数字化城管12319转NGCC平台方案

第一章扬州数字化城管呼叫中心需求分

析

1、项目需求

扬州数字化城管呼叫中心需满足以下基本要求：

（1）接入12319城建服务热线。

（2）满足12319服务热线话务员并行工作的要求。

（3）应具备对话务员的认证及权限控制功能。

（4）呼叫中心应具备可扩展性，性能稳定，易使用，易维护。

（5）呼叫中心先期要求配置20个坐席，后期可根据业务量的扩展，平滑增设坐席数量。

2、需求功能分析

本公司理解的“扬州数字化城管12319呼叫中心系统”需要实现如下功能：

1、扬州数字化城管12319呼叫中心系统，座席设在扬州数字化城管指挥监控中心内。

2、呼叫中心平台需支持以下功能，包括：CTI、IVR、录音、话路转接监听等。

3、人工座席软件必须包括以下功能：应答、保持、转接、呼出、咨询、会议等基本操作功能，可实现显示主叫号码；电话基本功能（排队提示、电话簿功能、与IVR系统的互转）、话务报表统计功能、工单系统、知识库系统、外拨电话、后台维护工具。

4、特殊坐席功能可包括话务质检、监听、协议跟踪、全程录音、放音、内部呼叫、强制插入、强制拆除、强制签出、强制示忙、强制示闲、拦截、服务指标统计等。

5、座席通话采用全程录音，能够对录音检索、收听、汇总分析、备份。

6、呼叫中心的电脑坐席应基于Windows操作系统，具备声卡、耳机。人工坐席可以方便地受理业务，并基于事件优先级进行相关操作。

7、实现国内主要通讯运营商的接入。

第二章呼叫中心建设方式

1、呼叫中心建设模式

呼叫中心分为自建自用型和外包型两类。

自建指的是企事业单位投资建设呼叫中心。

外包呼叫中心也称为业务委托式呼叫中心，即企事业单位自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方—呼叫中心运营商来完成呼叫中心业务。

2、两种模式性能比较

1）性能比较

2）两种模式的投资比较

综合以上比较，建议选择外包方式。选择外包呼叫中心有如下好处：

（1）选择外包符合管理外延的发展趋势。呼叫中心这种高投资、高管理水平、高人力投入的服务体系，选择外包有机会选择具有较高水准的资源提供。呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时，扬州数字化城管也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务。

（2）选择外包有利于简化管理体系并优化管理水平。首先，可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要。其次，可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。

（3）选择外包可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资。要保障呼叫中心正常营运需要一整套完整的机构配置：人力资源、运营经

理、班长、系统支持、技术开发、质量管理等，缺一不可。

（4）通过外包，扬州数字化城管可以获得柔性的呼叫中心，即呼叫中心可以根据扬州数字化城管的要求随时扩大或缩小。采取外包后，也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够随时跟得上业务发展的需要。话务量、座席量可以灵活调整，不必担心被淘汰。

第三章呼叫中心建设方案

1、建设目标

利用江苏电信全省集中的外包呼叫中心平台，充分发挥江苏电信在呼叫中心领域的丰富技能和经验，结合电信网络，配合扬州市数字化城管搭建扬州12319城建服务热线，使其成为一个建设行业公益服务的窗口。

2、系统设计原则

根据扬州12319系统的建设目标与功能要求，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，我们在设计该系统时坚持以下原则：

1）可靠性原则：扬州12319系统应选择高可靠性的硬件及设备；软件系统应选择健壮性好、可移植的系统。

2）实用性原则：以满足当前应用需求为主，兼顾与原有系统的兼容性和长远发展的易扩展性。

3）先进性原则：选择设备要考虑到新技术发展方向。在保证实用的基础上，选择符合技术发展方向的产品，使信息系统支撑环境在技术上始终与国内外的发展同步。

4）安全性原则：系统必须有完整的防护策略和安全措施，保证系统和信息数据的稳定运行，防止病毒侵入或无授权的进入。

5）可扩展性原则：系统不仅能够满足现阶段语音类业务需要，而且能够实现传真、e-mail、短信等多种服务方式，系统具有很好的可扩展性。

3、系统组网方案

坐席接入方式：

用户端组网拓扑图如下：

组网说明：

4、12319流程图

以上流程图为示意图，具体流程需在实施阶段根据扬州数字化城管的要求设置。

5、录音功能的实现

录音功能由江苏电信外包呼叫中心平台集中实现，将采用MRB＋语音中心方式。对所有录音提供六个月的保存期（如有特殊需求可变更录音保存时间）。具体图示如下：

6、人工坐席软件的功能实现

江苏电信外包呼叫中心平台提供完备的人工座席服务功能，包括信息查询、信息收集、统计分析、录音等各项功能。人工座席业务软件可和扬州数字化城管的业务数据库建立数据接口。江苏电信建议选用CRM全功能版的人工座席软件。

CRM解决方案是将现有的运输管理业务软件打碎，嵌入座席软件中，同时利用座席软件工具配置一些新的业务模块。CRM解决方案提供了丰富的系统配置工具和现成的功能模块，可随着业务的不断拓展而不断更新升级。CRM解决方案可实现如下功能：

7、方案优势

呼叫中心作为通信系统与计算机系统集成技术的产物，是一种基于电信基础网络的增值服务，需要电信基础网络（电话网、信令网、智能网、数据通信网、互联网等）与呼叫中心系统（含平台软硬件）以及人力资源等多方面融合、支撑，才能提供完善的服务。呼叫中心业务平台功能的充分发挥，更多的依赖于平台今