什么是神秘顾客
神秘顾客
一、“神秘顾客”的理论范畴1、“神秘顾客”（Mystery Customer）的定义：“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
具体到窗口服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对窗口服务型行业的营业环境，营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。
2、“神秘顾客”的优点及缺点：优点：可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
3、“神秘顾客”的适用范围：了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
4、“神秘顾客”的运作方法：观察法：（Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
问卷法：（Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。
二、“神秘顾客”的作用第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好，要他们给员工打分，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫“神秘顾客”，就是因为员工们都不知道哪位是“神秘顾客”。
神秘顾客启动
一、什么是神秘顾客：神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代，Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。
“神秘顾客”这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。
二、“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的好处；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客
六、神秘顾客的实施情况
• 苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。 也在使用类似神秘顾客的方法来了解员工的工 作情况。但是神秘顾客由公司新进入的大学生 员工扮演，一般是在十一、五一等较为繁忙的 时间段实施调查。没有对调查者进行详细的全 面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
• 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、 下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作 为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问 营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体 表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后 反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行 考核，决定是否继续予以聘任。短时间内营业 人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本 杜绝了过去应付检查的现象。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必 要的信息。 • 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者 的人群进行询问，得到相应的评价。 • 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问 题进行询问。 在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作 用也是相辅相成的
• 麦当劳在全世界主要的市场都有被称之为 神秘顾客的项目，即影子顾客。 这项活动 旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅 的食品品质、清洁度以及服务素质的整体 表现。
三、神秘顾客的适用范围
• 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为 精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费 品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查， 例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项 调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟 通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同 类产品销售情况对比等。
复确认强调不要去错店，
二、 检测时 1、 在距离餐厅 50 米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关， 从进店到出店始终保持录音不间断） 。+密码 2、 3、 手机开免提打执控中心热线要进店密码。(提前) 进入餐厅 1) 隐蔽检测： a、进入餐厅前观察门口卫生。 b、进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。 c、经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度． ． d、来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头是否可用，烘手机是否可用。
神秘顾客总结
神秘顾客总结引言神秘顾客（Mystery Shopper）是指在不透露身份的条件下，以普通顾客的形象去评估和测试商品或服务质量的一种调查方法。
神秘顾客能够为企业提供客观、真实的评估意见，帮助企业改善服务和提升客户体验。
本文将从神秘顾客的定义、应用场景、工作流程以及总结分析等方面进行介绍和探讨。
神秘顾客的定义神秘顾客是一种秘密购物服务，由一名专门受过培训的顾客扮演，以一般消费者的身份去体验、评估和报告商品或服务的质量。
神秘顾客可以以不同的方式与企业进行互动，包括实地购物、电话咨询、在线购买等。
神秘顾客的应用场景零售行业在零售行业，神秘顾客可以对门店的布局、陈列、产品质量、员工服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，零售商可以了解到顾客的真实体验和感受，从而改善店铺形象和服务质量。
餐饮行业在餐饮行业，神秘顾客可以对餐厅的卫生、菜品质量、服务态度等进行评估。
通过神秘顾客的反馈，餐厅可以及时发现并解决问题，提高菜品和服务质量。
酒店行业在酒店行业，神秘顾客可以对酒店的客房、餐饮、前台服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，酒店可以了解到客户在入住和用餐过程中的体验，从而提供更好的服务。
神秘顾客的工作流程神秘顾客的工作流程通常包括以下几个步骤：计划和准备在此阶段，神秘顾客需要进行计划和准备工作，包括选择目标企业、了解企业的产品和服务、了解评估标准等。
体验和评估在此阶段，神秘顾客以普通顾客的身份去体验和评估企业的产品和服务。
神秘顾客需要按照事先确定的评估标准进行评估，并尽可能详细地记录下所见所闻。
提交反馈在此阶段，神秘顾客需要将评估结果和反馈以报告的形式提交给委托方或神秘顾客服务机构。
报告通常包括评估结果、问题和改进建议等。
后续跟踪在此阶段，委托方或神秘顾客服务机构可能会进行后续跟踪和反馈。
他们可能会与神秘顾客进行沟通，进一步了解评估结果和提供支持。
神秘顾客总结分析神秘顾客的工作对企业来说非常有价值。
通过神秘顾客的评估和反馈，企业可以了解到顾客的真实体验和感受，及时发现和解决问题，改善产品和服务质量。
神秘顾客调查法的名词解释
神秘顾客调查法的名词解释近年来，神秘顾客调查法在商业界逐渐走红。
它作为一种市场调研手段，旨在通过雇佣专业人士扮演普通顾客的角色，深入分析和评估企业的服务质量、员工表现和销售技巧等方面，为企业提供有针对性的改进建议。
本文将对神秘顾客调查法进行详细解释，并探讨其在商业领域中的应用与影响。
一、神秘顾客调查法的定义和起源神秘顾客调查法，俗称“神探客”或“神秘顾客”，是一种通过雇佣特定人员扮演普通顾客的角色，对一家企业的服务、产品质量以及员工表现进行检验和评估的调查方法。
此调查法主要通过与真实顾客相同的购买行为和沟通模式，获得真实客观的评价。
以此为基础，企业可以了解自身在顾客眼中的形象，并针对调查结果进行优化和改进。
神秘顾客调查法最早起源于20世纪40年代的美国。
当时，一位市场研究人员意识到，了解自己店铺的真实情况对提升销售至关重要。
为了达到这个目的，他雇佣了一位假顾客，去他的店铺购买商品，并回报购买过程的细节。
随着时间的推移，这种方式被证实是一种有效的市场调研手段，并被广泛应用于全球商业领域。
二、神秘顾客调查法的实施步骤1. 计划和准备：在实施神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查目标，确定调查范围，筛选合适的神秘顾客，并进行培训和指导。
2. 实地调查：神秘顾客根据事先制定的任务要求，前往企业实地进行评估。
这包括观察、购买、咨询和与员工互动等环节。
3. 数据记录与整理：神秘顾客需要详细记录调查过程中的一切细节，包括自己的购物体验、员工的服务态度、销售过程的流程等。
这些数据需要整理成报告形式，以便后续分析和总结。
4. 分析与总结：企业通过对神秘顾客调查数据的分析，可以反思自身的服务质量和销售技巧。
通过对调查结果的总结，找到问题所在，并采取相应的措施进行改进。
三、神秘顾客调查法的应用领域神秘顾客调查法在商业领域中的应用非常广泛，几乎适用于任何提供服务或销售商品的企业。
以下是几个主要的应用领域：1. 零售业：超市、百货商店、购物中心等零售业经常使用神秘顾客调查法来了解顾客购物体验，评估商品陈列和服务质量。
神秘顾客常识
关于神秘顾客及应遵守规则神秘顾客就是，作为一个普通消费者到品牌指定的柜台进行神秘购物体验，了解营业员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们，你在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。
一、神秘顾客在检测过程中，必须掌握基本技能，特别是在进行暗访检测当中心态：白痴轻松自然的心态，就像自己去购买产品，不要直接投奔目标去，应该像普通消费者那样，逐渐走进去；步履：平常逛街的步履，既不要紧张，也不要装的或表演的神神秘秘，否则，容易被销售人员识破；眼神：注意力收敛，大部分时间应该将注意力集中在产品上，不要过多的关注销售人员，要表示出对产品感兴趣，对产品、功能逐个了解，仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录；听：仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答；问：按照要求提问，适当而巧妙的询问各项内容，掌握节奏，让其保持耐心，避免怀疑。
可以在宣传单上记录问道、看到的东西；时间保证：不要长时间逗留在店里，以免引起怀疑。
保证在20-30分钟内完成访问；硬件使用：熟练掌握场景实拍设备使用技巧，了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准，一定在执行项目之前，模拟现场操作设备看有问题没有； 检测内容及标准：检测内容讲解，熟知检查内容及目的，掌握实拍要点，把握角色扮演。
二、神秘顾客在检测中若是出现以下行为，属于重大违规，将严肃处理并追究神秘顾客的相关责任●若出现以下行为，神秘顾客监测数据做无效处理么所有的项目费用一概不结算，该神秘顾客将永不录用，并将其加入市场调研黑名单。
情节严重者将追究相关法律责任!1 神秘顾客未按照公司指定时间店面检测，擅自委托他人代替执行。
若神秘客中途出现任何特殊情况，都必须通知项目督导，听从安排；2 神秘顾客编造虚假检测结果，提供虚假或者过期监测资料（照片、录音、录像）；3 神秘顾客在检测执行时，必须注重自身素质和礼仪，严禁对店面员工趾高气昂的态度交流；4 神秘顾客在遭到拒绝或者店面不配合的情况，不准强制执行，严禁与店面发生抽构图，只需记录拒绝检测的原因，保证录音体现，汇报给督导即可；5 神秘顾客向监测对象索贿、受贿、与店面形成特殊关系；6 神秘顾客隐瞒真实身份，照成竞争对手人员进行项目检测。
神秘顾客兼职岗位职责
神秘顾客兼职岗位职责神秘顾客是一种兼职岗位，通常被雇佣来评估和评估企业的服务质量以及与客户互动的能力。
他们被要求充当普通顾客，但以悄无声息、神秘的方式进行调查和评估，并向雇主提供详细报告。
神秘顾客的主要职责包括以下几个方面：1. 进行匿名访问：神秘顾客应以普通顾客的身份进入企业的实体店面或网站，进行购物、咨询或其他相关活动。
他们需要使用采购商品或服务的真实信息，并以普通顾客的方式与员工互动，以便真实地评估服务质量。
2. 观察和记录：神秘顾客需要观察员工在服务过程中的表现，并记录下他们的观察结果。
这包括员工的礼貌、专业知识、响应时间、解决问题的能力等方面。
他们还需要注意店面环境的整洁度、产品陈列、价格标识等细节。
3. 提供详细报告：神秘顾客需要将观察的结果整理成详细的报告，包括服务中发现的问题、员工的表现以及整体客户体验。
他们需要在报告中提供清晰的描述，并附上相关证据，例如收据或照片，以支持他们的评估。
4. 提供改进建议：神秘顾客的另一个重要职责是提供改进建议。
他们应该依据自己的观察和经验，向雇主提供针对服务质量提高的建议和意见。
这些建议可能涉及员工培训、流程改进、店内布局调整等方面，并旨在帮助企业改进其服务并提高顾客满意度。
5. 保持专业和保密：神秘顾客应该保持自己的神秘身份，并在调查期间保持专业和客观的态度。
他们应遵守合同中的保密协议，不泄露自己的身份和调查目的。
这样可以确保调查的结果真实可靠，并保护雇主的商业利益。
总的来说，神秘顾客的职责是通过神秘访问和评估企业的服务，为雇主提供客观的反馈和改进建议。
他们需要细致观察，并能提供详细和准确的报告，以帮助企业改善服务质量，增加顾客满意度，并提高竞争力。
神秘顾客入门101
神秘顾客入门101在目前激烈的市场竞争环境中，顾客服务经常是区分市场领导者的主要因素。
除了清晰确定优质顾客服务所具有的主要特点，许多企业（或公司）发现或者重新发现了多样化的评估工具来跟踪或监控其一线服务人员所提供的顾客服务质量。
在众多工具中，其中一个工具越来越流行，那就是：神秘顾客。
实际上，该工具已经存在了几十年了。
那么，神秘顾客的定义是什么呢？神秘顾客就是：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份，对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
有几个原因可以来解释为什么该工具日益变得流行：●相比以前，零售商愈发认识到：由于零售商之间在销售的商品类别和商品结构上几乎没有差异，优质的顾客服务就成为增加企业销售的最好方法之一。
企业可以通过神秘顾客来促进服务水平的提升，从而实现优质的顾客服务。
●随着企业组织扁平化，中层管理人员不断减少，这使得很多公司更多地需要借助于第三方的力量，去监控企业员工的表现，特别是当那些主要负责处理顾客或潜在顾客的相关服务事宜的企业员工。
●零售商往往对竞争对手在做什么很感兴趣，而神秘顾客可以帮助提供这一类的信息。
●如今的零售商明白：除非企业之间爆发了价格战，否则，顾客更愿意去那些服务人员友善而有知识的企业或机构接受服务。
神秘顾客的限制条件：尽管神秘顾客可以成为一种倾听顾客声音的有力工具，但是，管理层必须认识到在确定衡量或评估标准时，有几点需要关注：●评估标准必须是客观的，而不是主观的。
神秘顾客的观察结果要限制在固定的几个选项之内。
●相比采用电话访问或者拦截访问的市场调研项目（样本量往往比较大，通常在200个样本量以上），要进行相同样本量的神秘顾客访问是不可行的。
●神秘顾客并不是一门科学。
大约有5%的神秘顾客评估结果会有疑问，或者由于被考评单位知道了该考评项目而对神秘顾客的观察或评估过程进行了诱导。
神秘顾客的分类：基本上，神秘顾客有四种分类，每一种分类收集不同的信息，同时，信息的内容在深度上也有所不同。
神秘顾客培训
访问员培训课程『神秘顾客之一神秘顾客的由来』神秘顾客含义解释：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
-—据说是标准的“神秘顾客”定义。
☞当今在中国的服务行业中，神秘顾客概念可以说是大红大紫。
不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是教授专家还是一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘顾客”都在说着“神秘顾客"。
当然,这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。
通过GOOGLE检索,约有748000项符合神秘顾客的查询结果，可见其多么的深入人心.☞神秘顾客这个概念从哪里来的呢?大多数资料显示，神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用,并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样,中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客.这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化,他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法,从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理.☞很多人说了,知道鸡蛋好吃就可以了,何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物,起源还是很重要的。
就像我们研究非典要知道传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求表明原产地吗，同理神秘顾客的产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生，而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展.如果是一家一户的小作坊,老板手下看着几个小伙计,举手投足都在眼皮地下，根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥"。
即使是成长为大型的企业,比如拥用上百餐位的大饭店，老板带着几个亲信也可以顾的过来.可要是店面多了、离的远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再本事的老板也难以亲历亲为了，请“神秘顾客”就变得顺理成章.也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客，如果是生产型的企业，生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客，也没有应用神秘顾客的基础。
酒店神秘顾客
如何解决神秘顾客问题
为此,开元研究对自身神秘顾客进行了相关培训,以保证神秘顾客以合格神秘人的身份及能力完成项目检测目的.开元研究神秘顾客培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范,项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业,需要了解相关的服务规范和职业要求,具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解,明确调查的意图及考察的重点.如果是比较特殊的行业或职业,考察指标比较繁杂,还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考,加深理解.相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程,商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等； 行为、心理常识使神秘顾客在调查过程中表现更自然,不易暴露,了解服务人员的心理,易于发现问题； 调查技巧服务暗访工作技巧,询问的技巧和应对方法；神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态.
神秘顾客项目经验
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神秘顾客项目经验
酒店神秘顾客针对餐厅/酒店等营业网点进行销售、服务等内容检测检测方式通过神秘顾客对餐厅/酒店进行消费体验,完成对招待、购买与顾客服务等各个方面的考评,进而综合考评餐厅/酒店的服务,检测内容覆盖从硬件环境到产品内容及服务的多个领域,通过服务检测开元研究可以帮助餐厅/酒店企业评估终端的客户服务质量,提升服务质量.检测内容及指标体系
及时发现问题,改正不足监督销售及服务网点硬件环境及服务质量,及时发现并改正网点服务不足,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客；
提升业务水平,保证优势服务通过神秘顾客的暗访,在与奖罚制度结合以后,可以给服务人员时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质,保证良好的服务质量；
什么是神秘顾客
什么是“神秘顾客”？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery sho pper）”。
“神秘顾客”有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。
受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。
与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。
在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。
把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。
KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
这是由神秘客调查的方式决定的。
以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。
神秘客店内检查一览表店名:＿＿＿＿＿＿＿＿到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿星期:_____到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点检查员姓名：＿＿＿＿＿＿检查点：I,设备（20分）1)停车场（4分）1. 停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。
神秘顾客培训资料
考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或 服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识 、销售技巧和客户服务的掌握程度 ，同时评估其沟通能力和心理素质 。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销 售技巧和客户服务的掌握程度，评 估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益 ，如遇到不公正待遇或权益受损 情况，应采取合适的方式维护自 己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露 任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业 素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普 通客户的身份进行消费，并按照 要求记录和报告所观察到的服务 质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中 叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法 逐渐发展成为一种广泛使用的商 业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对 服务质量的监督和维权的机会，有助 于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训 内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼 仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程 中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如 打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的 教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
1 2 3
什么是神秘顾客调查（五篇范例）
什么是神秘顾客调查（五篇范例）第一篇：什么是神秘顾客调查什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。
在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。
同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。
区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。
神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。
神秘顾客法名词解释
神秘顾客法名词解释
神秘顾客法（Mystery Shopping）是指雇用一些具有一定消费能力和代表性的人，以普通消费者的身份，到某家店铺或企业进行真实购物或服务体验，并在体验后填写问题调查表或报告，以便于企业识别其业务中存在的问题和改进的问题。
这种方法既可以用于检测服务水平，也可以用于检查产品质量。
这种方法不仅能够监督和改善服务质量，还能够帮助企业提高客户满意度和竞争力。
神秘顾客法通常由市场调研公司或专业机构来执行。
他们会根据客户的需求和要求来制定调查方案，并招募适合的神秘顾客。
神秘顾客需要完成一系列的任务，比如购买商品，向员工提问，检查产品质量，以及观察店铺环境等等。
完成任务后，神秘顾客需要填写详细的调查表或报告，描述他们的体验，并提供有关建议。
神秘顾客法的优点在于它可以提供真实有效的反馈，让企业了解客户的需求和想法，并及时做出改进。
此外，它还可以提高员工的服务质量，促进企业的发展。
然而，神秘顾客法也存在一些缺点，比如调查结果可能不够客观，神秘顾客的行为可能会影响商家的正常销售，而且成本也比较高。
因此，企业应该在考虑使用神秘顾客法之前充分评估其利弊。
神秘顾客基础操作指南
• 神秘顾客问卷的填写细则及网络问卷“Surveycool”上传规范 • 角色扮演，神秘顾客模拟访问，试填问卷 • 监测结果整理，文件归档：纸质问卷、照片文件、录音文件、视频文件、
数据库、项目总结
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
公司内部配备专门的督导对神秘顾客进行管理
神秘顾客基础操作指南
书写人：徐翔
• 神秘顾客的标准定义:
神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一 种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验
• 神秘顾客的来源
➢ 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为 这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此 就知道了神秘顾客 ➢ 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管 理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领 导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如 果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传 说中的康熙微服私访
• 规范神秘顾客对监测设施及监测对象标准，强化培训力度，并用实例或现 场模拟的形式进行培训
神秘顾客建立方案7.2
神秘顾客建立方案内容指引:、什么是“神秘顾客”二、为什么要做神秘顾客三、神秘顾客的作用四、神秘顾客的素质要求五、如何保证神秘顾客认真完成整个检测流程八、神秘顾客的奖励措施一、什么是“神秘顾客”神秘顾客，是指安排隐秘身份的调查员，使其购买特定物品或消费特定的服务，并完整记录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
二、为什么要做神秘顾客？1、低投诉率不等于高满意度，企业需要用神秘顾客了解店铺实情2、单笔小生意或许不起眼，但计算顾客终身价值会发现每个人都是大客户, 公司通过神秘顾客会让店铺服务人员，为客户提供更持续、更优质的服务。
3、顾客忠诚能带来更大的价值，神秘顾客能为保留客户忠诚度提供依据。
4、神秘顾客能辅助保持一致性与一贯性服务质量。
5、神秘顾客是企业价值链的重要一环。
神秘顾客检查T管理者明确服务是否一致性T激励优秀员工、培训需改善员工T顾客满意并忠诚T实际利润增长三、神秘顾客有什么作用★神秘顾客”与员工奖罚制度结合，带给服务人员无形的压力和动力。
★神秘顾客”可从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足。
★听到员工对企业和管理者不满的声音” o★及时发现问题，系统透视深层原因。
★找到和对手的差距。
四、神秘顾客的素质要求五、如何保证神秘客认真完成整个检测流程神秘顾客检测问卷承载了一次检测的大部分信息。
控制神秘顾客检测质量，首先要从控制问卷质量着手。
Step 1：检查卷头（被检查员工的姓名、当天日期，确认该次访问是正确时间和地点完成）Step 2 :通览整个问卷，从整篇问卷评论质量（完整的句子、完整的场景描述、一定数量内的错别字等）初步判断神秘客工作态度与职业道德水准。
Step 3 :关键检测点的评论检测：确认关键检测点的相关描述足够完整、准确。
若无可识别信息，则需电话神秘客，逐一问其检测流程。
若其仍不能提供有用信息，则安排他人前往重新检测，终止该神秘客检测任务，安排进行再次培训或停止使用。
六、神秘顾客的奖励措施1、公司品牌抵用券2、公司特卖商品。
神秘顾客工作制度
神秘顾客工作制度为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。
特制定本制度.一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题.二、“神秘顾客”的作用：１、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。
3、“神秘顾客"在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。
４、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度,从而增强企业竞争力。
二、“神秘顾客"的主要工作任务:1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。
2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范．3、考察门店员工的商品知识及销售技能。
4、了解员工的真实想法．(包括对公司、管理者、制度等的意见)5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。
三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度.2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等。
3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确，客观，真实．4、调查时间周一至周五应达３次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报;２、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门;3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。
“神秘顾客”操作手册
“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。
神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。
2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。
3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。
4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。
二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。
2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。
3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。
（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。
2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。
3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。
4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。
三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。
2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。
（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。
2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。
3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。
4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。
（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。
2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。
（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。
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什么是“神秘顾客”？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery sho pper）”。
“神秘顾客”有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。
受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。
与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。
在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。
把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。
KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
这是由神秘客调查的方式决定的。
以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。
神秘客店内检查一览表店名:＿＿＿＿＿＿＿＿到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿星期:_____到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点检查员姓名：＿＿＿＿＿＿检查点：I,设备（20分）1)停车场（4分）1. 停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。
2. 停车场指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。
2)厕所（8分）1. 是否有臭味？是___，否__2分__。
2. 垃圾桶是否满出？是___，否_2分_。
3. 地上是否有垃圾？是___，否_2分_。
4. 地板是否湿湿的？是___，否_1分_。
5. 是否有厕所”故障”情形？是___，怎么样的情形？___________________________；否_1分_。
3)手推车（8分）1. 有无发现垃圾在推车内？是___，否_3分_。
2. 有无发现推车被到处乱放的情形？是___，否_3分_。
3. 推车有无故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。
II. 卖场布置（10分）1) 你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，其它意见________________________________________________________________。
2）店内POP有无破损未更换的情况？有___，没有_3分_。
3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是___，否_2分_III. 商品（30分）1) 是否容易找到你所要购买的商品？是_7分__；否___，什么商品找不到？_______________。
2) 对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否___。
3) 是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_；否___，什么商品找不到？________________。
4)你要找的DM商品是否有缺货的情形？是___；否_8分_，什么商品缺货？_______________。
IV. 服务（40分）1) 入口处:（4分）1. 入口处服务人员态度是否亲切？是___；否___，怎么觉得不亲切？_____________________。
2) 推车人员:（4分）1. 推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是___，怎么样的状况____________________；否___。
3) 杂货部门：（4分）1. 当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___；否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。
2. 不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是___；否___，怎么样的情形令你不满意？___________________________。
4) 生鲜部门：（4分）1. 当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态度？是___；否___，怎样令你不满意？ _______________________。
2. 当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是___；否___，怎样的情形令你不满意？ _________________________。
5)五金部门：（4分）1. 当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工的态度及处理方式?是___；否___，怎么样令你不满意？_______________________。
6)家电部门：（4分）1. 当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是___；否___。
2. 销售员是否主动向您解说电器的功能？是___；否___。
3. 询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意？是___；否___，如何令你不满意？________________________ 。
7)服饰部门：（4分）1. 当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是___，否___，怎样的答复？ _____________________________。
8)收银线：（6分）1. 当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是___，否___，如何处理？ ______________________。
2. 当你结帐时，多少人等待结帐？_____3 等候时间多久？_______，你是否能接受此等候时间？是___，否____。
9)服务中心：（6分）1.当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是___；否___，如何令你不满意？________________________________ 。
2. 当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是___；否___，如何令你不满意？___________________________________。
3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是___，多久？___________；否___。
如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。
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卖场营销企划部联络人： *** 电话:027-******** 分机***，传真：027-*****地址:**市***路***号， E-mail:如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。
按照规定的分值一一对应进行核查打分。
每个店各个检查点的分值累加起来为100分。
按照各项的重要程度来分配分值权重。
如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。
对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。
比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。
因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。
“神秘顾客”调查的控制重点？神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：1、服务员可能会识破神秘买主一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
2、神秘客人本身可能有偏见单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。
神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。
神秘客调查因此值得我们注意的是：1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。
2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。
例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。
3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。
经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。
犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。
中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。