通信行业职业技能鉴定试卷(高级A)

通信行业职业技能鉴定试卷(高级A)

一、填空题：(每小题1分，共30分)

1、职业道德的五项基本规范是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

2、智能网一般有业务点、业务控制点、信令转接点、智能外设、业务管理系统、业务生成环境等几部

分组成

3、在计算机中，一个汉字占__2 __字节。微型计算机中，控制器的基本功能是根据指令控制各部件协条一

直地工作。在Windows X中，“回收站”是硬盘中的一块区域。

4、Hold on a second , Please. 的中文意思是请等一下。

5、下列英文缩写的中文意思PSTN公用电话网、VPN虚拟专用网、CHINANET中国计算机互联网。

6、对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可证制度。

7、停机保号和暂停复活时限≤24小时。

8、电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。

9、我国四大盆地是塔里木盆地、准噶尔盆地、柴达木盆地和四川盆地。

10、按网络覆盖的范围将计算机通信网分为城域网、局域网、广域网。

11、电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。

12、二进制1010的二倍是10100。

13、在用电过程中，电路存在通路、开路和短路三种状态。

14、所谓放大电路，从表面上看是将信号由小变大，实质上放大的过程是实现能量转换的过程。

15、灭火的基本方法有冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法、窒息灭火法。

二、判断题：(每小题1分，共15分)

1、基础电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价。( 对)

2、结社权不属于消费者的权利。( 错)

3、以任何方式限定电信用户使用其指定的业务是电信业务经营者在电信服务中的不正当竞争行为。

( 对)

4、一个单位两个名称对外的用户，要求在电话号薄上刊登两个名称，并要求提供查号服务的，按列名处

理，每月收取列名费。（对）

5、用户因故办理暂拆保号业务，保号期间不收取月租费。（错）

6、“首问负责制”公约就是一个接待客户处理业务的工作流程。（对）

7、电信企业的销售商不履行“首问负责制”。（错）

8、女职工在孕期、产期、哺乳期内用人单位无权解除劳动合同。( 对)

9、劳动者出于自身原因提出解除劳动合同的，需提前50天告知用人单位。( 错)

10、信息服务业务是增值电信业务。( 对)

11、移动用户若欠费则从欠费预销号之日起，每天收取3‰的支纳金。( 错)

12、打开“EXCEL”文档的作用是指将指定文档从外存中读入，并显示出来。（对）

13、集群通信业务是增值电信业务。( 错)

14、使用ADSL技术可以避免Internet用户的剧增而造成的网络拥塞现象。（对）

15、价格竞争就是不正当竞争。（错）

三、选择题：(每小题1.5共15 分)

1、智能网的最大特点是( B )

A、信令网与电话网相分离

B、交换功能与控制功能相分离

C、业务控制点与数据库相分离

D、基础业务与增值业务相分离

2、瑞士的首都、官方语言及所在全球的位置分别是( A )

A、伯尔尼、意大利语、欧洲

B、悉尼、英语、欧洲

C、伯尔尼、意大利语、亚洲

D、罗马、英语、亚洲

3、我国的西南地区一般是指( B )

A．四川、湖北、广西、云贵B．四川、云南、贵州、西藏

C．四川、湖北、青海、云贵D．四川、云南、新疆、西藏

4、被誉为“购物者天堂”的是（A）

A．香港B．上海C．北京D．天津

5、构成电信市场的三个要素是( A )

A．服务对象、支付能力、购买动机B．服务能力、支付能力、购买动机

C．电信产品、服务对象、支付能力D．电信产品、支付能力、购买动机

6、在EXCEL工作表中，数值型数据的默认对齐格式是（ D ）。

A、左对齐

B、居中对齐

C、跨列居中

D、右对齐

7、计算机网络的目的是实现（ D ）。

A、网上计算机之间通讯

B、计算机之间互通信息并联上INTERNET

C、广域网（WAN）与局域（LAN）互联

D、计算机之间硬件和软件资源的共享

8、帧中继技术属于高速分组交换技术，又称简化的（B ）。

A、ATM技术

B、X.25技术

C、DDN技术

D、交换技术

9、300卡的本地通话资费为（ A ）

A、同普通本地网电话资费标准

B、每分钟0.3元，不分营业区内区间

C、每分钟0.15元，不分营业区内区间

D、营业区内每分钟0.2元，区间每分钟0.3元。

10、话费争议申告中要坚持的原则是( B )

A、用户至上、用心服务

B、客户第一、实事求是

C、客户利益第一

D、企业利益第一

四、画图(10分)

1、画出单相半波整流电路图，并根据原理画出输出电压U O的波形图。( 6分)

2、画出电话通信的基本原理图。( 4 分)

五、简答题：(每小题4分，共20分)

1、话务员在与客户沟通过程中倾听的原则是什么？

答:倾听的基本原则有以下几点

a)保持开放的心态。

b)要移情式地听。

c)要有各种心理准备。

d)耳到、眼到、心到、脑到。

倾听主要观点并作记录。

2、说明你所在的客户服务中心给客户提供的服务承诺。

答: 1)严格执行电信服务承诺有关项目、内容、时限、责任。2）服务语言亲切甜美，态度耐心周到，自觉使用规范服务用语；3）设立值班长台席绿色通道，主动帮助有特殊电信需要的客户，4）坚持电话回防服务，主动争求客户对服务工作的满意度及意见。

3、大客户由于其通信业务量大，对电信企业的收入有很大贡献。你所在的客户服务中心是如何做好大客户服务工作的？

答:对大客户应做特殊服务，对大客户的投诉、咨询、受理等提供高优先级，将其在最短的时间进行处理。4、电信企业和客户发生争议后，通过什么途径解决？

答: 1、同客户协商解决。2、请销协调节。3、向行政管理部门申诉。4、达成仲裁。5、向人民法院提起诉讼。

5、《电信条例》的主要内容是什么？

答: 电信业务经营许可制度；电信网间互联调节制度；电信资费管理制度；电信资源有偿使用制度；电信服务质量监督制度；电信建设管理制度；电信设备进网制度

六、问答题(10分)

请你写出在消费者购买行为中，影响居民客户购买行为的因素有哪些？

答、居民客户购买行为，是经济因素、社会因素和心理因素综合作用的结果。

在经济因素中，收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。因此，居民客户的支付能力和电信产品的价格对居民客户的购买行为影响较大。

社会因素包括文化因素、社会阶层、相关群体、家庭情况等。人们对电信产品的要求和欲望因为其文化、社会地位和社会关系不同而产生差异，这种差异必然对其购买行为产生一定的影响力。

心理因素包括居民客户对通信产品的需求、感受、态度以及在了解和使用通信产品的过程中获得的经验等。随着社会的发展，心理因素对居民客户购买行为的影响正越来越大。

影响居民客户购买行为除了上述因素外，电信企业的市场营销因素也有很大影响。电信企业应根据客户的需要，在适应市场环境的条件下，制定最佳的市场营销组合策略，以吸引更多的客户。

四、画图(10分)

1、

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2、画出电话通信的基本原理图。( 4 分)