酒店礼貌礼节礼仪培训课程

酒店礼貌礼节礼仪培训课程酒店服务礼貌用语一、礼貌基本要求：1、说话要尊称、态度平稳2、说话要文雅、简练、明确3、说话要婉转、热情4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见“四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语二、基本服务用语1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店大堂时，保安及前台等人使用语2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时。

要用真诚的态度说3、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，要用认真负责的态度说4、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，要用歉意的心情说5、“让您久等了”用对等待的客人，本着热情般表示歉意6、“对不起”或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说三、酒店服务礼貌用语有三种1、常用礼貌用语2、称呼用语3、问候用语四、使用礼貌用语注意事项1、面向宾客，笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉2、要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势4、要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走五、服务员在工作中称呼注意以下几点１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼２、接待熟客人不能直呼其名３、对上司不能直呼其名４、对同事不能直呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌*、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等*、欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等*、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了*、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等*、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来*、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了*、道谢语：谢谢、非常感谢*、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的*、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够------）？六、服务综合动作坐姿——就坐时的姿态要端正。

要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员就坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

蹲姿——下蹲时，双腿平并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌阗地，脚跟提起。

此刻右膝须低于左膝，右膝内侧右靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。

女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。

臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。

交叉式蹲姿。

通常适用于女性服务员，它的优点是造型优美典雅。

基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。

要求这：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。

左膝由后下方伸向右侧，左腿跟抬起，并且脚掌着地。

两腿前后靠近，合力支撑身体。

上身略向前倾。

臀部朝下。

走姿——要求与标准。

正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。

注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。

男女差别。

男性服务人员在行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，肢步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。

女性服务人员在行走时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步“以显优美。

同时注意：1、尽量靠右走，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

在人行道上女士走内侧，以便使她们有安全感。

7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言“。

手姿要求规范适度。

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手撑向上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指方向时切忌用一只手指指点。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足感。

一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接向客人。

站姿——站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。

优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。

良好的站姿能衬托出美好的气质的风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。

正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直，身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈、挺胸、收腹、直腰、提髋收臀，双臂自然下垂于身体两侧，或双手体前相搭放置站腹位。

站立时，双脚可分开与肩同宽。

双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳光之气（这一条比较合适保安）。

七：行为规范要点：1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也尽力采取措施饰或回避。

在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。

待房内客人应声后才能启门进入。

客人放在心内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起“。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人的身上。

八、微笑服务微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归的感觉。

微笑发自内心笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面的接待每一位顾客。

微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足，顾客除物质的需求外，也要需求得到精神上、心理上的满足，实践证明诚招天下客，客从笑中来——笑脸增友谊，微笑出效益微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范、贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样，要让我们服务人员懂得、笑得自然，因为顾客是“上帝”，笑要甜美，因为客人是“财富，笑要亲切，因为客人是嘉宾，因此，职业素质要求我们能做到，一到岗位，就把个人的一切烦恼放置于脑后，振作精神，微笑为每一位嘉宾服务。

九：服务员的素质要求1、必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一处成熟的标志，也是酒店服务人员具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成自己任务。

2、能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务机时共同努力，还必须适应各项规范。

3、具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。

4、有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。

5、熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。

十：仪容仪表1、穿着：员工上班穿规定的制服及服饰，并且制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服，不准穿背心、短裤扩拖鞋进入宾馆。

2、头发：男员工头发不得油腻和有头皮屑，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女员工头发梳洗整齐、长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

3、脸部：男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

4、手部：男员工不得留长指甲，并且指甲内不得藏有污垢。

女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

5、脚部：男女员工均要穿清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮。

女员工不得穿有色的长统袜，要穿酒店规定的淡袜色。

6、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水。