服务质量管理研究
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反映了帮助顾客并迅速提供服务 的愿望。
强调在处理顾客要求、询问、投 诉问题时的专注和快捷。
Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service.
15
顾客感知服务质量的维度
员工的行为能够增强顾客对企业 的信心，同时让顾客感到安全。
• 符合规格的定义的优点：操作简便、控制成本低、生产率高、 产品一致性强，但前提要对顾客需求有明确的理解，而且顾客 要求也是明确的；缺点是顾客并不依据规格来评价消费品的质 量。
– 符合期望更适合当前新的形势。
• 该定义关注了不易量化的因素，更加密切关注外部的因素和市 场动向；缺点是不易操作，顾客差异性大，难以找到一个都适 用的、统一的质量标准。
经验质量
市场沟通 企业形象 顾客口碑 顾客需求
形象
技术质量
功能质量
7
顾客感知服务质量模型的要素
prior expectations of overall quality
期望质量
顾客感知服务质量
actual performance received
经验质量
市场沟通
技术质量表示顾企客业得形到象的是东西 (WHAT)，便于顾顾客客口客碑观的评估；
2.3 服务质量管理研究
提纲
质量和服务质量的定义
服务营销和质量管理理论的发展
服务质量管理模式
2
提纲
质量和服务质量的定义
服务营销和质量管理理论的发展 服务质量管理模式
3
质量的定义
• 在企业管理文献中，有许多质量定义，但符合规格 和符合期望是使用最广泛的两类。
– 18世纪末和19世纪初，大规模生产要求按规格生产通用 零件和组装标准化产品，对生产率和成本要求很高，因 此当时主要强调符合规格。
4
5
顾客感知服务质量模型的提出
• 1982年，芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯第一次提出了 “顾客感知服务质量模型”。
– 顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望（expectation）与实际 服务绩效（rerceived performance）之间的比较。
– 认为：顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程 中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果
18
Relative Importance of Service Dimensions When Respondents Allocate 100 Points
RELIABILITY 32%
TANGIBLES 11%
RESPONSIVENESS 22%
设身处地为顾客着想，并对顾客 给予特别的关注，同时营业的时 间要充分考虑顾客的实际情况。 移情性的本质是通过个性化的或 顾客化的服务使每一个顾客感到 自己是唯一的和特殊的。
Empathy: Caring, individualized attention the
firm provides its customers.
这也就意味着员工要有诚意以及 解决顾客问题所必须具备的知识 和技能，如：良好的声誉、训练 有素。
Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence
16
顾客感知服务质量的维度
期望质量
actual performance received
经验质量
市场沟通 企业形象 顾客口碑 顾客需求
形象
技术质量
功能质量
9
思考
• “顾客感知服务质量”
Q=P- E
• Q（Quality of service），顾客感知服务质量 • P（ Perceived Service），用户感受 • E（Expected Service），用户期望
功能质量表明顾顾客客是需如求何得到这些
服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，
一般很难客观地评定。
形象
技术质量
功能质量
8
经验质量是指顾客在接受服务的
顾客感知服务质量模型的要素
过程中，通过对服务的技术质量 和功能质量的体验和评价而得到
顾客感知服务质量 的印象.
Leabharlann Baidu
prior expectations of overall quality
• 如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的. • 如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾
客可感知质量仍然是不好的
6
顾客感知服务质量模型的要素
prior expectations of overall quality
期望质量
顾客感知服务质量
actual performance received
• 思考：提高服务质量的途径？
10
顾客感知服务质量模型的意义
– 核心是“质量是由顾客来评价的”，要求服务厂商从顾客 的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心” 的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的 服务市场营销中有特别重要的指导意义。
– 服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格 比最高)的顾客感知质量。
从更广泛的意义上说，可靠性意 味着公司按照其承诺行事。公司 的第一次服务要及时、准确，并 在指定的时间内完成服务。
Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately.
14
顾客感知服务质量的维度
17
顾客感知服务质量的维度
指服务机构有策略地提供服务的 有形线索，帮助顾客识别和了解 服务。
服务的有形线索是服务过程中能 被顾客直接感知和提示服务信息 的有形物。
Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials.
– 将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来.
11
12
顾客感知服务质量的维度
研究表明，顾客感知服务质量 不是一个一维的概念，即：顾客对 感知服务质量的评价包括多个要素 构成。
经过理论与实践的总结，一些
学者确立了用来评价顾客感知
服务质量的五个基本方面 （维度）
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顾客感知服务质量的维度
准确可靠地执行所承诺的服务。
强调在处理顾客要求、询问、投 诉问题时的专注和快捷。
Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service.
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顾客感知服务质量的维度
员工的行为能够增强顾客对企业 的信心，同时让顾客感到安全。
• 符合规格的定义的优点：操作简便、控制成本低、生产率高、 产品一致性强，但前提要对顾客需求有明确的理解，而且顾客 要求也是明确的；缺点是顾客并不依据规格来评价消费品的质 量。
– 符合期望更适合当前新的形势。
• 该定义关注了不易量化的因素，更加密切关注外部的因素和市 场动向；缺点是不易操作，顾客差异性大，难以找到一个都适 用的、统一的质量标准。
经验质量
市场沟通 企业形象 顾客口碑 顾客需求
形象
技术质量
功能质量
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顾客感知服务质量模型的要素
prior expectations of overall quality
期望质量
顾客感知服务质量
actual performance received
经验质量
市场沟通
技术质量表示顾企客业得形到象的是东西 (WHAT)，便于顾顾客客口客碑观的评估；
2.3 服务质量管理研究
提纲
质量和服务质量的定义
服务营销和质量管理理论的发展
服务质量管理模式
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提纲
质量和服务质量的定义
服务营销和质量管理理论的发展 服务质量管理模式
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质量的定义
• 在企业管理文献中，有许多质量定义，但符合规格 和符合期望是使用最广泛的两类。
– 18世纪末和19世纪初，大规模生产要求按规格生产通用 零件和组装标准化产品，对生产率和成本要求很高，因 此当时主要强调符合规格。
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顾客感知服务质量模型的提出
• 1982年，芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯第一次提出了 “顾客感知服务质量模型”。
– 顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望（expectation）与实际 服务绩效（rerceived performance）之间的比较。
– 认为：顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程 中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果
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Relative Importance of Service Dimensions When Respondents Allocate 100 Points
RELIABILITY 32%
TANGIBLES 11%
RESPONSIVENESS 22%
设身处地为顾客着想，并对顾客 给予特别的关注，同时营业的时 间要充分考虑顾客的实际情况。 移情性的本质是通过个性化的或 顾客化的服务使每一个顾客感到 自己是唯一的和特殊的。
Empathy: Caring, individualized attention the
firm provides its customers.
这也就意味着员工要有诚意以及 解决顾客问题所必须具备的知识 和技能，如：良好的声誉、训练 有素。
Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence
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顾客感知服务质量的维度
期望质量
actual performance received
经验质量
市场沟通 企业形象 顾客口碑 顾客需求
形象
技术质量
功能质量
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思考
• “顾客感知服务质量”
Q=P- E
• Q（Quality of service），顾客感知服务质量 • P（ Perceived Service），用户感受 • E（Expected Service），用户期望
功能质量表明顾顾客客是需如求何得到这些
服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，
一般很难客观地评定。
形象
技术质量
功能质量
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经验质量是指顾客在接受服务的
顾客感知服务质量模型的要素
过程中，通过对服务的技术质量 和功能质量的体验和评价而得到
顾客感知服务质量 的印象.
Leabharlann Baidu
prior expectations of overall quality
• 如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的. • 如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾
客可感知质量仍然是不好的
6
顾客感知服务质量模型的要素
prior expectations of overall quality
期望质量
顾客感知服务质量
actual performance received
• 思考：提高服务质量的途径？
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顾客感知服务质量模型的意义
– 核心是“质量是由顾客来评价的”，要求服务厂商从顾客 的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心” 的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的 服务市场营销中有特别重要的指导意义。
– 服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格 比最高)的顾客感知质量。
从更广泛的意义上说，可靠性意 味着公司按照其承诺行事。公司 的第一次服务要及时、准确，并 在指定的时间内完成服务。
Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately.
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顾客感知服务质量的维度
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顾客感知服务质量的维度
指服务机构有策略地提供服务的 有形线索，帮助顾客识别和了解 服务。
服务的有形线索是服务过程中能 被顾客直接感知和提示服务信息 的有形物。
Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials.
– 将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来.
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顾客感知服务质量的维度
研究表明，顾客感知服务质量 不是一个一维的概念，即：顾客对 感知服务质量的评价包括多个要素 构成。
经过理论与实践的总结，一些
学者确立了用来评价顾客感知
服务质量的五个基本方面 （维度）
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顾客感知服务质量的维度
准确可靠地执行所承诺的服务。