数字化城管12319转NGCC平台方案

第一章扬州数字化城管呼叫中心需求分
析
1、项目需求
扬州数字化城管呼叫中心需满足以下基本要求：
（1）接入12319城建服务热线。

（2）满足12319服务热线话务员并行工作的要求。

（3）应具备对话务员的认证及权限控制功能。

（4）呼叫中心应具备可扩展性，性能稳定，易使用，易维护。

（5）呼叫中心先期要求配置20个坐席，后期可根据业务量的扩展，平滑增设坐席数量。

2、需求功能分析
本公司理解的“扬州数字化城管12319呼叫中心系统”需要实现如下功能：
1、扬州数字化城管12319呼叫中心系统，座席设在扬州数字化城管指挥监控中心内。

2、呼叫中心平台需支持以下功能，包括：CTI、IVR、录音、话路转接监听等。

3、人工座席软件必须包括以下功能：应答、保持、转接、呼出、咨询、会议等基本操作功能，可实现显示主叫号码；电话基本功能（排队提示、电话簿功能、与IVR系统的互转）、话务报表统计功能、工单系统、知识库系统、外拨电话、后台维护工具。

4、特殊坐席功能可包括话务质检、监听、协议跟踪、全程录音、放音、内部呼叫、强制插入、强制拆除、强制签出、强制示忙、强制示闲、拦截、服务指标统计等。

5、座席通话采用全程录音，能够对录音检索、收听、汇总分析、备份。

6、呼叫中心的电脑坐席应基于Windows操作系统，具备声卡、耳机。

人工坐席可以方便地受理业务，并基于事件优先级进行相关操作。

7、实现国内主要通讯运营商的接入。

第二章呼叫中心建设方式
1、呼叫中心建设模式
呼叫中心分为自建自用型和外包型两类。

自建指的是企事业单位投资建设呼叫中心。

外包呼叫中心也称为业务委托式呼叫中心，即企事业单位自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方—呼叫中心运营商来完成呼叫中心业务。

2、两种模式性能比较
1）性能比较
2）两种模式的投资比较
综合以上比较，建议选择外包方式。

选择外包呼叫中心有如下好处：
（1）选择外包符合管理外延的发展趋势。

呼叫中心这种高投资、高管理水平、高人力投入的服务体系，选择外包有机会选择具有较高水准的资源提供。

呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。

同时，扬州数字化城管也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务。

（2）选择外包有利于简化管理体系并优化管理水平。

首先，可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要。

其次，可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。

（3）选择外包可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资。

要保障呼叫中心正常营运需要一整套完整的机构配置：人力资源、运营经
理、班长、系统支持、技术开发、质量管理等，缺一不可。

（4）通过外包，扬州数字化城管可以获得柔性的呼叫中心，即呼叫中心可以根据扬州数字化城管的要求随时扩大或缩小。

采取外包后，也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够随时跟得上业务发展的需要。

话务量、座席量可以灵活调整，不必担心被淘汰。

第三章呼叫中心建设方案
1、建设目标
利用江苏电信全省集中的外包呼叫中心平台，充分发挥江苏电信在呼叫中心领域的丰富技能和经验，结合电信网络，配合扬州市数字化城管搭建扬州12319城建服务热线，使其成为一个建设行业公益服务的窗口。

2、系统设计原则
根据扬州12319系统的建设目标与功能要求，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，我们在设计该系统时坚持以下原则：
1）可靠性原则：扬州12319系统应选择高可靠性的硬件及设备；软件系统应选择健壮性好、可移植的系统。

2）实用性原则：以满足当前应用需求为主，兼顾与原有系统的兼容性和长远发展的易扩展性。

3）先进性原则：选择设备要考虑到新技术发展方向。

在保证实用的基础上，选择符合技术发展方向的产品，使信息系统支撑环境在技术上始终与国内外的发展同步。

4）安全性原则：系统必须有完整的防护策略和安全措施，保证系统和信息数据的稳定运行，防止病毒侵入或无授权的进入。

5）可扩展性原则：系统不仅能够满足现阶段语音类业务需要，而且能够实现传真、e-mail、短信等多种服务方式，系统具有很好的可扩展性。

3、系统组网方案
坐席接入方式：
用户端组网拓扑图如下：
组网说明：
4、12319流程图
以上流程图为示意图，具体流程需在实施阶段根据扬州数字化城管的要求设置。

5、录音功能的实现
录音功能由江苏电信外包呼叫中心平台集中实现，将采用MRB＋语音中心方式。

对所有录音提供六个月的保存期（如有特殊需求可变更录音保存时间）。

具体图示如下：
6、人工坐席软件的功能实现
江苏电信外包呼叫中心平台提供完备的人工座席服务功能，包括信息查询、信息收集、统计分析、录音等各项功能。

人工座席业务软件可和扬州数字化城管的业务数据库建立数据接口。

江苏电信建议选用CRM全功能版的人工座席软件。

CRM解决方案是将现有的运输管理业务软件打碎，嵌入座席软件中，同时利用座席软件工具配置一些新的业务模块。

CRM解决方案提供了丰富的系统配置工具和现成的功能模块，可随着业务的不断拓展而不断更新升级。

CRM解决方案可实现如下功能：
7、方案优势
呼叫中心作为通信系统与计算机系统集成技术的产物，是一种基于电信基础网络的增值服务，需要电信基础网络（电话网、信令网、智能网、数据通信网、互联网等）与呼叫中心系统（含平台软硬件）以及人力资源等多方面融合、支撑，才能提供完善的服务。

呼叫中心业务平台功能的充分发挥，更多的依赖于平台今
后高水平的运行维护以及业务运营能力，平台初期建设投资仅仅是提供了今后业务实施的初步条件，长期运营管理和维护水平的高低决定了平台效能的发挥。

作为电信基础网络运营商，江苏电信提供的外包呼叫中心业务依托自身得天独厚的网络资源和专业技术队伍，能够提供完善的客户呼叫中心外包服务。

1)业务优势
（1）庞大的客户基础，便于最广泛用户的接入。

（2）充足的通信网络资源，确保扬州数字化城管12319系统稳定高效的运行。

（3）专业稳定的运营管理队伍，全力为扬州数字化城管12319保驾护航。

（4）卓越的企业品牌，长效持续的发展，免除扬州数字化城管12319的后顾之忧。

2)平台优势
（1）专业化的服务。

（2）强大的处理能力和充足的座席容量。

（3）先进的呼叫中心技术和全面完善的业务功能。

（4）灵活的组网手段和业务配置工具。

（5）丰富的工具模块，便于与业务系统的整合。

3)成功案例
近年来，江苏电信良好的资信、丰富的客服经验吸引了很多客户委托呼叫业务外包。

1、全省12333劳动保障电话咨询服务系统
2、全省12320卫生服务热线
3、全省12338妇女援助热线
4、第十届全国运动会服务热线11880
5、扬州12366地税服务热线
6、无锡中旅96007电话咨询热线（45座席）
7、健康伴我行16099服务咨询热线（20座席）
8、先锋广告呼叫中心服务热线（71座席）
9、南京市商业银行
10、宿迁广电网络有限公司96296服务热线（15座席）
11、南京市鼓楼区民政局96180求助热线。