员工管理供电营业职工文明服务行为规范试行

（员工管理）供电营业职工文明服务行为规范试行

供电营业职工文明服务行为规范（试行）1．基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工于职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会’的良好风尚。

1．1品质

热爱电业、忠于职守

1．1．l坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

1．1．2具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。

1．1．3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户和供电企业的共同利益。

1．1．4树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。

1．1．5讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。1．1．6发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1．2技能

勤奋学习、精通业务

1．2．l勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等之上文化专业水平。

l．2．2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握和本职工作关联的业务知识，达到中级之上专业技术水平。

1．2．3苦练基本功和操作技能，精通业务规程确位操作规范和服务礼仪。1．2．4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

1．2．5加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1．3纪律

遵章守纪、廉洁自律

1．3．l遵纪守法，掌握和本职业务关联的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

1．3.2严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业指导书和岗位规范。

1．3．3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做和工作无关的事情。

l．3．4廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。2．外于形象规范

着装、仪容和举止是供电营业职工的外于表现，它既反映了员工个人修养人代表企业的形象。

只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

2．l着装

统壹、整洁、得体

2．1．l服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

2．1．2于左胸前佩戴好统壹编号的服务证（牌）。

2．1．3衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

2．1．4着西装时，打好领带，和好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，且做到不拢袖口和裤脚。

2．1．5鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，于工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。2．2仪容

自然、大方、端庄

2．2．l头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2．2.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。2．2．3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且和年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2．2．4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

2．2．5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2．3举止

文雅、礼貌、精神

2．3．1工精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

2．3．2保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不于焉。

2．3．3坐姿良好，上身自然挺直，俩肩平衡放松，后背和椅背保持壹定间隙，不用手托腮。

2．3．4不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝且拢侧向壹边。2．3．5避免于客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实于难以控制时，应侧面回避。

2．3．6不能于客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

2．3．7站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚且拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2．3．8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

3．壹般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的壹般行为。供电营业职工的壹言壹行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

3．l接待

微笑、热情、真诚

3．1．l接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。3．1．2迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。

3．1．3无论办理的业务是否对口，接待人员均要认真倾听，热心引导，快速衔接，且为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3．2会话

亲切、诚恳、谦虔

3．2．l使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3．2．2语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3．2．3和客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。3。2．4尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响和客户的交流效果。3．2．5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

3．3服务

快捷、周到、满意

3．3．l认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理关联业务。

3．3．2遇到俩位之上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地和后面的客户打招呼，请其稍后。

3．3．3接到同壹客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

3．3．4遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。3．4沟通

冷静、理智、策略

3．4．l耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3．4．2如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3．4．3自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能和客户发生争执。

3．4．4自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

4．具体行为规范

具体行为规范是指和业务工作更直接关联的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。4．l柜台服务

优质、高效、周全

4．1．1至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营