酒店员工礼貌礼节培训内容

酒店员工礼貌礼节培训容

作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.

第一章礼貌礼节的培训

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道语、应答语、征询语

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。

称呼语：女士，先生。

祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

道语：、非常感。

应答语：是的、好的、我明白了、您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？

五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”

基本礼貌用语10字：您好、请、、对不起、再见。

常用礼貌用语词11个：请、您、、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、、再见。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，，对不起，再见。

服务基本原则

①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。

②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。

③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。

1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴

勤（四勤服务）。

2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切

体贴”。

3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问

不厌”。

4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、

急宾客之所急”。

5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。

④、服务原则：

一笑：面前微笑、始终如一。

二不：不怠慢、不得罪客人。

三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

三不：不冷淡、不回绝、不敷衍

四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语

五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有声；打扰宾客有道歉 .

服务人员的语言文明要求:

简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；

沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。

酒店服务用语35句

1.您好.欢迎光临!

2.请问你,是否有预订？

3.请问先生您是几号桌，几号包厢？

4.请问先生一共有几位？

5.先生，这边请！

6.先生，请坐．

7.今天是我为大家服务，有事请尽管吩咐．

8.先生，请用茶．

9.先生请用香巾．

10.先生菜点了没有，点菜请到点菜区点菜.

11.对不起，打扰一下，上一下冷盘．

12.您的冷菜已上齐请慢用．

13.对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？

14.您们的酒已拿来了，请问需要打开吗？

15.请问茶水可以撤掉吗？

16.请问可以上热菜了吗？

17.对不起，打扰一下，上一下热菜．

18.这是ＸＸ请慢用．

19.请问帮您把这道菜分一下，好吗？

20.对不起，打扰一下，换一下骨碟．

21.对不起，打扰一下，请问空盘可以撤掉吗？

22.先生您的热菜已上齐请慢用．

23.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用．

24.请问先生，你需要加菜吗？

25.对不起，打扰一下，你加的菜已全部上齐，请慢用．

26.请问这些酒水需要退掉吗？

27.对不起，打扰一下，请问哪位买单？

28.先生，这是你的账单，请过目．

29.一共收您ＸＸ元，！

30.先生，这是找您的零钱，请收好．

31.先生，请随我到吧台买单好吗？

32.请问先生对我们服务和菜希有什么意见？

33.您的意见，我们一定转告上级．

34.请带好您的随身物品．

35.请慢走，欢迎下次光临！

服务人员仪容仪表的标准

1．头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。

2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。

3.耳朵：不可佩戴耳环。

4.项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。

5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。

6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色）

7.鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。

8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。

9.表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。

10.气味：常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，，蒜等）

C.仪态礼仪

a.站姿的标准