第一章商务礼仪概述

第一章商务礼仪概述

v 【学习要求】

v 1、掌握礼仪的基本含义、基本原则；

v 2、掌握商务礼仪的基本理念及其功能；

v 3、明确学习商务礼仪的重要性。

礼仪一词最早进入英语时，它的含义是“人际交往的通行证”。指谦恭有礼的言谈举止、教养和规矩、仪式和典礼、习俗等。

在中国：温、良、恭、俭让；仁、义、礼、智、信

我想请二位同学说说，在走亲访友中你用到的礼仪。

“一车一杆，电脑收费，主动收费，谢谢合作。”；“一车一杆，电脑收费，创杆砸车，后果自负。”这是我们在同一城市的两个不同的公路收费站前看到的提示。

1.你认为哪个效果会更好，为什么？

2.如何在处理问题上体现礼仪的力量？前者更好。

礼仪有“和”的精神，古人在很早前就提到过“礼之用，和为贵”，也就是礼仪的最大用处就是用于人与人之间的和睦相处。在现代社会，这个“和”既是人与人之间、单位与单位之间、国家与国家的和睦、和平，也是社会的和谐。前者体现了“和”的精神，而后者则显对立。

礼仪另一核心本质是“尊重”，前者体现了尊重，后者没有。

礼仪的力量还体现在它的感情色彩，是有温度的，是温和的，前者体现出来了，而后者没有，显生硬。

v 1、应当讲究“酒满茶半”

v 2、饭桌转盘应当顺时针方向旋转

v 3、“拱手抱拳礼”双手有高低（左在上，右在下）可见，礼仪中有大学问！

第一节礼仪

一、礼仪的起源和发展

远古时期：人类由群居氏族社会氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。

殷商：社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成

周代：制礼作乐，以礼治天下——中国“礼仪之邦”

《周礼》《仪礼》《礼记》——中国最早、最重要的“三礼”

礼不仅用来克己，也用来节众——孔子的儒家思想

东汉：礼，履也，所以事神致富也。——许慎《说文解字》

有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇

然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措

——《易》自然法则家庭伦理政治伦理（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信

西汉：树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼礼仪（等级制度）

“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”

“仁、义、礼、智、信”——董仲舒的三纲五常

宋代：封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家庭，家礼由此而兴。“在家从父，出嫁从夫，夫死从子”；

“妇德、妇言、妇容、妇功”——三从四德

明代：礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣

之礼”“尊卑之礼”“交友之礼”等社会活动，使家礼向更深层次发展

二、礼仪及商务礼仪的内涵

（一）礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和

程序，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称

1、礼貌

人们在商务活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范

2、礼节

人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范

3、仪表

人的容颜、服饰、姿态、风度等

4、仪式

在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合

（二）商务礼仪特指商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富。

三、礼仪的构成要素

礼仪行为，它不是一个单一的、独立的行为。它是一种情感互动的过程，得到社会的广泛认可，有系统性。从内容讲，由四项基本要素组成。

礼仪的主体：礼仪活动的操作者和实施者（个人或组织）

2、礼仪的客体：又叫礼仪的对象，是礼仪活动的具体指向者和承受者

3、礼仪的媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介

4、礼仪的环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件

礼仪在施予的过程，总要依据一定的对象和范围，因而按行业划分为政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪；按交往范围分可分为社交礼仪和涉外礼仪。

第二节商务礼仪

一、什么是商务礼仪？

在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。

意义

Ø 树立企业形象与产品形象

Ø 获得客户的信赖与认同

Ø 人际关系的润滑剂

Ø 个人职业的推荐信

二、商务礼仪的功能

1、规范行为

2、塑造形象

3、沟通与协调

4、传递信息

5、展示价值

三、商务礼仪的基本特征

1、规范性

2、继承性

3、差异性

4、发展性