第一章商务礼仪的基本理念

9
4.礼仪：由礼节和仪式两部分构成。它是指在 礼仪：由礼节和仪式两部分构成。 礼仪 人际交往中，自始至终地以一定的、 人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗 成的程序、方式表现的律己、 成的程序、方式表现的律己、敬人的完整行 礼仪最基本的功能就是规范各种行为。 为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。 由此可见，礼貌是礼仪的基础， 由此可见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪 的基本组成部分。 的基本组成部分。 5.商务礼仪：是指公司或企业的商务人员在商 商务礼仪： 商务礼仪 务活动中， 务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象 而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的 规范或程序。 规范或程序。它包含商务礼节和商务仪式两 个内容， 个内容，是一般礼仪在商务活动中的运用和 体现。具体包括：商务人员个人形象礼仪； 体现。具体包括：商务人员个人形象礼仪； 日常交际礼仪；日常公务礼仪； 日常交际礼仪；日常公务礼仪；商务活动礼 仪。
3
序： 礼仪的历史沿革
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志， 它既是交往活动的重要内容，又是道德、 文化的外在表现形式，是指人们在各种 社会交往中，用以美化自身，敬重他人 的约定俗成的行为规范和程序。它是礼 节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼 节、仪表、仪式等。
4
在中国，礼仪最早是用来敬奉神明的，主要 在祭祀祖先和天神的时候使用。 原始社会晚期，礼仪逐渐成为政治统治的工 具。 进入奴隶社会，“礼”既是一种法律制度， 又是一种仪式和规范。 封建社会，礼仪制度进一步得到发展。 半殖民半封建社会 社会主义改革新时期，新的礼仪。
12
二、商务礼仪的特点
等级性 信用性 时代性 特殊性
13
三、商务礼仪的功能和作用
（一）三大功能 塑造形象 沟通功能 协调功能
（见书99-100页案例） 见书 页案例） 页案例
14
一.商务礼仪与个人形象 商务礼仪与个人形象 商务人员：即服务他人的商务人员。 商务人员：即服务他人的商务人员。对 他的礼仪要求分别为：仪表、表情、 他的礼仪要求分别为：仪表、表情、举 止动作、服饰、谈吐、待人接物。可见， 止动作、服饰、谈吐、待人接物。可见， 商务礼仪与个人形象的塑造密不可分。 商务礼仪与个人形象的塑造密不可分。 （一）遵守商务礼仪可以给人留下良好 第一印象。 首轮效应或首因效应） 第一印象。（首轮效应或首因效应） （二）遵守商务礼仪可以充分展示商务 人员良好的教养与优雅的风度（ 人员良好的教养与优雅的风度（外在的 美与内在的美结合起来， 美与内在的美结合起来，个人的魅力才 能长久不衰。） 能长久不衰。）
27
2.尊重他人就是尊重自己 尊重他人就是尊重自己
我们每个人都在努力寻找别人对自己的 尊重，希望别人能尊重自己。 尊重，希望别人能尊重自己。请您切记 商务礼仪中的两个法则：黄金法则—您 商务礼仪中的两个法则：黄金法则 您 希望别人怎样对待你， 希望别人怎样对待你，那你就应该首先 那样地去对待他；白金法则—别人希望 那样地去对待他；白金法则 别人希望 你怎样对待他， 你怎样对待他，那么就请你在合法的前 提下努力去满足他。 提下努力去满足他。
23
（四）客随主便，主遂客意律 客随主便，
客随主便，主遂客意律：是指处于客位的礼 客随主便，主遂客意律： 仪当事人， 仪当事人，必须遵循处于主位的礼仪当事人 所在地域的礼仪规范； 所在地域的礼仪规范；而处于主位的礼仪当 事人也必须本着相互尊重的精神， 事人也必须本着相互尊重的精神，充分尊重 客位当事人的礼仪规范和风俗习惯。 客位当事人的礼仪规范和风俗习惯。 这一规律它使不同民族、 这一规律它使不同民族、不同地区的人们在 交往时有了一个共同认可的标准， 交往时有了一个共同认可的标准，体现了现 代礼仪中相互尊重的精神， 代礼仪中相互尊重的精神，使人们在交往中 不至于陷入盲目和无序当中。 不至于陷入盲目和无序当中。
15
（三）遵守商务礼仪可以更好地向 交往对象表示尊敬、友好之意， 交往对象表示尊敬、友好之意，赢 得对方的好感
“礼仪”中“礼”字，就是表示敬意、 礼仪” 礼仪 就是表示敬意、 尊敬、崇敬之意，多用于对他人的尊重， 尊敬、崇敬之意，多用于对他人的尊重， 体现着一个人对他人和社会的认知水平， 体现着一个人对他人和社会的认知水平， 尊重程度，是一个人的学识、修养和价 尊重程度，是一个人的学识、 值的外在表现。 值的外在表现。一个人只有在尊重他人 的前提下，才会被他人尊重， 的前提下，才会被他人尊重，人与人之 间的和谐关系， 间的和谐关系，也只有在这种互相尊重 的过程中，才能逐步建立起来。 的过程中，才能逐步建立起来。这是礼 仪的重点和核心。 仪的重点和核心。
5
第一节 礼仪的含义和内容
一、礼仪的含义 礼仪是中国传统文化的核心之一， 礼仪是中国传统文化的核心之一，它的 内涵极为丰富， 内涵极为丰富，涉及人们社会生活的各 个方面，它体现的是社会秩序、 个方面，它体现的是社会秩序、等级秩 也是人们交往方式的一种指导， 序，也是人们交往方式的一种指导，是 大家必须遵守的一般行为规范。 大家必须遵守的一般行为规范。
第一章 商务礼仪的基本理念
1
学习目标
素质目标：了解礼仪的历史沿革。 知识目标：理解礼仪的涵义和内容，熟 悉礼仪的特点；掌握商务礼仪的含义、 特点和功能及作用。 技能目标：熟悉和掌握商务礼仪的原则。
2
序： 礼仪的历史沿革 第一节 礼仪的含义和内容 第二节 商务礼仪的特点和作用 第三节 商务礼仪的原 第四节商务人员的基本修养
7
二、礼仪与相关概念的区分
礼貌 礼节 仪式 仪表 礼宾
8
1.礼：“礼之名，起于事神”也就是起源 礼 礼之名，起于事神” 于祭祀活动，本意为敬神， 于祭祀活动，本意为敬神，表示敬意的 活动。 活动。由于古代祭祀活动都有一定的规 矩和仪式，后来又产生了礼节、 矩和仪式，后来又产生了礼节、礼仪的 概念。 概念。 2.礼貌：是指人们在交往时，相互表示敬 礼貌： 礼貌 是指人们在交往时， 重和友好的行为规范。 重和友好的行为规范。礼貌的本质是对 人的体贴和尊重，因此， 人的体贴和尊重，因此，良好的修养和 道德品质是礼貌的基础。 道德品质是礼貌的基础。 3.礼节：是指人们在交际场合，相互表示 礼节：是指人们在交际场合， 礼节 尊重、友好的惯用形式， 尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体 表现方式。 表现方式。
18
四、商务礼仪与国家形象
一个国家的实力包括软实力和硬实力。 一个国家的实力包括软实力和硬实力。 一个国家的公民道德素质、 一个国家的公民道德素质、文明礼仪涉 及到国家对外的信用， 及到国家对外的信用，影响到整个民族 国家的对外形象。 国家的对外形象。商务人员对外交往的 一言一行、一举一动， 一言一行、一举一动，无不代表了国家 的形象。 的形象。
6
一、礼仪的含义
所谓礼仪：是由“礼”和“仪”两个词 所谓礼仪：是由“ 组合起来的。 属于伦理道德范畴， 组合起来的。“礼”属于伦理道德范畴，是尊 重人的道德要求； 重人的道德要求；而”仪“则是表达尊重的交 际技巧。 际技巧。 1.礼仪是一种行为规范或行为模式。 礼仪是一种行为规范或行为模式。 礼仪是一种行为规范或行为模式 2.礼仪是大家共同遵守的一种行为准则。 礼仪是大家共同遵守的一种行为准则。 礼仪是大家共同遵守的一种行为准则 3.礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐
24
二.商务礼仪遵循的主要原则 商务礼仪遵循的主要原则
（一）礼仪的基本原则
平等 尊重 宽容
25
（二）商务礼仪的原则
平等原则 互尊原则 诚信原则 宽容原则 自律原则 得体和适度原则 与人为善和诚实谦逊原则
26
《一》尊重原则
1、尊重为本 、 这是商务礼仪最基本的原则。 这是商务礼仪最基本的原则。国家之间 的相互认同，民族之间的相互接纳， 的相互认同，民族之间的相互接纳，人 与人之间的互相尊重， 与人之间的互相尊重，是文明的重要标 志。“自尊和 受人尊重”是人生的更 受人尊重” 高境界。 高境界。
10
三、礼仪的特点（增加）
（ ） 可 行 性 五 （ ） 差 异 性 四 （ ） 继 承 性 三 （ ） 多 样 性 二 （ ） 规 范 性 一
11
第二节 商务礼仪的特点和作用
一、商务礼仪的含义 商务礼仪是商务人员在商务活动中， 商务礼仪是商务人员在商务活动中， 为了塑造个人和组织的良好形象而应当 遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规 范或程序， 范或程序，是一般礼仪在商务活动中的 运用和体现。 运用和体现。
20
第三节 、商务礼仪应遵循的基 本规律和主要原则
一、商务礼仪应遵循的基本规律 （一）约定俗成律 所谓约定俗成律： 所谓约定俗成律：是指各种礼仪规范都是在 社会生活中共同议定、众所习用的。 社会生活中共同议定、众所习用的。礼仪规 范不是法律规范，他不能依靠强制的权力来 范不是法律规范， 维持，而是依靠社会成员的认同、 维持，而是依靠社会成员的认同、认可和主 动服从。不同的社会圈子、 动服从。不同的社会圈子、不同的行业有不 同的礼仪要求，所以， 同的礼仪要求，所以，礼仪才会呈现出不同 的形式。 的形式。
21
（二）等级相称律
等级相称律： 等级相称律：是指礼仪是划分一定等级 的，礼仪的等级与礼仪主体和客体的等 级必须相称。 级必须相称。 所谓等级：一是指社会地位的高低； 所谓等级：一是指社会地位的高低；二 是家族地位的高低和年龄的大小。 是家族地位的高低和年龄的大小。 由于有了贵贱、上下、长幼之分，因此， 由于有了贵贱、上下、长幼之分，因此， 礼仪的规模、 礼仪的规模、规格和形式都应与之相适 应。
16
二、商务礼仪与组织形象
组织形象：是指社会公众心目中对一个组织 组织形象： 机构的总体评价。它包括组织的价值观念、 机构的总体评价。它包括组织的价值观念、 组织的行为准则和规范、 组织的行为准则和规范、组织的传统习惯和 道德修养、组织的礼仪文化。 道德修养、组织的礼仪文化。 礼仪是组织形象的核心内容之一， 礼仪是组织形象的核心内容之一，礼仪必须 通过人来展现。所以， 通过人来展现。所以，商务人员的个人形象 与企业形象不可避免地紧密联系在一起。 与企业形象不可避免地紧密联系在一起。商 务人员形象是企业形象的代表； 务人员形象是企业形象的代表；商务人员是 企业形象的主要塑造者。 企业形象的主要塑造者。