与顾客相关的过程控制程序

Q/E/S LZJC-05 与顾客相关的过程控制程序

1.目的

为满足市场和顾客的需求和期望得到充分理解，对控制过程作出规定，并加以实施和保持。

2.适用范围

适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及顾客的沟通。

3.职责

3.1 销售处负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 安全生产处负责评审产品的生产能力及交货期。

3.3 质检处负责评审产品质量要求的检测能力。

3.4 技术处负责评审技术水平。

3.5 供应处负责评审所需物资的采购能力。

3.6 财务处负责评审所需资金的筹集能力。

3.7 总经理负责特殊合同的审批。

4.程序概要

4.1 顾客需求的识别

1. 销售处负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如、合同草案、技术协议草案及口头订单，填写《产品要求评审表》。

2. 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性交付、支持性服务，如、（保修、运输、培训）、价格等方面的要求。

3. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途及必要的产品要求，习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

4. 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2 对产品及服务要求的评审

4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售处应对已识别的顾客需求、及本公司确定的附加要求，组织相关部门对协议、合同的产品服务要求实施评审。

4.2.2 评审

4.2.2.1 产品、服务要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保：

1. 产品服务要求（包括顾客的要求和公司确定的附加要求），得到规定。

2. 顾客没有以文件形式提供要求时（如、口头订单），顾客要求在接受前得到确认。

3. 与以前表达不一致的合同或订单要求（如、投标或报价单），已予以解决。

4. 公司有能力满足的要求。

4.2.2.2 合同的分类

1. 常规合同：对公司定型产品所定的合同。

2. 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如、新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

4.2.2.3 销售处负责将《产品要求评审表》，交相关部门评审。

4.2.2.4 合同评审流程图（附后）

4.2.2.5 对于有现货的常规合同，由销售处业务主办将产品名称、规格型号、数量、价格等，填写在出库单上并签名，经仓库保管员确认无误后并签名，即完成产品要求的评审。

4.2.2.6 对于无现货的常规合同，安全生产处及有关车间，分别对生产能力、交货日期、材料采购能力进行评审，相关负责人填写《产品要求评审表》，并签名确认，然后由销售处综合各部门意见，并对合同条款实用性，完整性、明确性进行评审，并填写《产品要求评审表》相关栏目，销售副总经理签名确认即完成评审。

4.2.2.7 对于特殊合同，除销售处、安全生产处、供应处进行评审外，总工程师应评审新产品的开发设计能力，包括对顾客的潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审，质检处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并签名确认，报主管副总经理批准。

4.2.2.8 对口头订单（如、电话订货），销售处业务员负责将相关内容填入《订单确认表》中，经双方确认，（可用图文传真方式确认），并执行4.2.2.5至4.2.2.7相关条款的规定。

4.2.2.9 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售处负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.10销售处负责保存《产品要求评审表》合同及其它相关文件，包括评审过

程中提出问题的解决，及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.3 合同的签订和实施

4.3.1 对产品要求评审后，由销售副总经理代表公司与顾客签订合同，对老顾客的口头订单、电话预约，双方对《订单确认表》的内容确认后，视为签订合同。对于新顾客则必须签订正式合同。

4.3.2 合同签订后，销售处负责将相关的文件，根据各部门的需要发放到相关部门，作为设计开发、生产、采购、检验及发货的依据。

4.3.3 销售处负责将合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.4 产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时，相应文件（如：合同、订单确认表等），应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定，必要时对更改的内容还需要再评审。

4.5 销售处负责与顾客的沟通

4.5.1 在产品售出前及销售过程中，销售处应通过多种渠道（如、广告宣传、产品服务月、顾客订货会等），向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

4.5.2 根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。

4.5.3 产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》中的有关规定。

4.5.4 售后服务由销售处协调有关生产部门实施。

5.相关文件

5.1 Q/E/S LZJC-01-2010文件控制程序；

5.2 Q/E/S LZJC-10-2010顾客满意程度测量程序。

6.质量记录

6.1 Q/E/S LZJR-05-01产品要求评审表

6.2 Q/E/S LZJR-05-02订单确认表

6.3 Q/E/S LZJR-05-03标书

6.4 Q/E/S LZJR-05-04合同