养 (11)8.1 地面清洁工具与设备 (11)8.2 地面清洁操作流程 (12)8.3 地面卫生标准 (12)第九章：客房墙壁与天花板清洁保养 (12)9.1 墙壁与天花板清洁方法 (12)9.2 墙壁与天花板保养措施 (13)第十章：客房窗帘与布艺清洁保养 (14)10.1 窗帘与布艺的分类与选用 (14)10.1.1 窗帘的分类 (14)10.1.2 布艺的分类 (14)10.1.3 窗帘与布艺的选用 (14)10.2 窗帘与布艺的清洁方法 (14)10.2.1 窗帘的清洁方法 (14)10.2.2 布艺的清洁方法 (14)10.3 窗帘与布艺的保养措施 (15)10.3.1 定期清洗 (15)10.3.2 避免阳光直射 (15)10.3.3 保持干燥 (15)10.3.4 定期更换 (15)第十一章：客房电器设备清洁保养 (15)11.1 电器设备清洁方法 (15)11.2 电器设备保养措施 (15)第十二章：客房安全与环保 (16)12.1 客房安全措施 (16)12.2 客房环保措施 (16)12.3 绿色客房理念与实践 (17)第一章：酒店客房清洁保养概述1.1 客房清洁保养的意义客房清洁保养是酒店客房部日常工作中的一环，其意义主要体现在以下几个方面：（1）提高客户满意度：客房是酒店的核心产品，清洁保养工作直接影响着客人的入住体验。
酒店客房清洁保养操作规程
酒店客房清洁保养操作规程第一章酒店客房清洁保养概述 (2)1.1 清洁保养的意义 (2)1.2 清洁保养的基本要求 (2)第二章客房清洁准备工作 (3)2.1 清洁工具及用品的准备 (3)2.2 清洁剂的选用及使用方法 (4)2.3 清洁人员的安全培训 (4)第三章客房床铺整理 (5)3.1 床上用品的更换 (5)3.2 床垫的保养与翻新 (5)3.3 床头柜的清洁与整理 (5)第四章浴室清洁保养 (6)4.1 马桶的清洁与消毒 (6)4.2 洗手盆、浴缸的清洁 (6)4.3 卫生间的通风与除味 (7)第五章地毯清洁保养 (7)5.1 地毯的日常清洁 (7)5.2 地毯的深度清洁 (7)5.3 地毯的保养与维护 (8)第六章窗帘与布艺清洁保养 (8)6.1 窗帘的清洁与保养 (8)6.1.1 窗帘的清洁 (8)6.1.2 窗帘的保养 (9)6.2 布艺家具的清洁与保养 (9)6.2.1 布艺家具的清洁 (9)6.2.2 布艺家具的保养 (9)第七章木质家具清洁保养 (10)7.1 木质家具的日常清洁 (10)7.2 木质家具的打蜡与保养 (10)第八章金属及玻璃家具清洁保养 (10)8.1 金属家具的清洁与保养 (10)8.2 玻璃家具的清洁与保养 (11)第九章客房电器设备清洁保养 (11)9.1 电视机的清洁与保养 (11)9.2 空调的清洁与保养 (12)9.3 冰箱的清洁与保养 (12)第十章客房灯具清洁保养 (13)10.1 灯具的日常清洁 (13)10.2 灯具的保养与更换 (13)第十一章客房安全与卫生检查 (14)11.1 客房安全隐患的排查 (14)11.2 客房卫生质量的检查 (14)第十二章客房清洁保养记录与反馈 (15)12.1 清洁保养记录的填写 (15)12.1.1 记录时间 (15)12.1.2 客房编号 (15)12.1.3 清洁项目 (15)12.1.4 清洁用品 (15)12.1.5 清洁人员签名 (15)12.1.6 检查人员签名 (15)12.2 客房清洁保养的反馈与改进 (15)12.2.1 客户反馈 (16)12.2.2 内部检查 (16)12.2.3 问题分类 (16)12.2.4 改进措施 (16)12.2.5 跟踪检查 (16)12.2.6 持续改进 (16)第一章酒店客房清洁保养概述1.1 清洁保养的意义酒店客房清洁保养是酒店服务的重要组成部分，对于提升酒店整体形象、保障顾客住宿体验及提高酒店经济效益具有深远的意义。
酒店客房服务及管理规范
酒店客房服务及管理规范第一章酒店客房服务概述 (2)1.1 客房服务基本概念 (3)1.2 客房服务重要性 (3)1.3 客房服务发展趋势 (3)第二章客房服务人员管理 (4)2.1 服务人员招聘与培训 (4)2.2 服务人员职责与权限 (4)2.3 服务人员考核与激励 (4)第三章客房预订与入住 (5)3.1 客房预订流程 (5)3.2 预订渠道与策略 (5)3.3 客人入住手续 (6)第四章客房清洁与保养 (6)4.1 客房清洁流程 (6)4.2 清洁工具与用品管理 (7)4.3 客房保养与维护 (7)第五章客房用品管理 (7)5.1 客房用品采购 (7)5.2 客房用品库存管理 (8)5.3 客房用品摆放与补充 (8)第六章客房安全管理 (8)6.1 客房安全制度 (8)6.1.1 安全责任制度 (9)6.1.2 安全培训制度 (9)6.1.3 安全检查制度 (9)6.1.4 安全告知制度 (9)6.2 客房安全设施与设备 (9)6.2.1 消防设施 (9)6.2.2 电器设备 (9)6.2.3 紧急疏散通道 (9)6.2.4 安全监控系统 (9)6.3 客房安全处理 (9)6.3.1 报告 (10)6.3.2 调查 (10)6.3.3 处理 (10)6.3.4 整改 (10)6.3.5 记录 (10)第七章客房服务质量控制 (10)7.1 客房服务质量标准 (10)7.1.1 硬件设施标准 (10)7.1.2 服务流程标准 (10)7.1.3 服务态度标准 (10)7.2 客房服务质量评价 (11)7.2.1 客户满意度评价 (11)7.2.2 内部评价 (11)7.2.3 第三方评价 (11)7.3 客房服务质量改进 (11)7.3.1 硬件设施优化 (11)7.3.2 服务流程优化 (11)7.3.3 服务态度提升 (11)7.3.4 质量监控与改进 (12)第八章客房服务营销策略 (12)8.1 客房服务产品策略 (12)8.2 客房服务价格策略 (12)8.3 客房服务促销策略 (13)第九章客房服务沟通与投诉处理 (13)9.1 客房服务沟通技巧 (13)9.2 客房服务投诉处理流程 (13)9.3 客房服务投诉案例分析 (14)第十章客房服务信息化管理 (14)10.1 客房服务信息系统建设 (14)10.2 客房服务数据统计分析 (15)10.3 客房服务智能化应用 (15)第十一章客房服务环保与节能 (16)11.1 客房服务环保措施 (16)11.2 客房服务节能技术 (16)11.3 客房服务绿色理念 (17)第十二章酒店客房服务创新发展 (17)12.1 客房服务模式创新 (17)12.1.1 个性化服务 (17)12.1.2 智能化服务 (17)12.1.3 互动式服务 (17)12.2 客房服务产品创新 (18)12.2.1 特色房型 (18)12.2.2 增值服务 (18)12.2.3 绿色环保 (18)12.3 客房服务管理创新 (18)12.3.1 优化服务流程 (18)12.3.2 培训员工 (18)12.3.3 建立客户关系管理系统 (18)12.3.4 强化团队协作 (18)第一章酒店客房服务概述旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的体验和满意度。
习题册参考答案-《客房服务习题册》-A11-2692
第一章客房部概述一、填空题1. 出租客房提供服务、以暗的服务为主、服务的随机性较大2. 规模、客源、服务要求3. 换房客人、离店客人的信息，换房客人、离店客人的查房结果4. 无行李房、请勿打扰房、双锁房5. 宾至如归感、舒适感、安全感6. 主动、耐心、周到7. 微笑到、敬语到、香巾到、茶到8. 服务项目、服务方式、客房环保9. 客人的需要、饭店的实际情况二、选择题1．C 2．B 3．C 4．D 5．A 6．A 7．D 8．A 9．C 10．D 11．C 三、简答题1．答案要点（1）客房是饭店的基本设施和主体（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源（3）客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理2．答案要点（1）当客人入住时，前厅部应将住客的信息及时、准确地通知客房楼面或客房服务中心。
（2）当客人换房或离店时，前厅部应将换房客人、离店客人的信息通知客房部，而客房服务员应将换房客人、离店客人的查房结果立即通知总服务台或客房服务中心。
（3）前厅部应及时地向客房部提供“客人特殊要求通知单”、“重要客人接待通知单”等，以保证客房部提前做好准备，满足客人的需求。
（4）客房部应及时与前厅部交换“客房房态报告”及“客房房态差异报告”，协调好客房销售和客房管理的关系。
（5）客房部应配合前厅部对提供叫醒服务而无应答的客人进行探视，保证叫醒服务准时落实。
（6）为了防止客人逃账或发生意外，客房服务员在查房时发现外宿房、轻便行李房、无行李房、请勿打扰房、双锁房，应及时通知总台。
（7）客房部应积极协助前厅部做好大型团队、会议客人行李的运送工作，保证客人的行李安全。
（8）客房部与前厅部员工应经常进行交叉培训，互相了解工作程序，更好地配合工作。
（9）根据前厅部提供的客情预报，合理做好客房的清洁维修计划。
3．答案要点（1）在某些饭店中，客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、外窗清洁、餐厅布件的洗涤、员工制服更换清洗及式样设计。
酒店业客房服务标准及操作规程
酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务人员职责 (4)1.1.4 服务人员要求 (4)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 预订接收 (4)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (5)1.1.8 预订取消 (5)1.1.9 预订接待 (5)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订取消 (6)第三章客房入住服务 (6)1.1.12 入住登记前的准备工作 (6)1.1.13 入住登记流程 (6)1.1.14 快速入住服务 (6)1.1.15 快速退房服务 (7)1.1.16 预清洁准备 (7)1.1.17 清洁流程 (7)1.1.18 清洁标准 (8)1.1.19 清洁用品管理 (8)1.1.20 清洁用品使用 (8)第五章客房物品管理 (8)1.1.21 物品配置原则 (9)1.1 遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。
(9)1.2 根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。
(9)1.3 保证物品质量，提高客户满意度。
(9)1.3.1 物品配置流程 (9)2.1 制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。
(9)2.2 采购物品，保证质量及价格合理。
(9)2.3 验收物品，检查是否符合采购要求。
(9)2.4 摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。
(9)2.4.1 物品补充流程 (9)3.1 每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。
(9)3.2 定期对物品进行盘点，保证数量准确。
(9)3.3 对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。
(9)3.3.1 物品盘点 (9)1.1 定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。
(9)1.2 盘点前，制定盘点计划，明确盘点时间、地点及人员分工。
(9)1.3 盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。
酒店客房清洁服务标准规范
酒店客房清洁服务标准规范第一章酒店客房清洁服务总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)1.3 服务原则 (3)第二章客房清洁服务人员管理 (4)2.1 人员配置 (4)2.2 岗位职责 (4)2.2.1 客房服务员 (4)2.2.2 楼层服务员 (4)2.2.3 公共区域清洁员 (4)2.3 培训与考核 (4)2.3.1 培训 (4)2.3.2 考核 (5)第三章客房清洁服务流程 (5)3.1 客房清洁基本流程 (5)3.2 特殊情况处理流程 (5)3.3 客房用品更换流程 (6)第四章客房清洁卫生标准 (6)4.1 卫生指标 (6)4.1.1 环境卫生指标 (6)4.1.2 设施设备卫生指标 (6)4.1.3 个人卫生指标 (7)4.2 清洁剂使用标准 (7)4.2.1 清洁剂种类 (7)4.2.2 清洁剂使用方法 (7)4.3 清洁工具管理标准 (7)4.3.1 清洁工具种类 (7)4.3.2 清洁工具使用方法 (7)第五章客房床上用品更换标准 (8)5.1 更换频率 (8)5.2 更换方法 (8)5.3 储存与管理 (8)第六章客房卫生间清洁标准 (8)6.1 清洁频率 (8)6.2 清洁剂使用 (9)6.3 清洁工具及设备 (9)第七章客房地面清洁标准 (9)7.1 地毯清洁 (9)7.1.1 清洁频率 (9)7.1.2 清洁方法 (10)7.1.3 清洁注意事项 (10)7.2.1 清洁频率 (10)7.2.2 清洁方法 (10)7.2.3 清洁注意事项 (10)7.3 地面清洁设备 (11)7.3.1 吸尘器 (11)7.3.2 地板清洁机 (11)7.3.3 地毯清洗机 (11)第八章客房家具及用品清洁标准 (11)8.1 家具清洁 (11)8.1.1 表面清洁 (11)8.1.2 深层清洁 (11)8.1.3 消毒 (12)8.2 用品清洁 (12)8.2.1 床品清洁 (12)8.2.2 洗浴用品清洁 (12)8.2.3 玻璃器皿清洁 (12)8.3 清洁剂选择 (12)8.3.1 中性清洁剂 (12)8.3.2 专用清洁剂 (12)8.3.3 消毒剂 (12)第九章客房空气质量控制 (12)9.1 通风换气 (12)9.2 空气净化 (13)9.3 防虫防霉 (13)第十章客房清洁服务安全管理 (13)10.1 安全意识培训 (13)10.1.1 培训内容 (13)10.1.2 培训方式 (14)10.2 清洁设备安全操作 (14)10.2.1 设备检查 (14)10.3 应急处理 (14)10.3.1 下水道堵塞 (14)10.3.2 火灾 (14)10.3.3 化学品泄漏 (14)第十一章客房清洁服务满意度调查 (15)11.1 调查方法 (15)11.2 调查频率 (15)11.3 意见反馈与改进 (15)第十二章客房清洁服务质量管理与持续改进 (16)12.1 质量监控 (16)12.1.1 制定明确的清洁标准 (16)12.1.2 建立完善的检查制度 (16)12.1.3 培训员工 (16)12.2.1 数据分析 (16)12.2.2 制定改进计划 (16)12.2.3 跟踪检查 (17)12.3 服务创新与优化 (17)12.3.1 引入新技术 (17)12.3.2 改进服务流程 (17)12.3.3 个性化服务 (17)第一章酒店客房清洁服务总则1.1 服务宗旨酒店客房清洁服务的宗旨是保证客房的卫生与舒适，为客人提供一个安全、整洁、温馨的居住环境，以满足客人的需求，提升酒店的整体服务品质，树立良好的酒店形象。
卧室客房日常管理制度
卧室客房日常管理制度第一章总则第一条为了规范卧室客房的日常管理，提高服务质量，保障客房环境的整洁、安全和舒适，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有卧室客房，包括酒店客房、宾馆客房、民宿客房等。
第三条卧室客房的管理单位应当制定详细的日常管理制度，并向负责管理的人员进行培训，确保制度的执行和落实。
第四条卧室客房的管理单位应当定期检查客房的卫生、安全设施、用具等，并及时进行维修和更换，确保客房环境的良好。
第五条客房管理人员应当具备相关的卫生、安全知识和技能，能够熟练操作相关设备，提供优质的服务。
第二章卧室客房的日常管理第六条客房管理人员应当每天对客房进行定期清洁和消毒，保持客房的整洁和卫生。
第七条客房管理人员应当每周对客房的床上用品、毛巾等进行更换和清洗，确保客房用品的清洁和干净。
第八条客房管理人员应当每月进行一次大扫除，对客房的墙壁、地板、天花板等进行清洁和除尘，确保客房环境的干净和整洁。
第九条客房管理人员应当及时处理客人提出的投诉和意见，确保客人的满意度。
第十条客房管理人员应当每周对客房的设备、用具、电器等进行检查和保养，确保设备的正常运转。
第十一条客房管理人员应当每季度对客房的装修、设备等进行检查和评估，及时进行维修和更换，确保客房环境的舒适和安全。
第三章客房服务第十二条客房管理人员应当提供24小时不间断的客房服务，确保客人的需求能够及时得到满足。
第十三条客房管理人员应当为客人提供周到、热情的服务，满足客人的各种需求。
第十四条客房管理人员应当定期对客房的布置、摆放等进行调整和更新，为客人营造一个舒适的环境。
第十五条客房管理人员应当定期对客房的饮用水、洗浴用品等进行检查和更换，确保客人的健康和安全。
第十六条客房管理人员应当接受客人的建议和意见，及时改进服务，提高服务质量。
第四章客房安全第十七条客房管理人员应当每天对客房的门窗、锁具等进行检查，确保客房的安全。
第十八条客房管理人员应当每周进行一次火警、防盗等安全设施的检查和演练，提高应急应对能力。
酒店保养房间管理制度
第一章总则第一条为确保酒店客房的清洁、舒适、安全，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有客房的保养工作。
第三条客房保养工作应遵循以下原则：1. 安全第一，确保客人及员工的人身安全；2. 质量至上，保证客房整洁、舒适、卫生；3. 节约资源，合理使用能源；4. 规范操作，提高工作效率。
第二章客房保养标准第四条客房保养分为日常保养、定期保养和特别保养。
第五条日常保养：1. 每天对客房进行清洁，包括地面、墙壁、家具、床铺、卫生间等；2. 保持客房通风，调节室内温度和湿度；3. 定期检查客房设备，确保其正常使用；4. 及时补充客房用品，如毛巾、浴巾、牙刷、牙膏等。
第六条定期保养：1. 每周对客房进行深度清洁，包括床垫、沙发、窗帘等；2. 每月对客房设备进行检修，确保其正常运行；3. 每季度对客房进行整体保养，包括装修、换新等。
第七条特别保养：1. 针对客人特殊需求，提供个性化服务；2. 对客房进行特殊处理，如除螨、消毒等；3. 针对客房设备故障，及时进行维修。
第三章客房保养流程第八条客房清洁流程：1. 收拾客人遗留物品，分类放置；2. 清洁地面，擦拭家具；3. 清洁卫生间，包括马桶、浴缸、洗手池等；4. 更换床单、被套、枕套；5. 检查客房设备，确保正常使用。
第九条客房保养流程：1. 深度清洁地面、墙壁、家具等；2. 检修客房设备，更换损坏部件；3. 检查窗帘、床垫等物品，进行清洗或更换；4. 整理客房用品，补充不足。
第四章客房保养人员管理第十条客房保养人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识；2. 掌握客房保养的基本技能；3. 熟悉客房设备的使用和维护；4. 具备较强的责任心和团队协作精神。
第十一条客房保养人员职责：1. 严格按照客房保养标准进行操作；2. 及时发现并报告客房设备故障；3. 保持客房卫生，防止交叉感染；4. 参与客房保养培训，提高自身业务水平。
第五章奖惩制度第十二条对表现优秀的客房保养人员给予奖励，如奖金、晋升等；第十三条对违反客房保养规定的员工进行处罚，如警告、罚款、辞退等。
第四章客房公共区域卫生管理
最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】第四单元公共区域卫生与管理学习内容：第一部分：公共区域卫生清洁第二部分：公共区域主要项目的清洁与保养技术能力目标● 能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；● 掌握公共区域卫生质量控制的方法。
知识目标● 了解公共区域卫生与管理的特点；● 掌握公共区域卫生与管理的内容；● 了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。
第一部分：公共区域卫生清洁案例导入雨伞套某杂志社几位采编人员一连三天躲在饭店的房间里整理采访来的材料。
忽然，门铃响起，开门一看，正好是他们翘首等待几天的同济大学某教授。
他们发现教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬教授的细心了。
要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的水滴弄湿了。
“哪里，哪里，”教授一边坐下一边说，“我哪里想到这一层，是酒店大堂服务员给每个进店拿着雨伞的客人套上的。
既方便面了客人，又保护了酒店地毯，保持了酒店环境整洁。
”分析提示：小小的雨伞套，折射出了酒店对于环境的重视程度，通过这个案例，你是不是也对如何保持酒店整洁的环境有了更深的体会？一、公共区域的范围客房部除了要搞好客房卫生外，还要负责所有公共区域的清洁卫生，一般让客房部下设的公共区域组完成。
所谓公共区域（Public Area，PA）是宾客和饭店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。
公共区域范围广大，不仅涉及到住店客人，以及用餐、开会、购物、参观游览等非住店客人，而且还是所有员工工作环境的重要组成部分。
所以做好公共区域的清洁卫生工作意义重大。
二、公共区域清洁卫生的特点（一）人员流量大，清洁工作不太方便公共区域的人员流量非常大，客人活动频繁，这给该区域的清洁保养工作带来不便和困难。
为了便于清洁和减少对来往人员的干扰，公共区域的清洁工作尽量都安排在人员活动较少的时间段进行，特别是客用的区域，大量的清洁工作被安排在夜班完成。
酒店客房部清洁卫生手册
酒店客房部清洁卫生手册第1章清洁卫生政策与标准 (4)1.1 清洁卫生政策概述 (4)1.1.1 本酒店致力于为宾客提供一个整洁、舒适、安全的住宿环境。
为保证客房清洁卫生达到高标准，特制定本政策，以指导客房部员工在日常工作中遵循。
(4)1.1.2 清洁卫生政策目标： (4)1.1.3 本政策适用于酒店客房部所有员工，包括客房服务员、领班及管理人员。
(4)1.2 清洁卫生操作标准 (4)1.2.1 客房清洁 (4)1.2.2 公共区域清洁 (4)1.2.3 人员培训与健康管理 (4)1.3 清洁卫生质量控制 (5)1.3.1 制定客房清洁卫生检查制度，对客房卫生情况进行定期检查和不定期抽查； (5)1.3.2 建立客房卫生问题反馈和整改机制，对宾客反映的问题及时处理； (5)1.3.3 定期对清洁卫生工作进行总结，分析存在的问题，制定改进措施； (5)1.3.4 加强与相关部门的沟通协作，保证清洁卫生工作顺利进行。
(5)第2章客房清洁卫生流程 (5)2.1 客房日常清洁流程 (5)2.1.1 进入客房前 (5)2.1.2 清洁客房 (5)2.1.3 检查与补充 (5)2.1.4 确认清洁完毕 (5)2.2 客房深度清洁流程 (5)2.2.1 准备工作 (5)2.2.2 深度清洁 (6)2.2.3 检查与维护 (6)2.2.4 确认深度清洁完毕 (6)2.3 特殊情况处理流程 (6)2.3.1 客房内有客人 (6)2.3.2 客房内有损坏物品 (6)2.3.3 客房内有特殊情况 (6)2.3.4 客房清洁过程中发生意外 (6)第3章清洁卫生用品及设备 (6)3.1 清洁卫生用品的选择与使用 (6)3.1.1 清洁剂 (6)3.1.2 清洁工具 (7)3.1.3 个人防护用品 (7)3.2 清洁卫生设备操作与维护 (7)3.2.1 操作 (7)3.2.2 维护 (7)3.3 清洁卫生用品的储存与保管 (7)3.3.1 储存 (7)3.3.2 保管 (7)第4章客房卫生间清洁 (8)4.1 卫生间日常清洁 (8)4.1.1 清洁流程 (8)4.1.2 清洁标准 (8)4.2 卫生间深度清洁 (8)4.2.1 清洁周期 (8)4.2.2 清洁流程 (8)4.2.3 清洁标准 (8)4.3 卫生间消毒与除味 (8)4.3.1 消毒流程 (8)4.3.2 除味流程 (9)4.3.3 消毒与除味标准 (9)第5章客房寝具清洁与更换 (9)5.1 寝具清洁流程与标准 (9)5.1.1 清洁前的准备 (9)5.1.2 清洁流程 (9)5.1.3 清洁标准 (9)5.2 寝具更换操作规范 (9)5.2.1 更换前的准备 (9)5.2.2 更换流程 (9)5.2.3 操作规范 (10)5.3 特殊材质寝具的清洁与保养 (10)5.3.1 丝绸寝具 (10)5.3.2 羊毛寝具 (10)5.3.3 真丝寝具 (10)5.3.4 乳胶寝具 (10)第6章客房家具与设施清洁 (10)6.1 家具清洁与保养 (10)6.1.1 清洁原则 (10)6.1.2 清洁方法 (10)6.1.3 保养注意事项 (11)6.2 窗帘、沙发等布艺清洁 (11)6.2.1 清洁原则 (11)6.2.2 清洁方法 (11)6.2.3 保养注意事项 (11)6.3 电器设施清洁与安全 (11)6.3.1 清洁原则 (12)6.3.2 清洁方法 (12)6.3.3 安全注意事项 (12)第7章客房空气质量控制 (12)7.1 空气质量监测与改善 (12)7.1.1 定期监测 (12)7.1.2 改善措施 (12)7.2.1 清洁周期 (12)7.2.2 清洁方法 (13)7.2.3 维护措施 (13)7.3 客房通风与除湿 (13)7.3.1 通风措施 (13)7.3.2 除湿措施 (13)第8章酒店公共卫生区域清洁 (13)8.1 大堂与公共区域清洁 (13)8.1.1 清洁范围 (13)8.1.2 清洁工具与用品 (13)8.1.3 清洁流程 (14)8.2 电梯与扶梯清洁 (14)8.2.1 清洁范围 (14)8.2.2 清洁工具与用品 (14)8.2.3 清洁流程 (14)8.3 健身房、游泳池等设施清洁 (14)8.3.1 清洁范围 (14)8.3.2 清洁工具与用品 (14)8.3.3 清洁流程 (14)第9章酒店突发事件清洁卫生处理 (15)9.1 突发事件清洁卫生应对策略 (15)9.1.1 制定应急预案 (15)9.1.2 应急物资储备 (15)9.1.3 培训与演练 (15)9.1.4 信息沟通与协调 (15)9.2 疫情防控期间清洁卫生措施 (15)9.2.1 加强日常清洁与消毒 (15)9.2.2 员工健康管理 (15)9.2.3 客人入住管理 (15)9.2.4 防疫宣传与引导 (15)9.3 灾后清洁卫生恢复 (15)9.3.1 灾后评估 (15)9.3.2 清理与修复 (16)9.3.3 消毒与防疫 (16)9.3.4 跟进与改进 (16)第10章员工培训与考核 (16)10.1 清洁卫生知识培训 (16)10.1.1 理论培训 (16)10.1.2 实操培训 (16)10.2 清洁卫生操作技能培训 (16)10.2.1 基本操作技能培训 (16)10.2.2 高级操作技能培训 (16)10.3 清洁卫生质量考核与改进措施 (16)10.3.2 改进措施 (17)第1章清洁卫生政策与标准1.1 清洁卫生政策概述1.1.1 本酒店致力于为宾客提供一个整洁、舒适、安全的住宿环境。
饭店客房管理第四章 公共区域的清扫及管理
（１）饭店停车场或地下室停车场每晚要进行彻 底清扫，保证地面无油迹、脏渍。 （２）注意清洁司机排队处，保证地面无烟头、 杂物。 （３）停车场花盆、花槽、防滑地毯、标牌等每 天要定时清洁整理。 ３．饭店外墙的清洁 饭店外墙应定期进行清洗，做到建筑物外墙完整 、美观、干净，以符合星级饭店的卫生质量要求。 （二）饭店前台公共区域的清洁保养 １．大堂的清洁 大堂是饭店客人来往最多的地方，也是宾客接触 饭店最早的区域，其环境气氛，清洁卫生的好坏将直 13 接影响客人对饭店的第一印象。
图４-１ 某饭店客房部公共区域岗位设臵图
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②及时报告需要修理的项目，及时报告并上交 客人遗留物品。 ③完成上级交给的其他工作。 （２）素质要求 ①高中文化程度或同等学力。 ②能正确使用清洁剂和各种清洁设备，并具有 检查设备和简单维修的能力。 ③熟悉饭店对公共区域的清洁标准。 ④工作认真负责，不怕苦、不怕脏。
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（二）管辖范围广，工作内容繁杂琐碎 公共区域清洁卫生的范围涉及饭店的每一个角 落，其卫生项目也十分繁杂，服务人员工作地点分 散，既有白班，也有深夜班，清扫的工作量还受客 流量的影响，所以清扫卫生的质量不易控制。 （三）工作条件差，人员变动大 公共区域清洁卫生工作比较繁重，劳动条件和 环境比较差，特别是饭店外围区域的工作，员工一 年四季都在室外工作，无论是烈日当头还是风吹雨 淋，都必须保质保量地完成工作。
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三、公共区域业务范围 公共区域清洁卫生的业务范围，是根据饭店的 档次、规模和其他实际情况而定的。 （１）负责大厅、门前、花园、楼梯、电梯及 饭店周围清洁卫生。 （２）负责餐厅、咖啡厅、宴会厅、舞厅等营 业场所的清洁保养工作。 （３）负责饭店所有公共洗手间的清洁卫生。 （４）负责行政办公区域、员工通道、员工更 衣室等员工使用区域的清洁卫生。 （５）负责饭店所有下水道，排水、排污等管 道系统和垃圾房的清疏工作。 （６）负责饭店卫生防疫，喷杀“六害”工作 4 。
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刮水器
水渍、窗台
框无尘
禁止站在窗台上抹玻璃、挂窗 帘钩，水珠不能往地毯上刮
尘扫
无尘、无蛛 无明显污迹，如手印、黑印等 网
刷洗冰箱
水桶、中型 干净无异味 洗洁剂、百 洁布、抹布
先断电源、将开关拧至OFF位， 啤酒软饮料的温度是5°C, 5°C 以下易炸裂
（后续）
计划卫生工作表（续）
项目
抹空调
房 翻床垫 间 部 擦床头灯 分 铜部分
第四章、客房的清洁保养
第一节、客房清洁整理与质量控制
一、清洁卫生的标准和要求
1、标准
七无 —— 无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污 渍、无水渍、无不卫生死角
六洁 —— 室内外环境清洁、床上用品清洁、家具设备 清洁、卫生间清洁、工作间、储物间、行李 室清洁、员工工作服清洁
两消毒 —— 茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒 一干净 —— 员工个人卫生干净
2、要求
1）客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，小 整一次。
2）环境卫生，早午晚清洁三次，勤扫、勤抹、勤洗、勤 拖、勤吸尘，随脏随清洁。
3）床上物品一客一换，常住客至少三天一换。 4）茶具、饮具每天撤换，实行“一冲、二擦、三洗、四
消毒、五保洁”。 5）个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发，勤洗手、剪
指甲，勤换衣服。 6）定期喷施药物灭害，发现六害及时处理。
二、客房清洁整理的准备工作
1、签领客房钥匙 1）上岗前
仪容仪表 签到 领班检查 明确工作任务
2）领钥匙 填写“钥匙收发登记表”（图1）
图1
钥匙收发登记表
钥匙 领取时间 领用人 发放人 归还时间 归还人 收件人
号码
签 名签 名
签名
月日时 日
三、饭店主要部位的清洁卫生
一）大厅/大堂 1、推尘、抹尘 2、倒烟灰 3、整理
二）公共洗手间 1、日常清洁 2、计划清洁
三）客用电梯 四）饭店周边环境 五）绿色植物 六）垃圾处理
四、公共区域清洁卫生的质量控制
一）定岗划片，包干负责 二）制定计划卫生制度 三）加强巡视检查
月日时 日
签名
2、了解分析房态、决定客房清扫程度和顺序
1）不同状况的房间，其清扫要求是不同的
问题：VC房和OCC房有什么不同？
2）决定清扫顺序
问题：如何排列清扫顺序？ 挂有“请即清理”的客房、住客房、走客房、空房、 VIP房、长住房
问题：合理安排清扫顺序，其目的是什么？ 问题：待修房需要打扫吗？ 问题: DND房怎么处理？
行动者
三）发挥客人的监督作用
1、拜访客人 2、宾客意见表 3、第三者检查
第二节、公共区域的清洁卫生
一、公共区域清洁卫生的特点
1、客流量大，要求高，影响大 2、范围广大，项目繁杂琐碎 3、工作条件差，但专业性强，技术含量高
二、公共区域清洁卫生的业务范围
1、负责大厅、门前、花园、客用电梯及饭店周围清洁卫生 2、负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所清洁保养工作 3、负责饭店所有公共洗手间清洁卫生 4、负责行政区域、员工通道、员工更衣室等员工区域 5、饭店所有下水道、排水排污系统和垃圾房的清疏整理 6、饭店的卫生防疫，定期喷散药物，杜绝四害 7、饭店的绿化布置、苗木的保养繁殖
抹布和刷 干净无尘污 先关机
百洁布、 万能洗涤 剂、酸性 洗涤剂
无水痕、无 先关水擎，降低水位到最低部，
锈渍
以保持洗涤剂浓度，每层盖缝、
马桶外部、底座都要清洁干净
万能洗涤 剂、百洁 布、毛球 刷
干净无黄渍、水箱盖一定要放到安全地方以免 无沉积物 打烂，要小心洗刷，以免损坏内
部机件
计划卫生工作表（续）
四、客房计划卫生
一）什么是计划卫生？ 即在日常清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角 或容易忽视的部位，以及家具和设备进行彻底的清扫 整理和维护保养，以保证房间的洁净和家具设备的良 好状态。
二）计划卫生工作表（图3）
三）计划卫生的实施 1、每日针对性的计划卫生 2、季节性或年度性的大扫除
图3
计划卫生工作表
项目
刷洗浴缸 污渍
洗 手 间
刷洗卫生 间瓷砖墙 面
部
分 地板
擦钢器
工具
质量要求
注意事项
百洁布、洗 洁净无水迹、 空房也要清洁
涤剂
无污迹
牙刷，百洁 布，中、酸 性洗涤剂， 抹布
牙刷、万能 洗涤剂、酸 性洗涤剂
洗钢水、抹 布
界线洁白、 无水渍、无 皂渍
界线洁白、 无污渍、无 水渍 光亮无手印
先刷白界线，用清水冲洗并抹 干，注意各部分交界边缝
注意马桶后的地面、洗脸台下 的地面及地漏的清洁
浴帘杆、毛巾架、浴巾架、浴 缸扶手、水龙头
五、清洁整理质量控制
一）客房的逐级检查制度 1、服务员自查 2、领班全面检查 3、管理人员抽查
二）客房质量检查的内容 4个方面：清洁卫生
物品摆放 设备状况 整体效果 图4：客房检查表
Room No.
区域 项目
三）小整 问题： 1、什么是小整？ 2、小整的目的是什么？ 3、小整的程序是什么？
四）开夜床服务
问题： 1、什么是开夜床？ 2、开夜床服务的目的是什么？ 3、开夜床服务的程序是什么？
①敲门进入房间 ②开灯，调温度，闭窗帘 ③整理杂物，清理烟盅 ④做床 ⑤整理卫生间 ⑥补充物品 ⑦检查 ⑧填写“开夜床服务记录表”
客房检查表
Guest Room Inspection List
Date
问题
入口
Entrance
房号牌Room No 门框Door Frame 门Door 猫眼Spy Hole 门档Door Stopper 早餐牌Breakfast Door Card
门把Door Handle 天花板盖Ceiling Board 地毯Carpet
抹地脚线
抹抽风机 洗 刷马桶污 手渍 间 部 分 洗马桶水
箱
工具 质量要求
注意事项
湿抹布
无黑灰
注意每个小孔都要清洁，出风口 经常检查，注意有无隐藏物品
每周头尾、 安排与清理房间同时进行，要有 每月翻转 记录备查
铜水、抹 发亮无污迹 布（半干）
抹布
干净、无尘 安排与清理房间同时进行，组合 柜后及门边也要抹
百叶门Louvers Door 衣架Hangers 熨烫板Ironing Board 隔板Shelf 门轨Rail 小柜子Cabinet 拖鞋Slippers 灯Light 鞋篮Shoe Basket 熨斗Iron 洗衣单/袋Laundry List/Bag
挂衣杆Rod 保险箱Safe Box 鞋拔Shoe Horn
项目
吸房间边 角户及 窗台外
除墙面天 花板浮尘
工具
质量要求
注意事项
吸尘器、抹 地毯疏松无 布、毛刷 杂物
边角位吸完后，暴露部分也要 吸一遍后出房，不能用扫把扫 地毯
万能清洁剂、清洁无污迹、 注意抹电话线，电话听筒向上
抹布、酒精 无异味
放置，线不外露
棉球
抹布、毛刷、玻璃明亮无
3、准备工作车和清洁用具 问题：如何准备工作车？
三、房间的清洁整理
一）走客房和住客房 1、敲门进入房间 2、清理垃圾杂物，撤出用过的客用品 3、做床 4、抹尘 5、清洁洗手间 6、补充客用物品 7、吸尘 8、复查，填写“做房表”（图2：做房表）
图2
楼层服务员做房日报表
Room Attendant Make Up Room Report
开关Switches 天花板条Ceiling Cornice 锁Lock
清洁房间牌Make-up Room Sign 走火图Fire Escape Plan 镜框Frame 墙纸Wall Paper 全身镜Full Length Mirror
衣柜
Wardrobe
门框Door Frame 门背Door Back 刷子Brush 门Door
擦鞋纸/布Shoe Shine Paper/Cloth
迷你吧
Mini Bar
百叶门Louvers Door 小酒Minitures 饮料Beverage 冰箱 Refrigerator 盘子Tray 镜子Mirror 镜框Mirror Frame玻璃杯 Glasses 茶杯Tea Cups 酒水架Minibar Rack 开水壶Kettle 大理石Marble 茶碟Saucers 玻璃隔板Glass Shelf 咖啡 杯Coffee Cups 酒水牌Tentcard 冰块桶Ice Bucket
楼层Floor
姓名Name
日期Date
房号 客房状态
Room Room No. Status
住客人数
Guest Count
时间Time
进In 出Out
酒水
Drinks
维修与保养
Repair & Maintenance
备注
Remarks
二）空房 问题： 1、什么是空房？ 2、空房整理的目的是什么？ 3、空房整理的程序是什么？