客运汽车站文明服务行为规范
[规章制度]汽车客运站规章制度
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[规章制度]汽车客运站规章制度汽车客运站规章制度。
第一条客运站的管理范围及目的。
1. 为了保障乘客的安全和权益，维护客运站的正常秩序，制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于所有进出客运站的乘客和工作人员。
第二条乘客的行为规范。
1. 乘客在客运站内应遵守秩序，不得在候车室内大声喧哗或者吸烟、乱扔垃圾等行为。
2. 乘客应按时乘车，不得擅自改变乘车时间或车次。
3. 乘客应遵守客运站工作人员的指挥，配合安全检查和登车手续。
第三条客运站工作人员的行为规范。
1. 客运站工作人员应礼貌待客，为乘客提供周到的服务。
2. 客运站工作人员应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得利用职务之便谋取私利。
3. 客运站工作人员应严格执行安全检查和登车手续，确保乘客的安全出行。
第四条客运站的安全管理。
1. 客运站应配备专业的安全管理人员，负责监督和管理客运站的安全工作。
2. 客运站应定期进行安全演练和应急预案培训，确保在突发情况下能够迅速有效地应对。
第五条违规行为的处理。
1. 对于乘客的违规行为，客运站有权要求其立即离开客运站，并保留追究其法律责任的权利。
2. 对于客运站工作人员的违规行为，客运站将按照公司规定进行处理，严肃追究责任。
第六条附则。
1. 本规章制度由客运站负责人负责解释，并在客运站内显著位置公示。
2. 本规章制度自发布之日起生效。
汽车客运站服务规范
再与之呼应。
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站务人员 岗位语言规范
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站务人员岗位语言规范
服务用语要求 1、使用敬语、问候语、称呼语，语气温和热情，缩短与旅客的沟 通距离。 2、选择通俗易懂、简洁明了语言，让旅客迅速得到信息，增强服 务的可感知性。 3、选择合适的句式和语调，多用商讨句，需要核对旅客信息时要放慢语速， 确保准确性。语音不高于旅客的声音。 4、合理使用致歉语，用谦和的语言感染旅客，不失时机地向旅客解释说明。 服务禁忌用语 1、严禁使用有损旅客人格和伤害旅客自尊心的语言。 2、禁止使用不尊重、不友好、不耐烦等服务忌语。
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站务人员岗位语言规范
4、旅客所需服务或投诉为其他单位时 （1）您好，您刚才讲的属于***单位，我现在告诉您他们的电话， 您可以直接与他们联系。 （2）您也可以留下联系电话，我们会通知***单位给您去电。 5、接到旅客投诉电话时
（1）您好，您所反映的情况已经记录下来，我们会尽快核实，方便的话请
您留下联系电话，我们会在*天内给您答复。 （2）我给您的解释不知您是否满意，如果不满意，您还可拨打我站服务质 量监督电话*******。 （3）谢谢您对我们的工作进行监督。 （4）欢迎您再次拨打我们的电话，再见。
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站务人员岗位语言规范
八、检票服务岗位 1、提醒旅客检票时 旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，马上开始检票了， 请拿好您的随身物品，到*号门依次排队等候检票。 2、办理旅客检票时 （1）旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，现在开始检票，请到* 号门检票上车。 （2）对不起，您乘坐的不是这趟班车，请在座椅上休息，注意我们的广播 。 3、催促旅客检票时 旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，马上就要开车了，请还没有 上车的旅客赶快到*号门检票上车。 4、发车前安全喊话 旅客们：你们好！欢迎您乘坐本趟班车。本班车是*点*分开往**方向，沿 途停靠**、**站，请旅客们核对自己的车票，不要乘错车。为了行车安全，车 厢内不准吸烟，行驶途中不要与驾驶员交谈，行包中严禁夹带危险品和禁带品， 头和手不要伸出窗外，谢谢合作。祝您旅途愉快，一路平安。
汽车客运站客运服务规范本
汽车客运站客运服务规范本第一章总则第一条为规范汽车客运站的客运服务行为，保障旅客的合法权益，提高客运服务水平，根据《中华人民共和国道路运输条例》和相关法律法规，制定本规范。
第二条汽车客运站是指依法设立的进行汽车客运服务的场所。
第三条本规范适用于国内所有汽车客运站的客运服务行为。
第四条汽车客运站应当遵循公平、公正、公开的原则，确保旅客的安全、舒适和便捷。
第五条汽车客运站应当建立健全旅客投诉与反馈机制，及时处理旅客的投诉，并以此为依据改进客运服务。
第六条汽车客运站应当建立健全员工培训制度，提高员工的业务水平和服务意识，确保提供优质的客运服务。
第七条汽车客运站应当配备足够的设施和设备，提供方便快捷的服务。
第八条汽车客运站应当遵守国家关于保护环境和节约能源的相关法律法规，提倡绿色出行。
第二章旅客服务第九条汽车客运站应当公开发布车次、运行时间、票价等客运信息。
第十条汽车客运站应当建立健全售票制度，提供便捷的售票服务，确保旅客购票的合法权益。
第十一条汽车客运站应当提供舒适、整洁的候车环境，保证旅客的休息和等候条件。
第十二条汽车客运站应当提供足够的候车座位，并确保座位的清洁和安全。
第十三条汽车客运站应当定期进行候车区的卫生和环境整治，确保候车区的卫生和整洁。
第十四条汽车客运站应当提供安全、便捷的上车、下车设施。
第十五条汽车客运站应当配备专业的服务人员，提供旅客上车、下车的引导和协助。
第十六条汽车客运站应当建立健全旅客信息查询系统，提供及时准确的车辆运行信息。
第十七条汽车客运站应当提供旅客物品保管服务，确保旅客物品安全。
第十八条汽车客运站应当建立健全旅客的福利制度，如提供免费的饮用水、免费的公共卫生间等。
第十九条汽车客运站应当建立健全旅客投诉与反馈机制，及时处理旅客的投诉，并采取措施改进服务。
第三章员工服务第二十条汽车客运站应当建立员工职业道德和行为准则，确保员工严格遵守规章制度。
第二十一条汽车客运站应当通过培训和考核，提高员工的业务水平和服务意识。
河北省汽车客运站文明服务规范
河北省汽车客运站文明服务规范一、站容站貌（一）客运站建筑物内、外墙面、玻璃幕墙清洁、无乱张贴、乱吊挂等现象；广告设置符合规定。
（二）地面整洁无垃圾、无痰迹、无积水、无乱堆物；废物箱及时清理；厕所无异味；座椅清洁，无破损；灯光明亮。
（三）各类导向标志、标识设置规范、清晰。
（四）售票窗口玻璃清洁明亮，按照规定公示票价。
二、服务设施（一）设置旅客购票、候车、乘车指示、行李寄存和托运、公共卫生等服务设施，并向旅客提供安全、便捷、优质的服务，加强宣传，保持站场卫生、清洁。
（二）电子显示屏正常使用，显示的信息准确、完整。
（三）开辟需要特殊照顾人员的绿色通道，设立“老、幼、病、残、孕专座”，为旅客候车提供方便。
（四）二级以上客运站配备安检设备并正常使用。
三、旅客服务（一）咨询服务。
一级汽车客运站设立郭娜班式服务班组（不少于5人），二级汽车客运站设立咨询服务台，使用普通话或英语，热情解答旅客问询，为旅客提供汽车客运站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规、受理旅客投诉等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
（二）售票服务。
售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。
公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。
（三）候车服务。
客运站应为旅客提供候车休息区域。
候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志规范、准确、齐全、醒目。
一级客运站以及有条件的二级客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区。
（四）广播服务。
客运站为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。
广播时应用普通话，吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。
按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。
对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。
要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。
2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。
要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。
3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。
同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。
4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。
提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。
5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。
候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。
6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。
同时，要确保公告信息准确、清晰。
7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。
要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。
客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。
客运文明服务礼仪常识
客运文明服务礼仪常识客运文明服务礼仪常识大全客运文明服务礼仪常识，作为一个客运的人员，客运的服务礼仪你了解多少?请看下面的客运文明服务礼仪常识哦!客运文明服务礼仪常识客运站服务礼仪常识1、什么是礼仪?答：礼仪是人们表示尊敬、祝颂、问候、哀悼之类的惯用形式。
2、什么是礼貌?答：礼貌是人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意友好得体的气度、风范。
3、礼仪的原则包括哪些?答：包括平等的原则、尊重的原则、体谅的原则、宽厚的原则、认同的原则、适度的原则。
4、礼仪的平等原则指什么?答：平等的原则是现代礼仪的首要原则。
交往的双方互相平等、互相尊重，这是礼仪最深刻的内涵。
表现在工作中就是工作人员与旅客之间、同事之间、上下级之间的平等相待。
5、礼仪的平等原则具体体现在哪几个方面?答：(1)以礼待人，有来有往;(2)态度不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝;(3)礼仪中的优先：女士优先、长尊优先。
6、礼仪的尊重原则指什么?答：是指致礼施仪时体现对他人真诚的尊重，而不能轻视、藐视他人。
尊重是现代礼仪的实质。
礼仪本身从内容到实质都是尊重他人的具体体现。
7、礼仪的尊重原则具体体现在哪些方面?答：体现在对人格的尊重，对上级的尊重，对秘密的尊重。
8、对人格的尊重具体应做到哪些?答：(1)手指只可以指物不可以指人;(2)忌背对旅客;(3)讲话时，忌摆弄物品、晃凳子、不抬头;(4)打招呼时，注意表情、眼神、形体;(5)有急事不得不暂停为旅客办理业务时请告诉旅客稍后。
9、对上级的尊重具体应做到哪些?答：(1)见到领导庆趋前打招呼。
距离远，点头致意;距离近，问候行礼;(2)遇到领导时，休整衣冠，有证章者，戴好证章，以示尊重;(3)公众场合，遇到领导，礼貌问好，不要特别热情或说个没完;(4)不要在办公地点与领导谈家常、开玩笑;(5)无论在客运站内或站外，只要领导在场，离开时，一定打招呼;(6)不要当领导的面与人争吵，即使在争吵过程中，领导来必须马上停止，领导不发问，不要向领导讨公道;(7)与领导同时进门、上楼梯时，应有让行动作。
汽车站客运站服务行为规范
南京市交通行业长途客运站服务行为规范手册（试行）南京市公路运输管理处2007年1月目录1导言 (1)2第一部分标准化客运服务礼仪 (2)1标准化仪容规范 (2)1.1发式 (2)1.1.1女员工 (2)1.1.2男员工 (2)1.2面容 (3)1.2.1女员工 (3)1.2.2男员工 (3)1.3手部 (3)1.3.1指甲 (3)1.3.2手指 (3)1.3.3手腕 (3)1.4饰物 (4)1.4.1饰物质地 (4)1.4.2饰物类别 (4)1.5个人卫生及气味标准 (4)1.5.1口气 (4)1.5.2其他卫生与形象 (4)2标准化仪表规范 (5)2.1制服 (5)2.2领带领结 (5)2.3鞋袜 (5)2.3.1男员工 (5)2.3.2女员工 (5)2.4其它标准 (5)3标准化仪态规范 (6)3.1站姿 (6)3.1.1基本站姿 (6)3.1.2站姿变化 (7)3.1.3要杜绝的不良站姿 (7)3.2行姿 (7)3.2.1基本行姿 (8)3.2.2特例规范 (8)3.2.3要杜绝的不良行姿 (9)3.3坐姿 (9)3.3.1标准坐姿 (10)3.3.2要杜绝的不雅坐姿 (10)3.4蹲姿 (10)3.4.1标准蹲姿 (11)3.5手势 (11)3.5.1指示位置 (11)3.5.2接递物品 (11)3.5.3举手致意 (12)3.5.4与人握手 (12)3.5.5挥手道别 (12)3.5.6手势禁忌 (13)3.6目视 (13)3.6.1标准目视 (13)3.7微笑服务 (13)3.8点头、鞠躬致意 (14)3.8.1标准鞠躬 (14)3第二部分空港式岗位操作规范 (15)4语言规范 (15)4.1文明用语 (15)4.1.1文明用语十字诀 (15)4.1.2文明礼貌用语 (15)4.2服务用语 (16)4.2.1接听电话时 (16)4.2.2接待旅客时 (17)4.2.3售票时 (18)4.2.4秩序用语 (18)4.2.5检票时 (19)4.2.6安检时 (20)4.2.7行车时 (20)4.3服务忌语 (21)4.3.1服务忌语原则 (21)4.3.2各种场合下的服务忌语 (21)5电话接听 (22)5.1接听电话的态度 (22)5.2接起电话 (22)5.3通话 (22)5.4通话结束 (23)6迎宾接待 (23)6.1接一顾二招呼三 (23)6.2迎宾导引 (23)6.3区分重点旅客 (23)6.4接待问询 (23)7售票 (23)7.1“四问” (24)7.2“一唱” (24)7.3“四交待” (24)7.4退票 (24)8检票 (24)8.1班前喊话 (24)8.2核查人数 (24)8.3收班喊话 (25)8.4晚点公告 (25)9安检 (25)9.1物品检验 (25)9.2其他情况 (25)10行车 (25)10.1旅客上车前 (25)10.2旅客上车时 (26)10.3车辆运行中 (26)10.4车辆到站后 (27)11小件寄存 (27)11.1接待 (27)11.2寄存 (27)12广播 (27)12.1广播宣传 (27)12.2其他广播服务 (28)13投诉处理规范 (28)13.1接待投诉 (28)13.2接受投诉 (28)13.3投诉确认和处理 (28)13.4跟踪总结 (29)14秩序 (29)14.1站前广场秩序 (30)14.2旅客秩序 (30)14.3营运秩序 (30)15卫生 (30)15.1日常保洁 (30)15.2卫生处理效率 (30)4第三部分爱心服务法 (31)16李瑞工作法 (31)17服务心法 (31)17.1对客三情 (31)17.2感恩十点 (32)17.3待客十二法 (32)18爱心延伸——特色服务构想 (32)18.1爱心接力网 (32)18.2小服务大讲究 (32)18.2.1建立班车晚点预报制度与安置流程 (32)18.2.2设立旅客会合点 (32)18.2.3重点旅客候车室的简单商务功能 (33)18.2.4旅客指引系统 (33)18.2.5自动取款机、自助茶水站 (33)18.2.6VIP客户服务 (33)19服务歌诀 (34)1导言随着人民生活水平的提高，安全、便捷、舒适、高效及个性化需求增强，对交通提出了新的要求。
客运汽车站文明服务行为规范
三、语言态度
1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。
2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。禁止使用服务忌语。
3．推广和规范使用普通话。
4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。
5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。
6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。
四、车站设施
1．按部颁一、二级站的要求，设售票处、候车厅、广播室（或自动语音报站系统）、重点旅客候车处、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、公共厕所、吸烟室和到站下车区，且各种标志齐全、规范。
⑷按规定时间开关售票窗口，工作时不擅自离岗。
⑸熟练操作电脑，进行微机售票。
3．行包托运（存）
⑴行包托运、小件寄存手续简便规范，货物堆放整齐，实行文明装卸，做到轻拿轻放。
⑵认真检查托运，寄存行包是否夹带易燃易爆和车站其他禁运物品。
⑶备齐作业用具，校正衡器，备好票签、绳子、方便袋、剪刀等便民措施。
⑷对托运行包逐件挂签。做到书写清楚，拴挂牢固，按线路、车次妥善存放待运。
⑸根据行包的种类、重量，严格按运价规定收费。
⑹收款后及时开具发票或出据定额行李票，不得多收钱，少给票。
4．服务台导乘
⑴负责迎宾导乘和旅客旅行知识咨询服务，熟练解答旅客的提问。
⑵为旅客提供购票、订票、候车、行包托运、寄存、检票等方便。
⑶为旅客提供针线包、晕车药、创口贴等旅行常用物品。
客运站职工文明守则
客运站职工文明守则一、文明规范用语1、初次见面说：您好、您早2、客人到来说：欢迎、请坐3、好久不见用：久违4、领导检查用：欢迎检查指导5、求人解答用：请教6、赞人见解用：高见7、看望别人用：拜访 8、陪伴领导和朋友说：奉陪9、等候客人用：恭候 10、请人帮助说：请多关照11、表示谦意说：对不起、不用客气 12、麻烦别人说：拜托13、与人分手说：再见、您走好 14、中途先走说：失陪了15、表示答谢说：谢谢 16、表示礼让说：您先请17、接受感谢说：这是我应该做的、没关系 18、助人为乐说：我能帮您做什么19、征求意见说：请指教 20、表示慰问说：给您添麻烦了21、发言结束说：谢谢大家二、仪表文明规范1、讲究个人卫生，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲。
2、发型要得体，男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。
3、着装要整洁合体，保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。
在办公场合男性不可光膀子、卷裤腿；女性不宜穿着吊带装、露脐装。
三、办公场所文明规范1、坚守岗位，出满勤、干满点，干好本职工作，做到不脱岗、不窜岗、不睡岗，不做与工作无关的事。
2、牢固树立“安全第一”的思想，严格遵守公司的各项规章制度。
3、室内每天清扫，确保干净整洁，每个办公桌上堆放资料、书籍不得超过两摞，文件柜资料要摆放整齐，办公桌椅损坏时应及时维修好，不得在桌上、墙上乱写乱画，严禁上班期间利用电脑打游戏、看电视。
4、做到随手关灯、电扇，最后离开办公场所者应关闭门窗。
5、同事之间团结友爱，互相关怀，正常交往。
6、爱护集体荣誉，爱护公司荣誉，团结一致，努力创造环境优美、卫生舒适的工作环境。
四、宴请与就餐文明规范1、赴宴要准时，因故不能参加要及时告知。
2、就座时，要让领导和长辈先入座，讲究宾主次序。
3、礼道要周全，不要不修边幅、不拘小节。
4、“吃相”要文雅，不要只顾自己埋头吃喝，旁若无人。
5、饮酒要有度，不要逞能狂饮。
汽车客运站客运服务规范文
汽车客运站客运服务规范文一、背景引言随着城市快速发展和人口流动的增加，汽车客运站作为交通枢纽，承担着越来越重要的角色。
为了提供优质高效的客运服务，提升旅客的满意度，制定并严格执行客运服务规范显得尤为重要。
二、服务准则1. 安全第一a. 确保车辆安全: 定期检查车辆状况，保证车辆的正常运行。
严禁使用老旧、无法正常运行的车辆。
b. 旅客的安全: 制定并向旅客宣传安全规范，例如佩戴安全带，妥善保管行李等。
设立防滑梯、灭火器等必要的安全设备。
2. 服务周到a. 注重细节: 平台工作人员需将旅客的需求放在首位，主动提供周到的服务，例如帮助老年人、残疾人上下车，协助旅客解决问题。
b. 安排合理的行程: 根据旅客需求和道路情况，科学安排车次和停站点，保证旅客的出行时间和路程的合理性。
3. 管理规范a. 建立科学的管理制度: 客运站应建立完善的管理制度，规范工作流程，确保各项工作有序进行。
例如，建立车辆管理制度、客流管理制度和值班制度等。
b. 人员培训和考核: 不断提高员工的职业素质和服务意识。
定期举办技术培训和礼仪培训，加强安全意识培训。
对员工进行绩效考核，奖励优秀者，对不称职者进行及时纠正。
4. 清洁整齐a. 车辆清洁: 定期对车辆进行清洁和消毒，保持车内空气流通，提供一个卫生、舒适的环境给旅客。
b. 候车厅及周围环境清洁: 定期清扫候车厅地面，保持环境整洁，规范广告张贴和宣传物品的管理。
5. 温馨友好a. 服务态度亲切: 候车厅、售票窗口等任何接触旅客的地方，工作人员都应保持亲切、友好的服务态度，给予旅客温暖的感受。
b. 提供帮助: 在旅客需要帮助时，工作人员应主动提供帮助，并尽量解决旅客的问题。
三、应对措施1. 技术设施升级a. 智能化售票系统: 引入先进的售票系统，提高售票速度和准确性，缩短排队时间。
b. 安全监控系统: 安装监控摄像头，及时监测客运站各个区域的情况，确保安全。
配备急救设备，及时处理突发状况。
客运工作的行为规范
工作服务规范
仪表：工作时间，佩带标志。
衣帽整洁，举止得当。
微笑服务，言谈大方。
礼貌待客，重点照顾。
五心：对待旅客要诚心解答问题要耐心帮助旅客要热心接受意见要虚心照顾旅客要细心
五勤：勤观察分析，主动服务勤听旅客反映，收集信息勤宣传安全常识，减少事故勤扶老携幼，照顾重点
勤走动服务，及时解决问题
四要：一要面带微笑后说话二要一请二谢三劳驾
三要待客诚恳不虚假四要有耐心有问必答
四不要：一不要边走边答话
二不要背手插腰腿摇头乱比划
三不要叨烟吃食来答话
四不要聚众嬉笑
八不准：不准擅离工作岗位，不准以貌取人
不准轻视外地旅客，不准做私活
不准酒后上岗，不准对旅客态度生硬不准视而不见，置若罔闻
不准蜂拥而至，吵架争论。
汽车客运站客运服务规
汽车客运站客运服务规
以下是一些汽车客运站客运服务规范的建议：
1. 客车准时发车：客运站应保证客车按照预定的时间准时发车，不得延误。
2. 服务人员礼貌友好：客运站的服务人员应礼貌友好地对待乘客，提供必要的帮助和咨询。
3. 清洁卫生环境：客运站应保持车站及候车厅的卫生清洁，提供干净整洁的厕所和饮用水设施。
4. 明示票价和服务内容：客运站应明示车票的价格和服务内容，避免误导乘客。
5. 提供充足的候车座位：客运站应提供足够的候车座位，以确保乘客的休息和舒适。
6. 提供安全保障措施：客运站应加强安全管理，确保乘车过程中的安全，如车辆安检和保管行李等。
7. 提供便捷的购票和乘车方式：客运站应提供多种购票和乘车方式，如在线购票、自动售票机和移动支付等。
8. 处理投诉和纠纷：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和纠纷。
9. 定期维护车辆设施：客运站应定期维护车辆设施，确保车辆的安全和乘车的舒适。
10. 宣传安全知识：客运站应定期开展安全知识宣传活动，提高乘客的安全意识和应急处理能力。
以上是一些建议，客运站可以根据实际情况进行合理调整和完善。
汽车客运站场规章制度
汽车客运站场规章制度一、乘客上车流程1. 乘客购票后需在指定候车区域等候，不得在车站内乱扔废弃物品；2. 乘客需按照车站提供的候车区域和乘车口顺序上车，不得插队；3. 乘客需出示有效车票和身份证件，下车时需配合车站工作人员检查；4. 乘客上车后需配合司机安排就座，不得随意更换座位；5. 乘客需在车辆停稳后才可上下车，严禁在车辆行驶中乱动。
二、车站服务规定1. 车站应提供清洁整齐的候车区域和卫生间，保持车站环境整洁；2. 车站应设置清晰的标识牌、引导牌，方便乘客查询车次信息；3. 车站应设置安全通道、紧急出口等应急设施，确保乘客安全；4. 车站应提供饮水、休息区域等基本服务设施，方便乘客使用；5. 车站应设置便民服务点，提供包裹寄存、充电服务等便民服务。
三、车辆运输规定1. 车辆应按照固定车次发车，不得私自更改行驶路线；2. 车辆应定时进行维护保养，保证车辆运行安全；3. 车辆内禁止吸烟、饮食，不得干扰司机正常驾驶；4. 车辆内禁止进行非法活动，如赌博、传销等；5. 车辆应负责搭载乘客的安全和行李安全，不得发生丢失事件。
四、乘客行为规定1. 乘客应文明乘车，不得大声喧哗、争吵影响他人；2. 乘客应遵守车站和车辆内的规定，不得随意下车或推搡他人；3. 乘客应遵守公共秩序，不得在车站内吸烟、拍照等违规行为；4. 乘客应爱护车站和车辆设施，不得私自破坏或污损；5. 乘客应保管好个人财物，不得将贵重物品遗落在车站或车辆内。
五、违规处理规定1. 对于违反规定强行上车、吸烟等扰乱秩序的乘客，车站工作人员有权制止并报警处理；2. 对于在车站内乱扔废弃物品、破坏车辆设施等行为，车站有权处以罚款或禁止乘坐次列车；3. 对于有攻击、滋事等危害车站安全和乘客安全行为的，车站有权报警处理并追究其法律责任；4. 对于企图逃票、扰乱公共秩序等行为，车站有权限制其乘坐车辆或报警处理；5. 对于其他违反规定的行为，车站有权根据实际情况给予相应处理措施。
客运汽车站文明服务行为规范
客运汽车站文明服务行为规范Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】【行为规范】客运汽车站文明服务行为规范作者：发布于：2013-5-17 20:49:28 点击量：108客运汽车站文明服务行为规范一、服饰标志1．按部颁标准，统一制服，着装整洁。
2．着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。
需佩戴领带领结的颜色要统一，位置要端正，不能脱节、歪戴。
3．衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。
钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。
4．标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。
二、仪容仪表1．男职工不留胡须、长发和留辫子。
2．女职工不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。
3．上班不允许佩戴耳环。
项链或其他饰物不得露出制服外。
4．保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。
做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹有色指甲油。
5．举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。
实行坐姿式服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。
6．在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。
三、语言态度1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。
2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。
禁止使用服务忌语。
3．推广和规范使用普通话。
4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。
5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。
6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。
四、车站设施1．按部颁一、二级站的要求，设售票处、候车厅、广播室（或自动语音报站系统）、重点旅客候车处、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、公共厕所、吸烟室和到站下车区，且各种标志齐全、规范。
河北省长途客车文明服务规范
河北省长途客车文明服务规范河北省长途客车文明服务规范一、车容车貌服务规范（一）车身外观整洁完好,玻璃明净无破损，无油漆脱落和锈斑。
（二）车辆的座椅、空调、车窗、厕所等设施设备洁净齐全有效，轮胎钢圈及轮胎外侧无污垢。
（三）车厢内张贴禁烟标志、票价表、线路走向示意图及监督电话，车身内外不随意张贴广告。
（四）驾驶室仪表台无积尘，除放置线路牌或包车牌外，不随意堆放其他物品；挡风玻璃不粘贴未经批准的张贴物及过期证照。
（五）车内地板无杂物；卧铺车辆床单、被褥清洁、无异味。
（六）车内按规定配置灭火器、逃生锤等设施。
二、司乘人员服务规范（一）着装整齐，服饰整洁。
男性不留长发、长须、不剃光头；女性不披头散发，不浓妆艳抹。
佩带规定的服务标志和标识，仪容整洁大方。
（二）容貌端正，举止文雅，稳重大方，态度诚恳，文明礼貌，尊敬旅客。
（三）讲普通话，主动使用文明用语，语言规范，语气和蔼，语速适中，表述清楚。
（四）微笑迎客，热情解答旅客问询，主动介绍班线沿途主要停靠站点，提醒旅客到站及时下车，服务规范、热情、亲切、自然。
（五）主动关心和优先照顾老、弱、残、孕等特殊旅客，文明服务，热情周到。
三、长途客车发车前服务规范（一）发车前，驾驶员要提前做好车辆维护和外部卫生工作，确保车辆处于完好整洁状态；乘务员认真做好车内卫生间、室内玻璃、靠背座套等设施的卫生，检查车内配备服务用品是否齐全有效，各种服务设施是否完好，主动挂好旅客意见簿。
（二）司乘人员按照汽车站站内要求在发车前10-20分钟打开车门和行李仓门，以标准站姿，面带微笑准备迎接旅客检票上车，承接旅客需要装入行李仓的行李。
（三）旅客检票后上车时，乘务员要主动礼貌问候旅客，认真查验旅客所持车票的时间、线路班次等内容，帮助旅客正确乘车，及时就座，避免误乘。
（四）当旅客将较大行包准备放入行李舱时，司乘人员要逐件贴放行包标识签。
一联贴在旅客行包上，一联交给旅客，做为旅客下车后取包凭证，并检查旅客行包包装是否牢固，点清件数，核对票物相符。
汽车客运站客运服务规范文
汽车客运站客运服务规范文汽车客运站是城市交通运输的重要组成部分，承担着大量人员的客运服务。
为了保障乘客的安全和提升客运服务质量，需要制定一套规范文，明确客运站的各项服务规范。
下面将就客运站的候车区、售票口、检票口、乘车口、乘车车辆、安全管理等方面进行规范。
一、候车区规范1. 候车区需设有明显的标识和指示牌，以便乘客明确候车的方向和位置。
2. 候车区应保持整洁，配置有座椅和垃圾桶，以方便乘客休息和垃圾的分类处理。
3. 候车区内严禁吸烟、喧哗和乱跑，保持良好的秩序。
4. 候车区内应设置高清电子显示屏，播放车辆到站时间和其他相关信息，方便乘客及时准确获取信息。
5. 候车区内应配备充足的信息宣传资料，包括交通规则、旅行提示等，以提升乘客的安全意识和旅行素质。
二、售票口规范1. 售票口设有明显的标识，窗口工作人员着工装，工作中热情周到。
2. 售票口设有排队区域和弧形隔离柜台，以确保乘客的有序购票和保密个人信息。
3. 售票口应设有现金和刷卡两种支付方式，以满足不同乘客的需求。
4. 售票口的工作人员应熟练掌握车次信息和票款结算流程，及时准确地为乘客办理购票手续。
5. 售票口应保证办理业务的安全和快捷，提升乘客购票的便利性和满意度。
三、检票口规范1. 检票口设有明显的标识和指示牌，乘客应按照提示有序排队，配合工作人员的检票操作。
2. 检票口设有安全门和金属探测器，对乘客进行安全检查，防止携带危险物品上车。
3. 检票口的工作人员应熟悉车次信息和乘车安全规定，核对乘客的身份和车票信息。
4. 检票口应设置排队候车区，以防止人员拥堵和乱起争执。
5. 检票口应配备足够的工作人员，提供快速高效的检票服务，确保车次准时发车。
四、乘车口规范1. 乘车口设有明显的标识和指示牌，方便乘客找到乘车位置，确保乘车的有序进行。
2. 乘车口设有站牌和发车时间提示，准确指示各个乘车口的车次和发车时间。
3. 乘车口设有候车区域，可以遮阳挡雨，保障乘客的舒适乘车体验。
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范汽车客运站作为人们出行中的重要节点，承担着重要的客运服务职责。
为了提高客运站服务质量，规范经营行为，保护消费者权益，相关部门颁布了一系列的汽车客运站客运服务规范。
汽车客运站的基本服务内容汽车客运站是为旅客乘坐汽车提供便利的公共交通场所，其基本服务内容包括：1.客票售票服务：为旅客售出合法有效的客运票据，保障旅客购票权益。
2.车辆调度服务：从各发车口接收并对车辆进行分类和调度，确保车辆发送和到达有序，并根据客流情况设立以及调整公交线路和车型。
3.行李托运服务：为旅客办理行李托运手续，保障旅客行李安全到达目的地。
4.旅游服务：提供旅游咨询和服务，为旅客提供旅游信息、导游服务和定制旅游产品等。
汽车客运站服务规范售票服务1.售票窗口应当按规定开放，标明售票窗口编号和所售车次名称、班次和车次。
2.营业时间应当按规定执行，不得随意调整。
3.售票员应保证客票的真实性和有效性，并对收到的现金进行正确的核算。
4.营业期间应当做到随时售票、及时更新车次、班次信息，并通过各种方式向社会公布售票信息和车票余量。
客运服务1.客运站应保证客车按照规定发车，车辆到达和离站时间应公示在客运站内外。
2.对需要营运的车辆，客运站应当认真审核车况、手续及运营能力后，才能准许其上路。
3.客运站要确保车辆、驾驶员和乘客的安全，对车辆进行检查，及时发现、排除故障。
4.客运站应设立、维护车站内外的消防设施和安全出口。
行李托运服务1.客运站必须在售票窗口和行李托运处明示行李托运标准，并严格执行标准。
2.行李托运费用应根据标准收取，不得额外收取其他费用或服务费。
3.行李应当在乘车人的控制下进行装载，乘客应当核对托运行李标签和发票。
旅游服务1.客运站要完善旅游服务体系，对旅游线路、游览景点、交通、住宿等情况进行全面宣传。
2.旅游服务人员应严格遵守规定，提供真实、准确的旅游信息和服务，不得私自变更旅游行程和增加消费项目。
总结汽车客运站客运服务规范是为了保护消费者权益，规范经营行为而制定的规定，重在加强对售票、客运、行李托运、旅游等服务内容的管理和监督，保证客流服务质量和安全。
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
1. 客车管理：客车应具备合法注册、行驶证、营运证、保险等相关证件，车辆及驾驶员应定期进行检查和维护保养，确保安全运营。
2. 售票服务：客运站应开设合理布局的售票窗口，提供便捷的售票服务，保证旅客正当合法购票权益，严禁黑票、黄牛票等违法行为。
3. 乘车安全：客运站应设置有效的安全设施，规范车辆停靠、上下乘客等操作流程，保证旅客安全上下车。
同时，客运站应提供乘车安全宣传教育，引导旅客遵守乘车秩序，提高旅客的安全意识。
4. 服务态度：客运站工作人员应具备良好的服务态度，亲切礼貌地对待旅客，及时回答旅客提出的问题，妥善处理旅客的投诉和意见，确保旅客的权益。
5. 车辆清洁：客运车辆应保持干净整洁的环境，进行定期清洁卫生，保证旅客的乘车舒适度。
6. 信息公开：客运站应向旅客提供详细的客运线路、班次、票价等信息，并定期更新，确保旅客获取最新的信息。
7. 服务设施：客运站应配备必要的候车室、洗手间、饮水设备等基础设施，方便旅客候车和休息。
8. 突发事件应急处理：客运站应制定应急预案，建立健全的应急响应机制，及时应对突发事件，保障旅客和车辆的安全。
9. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时接受旅客的投诉，并进行调查和处理，确保旅客的合法权益得到维护。
10. 宣传教育：客运站应加强宣传教育，提高旅客乘车安全意识和法律法规素质，引导旅客文明出行，并推动社会共治、构建和谐的客运环境。
汽车客运站服务规范
服务质量评估标准的制定与实施
评估标准
评估内容
包括车站设施设备、安全保障、卫生状况、服务态 度、票务管理等方面，确保评估标准的全面性。
依据国家有关法律法规、行业标准以及企业 实际情况，制定相应的服务质量评估标准。
评估方法
采用明查暗访相结合的方式，定期对各汽车 站进行服务质量评估，确保评估结果的公正 性。
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对客运站服务的需求日益增长 ，对服务质量的要求也越来越高。
为了规范汽车客运站的服务行为，提高服务质量，制定服务规范势在必行。
服务规范的目的和范围
目的
制定汽车客运站服务规范，旨在明确客运站服务标准，提高服务质量，提升 旅客满意度，促进客运行业健康发展。
范围
调度人员
配备专业的调度人员，负 责车辆的调度和管理。
应急处理
制定应急处理预案，如遇 到车辆故障、交通事故等 情况，及时采取措施处理 。
车辆安检服务规范
安全检查制度
建立严格的车辆安检制度，确 保车辆安全上路。
安检人员
配备专业的安检人员，负责对 车辆进行安全检查。
安检内容
包括车辆的制动系统、转向系 统、灯光系统等关键部件的安
全性检查。
03
人员服务规范
前台接待服务规范
热情接待
前台接待人员应以热情、友好的态度迎接乘客， 并主动问候。
耐心解答
对于乘客的问题和咨询，应耐心倾听并给予准确 、清晰的解答。
协助购票
主动协助乘客购票，特别是对于老年人、残疾人 等特殊群体。
站场保安服务规范
维持秩序
站场保安应保持警惕，确保乘客秩序井然，防止拥挤和混乱。
候车室服务规范
01
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【行为规范】客运汽车站文明服务行为规范
作者：发布于：2013-5-17 20:49:28 点击量：108
客运汽车站文明服务行为规范
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一、服饰标志
1．按部颁标准，统一制服，着装整洁。
2．着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。
需佩戴领带领结的颜色要统一，位置要端正，不能脱节、歪戴。
3．衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。
钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。
4．标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。
二、仪容仪表
1．男职工不留胡须、长发和留辫子。
2．女职工不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。
3．上班不允许佩戴耳环。
项链或其他饰物不得露出制服外。
4．保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。
做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹有色指甲油。
5．举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。
实行坐姿式服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。
6．在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。
三、语言态度
1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。
2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。
禁止使用服务忌语。
3．推广和规范使用普通话。
4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。
5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。
6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。
四、车站设施
1．按部颁一、二级站的要求，设售票处、候车厅、广播室（或自动语音报站系统）、重点旅客候车处、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、公共厕所、吸烟室和到站下车区，且各种标志齐全、规范。
2．车站应有如下图表、设备：
班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、市内交通图、服务部位示意图、旅客须知、禁运物品宣传画、旅客留言薄（牌）、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、日历牌、座椅、阅报栏、痰盂、果皮箱、消防器材、驾乘人员意见箱、旅客意见薄、车场限速标志牌以及飞机、火车、轮船时刻表，并确保设备完好、图表准确、标志文字规范。
3．广播设备齐全完好，广播室内消防器材齐全。
4．站房门窗齐全，车场地面清洁平坦，无堆积物，车辆停放有序。
5．车站广场整洁美观，广告宣传牌设置合理，不损害车站整体形象。
6．站内外地净、墙洁、窗明，环境美化，厕所清洁，无异味。
禁烟区内无吸烟者，候车厅无流动摊贩，无赌博、封建迷信行为，无违禁物品兜售。
7．有条件的车站设立电子显示屏，实行微机联网售票。
五、操作规程
1．检票发车
⑴行车员在班车开车前10分钟核对电子显示屏上的车次、时间、到达站，并提醒旅客注意。
在广播提示下，在检票口开始检票，并向旅客作包括如下内容的喊话：
A．X点X分开往X地的班车开始检票，请旅客上车对号入座；
B．请旅客不要携带易燃、易爆和有毒等危险品上车；
C．请旅客检查和携带好随身物品，不要遗留在候车室；
D．注意照顾重点旅客优先上车。
（理队宣传要求声音宏亮）。
⑵签单发车：开车前三分钟行车员要再喊话一次，提醒迟到旅客检票上车。
在上车核对人数无误后，填写行车记录，开具结算单，在行车路单上签字，准备发车。
⑶安全喊话。
进行开车前一分钟宣传：
A．本次班车运行方向，沿途停靠站名及大致运行时间；
B．行车安全工作：告诫旅客在行车途中头手不要伸出窗外，高速公路运行车辆旅客要系好安全带等；
C．祝旅客们一路平安，欢迎下次乘车再见。
⑷旗笛指挥。
安全喊话后关好车门。
查看车辆前后左右情况后进行，要求做到：
A．立位正确。
指挥车辆倒车时应站立于车尾左侧，指挥车辆发车时应站立于车头右侧，持立正姿势，左手下垂执红色旗。
右手上举持绿色旗，使用“嘟、嘟、嘟”笛声指挥车辆前行或倒退，停车信号为“嘟——”一长声，发车终止信号为一短一长声。
B．收旗动作标准。
送发班车时应保持正位置目送车辆行驶20米或前方拐弯处至班车尾部不见为止。
⑸有流水发班的车站要分设发车区域，管理规范，秩序良好，定时发班。
2．窗口售票
⑴按规定在售票窗口公布售票员服务工号，要求醒目、清晰。
⑵熟悉车站所有班次途经的线路、站点、营运里程及发车时间。
⑶售票时做到“三问一唱三交待”。
问到达站名、问乘车时间、问购票张数；唱收进金额；交待所购车次日期时间，交待车票张数、交待票价总额并及时找回零钞。
⑷按规定时间开关售票窗口，工作时不擅自离岗。
⑸熟练操作电脑，进行微机售票。
3．行包托运（存）
⑴行包托运、小件寄存手续简便规范，货物堆放整齐，实行文明装卸，做到轻拿轻放。
⑵认真检查托运，寄存行包是否夹带易燃易爆和车站其他禁运物品。
⑶备齐作业用具，校正衡器，备好票签、绳子、方便袋、剪刀等便民措施。
⑷对托运行包逐件挂签。
做到书写清楚，拴挂牢固，按线路、车次妥善存放待运。
⑸根据行包的种类、重量，严格按运价规定收费。
⑹收款后及时开具发票或出据定额行李票，不得多收钱，少给票。
4．服务台导乘
⑴负责迎宾导乘和旅客旅行知识咨询服务，熟练解答旅客的提问。
⑵为旅客提供购票、订票、候车、行包托运、寄存、检票等方便。
⑶为旅客提供针线包、晕车药、创口贴等旅行常用物品。
⑷及时调整车厅内的日历牌，提供旅客免费饮用开水。
5．重点旅客接待室
⑴有条件的车站都要设立重点旅客接待室。
⑵指定思想素质好、业务熟练的站务人员担任重点旅客接待室的服务员。
⑶重点旅客接待室要接待好老弱病残孕、现役军人、老干部、海外华侨、国际友人，帮助他们解决出行中的特殊困难。
6．广播宣传：
每天提前做好开播准备工作，准确发布班车信息，提前10分钟做好班次发运预报，对突发情况引起的误班、脱班及时播报并做好宣传解释工作，提供旅途有关广播服务，引导旅客文明乘车，使用普通话，音质亲切平和，音韵效果好。
六、服务标准
1．在无路障的情况下，客车正班率达%以上，客车正点率达95％以上，旅客正运率达%以上，始发班车无超载现象。
2．售票差错率低于‰。
3．行包正运率达%以上，行包丢损赔偿率低于5‰。
4．旅客意见处理率98%以上（无理取闹者不计），旅客满意率95%以上。
5．驾乘人员意见处理率98%以上，驾乘人员满意率95%以上。