能力考核指标及评分标准
能力指标库与评分标准
选择
能力要求
选择
能力要求
1、创新能力
2、沟通能力
3、人际交往能力
4、应变能力
5、学习能力
6、决策能力
7、计划/执行能力
8、组织能力
9、领导能力
10、团队协作能力
11、控制能力
12、团队协作能力
13、激励和关心下属的能力
能力名称
定义
优秀
良好
一般
较差
1、创新能力
突破思维定式,独到见解,灵活运用新方法、新理论、新知识,以改善工作效率和质量的能力
与他人合作共事较为困难,因此不能有效的发挥自己的有时
13、激励和关心下属的能力
通过给予下属正想激励,发展和提高下属的能力
为下属创造合适的发展空间；充当下属的职业生涯发展的“导师”,以发展下属为己任
为下属的工作及时地提供争取的反馈与指导,对下属的能力与技能水平有准确的判断,根据下属的不同特点,为其制定发展计划,为下属提供学习需要的机会、工具、辅导等资源
能主动征求下级的建议及意见,使下属理解并接受所确定的方向和目标,关心员工成长,并通过多种方式激励下属,提升部门绩效
能指出下属的不足；能够利用奖励和表彰等方式提优员工积极性；能够分配工作与权力,传授一些工作知识,完成任务
基本能够按公司要求对他人作评估；欠缺分配工作、权力及指导部属之方法,任务进行偶有困难
3、人际交往能力
能主动与他人快速建立互信、积极的关系,敏感认识、预防、处理分歧与矛盾的能力
能在很短时间内,把握他人的需求与特点,从而迅速与他人建立互信、积极、不断深入的长期关系,并轻松化解将与他人的矛盾,给工作的开展带来极大的方便
待人友好、有礼,与院大多人保持良好 的关系,并能根据工作需要,与有关人建立较好的关系
组员能力考核主要指标及评分标准
团队合作
不能与他人很好合作，独断专行
团队合作精神不强，对工作有影响
能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成
善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围
影响力
A-5
说明力
无法说明别人，或咄咄逼人，或逃避退让
说明别人比较困难
能说明下级、同事、上级接受某一看法与意见
创新能力
因循守旧，墨守成规
安步就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法
工作中能够努力学习提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识
工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新
A-12
解决问题的能力
遇到问题，束手无策
发生问题，能够去想解决办法，但有时抓不住关键
能根据公司的要求，制定相应程序和计划，在权限范围内配置资源，明确目标和方针，以及确保供应的保障
具有极度强的制定计划的能力，能自如的指挥调度下属通过有效的计划提高工作效率，以最佳的结果为目的
A-2
岗位专业技能
不具备本岗位所需专业知识
具备本岗位专业知识，但是技能并不熟练
掌握的本岗位专业技能能够符合岗位的要求
熟练掌握本岗位专业技能，能总结经验不断提升工作效率
人际交往能力
A-3
关系建立
刚愎自用不易与他人相处，自我封闭
较为自我，不易与他人建立长期关系
能够与他人建立可信赖的长期关系
易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系
倾听
不注意倾听，常常不知对方所述
能够倾听，有时一知半解
能够注意倾听，力求明白
能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求
考核指标定义及评分标准
考核指标定义及评分标准考核指标定义及计分标准⼀、⽹络运⾏共性考核指标1、基础通信类投诉每万⽤户投诉⽐计分标准：根据2012年分公司的万投诉⽐完成情况，设定2013年考核规则如下：万投诉⽐≧6.0时，未完成活动⽬标，不得分；万投诉⽐在(3,6)时：）（本年度同⽐增降幅满分满分得分12%-%40%60??+?=（若实际完成值未改善的，则得分＝满分×60％）万投诉⽐在（2,3]时：）（本年度同⽐增降幅满分满分得分5%-%20%80??+?= （若实际完成值未改善的，则得分＝满分×80％）万投诉⽐≦2.0时，要求持平。
1）万投诉⽐在（1,2]时，增幅超过5%，扣0.1分，在此基础上累计每超过1%，扣0.1分，扣完为⽌;2）投诉⽐≦1时，增幅超过10%，扣0.1分，在此基础上累计每超过1%，扣0.1分，扣完为⽌。
注：基础通信类投诉不包含家客投诉。
2、⾃动路测结果⽆线⽹络质量全⾯领先竞争对⼿指标定义: 现场测试“语⾳综合接通率”、“语⾳综合掉话率”、“数据下载速率500kbps以上占⽐”3项指标与竞争对⼿对⽐，其中：语⾳综合接通率=（现场测试主被叫总接通次数/现场测试主叫总试呼次数）*100%；语⾳综合掉话率=（现场测试总掉话次数/现场测试主被叫总接通次数）*100%；数据下载速率500kbps以上占⽐=（数据下载速率500kbps以上采样点数量/数据下载速率总采样点数量）*100%；指标要求：不劣于竞争对⼿指标来源：现场测试计分标准：每单项指标劣于1个竞争对⼿，扣除满分的20%，多项指标劣于竞争对⼿或单项指标劣于多个竞争对⼿时，累计扣分，扣到0分为⽌。
3、GSM室分超闲⼩区⽐例指标定义:GSM室分超闲⼩区⽐例=室分超闲⼩区数量/室分⼩区数量室分超闲⼩区数量：GSM室分⼩区24⼩时语⾳总话务量<3Erl且24⼩时数据总流量（上下⾏相加）<1MB⼩区数量；室分⼩区数量：GSM⼩区配臵明细，“覆盖室内”字段为“室内”的⼩区数量指标要求：下限值6%，达标值1%。
沟通协作能力考核评分标准
沟通协作能力考核评分标准背景为了提高团队成员的沟通协作能力，确保工作的高效进行，制定本评分标准来评估团队成员的沟通协作能力。
评分指标1. 沟通能力- 表达清晰度：能够用简洁明了的语言准确表达自己的观点、意见和想法。
分数范围：1-5分。
表达清晰度：能够用简洁明了的语言准确表达自己的观点、意见和想法。
分数范围：1-5分。
- 倾听能力：能够积极倾听他人的观点、意见和想法，并能够恰当地回应。
分数范围：1-5分。
倾听能力：能够积极倾听他人的观点、意见和想法，并能够恰当地回应。
分数范围：1-5分。
- 沟通方式：能够选择合适的沟通方式，如口头沟通、书面沟通或电子邮件沟通等。
分数范围：1-5分。
沟通方式：能够选择合适的沟通方式，如口头沟通、书面沟通或电子邮件沟通等。
分数范围：1-5分。
2. 团队合作能力- 合作态度：能够积极主动地与团队成员合作，愿意分享自己的知识和经验。
分数范围：1-5分。
合作态度：能够积极主动地与团队成员合作，愿意分享自己的知识和经验。
分数范围：1-5分。
- 协调能力：能够协调不同团队成员之间的意见和利益，找到共同的工作目标。
分数范围：1-5分。
协调能力：能够协调不同团队成员之间的意见和利益，找到共同的工作目标。
分数范围：1-5分。
- 问题解决：能够有效地识别和解决团队合作中出现的问题和冲突。
分数范围：1-5分。
问题解决：能够有效地识别和解决团队合作中出现的问题和冲突。
分数范围：1-5分。
3. 跨部门沟通- 信息传递：能够及时而准确地将所需信息传递给相关部门或人员。
分数范围：1-5分。
信息传递：能够及时而准确地将所需信息传递给相关部门或人员。
分数范围：1-5分。
- 反馈能力：能够及时地给予他人反馈并提出建议。
分数范围：1-5分。
反馈能力：能够及时地给予他人反馈并提出建议。
分数范围：1-5分。
- 合作效果：能够通过跨部门沟通达到预期的合作效果。
分数范围：1-5分。
合作效果：能够通过跨部门沟通达到预期的合作效果。
态度能力指标库与评分标准
学习能力较强，工作中比较注意吸收新的知识与技能，能将一些学习成果运用到工作
学习能力一般，掌握知识与技能较慢，但基本能胜任岗位的要求
接受能力较差，理解慢，较难掌握新的知识与技能，知识更新的跟上岗位的要求
接受能力很差，很难学习吸收新的业务知识和管理技能，经常影响工作
对公司长期发展不了解，对公司远近期发展目标不关心
20、工作交流中的文明礼貌程度
总是能热情、友好、礼貌的对待他人，在公司内广受称赞
总是能友好、礼貌的对待他人
经常能友好、礼貌的对待他人
较少友好、礼貌的对待他人
经常态度粗鲁，待人不善
21、工作中为他人考虑的程度
总是能主动的从他人的角度考虑问题，顾及他人的感受与利益，是同事的楷模
16、团队协作性
团队协作性很强，能与相关岗位人员有效沟通、真诚合作，得到相关岗位人员的一致认同
团队协作性较强，能积极参与团队交流与学习，得到大多数相关岗位人员的认同
团队有一定协作性，能与多数相关岗位人员保持较愉快的合作关系
团队协作性较差，很少与工作中相关岗位人员保持愉快的合作关系
团队协作性很差，同工作中相关岗位人员合作关系较紧张
经常不愿按照上级指示，但能勉强开展工作
经常不愿按照上级指示开展工作
5、向上级汇报工作的及时准确性
对本人目前开展的工作有深刻认识，总是主动及时将工作现状准确反映给领导
对本人目前开展的工作有较深认识，能够主动将工作现状较准确反映给领导
一般能主动将工作现状反映给领导
很少主动将工作现状反映给领导
从不主动将工作现状反映给领导
6、勇于承担责任程度
能够充分理解本岗位所承担责任，能够根据工作需要主动承担更多的责任
部门个人能力评价标准表
部门个人能力评价标准表在企业中，对于员工的能力评价是企业管理的重要部分之一，其中部门个人能力评价是一个重要的环节。
合理的部门个人能力评价标准表能够激励员工积极进取，提高个人能力和工作绩效，进而推动整个部门的发展。
一、考核指标1.业务能力•工作独立性：完成具体工作任务时能够独立思考并解决问题的能力；•专业技能：对于所属部门的专业技能要求，能够熟练掌握并快速运用；•工作效率：能够在规定时间内完成日常工作任务，并具有一定的协调能力和物流、工程等方面的工作能力；•组织协调能力：当主管部门安排多项工作任务时，能够合理安排工作进度和解决进度冲突。
2.责任心和执行力•任务完成度：完成公司指定的任务时能够积极做到位，克服困难和保证工作质量；•工作态度：对待自己的工作态度认真负责，能够认真对待自己的工作任务；•领导建议和考核反馈：对于指导与建议能够认真听取并积极改善自己工作中存在的问题。
3.沟通能力•内部沟通：能够与部门内其他同事以及上级领导建立良好的合作关系，达成共识以实现目的；•外部沟通：在跟客户和合作伙伴沟通时积极主动、热情周到、有极强的沟通技巧。
4.团队协作能力•本岗位的合作能力：能够协调所在工作部门员工之间的工作流程，积极与团队成员沟通协作；•团队精神：能够与同事和其他部门的职员协作好进度，以完成整个公司既定目标。
二、评分标准能力评价标准表中的每个指标有以下评分：•5分：超常表现，完成任务速度和质量都属于行业内top5%；•4分：出色表现，完成任务速度和质量都属于公司内top20%；•3分：达标表现，完成任务速度和质量都达到公司规定要求；•2分：未达表现，完成任务速度和质量都未达到公司规定要求；•1分：严重未达表现，对于公司造成较大的影响。
三、考核流程1.首先由部门主管对部门员工进行考核和评价；2.部门主管提交员工考核结果至人力资源部；3.人力资源部将员工考核结果汇总并形成考核报告；4.上级领导审核考核报告，形成最终结果，并定期进行评估。
日报社态度与能力考核指标库及评分标准
各种工作中问题
各种工作中问题
12 、 不 断 改 进 工 总是能不断改进工作方 经常能不断改进工作方 有时改进工作方法，提
作方法的程度 法，提高工作效率
法，提高工作效率
高工作效率
13 、 以 身 作 则 的 注重自己的一言一行， 比较注重自己言行，工 能注重言行，工作中的
程度
工作中的行为远超出集 作中的行为超出集团的 行为能达到集团的基本
的态度
作，总是能按照上级指 作，一般能主动积极完 不能保持一贯性，有时
示，主动积极高效率开 成
不能按照上级指示开展
展工作
工作
5、向上级汇报工 对本人目前开展的工作 对本人目前开展的工作 一般能主动将工作现状
作的及时准确性 有深刻认识，总是主动 有较深认识，能够主动 反映给领导
及时将工作现状准确反 将工作现状较准确反映
提供的工作、服务，有 提供的工作、服务，经
些时候达不到期望
常达不到期望
能力名称
定义
优秀1.2<x,<=1.4
良好 1<x,<=1.2
胜任 1
1 、 创 新 能 突破思维定式，独到 锐意求新，在工作中能创意 经常能从多角度考虑 能在工作中，提出一
力
见解，灵活运用新方 不断，经常使用创新的方法 问题，找到解决问题 些新想法、新措施，
映给领导
给领导
6、勇于承担责任 能够充分理解本岗位所 对本岗位所承担责任较 对本岗位所承担责任一
程度
承担责任，能够根据工 深理解，能够根据工作 定理解，能够根据工作
作需要主动承担更多的 需要承担本岗位职责以 需要承担一些本岗位职
责任
外的责任
责以外的责任
集团有限公司高管年度能力考核指标说明(WORD4页)
具有极强的制定计划的能力，能自如的指挥调度下属，通过有效的计划提高工作效率，以最佳的结果为目的
能够根据现状，了解组织面临的挑战和机会
能透过现象看本质，把握组织面临的挑战和机会，兼顾短期和长远目标
创新能力
直接上级
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
因循守旧，墨守成规
安步就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法
工作中能够努力学习，提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识
工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新
30
40
50
60
70
80
90
100
不能与他人很好合作，独断专行
团队合作精神不强，对工作有影响
能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成
善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围
解决矛盾
直接下级
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
遇到矛盾不知如何解决
解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行
工作无计划，随意，常出差错
能大致按计划执行，不太注意细节，偶有差错发生
能按照计划执行，比较注意细节，偶有差错发生并能迅速改正
能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上减少差错
计划和组织能力
直接上级
10
20
30
40
50
60
70
考核测评指标要素及评分标准
考核测评指标要素及评分标准◆指标要素政治素质：1.政治立场坚定，认真贯彻党和国家的金融方针政策；2.积极参加各类培训，善于学习，勤于思考，与时俱进，有较好的政策理论水平；3.严格执行各项金融政策法规和各项决定，重大问题决策坚持原则；4.有较强的事业心和责任感，谨慎、勤勉、诚信地行使职权；5.品行端正，具有良好的人格品质和职业道德，团结同志，顾全大局。
工作能力：1.有较强的决策能力、组织和协调能力；2.有应对复杂局面、复杂问题的分析和驾驭能力；3.坚持与时俱进，开拓创新，创造性地开展工作；4.善于培养人才，对年轻管理人才、招聘的大学生、各类专业人才等制定培养、轮岗计划并落实；善于发现人才，任人唯贤、量才使用；5.有较全面的现代金融管理专业知识、文字写作和语言表达能力。
工作作风：1.坚持民主集中制的组织制度和领导制度，不主观臆断、独断专行；2.敢于大胆管理，承担责任，善于调查研究，能够理论联系实际；3.严格遵守重大事项报告制度；带头遵守本行休假、因公外出等规章制度；4.密切联系基层、群众，坚持走群众路线。
求真务实，讲实话，办实事；5.严格执行各项内控管理制度，无违法、违规行为，无重大经济案件或重大责任事故发生。
廉政建设：1.严格执行廉洁自律的相关规定，清正廉洁；2.严格遵守金融行业职业道德；3.艰苦奋斗、勤俭办事，自觉维护职工权益；4.正确行使权力，不以权谋私、损公肥私，办事公平公正，不徇私情；5.工作、生活不搞特殊化，生活情趣健康，自觉接受组织和职工群众监督。
◆评分标准优秀90(含）分以上、称职80（含）-90分（不含）；基本称职60（含）-80分（不含）；不称职60分（不含）以下。
考核指标评分标准
考核指标评分标准第一条考核的分类考核分为业绩考核、态度考核、能力考核三类。
第二条业绩考核的方法业绩考核按工作的质、工作的量、改革创新三个要素进行，分值为30分，其中工作的质满分为12分，工作的量满分为8分，改革创新满分为10分。
一、工作的质是指：1、所完成工作的正确程度、细致程度。
2、所完成工作的效率。
考评细则：工作的质：满分12分1、所完成工作的正确程度、细致程度。
占6分（1）优秀：工作一直保持高水准；评分6分；（2）良好：工作几乎一直保持正确，有错误自改；评分5分；（3）一般：大体满意，失误不是很多；评分3分；（5）较差：工作完成较差，频频出现失误；评分1分。
2、所完成工作的效率。
占6分（1）优秀：合理分配时间，工作效率很高；评分6分；（2）良好：合理分配时间，工作效率较高；评分5分；（3）一般：分解、处理工作的能力一般，工作效率偏低；评分3分；（4）较差：效率低下，很多工作一拖再拖；评分1分。
二、工作的量是指：1、所完成工作的总量。
2、按期完成的程度。
考评细则：工作的量：满分8分1、所完成工作的总量。
占4分（1）优秀：每天完成的工作很多，工作时间利用非常充分；评分4分；（2）良好：合理利用工作时间，基本上今日事，今日毕；评分3分；（3）一般：所完成工作的总量一般；评分2分；（4）较差：时间利用率低，所完成的工作量小；评分1分。
2、按期完成的程度。
占4分（1）优秀：根据岗位职责或领导临时安排的其他工作，均能按期完成且完成效果很好；评分4分；（2）良好：根据岗位职责或领导临时安排的其他工作，大部分都能按期完成，完成效果较好；评分3分；（3）一般：根据岗位职责或领导临时安排的其他工作，一部分能按期完成；评分2分；（4）较差：根据岗位职责或领导临时安排的其他工作，大部分不能按期完成，完成效果不佳；评分1分。
三、改革创新是指：1、灵活运用所掌握的工作方法，不断改进工作流程。
2、把握机遇，适时恰当地提出自己的创新建议。
能力指标库与评分标准
工作中经常没有计划性，执行上级安排的任务时，经常请求额外的支持才能完成任务
8、组织能力
能够调动他人，按人员特点，明确具体的分配任务，安排任务、项目进度，总揽大局的能力
能全面把人员需求与特点，高效运用有限资源，充分调动人员积极性，总揽大局，高效完成任务
沟通能力尚可，能用简洁、易ห้องสมุดไป่ตู้的语言或是举例表达观点，能较好的了解他人意图，基本能满足工作需要
沟通能力较差，基本能表达自己意图，但表达不够通顺、简洁、清晰，较难了解他人的叙述要点，有时影响工作中的交流
3、人际交往能力
能主动与他人快速建立互信、积极的关系，敏感认识、预防、处理分歧与矛盾的能力
能在很短时间内，把握他人的需求与特点，从而迅速与他人建立互信、积极、不断深入的长期关系，并轻松化解将与他人的矛盾，给工作的开展带来极大的方便
能了解人员特点，并据以分配任务、调动积极性，人员能力发挥较好，工作效率较高
基本能合理安排任务，调动人员正常工作，基本能发挥人员能力，完成工作
能粗略的安排人员任务，但分配不合理，未能调动人员积极性，工作效率较低
9、领导能力
适切地影响他人或团体成员，以引导个人或团体达成组织目标的能力
能洞察新事物和新变化可能带来的影响，进行调整；能设立愿景和培养使命感，使部门成员认同愿景，并激发下属为使命而奋斗的热情和信心
11、控制能力
能设定监督工作的程序和进度来考核下属工作和检查下属职责，审核下属业务或计划的实施成果
能将影响工作目标的重要指标、重要信息传递给团队中每一成员，使其能自主管理
能设定检验环节，合理处理突发事件；能适当而正确地授权；能激励团队成员完成工作目标
能力指标库与评分标准
13、激励和关心下属的能力
通过给予下属正想激励，发展和提高下属的能力
为下属创造合适的发展空间；充当下属的职业生涯发展的“导师”，以发展下属为己任
为下属的工作及时地提供争取的反馈与指导，对下属的能力与技能水平有准确的判断，根据下属的不同特点，为其制定发展计划，为下属提供学习需要的机会、工具、辅导等资源
能了解人员特点，并据以分配任务、调动积极性，人员能力发挥较好，工作效率较高
基本能合理安排任务，调动人员正常工作，基本能发挥人员能力，完成工作
能粗略的安排人员任务，但分配不合理，未能调动人员积极性，工作效率较低
9、领导能力
适切地影响他人或团体成员，以引导个人或团体达成组织目标的能力
能洞察新事物和新变化可能带来的影响，进行调整；能设立愿景和培养使命感，使部门成员认同愿景，并激发下属为使命而奋斗的热情和信心
能主动征求下级的建议及意见，使下属理解并接受所确定的方向和目标，关心员工成长，并通过多种方式激励下属，提升部门绩效
能指出下属的不足；能够利用奖励和表彰等方式提优员工积极性；能够分配工作与权力，传授一些工作知识，完成任务
基本能够按公司要求对他人作评估；欠缺分配工作、权力及指导部属之方法，任务进行偶有困难
能与大多数人融洽相处，但与他人的人际关系范围不广，程度不深
较为自我，很难与他人建立良好的长期关系，有时影响到工作的正常开展
4、应变能力
能察觉细微变化的能力，针对不同环境、情况，及时调整工作方法与行为，顺利解决问题的能力
善于审时度势，对变化的工作条件、突发的问题，能迅速找出解决的办法，及时高效地完成任务
锐意求新，在工作中能创意不断，经常使用创新的方法、形式，显着提高工作效率与工作质量
考核评分标准
考核评分标准一、综合素质评分。
1. 工作态度。
在考核评分标准中，工作态度是一个非常重要的方面。
员工应该展现出积极主动的工作态度，对工作充满热情，能够主动承担责任，对待工作认真负责。
2. 团队合作能力。
团队合作能力也是考核评分的重要指标之一。
员工应该能够有效地与团队成员合作，共同完成工作任务，能够理解和尊重他人的意见，具有良好的沟通能力。
3. 创新能力。
在现代社会，创新能力是非常重要的素质之一。
员工应该具有一定的创新能力，能够提出新的想法和解决问题的方法，有良好的学习能力和适应能力。
4. 工作成果。
工作成果是考核评分的重要依据之一。
员工应该能够按时按质地完成工作任务，取得良好的工作成绩。
二、工作能力评分。
1. 专业知识技能。
员工应该具有良好的专业知识和技能，能够熟练掌握所需的工作技能，能够独立完成工作任务。
2. 解决问题能力。
员工应该具有良好的解决问题能力，能够快速准确地分析和解决工作中出现的问题，能够应对各种突发情况。
3. 学习能力。
员工应该具有良好的学习能力，能够不断地学习新知识，不断提高自己的专业技能和工作能力。
三、工作业绩评分。
1. 工作质量。
员工应该具有良好的工作质量，能够按要求完成工作任务，保证工作质量达到标准。
2. 工作效率。
员工应该具有良好的工作效率，能够在规定的时间内完成工作任务，提高工作效率。
3. 工作态度。
员工应该具有良好的工作态度，能够积极主动地对待工作，保持良好的工作状态。
综上所述，考核评分标准是对员工工作表现的评价标准，是对员工工作能力和工作业绩的综合评价。
希望员工能够根据考核评分标准，不断提高自己的工作能力和工作业绩，为企业的发展做出更大的贡献。
考核指标定义及评分标准
考核指标定义及计分标准一、网络运行共性考核指标1、基础通信类投诉每万用户投诉比计分标准：根据2012年分公司的万投诉比完成情况，设定2013年考核规则如下：万投诉比≧6.0时，未完成活动目标，不得分；万投诉比在(3,6)时：）（本年度同比增降幅满分满分得分12%-%40%60⨯⨯+⨯=（若实际完成值未改善的，则得分＝满分×60％）万投诉比在（2,3]时：）（本年度同比增降幅满分满分得分5%-%20%80⨯⨯+⨯= （若实际完成值未改善的，则得分＝满分×80％）万投诉比≦2.0时，要求持平。
1）万投诉比在（1,2]时，增幅超过5%，扣0.1分，在此基础上累计每超过1%，扣0.1分，扣完为止;2）投诉比≦1时，增幅超过10%，扣0.1分，在此基础上累计每超过1%，扣0.1分，扣完为止。
注：基础通信类投诉不包含家客投诉。
2、自动路测结果无线网络质量全面领先竞争对手指标定义: 现场测试“语音综合接通率”、“语音综合掉话率”、“数据下载速率500kbps以上占比”3项指标与竞争对手对比，其中：语音综合接通率=（现场测试主被叫总接通次数/现场测试主叫总试呼次数）*100%；语音综合掉话率=（现场测试总掉话次数/现场测试主被叫总接通次数）*100%；数据下载速率500kbps以上占比=（数据下载速率500kbps以上采样点数量/数据下载速率总采样点数量）*100%；指标要求：不劣于竞争对手指标来源：现场测试计分标准：每单项指标劣于1个竞争对手，扣除满分的20%，多项指标劣于竞争对手或单项指标劣于多个竞争对手时，累计扣分，扣到0分为止。
3、GSM室分超闲小区比例指标定义:GSM室分超闲小区比例=室分超闲小区数量/室分小区数量室分超闲小区数量：GSM室分小区24小时语音总话务量<3Erl且24小时数据总流量（上下行相加）<1MB小区数量；室分小区数量：GSM小区配臵明细，“覆盖室内”字段为“室内”的小区数量指标要求：下限值6%，达标值1%。