超市店长实战手册,店长必备

超市店长实战手册，店长必备

前言

第一章：门店店长任职资格

第二章：门店店长/店助的岗位职责第三章：店长应具备的技能

第四章：店长应掌握的数据

第五章：店长工作的重点

第六章：店长重点管理事项

第七章：店长每日工作流程

第八章：店长巡店

第九章：应急事件的处理

第十章：损耗的控制

第十一章：对外关系的处理

前言

店长是门店运营的核心。一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。

门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。店长的工作是事无巨细的，所谓：零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。

门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。

门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。

祝每一个店长都成为成功的店长。

3．严格控制店内的损耗；

4．维持店内整齐生动的陈列；

5．合理控制人力成本，保持员工工作的高效率；

6．维持商场良好的顾客服务；

7．加强防火、防盗等防损工作；

8．审核店内预算和店内支出。

Ø主要工作：

1．全面负责门店管理及运作

2．指导门店销售预算分解，并指导各区域实现；

3．传达并执行公司及综超事业部的工作计划；

4．负责与地区总部及其它业务部门的沟通；

5．指导各区域的业务工作，努力提高销售、服务业绩；

6．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；

7．严格控制门店损耗率、人力成本、营运成本，树立“成本领先”的经营理念；

8．门店存货管理及货源管理，在实现门店合理的库存周转天数的前提下，确保商品货源；

9．合理安排并落实各项促销活动；

10．做好防火、防盗日常管理及设备的日常维修、保养，保障营运安全；

11．保障门店内外部清洁卫生工作；

12．负责门店培训计划的制定及落实；

13．授权值班经理处理店内事务；

14．负责店内其它日常事务；

Ø辅助工作：

1．指导其它门店人员的在职培训；

2．协助总部有关部门做好公共事务的处理；

3．向综超事业部及公司反馈有关经营信息；

二、店长助理工作职责

Ø直属部门：综超事业部

Ø直属上级：门店店长

Ø适用范围：各门店店长助理

Ø岗位职责：

1．对门店 KPI 指标负责，并指导各区域实现；

2．实现门店良好的销售业绩；

3．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；

4．协调与当地政府部门的公共关系；

5．严格规范员工，控制人力成本；

Ø主要工作：

1．在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务；

2．制定各区域量化工作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；

3．组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培训、考核，并监督执行；

4．与政府相关部门联系、协调，保障门店正常运作；

5．做好消防安全，及时处理各项突发事件；

6．加强各区域间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；

7．协助店长监督检查各区域落实工作计划；

8．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，定期向综超事业部汇报。

Ø辅助工作：

1．检查店内清洁卫生；

2．检查门店后区管理工作；

3．检查设备维护及管理的情况；

4．检查督导防火、防水、防盗等防损工作。

ü通过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体顾客基本信息

ü每季度组织顾客座谈会了解顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定对策，加强管理

2．顾客投诉处理：

（1）店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。

ü指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。

ü常要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》）

ü指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。

顾客投诉记录表

ü填写说明：

1. 登记门店的名称

2. 登记投诉记录表的编号

3. 登记投诉顾客的姓名

4. 登记投诉顾客的地址

5. 登记投诉顾客的联系电话

6. 登记投诉顾客的抱怨项目

7. 登记投诉顾客事件发生的地点

8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写

9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写

10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写

11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写

12. 顾客投诉采取的方式

13. 顾客投诉的内容

14. 处理顾客投诉援引的原则或规章制度