超市店长实战手册,店长必备

超市店长实战手册，店长必备
前言
第一章：门店店长任职资格
第二章：门店店长/店助的岗位职责第三章：店长应具备的技能
第四章：店长应掌握的数据
第五章：店长工作的重点
第六章：店长重点管理事项
第七章：店长每日工作流程
第八章：店长巡店
第九章：应急事件的处理
第十章：损耗的控制
第十一章：对外关系的处理
前言
店长是门店运营的核心。

一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。

门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。

店长的工作是事无巨细的，所谓：零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。

门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。

正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。

门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。

店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。

祝每一个店长都成为成功的店长。

3．严格控制店内的损耗；
4．维持店内整齐生动的陈列；
5．合理控制人力成本，保持员工工作的高效率；
6．维持商场良好的顾客服务；
7．加强防火、防盗等防损工作；
8．审核店内预算和店内支出。

Ø主要工作：
1．全面负责门店管理及运作
2．指导门店销售预算分解，并指导各区域实现；
3．传达并执行公司及综超事业部的工作计划；
4．负责与地区总部及其它业务部门的沟通；
5．指导各区域的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
6．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
7．严格控制门店损耗率、人力成本、营运成本，树立“成本领先”的经营理念；
8．门店存货管理及货源管理，在实现门店合理的库存周转天数的前提下，确保商品货源；
9．合理安排并落实各项促销活动；
10．做好防火、防盗日常管理及设备的日常维修、保养，保障营运安全；
11．保障门店内外部清洁卫生工作；
12．负责门店培训计划的制定及落实；
13．授权值班经理处理店内事务；
14．负责店内其它日常事务；
Ø辅助工作：
1．指导其它门店人员的在职培训；
2．协助总部有关部门做好公共事务的处理；
3．向综超事业部及公司反馈有关经营信息；
二、店长助理工作职责
Ø直属部门：综超事业部
Ø直属上级：门店店长
Ø适用范围：各门店店长助理
Ø岗位职责：
1．对门店 KPI 指标负责，并指导各区域实现；
2．实现门店良好的销售业绩；
3．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
4．协调与当地政府部门的公共关系；
5．严格规范员工，控制人力成本；
Ø主要工作：
1．在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务；
2．制定各区域量化工作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
3．组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培训、考核，并监督执行；
4．与政府相关部门联系、协调，保障门店正常运作；
5．做好消防安全，及时处理各项突发事件；
6．加强各区域间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；
7．协助店长监督检查各区域落实工作计划；
8．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，定期向综超事业部汇报。

Ø辅助工作：
1．检查店内清洁卫生；
2．检查门店后区管理工作；
3．检查设备维护及管理的情况；
4．检查督导防火、防水、防盗等防损工作。

ü通过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体顾客基本信息
ü每季度组织顾客座谈会了解顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定对策，加强管理
2．顾客投诉处理：
（1）店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。

ü指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。

ü常要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。

（附《顾客投诉记录表》）
ü指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。

顾客投诉记录表
ü填写说明：
1. 登记门店的名称
2. 登记投诉记录表的编号
3. 登记投诉顾客的姓名
4. 登记投诉顾客的地址
5. 登记投诉顾客的联系电话
6. 登记投诉顾客的抱怨项目
7. 登记投诉顾客事件发生的地点
8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
12. 顾客投诉采取的方式
13. 顾客投诉的内容
14. 处理顾客投诉援引的原则或规章制度
15. 该事件处理的经过
16. 该事件处理的结果
17. 承办人签名
18. 客服经理签名
19. 店长签名
20. 处理意见备注
（2）店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。

综合超市顾客投诉主要有以下几种类别：
ü对商品的抱怨：价格、质量、标示不明、缺货等
ü对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品
ü对服务的抱怨：没有洗手间或洗手间设置不当、购物车篮不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平
ü对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害
ü对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通
（3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
ü在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重
ü保持心情平静
ü就事论事，以自信的态度认知自己的角色
ü认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在
ü设身处地站在顾客的立场为对方设想
ü做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
ü提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策
ü超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二）对厂商的管理：
1．每周例会上听取收货区及其它各区域经理有关供应商情况的汇报。

商品的准时到货与否对营业额有很大的影响，因此对不配合之供应商应及时知会综超事业部并同总部商品部联系，以采取相应措施。

2．了解门店促销人员工作情况，严格按公司相关规定管理供应商促销人员。

（三）对员工的管理
1．考勤：每周检查各区域排班表，掌握出勤状况，人员安排不能影响卖场的整体运作。

2．服务：每天巡查时，应检查员工的礼貌用语、服装、仪容仪表及服务态度，特别是对收银员、服务台员工的检查。

3．人力资源效率的不断提升：按区域排班表检查人员安排是否合理，持续提高人力资源效率。

4．新员工的培训和老员工的知识更新的管理
ü业务流程培训
ü规章制度及营运标准培训
ü商品知识培训
（8）每日营业前后整理排面时，须做好商品及货架的清洁卫生（9）理货不得妨碍顾客购物（10）平板车和人字梯等设备要按规范安全使用
4．库存商品的管理主要检查是否符合下列原则：
（1）商品按类别整箱存放
（2）商品在栈板上有序堆放
（3）原包装箱正面面向通道一侧，非原包装箱外应有清晰标识标明箱内商品信息
（4）符合消防安全规定，商品与灯的距离大于 50CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施
（5）库存区要有条理，方便进出商品，易辨认（6）安全标示，严禁吸烟
5．商品陈列：
主要检查商品的陈列是否达到以下目的：
（1）高的销售额、高的商品周转率及资金周转率
（2）商品排面应做到整齐、丰满、前置（3）商品和价格签要相对应
（4）方便顾客购物同时检查是否符合商品陈列原则：（5）以销售量决定陈列排面
（6）陈列黄金线（1．3M—1．5M）的应用
（7）能激发顾客购物兴奋度的商品放在临近主通道的地方陈列
（8）轻小物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感
（9）商品正面面向顾客
6．促销商品管理
（1）店长必须清晰的认识到商品促销的目的：
ü提高销售额
ü提高客流量
ü提高客单价这是确保促销在门店成功的前提条件
（2）对促销商品的管理主要检查：
ü促销商品准时足量到货（促销前一天 16：00 前），若没到货，则及时与相关采购员联系或由美工人员及时张贴道歉启示
ü促销商品的价格与 DM 海报价格一致
ü促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐
ü促销用的 POP 要明显、吸引人
ü店内广播、音乐及员工要积极配合
ü每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售
ü促销结束后，促销 POP 及标价签应及时换掉，确保所有价格标示正确
7．商品损耗管理零售业是一个成本领先的行业，损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，门店商品损耗通常是由于：
ü管理松散
ü收货环节的错误
ü贴错条码或打错价格
ü员工作业不当
ü偷盗
ü不合乎程序的变价
ü商品变质、破损等管理因素
ü拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。

8．其它非常规性商品的管理主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。

（1）季节性商品：换季节时新商品品种是否足够，订货量是否充足，该退的商品是否已退，应高度关注。

（2）节假日商品：通过员工现场促销、陈列方式创新、有效激发顾客购物兴奋度的 POP 及广播等方式做好春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等章假日的销售。

（3）特殊商品：比如下雨时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。

收货的管理
收货是门店物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，或巨额盘亏。

对收货的管理主要检查：
1．各类单据输入数据是否正确
2．各类单据是否按要求归档存放
3．收货区商品是否按公司库存管理要求存放有无长期置放的商品及闲杂人员和供应商进入卸货平台是否有秩序
4．是否有员工索要或接受供应商赠品
5．收货区内外部清洁卫生是否良好
6．是否按收货程序和退货程序作业
7．退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理
8．商品的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右
9．是否有闲散员工在收货区域滞留
收银管理
收银员的工作不仅仅是收银，也是门店的门面和亲善大使，任何一个小小的错误都会立即带来负面的影响。

有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。

对收银的管理主要有：
1．上机前的准备工作是否完善
2．零钞是否足够
3．仪容仪表是否得当
4．是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候5．收银员作业是否正确规范
6．礼貌用语使用是否得体，避免与顾客发生争执7．能否解决条码、价格等问题
8．班次安排是否合理，特别是节假日、高峰期
金库管理
1．金库是否有不相关人员出入
2．金库密码是否泄密，是否变换及时
3．金库是否随时上锁
4．是否按规范作业
5．定时和不定时的检查备用金的安全性
6．上班与下班前一定要检查金库有无异常情况
信息数据管理
常要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理（一）主要报表（门店的各种报表明细附后）
1．每日销售报表（区域营业额、时间段、客单价、来客数等）
2．促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）
3．库存报表（掌握库存、周转天数）
4．费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）
5．门店损益表
（二）保密工作
6．严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开
7．按有关规定定期销毁各种资料报表
营运成本管理
主要控制：
3）门店工作月报于每月 2 日上交/上传至营运部；
4）各柜组目标管理卡于每月 28 日上交至店长处；
5）各值班经理（柜组主管）工作周报于每周一下午上交至店长处，同时，建立相应的周报簿；
6）各值班经理（柜组主管）工作月报于每月 3 日上交至店长处，同时，建立相应的月报簿；
四）各店务必依时上交，若因特殊情况而未能上交者，必须尽快通知区域经理，否则，将对有关责任人作出处罚。

第七章店长工作流程
一、店长每日工作流程
（一）营业前巡店７∶３０－８∶００（值班店长检查）１、检查夜间防损队巡查记录
２、店外广场巡查：
·地面及外部设备、设施是否清洁
·通道是否畅通
·各种促销信息及提示是否准确
３、人员巡查：
·各部门员工是否正常出勤
·员工着装、仪表是否符合规定
·员工早班工作是否都已安排好
４、商品巡查
·生鲜商品是否排面丰满
·促销商品陈列及补货是否完毕
·促销堆头、端架的ＰＯＰ牌是否悬挂正确·孤儿商品回收是否到位
·货架排面是否饱满、整齐
５、清洁巡查：
·入口是否清洁
·地面、玻璃、收银台、生鲜展示道具是否清洁
·通道是否清洁、畅顺
·厕所是否打扫干净
·商品、货架是否已清洁
６、其它事项：
·购物车是否放置到位
·购物袋是否准备到位（限零售店）
·开店前收银区是否准备完毕
·广播是否开始播放音乐
（二）营业中巡查工作
８∶００－８∶３０
１、晨会布置当日工作及开业前巡查异常状况的调查，昨日营业状况的反馈。

２、出勤确认：对当日员工的病事假、休假人员摸底。

８∶３０－９∶３０
１、业绩追踪及报表阅读：营业额、来客数、客单价、促销商品销售、库存报
表、现金收银报表。

２、各部门作业计划重点确认：促销计划、商品计划、出勤计划。

３、检查生鲜、日配品收货及促销商品库存情况。

４、售后服务处的情况了解。

９∶３０－１０∶３０
１、营业问题追踪：
•昨日营业未达预期销售的原因分析及改善计划
•电脑报表时变别商品销售状况分析，并责成有关部门提出改善方案
２、卖场商品态势追踪
•畅缺、滞销商品的处理追踪
•重点商品、季节商品的陈列检查
•重点商品订单及到货情况的掌握
•前日负毛利负库存商品的处理情况追踪
１０∶３０－１２∶００
１、与各部门主管巡店
２、营业高峰状况掌握：
•商品是否有缺货
•商品品质是否良好
•堆头、端架陈列是否丰满，需不需要紧急理货•各部门商品排面情况及促销活动效果
•收银台状况是否异常，排队等待情况是否严重•面销气氛是否活跃，现场人流量是否有序•广播台的促销商品广播是否经常性
１２∶００－１３∶３０
１、午餐
２、交代值班主管加强门店当值管理
１３∶３０－１４∶００
１、重点巡查上午高峰期间的补货情况
２、各部门上下午班的交接工作是否顺畅
１４∶００－１５∶００
１、竞争店调查情况了解
２、主持工作会议，视情况扩大会议参与人员范围
３、找管理人员、员工面谈
４、处理日常事务，文书作业及各种计划、报告的撰写与准备
１５：００－１６：３０
１、检查损耗、店内用品、清洁、防损、设备、冷库、退货情况
２、检查库存商品及货物堆放
３、卖场、后场人员、商品排面、促销等现场环境及氛围的情况及改善要求
１６：００－１８：００
１、当日销售高峰的情况巡查
２、检查促销商品的补货及促销区、端架商品陈列
３、前区孤儿商品回收状况
４、收银区工作量及客流量，有否异常情况及紧急援助计划
５、员工服务规范及工作态度
６、收货区的商品吞吐情况及仓管管理情况
１８：００交待值班店长的晚间营业注意事项及关店后巡店事项
１８：００－１８：３０
１、值班店长晚餐
２、检查晚餐期间人员在岗情况
１８：３０－２１：００
１、晚间营业巡查
２、落实店长交办事项
３、巡视门店，处理紧急事项
４、组织晚间补货工作及次日变价准备５、打烊清场
６、做好值班记录
２１：００－２１：３０
关店后巡查重点：
１、卖场：
A 是否有顾客滞留
B 音乐是否关闭
C 店门是否关闭
D 冷气、空调是否关闭。