第一章商务礼仪的基本理念

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2.尊重他人就是尊重自己 尊重他人就是尊重自己
我们每个人都在努力寻找别人对自己的 尊重，希望别人能尊重自己。 尊重，希望别人能尊重自己。请您切记 商务礼仪中的两个法则：黄金法则—您 商务礼仪中的两个法则：黄金法则 您 希望别人怎样对待你， 希望别人怎样对待你，那你就应该首先 那样地去对待他；白金法则—别人希望 那样地去对待他；白金法则 别人希望 你怎样对待他， 你怎样对待他，那么就请你在合法的前 提下努力去满足他。 提下努力去满足他。
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（四）客随主便，主遂客意律 客随主便，
客随主便，主遂客意律：是指处于客位的礼 客随主便，主遂客意律： 仪当事人， 仪当事人，必须遵循处于主位的礼仪当事人 所在地域的礼仪规范； 所在地域的礼仪规范；而处于主位的礼仪当 事人也必须本着相互尊重的精神， 事人也必须本着相互尊重的精神，充分尊重 客位当事人的礼仪规范和风俗习惯。 客位当事人的礼仪规范和风俗习惯。 这一规律它使不同民族、 这一规律它使不同民族、不同地区的人们在 交往时有了一个共同认可的标准， 交往时有了一个共同认可的标准，体现了现 代礼仪中相互尊重的精神， 代礼仪中相互尊重的精神，使人们在交往中 不至于陷入盲目和无序当中。 不至于陷入盲目和无序当中。
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二、商务礼仪与组织形象
组织形象：是指社会公众心目中对一个组织 组织形象： 机构的总体评价。它包括组织的价值观念、 机构的总体评价。它包括组织的价值观念、 组织的行为准则和规范、 组织的行为准则和规范、组织的传统习惯和 道德修养、组织的礼仪文化。 道德修养、组织的礼仪文化。 礼仪是组织形象的核心内容之一， 礼仪是组织形象的核心内容之一，礼仪必须 通过人来展现。所以， 通过人来展现。所以，商务人员的个人形象 与企业形象不可避免地紧密联系在一起。 与企业形象不可避免地紧密联系在一起。商 务人员形象是企业形象的代表； 务人员形象是企业形象的代表；商务人员是 企业形象的主要塑造者。 企业形象的主要塑造者。
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二、礼仪与相关概念的区分
礼貌 礼节 仪式 仪表 礼宾
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1.礼：“礼之名，起于事神”也就是起源 礼 礼之名，起于事神” 于祭祀活动，本意为敬神， 于祭祀活动，本意为敬神，表示敬意的 活动。 活动。由于古代祭祀活动都有一定的规 矩和仪式，后来又产生了礼节、 矩和仪式，后来又产生了礼节、礼仪的 概念。 概念。 2.礼貌：是指人们在交往时，相互表示敬 礼貌： 礼貌 是指人们在交往时， 重和友好的行为规范。 重和友好的行为规范。礼貌的本质是对 人的体贴和尊重，因此， 人的体贴和尊重，因此，良好的修养和 道德品质是礼貌的基础。 道德品质是礼貌的基础。 3.礼节：是指人们在交际场合，相互表示 礼节：是指人们在交际场合， 礼节 尊重、友好的惯用形式， 尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体 表现方式。 表现方式。
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（三）遵守商务礼仪可以更好地向 交往对象表示尊敬、友好之意， 交往对象表示尊敬、友好之意，赢 得对方的好感
“礼仪”中“礼”字，就是表示敬意、 礼仪” 礼仪 就是表示敬意、 尊敬、崇敬之意，多用于对他人的尊重， 尊敬、崇敬之意，多用于对他人的尊重， 体现着一个人对他人和社会的认知水平， 体现着一个人对他人和社会的认知水平， 尊重程度，是一个人的学识、修养和价 尊重程度，是一个人的学识、 值的外在表现。 值的外在表现。一个人只有在尊重他人 的前提下，才会被他人尊重， 的前提下，才会被他人尊重，人与人之 间的和谐关系， 间的和谐关系，也只有在这种互相尊重 的过程中，才能逐步建立起来。 的过程中，才能逐步建立起来。这是礼 仪的重点和核心。 仪的重点和核心。
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第三节 、商务礼仪应遵循的基 本规律和主要原则
一、商务礼仪应遵循的基本规律 （一）约定俗成律 所谓约定俗成律： 所谓约定俗成律：是指各种礼仪规范都是在 社会生活中共同议定、众所习用的。 社会生活中共同议定、众所习用的。礼仪规 范不是法律规范，他不能依靠强制的权力来 范不是法律规范， 维持，而是依靠社会成员的认同、 维持，而是依靠社会成员的认同、认可和主 动服从。不同的社会圈子、 动服从。不同的社会圈子、不同的行业有不 同的礼仪要求，所以， 同的礼仪要求，所以，礼仪才会呈现出不同 的形式。 的形式。
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四、商务礼仪与国家形象
一个国家的实力包括软实力和硬实力。 一个国家的实力包括软实力和硬实力。 一个国家的公民道德素质、 一个国家的公民道德素质、文明礼仪涉 及到国家对外的信用， 及到国家对外的信用，影响到整个民族 国家的对外形象。 国家的对外形象。商务人员对外交往的 一言一行、一举一动， 一言一行、一举一动，无不代表了国家 的形象。 的形象。
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二、商务礼仪的特点
等级性 信用性 时代性 特殊性
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三、商务礼仪的功能和作用
（一）三大功能 塑造形象 沟通功能 协调功能
（见书99-100页案例） 见书 页案例） 页案例
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一.商务礼仪与个人形象 商务礼仪与个人形象 商务人员：即服务他人的商务人员。 商务人员：即服务他人的商务人员。对 他的礼仪要求分别为：仪表、表情、 他的礼仪要求分别为：仪表、表情、举 止动作、服饰、谈吐、待人接物。可见， 止动作、服饰、谈吐、待人接物。可见， 商务礼仪与个人形象的塑造密不可分。 商务礼仪与个人形象的塑造密不可分。 （一）遵守商务礼仪可以给人留下良好 第一印象。 首轮效应或首因效应） 第一印象。（首轮效应或首因效应） （二）遵守商务礼仪可以充分展示商务 人员良好的教养与优雅的风度（ 人员良好的教养与优雅的风度（外在的 美与内在的美结合起来， 美与内在的美结合起来，个人的魅力才 能长久不衰。） 能长久不衰。）
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一、礼仪的含义
所谓礼仪：是由“礼”和“仪”两个词 所谓礼仪：是由“ 组合起来的。 属于伦理道德范畴， 组合起来的。“礼”属于伦理道德范畴，是尊 重人的道德要求； 重人的道德要求；而”仪“则是表达尊重的交 际技巧。 际技巧。 1.礼仪是一种行为规范或行为模式。 礼仪是一种行为规范或行为模式。 礼仪是一种行为规范或行为模式 2.礼仪是大家共同遵守的一种行为准则。 礼仪是大家共同遵守的一种行为准则。 礼仪是大家共同遵守的一种行为准则 3.礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐
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三、商务礼仪与职业形象
职业形象是行业或组织的精神及文化理 念与从业人员个体形象的有机结合， 念与从业人员个体形象的有机结合，是 个性化和规范化的统一。 个性化和规范化的统一。不同的行业和 组织都有各自不同的文化和理念， 组织都有各自不同的文化和理念，这就 要求其从业人员的个人形象必须服从于 组织形象， 组织形象，其个性的凸现必须在符合企 业要求的前提之下。因此， 业要求的前提之下。因此，职业形象必 须是个体形象与组织形象的完美结合， 须是个体形象与组织形象的完美结合， 不同行业的从业人员， 不同行业的从业人员，其个体形象必须 符合某类特定职业特色的要求。 符合某类特定职业特色的要求。
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（三）时空有序律
时空有序律： 时空有序律：是指一切礼仪行为中的时 空间顺序都是有意义的。也就是说： 间、空间顺序都是有意义的。也就是说： 礼仪行为和礼仪活动中的时间、 礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺 序是礼仪主体和客体等级秩序的体现。 序是礼仪主体和客体等级秩序的体现。 例如：社交礼仪中“女士优先” 例如：社交礼仪中“女士优先”这一礼 仪原则， 仪原则，就是时空有序律的最典型的表 商务礼仪中的客人优先、 现。商务礼仪中的客人优先、位高者优 也体现了这个原则。 先，也体现了这个原则。
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序： 礼仪的历史沿革
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志， 它既是交往活动的重要内容，又是道德、 文化的外在表现形式，是指人们在各种 社会交往中，用以美化自身，敬重他人 的约定俗成的行为规范和程序。它是礼 节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼 节、仪表、仪式等。
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在中国，礼仪最早是用来敬奉神明的，主要 在祭祀祖先和天神的时候使用。 原始社会晚期，礼仪逐渐成为政治统治的工 具。 进入奴隶社会，“礼”既是一种法律制度， 又是一种仪式和规范。 封建社会，礼仪制度进一步得到发展。 半殖民半封建社会 社会主义改革新时期，新的礼仪。
第一章 商务礼仪的基本理念
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学习目标
素质目标：了解礼仪的历史沿革。 知识目标：理解礼仪的涵义和内容，熟 悉礼仪的特点；掌握商务礼仪的含义、 特点和功能及作用。 技能目标：熟悉和掌握商务礼仪的原则。
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序： 礼仪的历史沿革 第一节 礼仪的含义和内容 第二节 商务礼仪的特点和作用 第三节 商务礼仪的原 第四节商务人员的基本修养
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（二）社会作用 社会作用
1.有助于塑造良好的公众形象； 有助于塑造良好的公众形象； 有助于塑造良好的公众形象 2.有助于培养人们良好的道德品质； 有助于培养人们良好的道德品质； 有助于培养人们良好的道德品质 3.有助于社会风气的净化和美化； 有助于社会风气的净化和美化； 有助于社会风气的净化和美化 4.有助于提高人们的修养，规范人们的 有助于提高人们的修养， 有助于提高人们的修养 行为； 行为； 5.有助于对外开放，加强国际交往。 有助于对外开放， 有助于对外开放 加强国际交往。
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（二）等级相称律
等级相称律： 等级相称律：是指礼仪是划分一定等级 的，礼仪的等级与礼仪主体和客体的等 级必须相称。 级必须相称。 所谓等级：一是指社会地位的高低； 所谓等级：一是指社会地位的高低；二 是家族地位的高低和年龄的大小。 是家族地位的高低和年龄的大小。 由于有了贵贱、上下、长幼之分，因此， 由于有了贵贱、上下、长幼之分，因此， 礼仪的规模、 礼仪的规模、规格和形式都应与之相适 应。
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4.礼仪：由礼节和仪式两部分构成。它是指在 礼仪：由礼节和仪式两部分构成。 礼仪 人际交往中，自始至终地以一定的、 人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗 成的程序、方式表现的律己、 成的程序、方式表现的律己、敬人的完整行 礼仪最基本的功能就是规范各种行为。 为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。 由此可见，礼貌是礼仪的基础， 由此可见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪 的基本组成部分。 的基本组成部分。 5.商务礼仪：是指公司或企业的商务人员在商 商务礼仪： 商务礼仪 务活动中， 务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象 而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的 规范或程序。 规范或程序。它包含商务礼节和商务仪式两 个内容， 个内容，是一般礼仪在商务活动中的运用和 体现。具体包括：商务人员个人形象礼仪； 体现。具体包括：商务人员个人形象礼仪； 日常交际礼仪；日常公务礼仪； 日常交际礼仪；日常公务礼仪；商务活动礼 仪。
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三、礼仪的特点（增加）
（ ） 可 行 性 五 （ ） 差 异 性 四 （ ） 继 承 性 三 （ ） 多 样 性 二 （ ） 规 范 性 一
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第二节 商务礼仪的特点和作用
一、商务礼仪的含义 商务礼仪是商务人员在商务活动中， 商务礼仪是商务人员在商务活动中， 为了塑造个人和组织的良好形象而应当 遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规 范或程序， 范或程序，是一般礼仪在商务活动中的 运用和体现。 运用和体现。
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二.商务礼仪遵循的主要原则 商务礼仪遵循的主要原则
（一）礼仪的基本原则
平等 尊重 宽容
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（二）商务礼仪的原则
平等原则 互尊原则 诚信原则 宽容原则 自律原则 得体和适度原则 与人为善和诚实谦逊原则
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《一》尊重原则
1、尊重为本 、 这是商务礼仪最基本的原则。 这是商务礼仪最基本的原则。国家之间 的相互认同，民族之间的相互接纳， 的相互认同，民族之间的相互接纳，人 与人之间的互相尊重， 与人之间的互相尊重，是文明的重要标 志。“自尊和 受人尊重”是人生的更 受人尊重” 高境界。 高境界。
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第一节 礼仪的含义和内容
一、礼仪的含义 礼仪是中国传统文化的核心之一， 礼仪是中国传统文化的核心之一，它的 内涵极为丰富， 内涵极为丰富，涉及人们社会生活的各 个方面，它体现的是社会秩序、 个方面，它体现的是社会秩序、等级秩 也是人们交往方式的一种指导， 序，也是人们交往方式的一种指导，是 大家必须遵守的一般行为规范。 大家必须遵守的一般行为规范。