XXXX五星级酒店员工礼仪培训
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
酒店员工服务礼仪规范培训课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
五星级酒店标准服务礼仪规范
五星级酒店标准服务礼仪规范五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。
而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满意度至关重要。
本文将介绍五星级酒店标准服务礼仪规范，以供相关从业人员参考。
二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整洁干净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。
（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。
（3）发型：整齐、干净，并且搭配着整齐的发髻。
2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，展现热情及友好态度。
（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”等。
（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，避免直呼其名。
（4）注重礼节：以客为尊，给予客人充分的注意和尊重。
三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生（1）清洁整齐：及时整理房间，保持整洁干净。
（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保客人的健康安全。
2. 床铺处理（1）理顺被褥：注重被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。
（2）更换床单：客人离店后应及时更换床单，保持床品的新鲜干净。
3. 用品配置（1）充足备品：客人要求时，及时提供替换的备品。
（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品充足，并定期检查更新。
四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前准备（1）餐桌布置：保持餐桌摆设整洁，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。
（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营造浪漫愉悦的用餐氛围。
2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。
（2）点菜建议：根据客人口味，适时给予点菜建议，并尽量提供详细的菜品介绍。
（3）送餐顺序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。
3. 结账服务（1）结账明细：提供清楚、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。
五星级酒店新员工培训教程课件
保持良好形象
注意个人形象和职业形 象，保持良好的仪表和 言行举止。
尊重知识产权
不抄袭、盗用他人成果 ，尊重知识产权，保护 企业利益。
维护企业声誉
积极传播企业文化和价 值观，维护企业声誉和 形象。
岗位技能和操作流程
05
前台接待岗位技能和操作流程
01ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
接待礼仪
掌握标准的接待礼仪，包括微笑、问候、鞠躬等，以展 现酒店的专业形象。
02
掌握酒店的基本知识和服务技能
03
培养员工的团队合作精神和沟通能力
04
增强员工的归属感和忠诚度
培训内容和方法
理论培训
1.A 通过讲解、案例分析、小组讨论等方式，使员 工了解酒店的基本知识、服务流程、标准等。
实操培训
1.B 通过现场演示、角色扮演、模拟演练等方
式，使员工掌握服务技能、应对技巧等。
团队建设
操作规程
制定详细的安全操作规程，包括消防 安全、食品安全、设备安全等，确保 员工能够正确、熟练地操作相关设备 和设施。
卫生管理制度和操作规程
卫生管理制度
建立严格的卫生管理制度，包括食品卫生、环境卫生、个人 卫生等，确保提供给客人的服务和环境符合卫生标准。
操作规程
制定具体的卫生操作规程，包括食品加工、餐具消毒、环境 清洁等，确保员工能够正确、规范地进行卫生操作。
难点。
学员表现评估
对学员在培训过程中的表现进行评 估，包括学习态度、参与度、实践 操作能力等方面，并对优秀学员进 行表彰。
培训效果评估
对本次培训的效果进行评估，包括 学员对培训内容的掌握程度、实际 应用能力等方面，为今后的培训工 作提供参考。
未来发展趋势预测
某某五星级酒店人员完整培训手册
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
礼仪及五星级服务流程培训
礼仪及五星级服务流程培训礼仪及五星级服务是现代社会日益重要的一部分，它的重要性在于使客户感到受尊重、受关注，同时提高员工的职业形象和工作效率。
本文将从礼仪和五星级服务的定义、培训目标、培训内容和流程等方面进行详细阐述。
礼仪是指遵守社会规范的一种行为方式，它在商业领域中非常重要。
在商务交流中，礼仪能够展示企业的形象，树立良好的企业品牌形象。
而在五星级酒店等服务行业中，礼仪更是必不可少的一部分。
礼仪和五星级服务的目标是提供高水平的服务，让客户感到舒适和满意。
礼仪及五星级服务的培训目标可以归纳为三点：提高社交技巧、塑造品牌形象和提升服务质量。
首先，提高员工的社交技巧，包括言谈举止、仪态仪表、沟通能力等方面。
其次，通过培训，塑造企业的品牌形象，使客户对企业产生好感，并有意愿再次选择该品牌。
最后，提升服务质量，使员工能够符合五星级服务的要求，给客户带来更好的体验。
礼仪及五星级服务的培训内容可以分为以下几个方面：基本礼仪、沟通技巧、形象管理和服务技巧等。
基本礼仪包括礼貌用语的应用、注重细节、尊重客户等。
沟通技巧主要包括口头和非口头的沟通技巧，如表达清晰、倾听耐心、肢体语言等。
形象管理主要包括仪容仪表、着装规范、个人卫生等方面。
服务技巧包括礼貌待客、主动服务、问题解决等。
礼仪及五星级服务的培训流程可以分为以下几个阶段：宣传策划、培训前准备、实施培训和后续跟进。
宣传策划阶段是为了让员工和客户了解培训的目的和意义，提高培训的参与度。
培训前准备阶段包括确定培训计划和内容，准备培训材料和讲师，确保培训的顺利进行。
实施培训阶段主要是讲师进行现场培训，通过讲解、案例分析和角色扮演等形式，提高员工的专业素养和实践能力。
后续跟进阶段是通过考核和评估来检验培训效果，并提供持续的培训支持和反馈机制。
礼仪及五星级服务是企业和员工提供优质服务的重要方式之一。
通过培训，员工将明确职业形象目标，提高自身素质和技能，以更好地适应客户需求和市场竞争。
五星级酒店餐饮培训之仪容仪表
面部清洁，化淡妆
保持面部清洁，无油光。
化淡妆，突出个人特点。
02
01
口红颜色适宜，不过于鲜艳。
03
眼部化妆自然，不过于浓重。
04
05
使用香水适量，避免过于刺 鼻。
穿着整洁、大方、得体
制服整洁，没有污渍和破损。
04
鞋子干净，没有灰尘和破损。
01 03
衬衫干净，领口和袖口扣好。
02
西装外套和裤子笔挺，没有 皱褶。
避免叉腰或把手插在 口袋里，保持优雅大 方的站姿。
双腿并拢或微微分开， 双手自然下垂或交叉 放在腹前。
坐姿端正，不翘二郎腿、不抖腿
01
入座时要轻稳，不要猛 地坐下或站起。
02
坐在椅子的前1/3至2/3 处，不要坐满椅子或只 坐椅子边缘。
03
双腿并拢或微微分开， 双手放在大腿上或桌面 上。
04
避免翘二郎腿、抖腿或 把脚搭在椅子扶手上。
智能化技术应用
随着科技的发展，智能化技术将在酒店餐饮行业得到更广 泛的应用，如智能点餐系统、无人餐厅等，这将提高服务 效率和客户体验。
绿色环保理念推广
随着环保意识的提高，酒店餐饮行业需要更加注重绿色环 保理念的推广，包括减少食材浪费、使用环保包装等，以 实现可持续发展。
跨文化交流挑战
随着全球化进程的加速，酒店餐饮行业将面临更多跨文化 交流的挑战。服务人员需要了解不同文化背景和饮食习惯 ，以提供更加贴心的服务。
避免使用粗俗或冒犯性的语言， 以免引起顾客不满或投诉。
注意聆听，不打断顾客讲话
在顾客讲话时，要保持专注和耐 心，认真聆听顾客的需求和意见。
不要打断顾客的讲话，即使有不 同意见也要等顾客讲完再表达。
五星级酒店新员工培训教程课件
专业性
规范性
及时性
五星级酒店的服务人员需要具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服务。
五星级酒店的服务流程需要规范、标准， 确保服务质量的一致性。
五星级酒店的服务响应需要迅速、及时， 满足客人的紧急需求。
五星级酒店的设施与服务
客房服务
五星级酒店提供多种类型的客房，包括 豪华套房、标准间等，满足不同客人的 需求。
耐心细致
在服务过程中要耐心细致，关 注客人的需求和感受。
积极主动
要积极主动地提供服务，不等 待客人的要求。
诚实守信
要诚实守信，遵守酒店的规章 制度和承诺。
职业精神
团队协作
要与同事协作配合，共同完成 工作任务。
勤奋敬业
要勤奋工作，尽职尽责，完成 自己的工作任务。
创新精神
要有创新精神，不断探索新的 服务方式和经营模式。
布置客房
根据客人需求，提供额外的布置服 务，如婴儿床、鲜花等。
查房记录
在清洁完成后，核实房间状态，确 保无遗漏。
餐厅服务员岗位职责
01
餐桌布置
根据客人数量和要求布置餐桌 ，准备餐具和摆设。
02
点单服务
熟悉菜单，为客人提供准确的 点餐服务。
03
上菜服务
根据点单顺序，及时准确地将 菜品送至客人桌前。
04
详细描述
五星级酒店员工需要具备良好的语言表达能力，能够清晰地传达信息，同时注意语音、语调和语速。在与客人沟 通时，应使用礼貌用语，注意言辞的准确性，避免产生歧义或误解。此外，员工还应掌握基本的客源国语言，以 便更好地与客人沟通。
礼仪礼貌
总结词
五星级酒店员工需要遵循严格的礼仪礼貌规范，展现出专业、高雅的服务形象，给客人留下良好的印 象。
五星酒店礼仪培训 ppt课件
日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼 打扫房间时，即轻又快，不乱动客人用品
ppt课件
23
握手礼
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
Q：你知道握手的基本礼仪知识吗？ A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、
长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注 视对方并面带微笑。
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5
作用 制服是为了让客人马上可以找到我们
制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的 布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特 种面料
制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制 服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调
着装要求 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、
手 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；
脚 ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
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坐姿
离座或入座时要 轻，不要突然， 以免弄出声音或 引起宾客不必要 的惊惶
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迎送礼
：指服务员迎送客人时的礼节
宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。
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迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
五星级酒店服务礼仪规范内部
五星级酒店服务礼仪规范内部1.外貌仪容：2.礼貌待客：员工应以礼貌和热情的态度对待每一位客人。
员工应该主动问候客人、微笑和与他们交流，以营造友好和舒适的氛围。
员工应尽力满足客人的需求和要求，并及时回应客人的投诉或疑问。
3.专业知识：员工应熟悉酒店各项服务和设施，并能提供有关信息和建议。
员工应了解附近的景点、购物中心和交通方式等，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
4.餐厅服务：酒店的餐厅是客人体验酒店品质的重要部分。
员工应熟悉餐厅的菜单、口味和服务流程。
员工应提供专业的点菜建议，并提供迅速和高效的服务。
服务员应时刻保持餐桌的整洁和摆放规范，确保客人用餐的舒适和愉快。
5.客房服务：客房服务是酒店提供给客人的重要服务之一、员工应该及时、高效地向客房送达客人所需的物品，如毛巾、洗浴用品等。
员工应保持客房的整洁和卫生，并确保所有设施都正常运行。
员工应了解客房设施的使用方法，并为客人提供协助和解答问题。
6.急救和安全：员工应接受相关培训，了解基本急救和安全知识。
员工在紧急情况下应冷静、迅速地采取适当的行动，并向上级报告状况。
员工应知道安全疏散路线和设备的使用方法，并保持对客人和员工的安全负责。
7.语言和沟通技巧：员工应具备良好的沟通技巧和语言能力，能流利地使用酒店所在地的语言，并能够用英语等其他国际通用语言与客人交流。
员工应注意用词和措辞的严谨性，避免使用过于地区性或不当的表达方式。
8.团队合作：总之，五星级酒店的服务礼仪规范是确保客人获得高品质、愉快和无忧体验的基础。
员工应全心全意地为客人提供优质的服务，从而增加客人的满意度和忠诚度。
五星级宾馆酒店员工培训教程课件
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪
敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住 本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以 整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、五指星路级宾用馆语酒：店员请工这培边训教走程/请从这里乘电梯/请往左边拐
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪 二、电话服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、门卫服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂经理服务礼仪 八、宴会服务礼仪 九、美容服务礼仪 十、娱乐服务礼仪
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
传统服务企业的礼貌用语
第一章 形体仪态和着装技巧
蹲姿
1．高低式蹲姿 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝 低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
2．交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优 美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地 右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟 抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾， 臀部朝下。
五星级宾馆酒店员工培训教程
五星级酒店服务语言礼仪培训课件
11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。”
12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？”
13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中 一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。”
有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优 柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使 用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。
一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月 寒。
如：这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点，但是为 了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你 满意的。
你们的菜怎么这么贵啊？---是的，这道菜是不便宜， 可这是时令菜，只有这个季节有。
借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣； 能够及时地举一些例子，让客人容易接受。
如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？好吃
13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）
14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医
生？” 15、当发现可疑人时说：
“先生/小姐，请问您找哪位？” 16、询问顾客姓名时说：
“请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：
“请问您还有什么吩咐？”
2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说 一
遍！”
当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这
样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周 到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应 随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或 环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说 一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生， 您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿， 顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问 的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询 的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍， 顾客同样也会证实或补充完整。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
五星级酒店礼仪培训课件讲义
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上下楼梯的礼仪
上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼 者在后；客人在前主人在后。 以示尊重。
下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长 者在后；主人在前客人在后。 以考虑安全。
ห้องสมุดไป่ตู้
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引座客人的礼仪
在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知
在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方
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看完对方突然一笑，是一种讥讽 突然圆眼瞪人，是一种警告或制止 从头到脚地巡察别人，是一种审视 如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝
视他的目光久一些，以表自信 如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不
要把目光离开，以示坚定 戴深色眼镜看人，有隐瞒或轻视之意
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电话接听礼仪
电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 最后道谢 让客户先收线
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拜访客户礼仪
私人拜访 公事拜访 客户拜访 涉外拜访
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乘电梯的礼仪
先下后上 女士或老人先，尊者先 不必过分推让顺序耽误时间 面对电梯门，避免与客近距离面对 不高声谈话，不吸烟 门口先出，旁站候客
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目光接触技巧
将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾 听，尊重和理解
不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流 露
仰视对方，是尊敬和信任之意 俯视他人，是有意保持自己的尊严 伴着微笑而注视对方，是融洽的会意 随着皱眉而注视他人，是担忧和同情
五星级酒店礼仪规范培训!
7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。
• ★ 15度鞠躬礼：
• 男士：站立，双手交叉放 在体前，头颈背成直线， 前倾15度，目光约落于体 前1.5m 处，再慢慢抬起， 注视对方，微笑。 • 女士：站立，双手交叉放 在体前，头颈背成直线， 前倾15度，目光约落于体 前1.5m处，再慢慢抬起， 注视对方，微笑。
• 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的 礼节
• • • A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其 下次再光临。
5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
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★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在 体前，头颈背 成直线， 前倾30度，目光约落于体 前1m处， 再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在 体前，头颈背 成直线， 前倾30度，目光约落于体 前1m处， 再慢慢抬起，注视对方， 微笑。
•
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鞠躬礼行礼示意图：
面容
非标准 标准
眼睛无分泌物，鼻毛不露外 浓装艳抹 眼角有分泌物 女员工应化淡妆 不可使用香味过浓的化妆品 用餐后及时补妆 鼻毛外露 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 非标准 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 褶皱的制服 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 未系纽扣或未挂挂钩。 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 制服的某一部分被遗失或未经修补 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 袖口和裤脚不可挽起。 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 口袋内有过多或很明显的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
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确保质量安全。21.1.2521.1.2510:1910: 19:161 0:19:16 Jan-21
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船到江心补漏迟，事故临头后悔晚。2 021年1 月25日 星期一 10时19 分16秒 Monda y, January 25, 2021
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安全在于心细，事故出自大意。21.1.2 52021 年1月25 日星期 一10时 19分16 秒21.1. 25
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未来的成功属于质量领先者。10:19:16 10:19:1 610:19 1/25/20 21 10:19:16 AM
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若要产品好，个人品质要提高。21.1.2 510:19: 1610:1 9Jan-21 25-Jan-21
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老毛病，要根治。小问题，要重视。1 0:19:16 10:19:1 610:19 Monda y, January 25, 2021
要随时保持手、手臂和指甲干净卫生 三勤：检查、清洗、修饰 三不：颜色、点缀、留长
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仪容仪表 – 手
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微笑
今天你微笑了吗？
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如何练习微笑？ 像空姐一样微笑
1. 说“Ｅ——” 2. 让嘴的两端朝后缩 3. 微张双唇 4. 轻轻浅笑 5. 减弱“Ｅ―――”的程度
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仪容仪表—面部
保持面部清洁 特别是眼 耳 鼻 嘴卫生
牙齿整齐洁白 上班前不吃重味食品； 保持无异味 无杂物； 上班（岗）前不喝酒； 在岗期间不吸烟；
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仪容仪表 – 饰品
适当修饰：
男士：胡须和鼻毛 女士：着淡妆，避免使用气味浓烈的化妆品
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仪容仪表—手
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仪容仪表美的含义
一、自然美 二、修饰美 三、内在美
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仪容仪表美的整体要求
职业制服 仪容规范ge 10
男士要求
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仪容仪表—头发
三 勤：理发 洗发 整理 三 无：颜色 饰品 杂物 三不过：眉 耳 衣领
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仪容仪表—头发
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仪态
站姿
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站姿
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站姿
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指引手势
指引手势
1、在表示“请进”“请”“这边走”时； 2、基本要领：五指并拢，手掌自然伸直；
手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。
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电话礼仪
接听电话的基本程序：
电话铃响三声之内接起电话 问候对方 报本部门名称和自己姓名 提供服务 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回答对方 感谢对方的来电，待对方挂断电话后才挂电话
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抓好产品质量，必须从我做起。2021 年1月上 午10时 19分21 .1.2510 :19January 25, 2021
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ISO9000--主客共享乐在其中。2021年1 月25日 星期一 10时19 分16秒 10:19:1 625 January 2021
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安全第一，人人牢记。上午10时19分1 6秒上 午10时1 9分10: 19:1621 .1.25
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点头礼
点头礼
在以下情况下宜用点头礼： 迎接客人时； 送客人出门时； 与客人交错而过时； 对客人表示感谢时。 （注：同事之间应该经常保持点头礼）
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改变工作环境，不如改变工作心态！
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投入多一点，方法好一点，绩效自然 高一点 。21.1.2 521.1.2 5Monday, January 25, 2021
谢谢大家！
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管理基础打得牢安全大厦层层高。21. 1.2521. 1.2510: 19:1610 :19:16J anuary 25, 2021
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宁愿事前检查，不可事后修改。2021 年1月25 日上午 10时19 分21.1. 2521.1. 25
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搞好安全有责任，永为国家做贡献。2 021年1 月25日 星期一 上午10 时19分 16秒10 :19:162 1.1.25
商务礼仪规范
目录
1、商务礼仪概述 2、仪容仪表
3、微笑 4、仪态
5、指引手势 6、电话礼仪
7、点头礼
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商务礼仪概述
概念和内涵
商务礼仪： 简单说，就是人们在商务场合中使用的礼仪规范
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礼仪的核心
尊重
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仪容仪表
仪容仪表
仪容：指人的外观、外貌；重点是指人的容貌。 仪表：一个人的外表，总体形象的总称。 仪态：举止姿态与风度