约见客户技巧

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电话约访拒绝处理程序
• 肯定、赞美（提出介绍人） • 提出个人见解 • 二则一约时间 • 注：不要在电话里谈业务
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遭到拒绝时处理之道：
• • • • • • 先同意他的想法 尊重他的成就 体会他的感受 赞美他的优点、成就 再提示介绍人的关怀 表示服务的诚意及并 无勉强推销之意 • 避免争论 • 避免出现急躁口气 • 继续用婉转语气，设 法导入约定“面谈时 间”
电话约见客户技巧
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目 录
• • • • • • • • • 一、导言 二、电话约访的基本要素 三、电话约访争取面谈的流程 四、电话约访技巧与注意事项 五、电话约访拒绝处理程序 六、电话约访话束要领 七、拒绝话束处理 八、电话约访的话束练习 九、培养正确的电话约访习惯
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电话约访的心理准备
• 怕被拒绝是内心惧怕的原因 • 怎样处理客户的拒绝 • 客户越是拒绝，心里越是着急
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电话销售的竞争优势
• 你的客户非常需要而无法取得 • 你的竞争对手一时无法做到或不愿意做 到 • 做的无法比你好
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说出有魅力的声音
• • • • • • • 语调要热情明朗 咬字要清晰，段落分明 说话速度快慢适中 善用停顿，不要喋喋不休 音量合宜，言词声调要配合 表情，面带微笑 措词要高雅不含糊，发音正确
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有介绍人
• 道明来意： • 我是×××公司的商务代表， • 是这样的！上回我和您的朋友××谈过 一个×××方案，他觉得很受益，当时 我请问她，是否愿意和他的朋友分享， 他第一个想到您，对您赞叹不已；不知 道，我是否有这个荣幸能认识您。 • 您一般通常是上午比较方便，还是下午 比较方便？（二择一约时间）
Fra Baidu bibliotek15
电话约访争取面谈的流程
打电话
通过秘书
争取同意通话 解释目的 拒绝处理 约定时间地点
或本人接听
同意 有问题 没问题 确定
拜访前的确认
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电话约访步骤的要领
• 寒暄致意 • 业务员：您好！请问一下，×××小姐 在么？ • 客户：我就是！ • 业务员：您好！请问方便打扰一下吗？ • （是这样的，我叫×××）
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电话约访的要领
• • • • 亲切的话语 用心的赞美 认真的聆听 坚持的要约
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电话约访技巧与注意事项
• • • • • 确定对方方便讲话 唯一目的是争取面谈时间 另一主要目的是筛选客户 边说边带着微笑 在提出五次请求之前，千万不要轻易放 弃 • 最后确定时间、地点并感谢
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电话约访的原则
• • • • • • • 每天要固定时间约访准客户 要有足够的客户名单 找一个安静的区域进行 面带微笑、心无杂念 准备书写记录工具 写好要问的问题 准备接受拒绝及挑战
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没兴趣
• 我明白任何人都不会对一些不清楚的事 物感到兴趣。（认同） • 我们只是提供一些资料讯息、供您参考 了解。（见解） • 如果您觉得值得深入了解，我们才深谈； 如果觉得没意义，我会迅速离开，不会 造成您的困扰，您看这样可以吗？
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没需要
• 是的！如果您觉得不需要，当然就没有 见面的必要了，（认同） • 但我想经过讨论评估后，这时再来决定 有没有需要是否会更好呢？（见解） • 绝对不会勉强您购买（降压） • 不知道能不能有这个荣幸和你约个时间 见面呢？
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电话约访的口号
• • • • • • 做自信的人 做受欢迎的人 说你想说的 听你想听的 想他所想的 记你要记的
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电话约访的通关
• • • • • • • • • 我了解使用电话的重要性 我能运用电话克服沟通距离障碍 我能再每个电话时面带微笑 我能控制讲话的速度及情绪 我能用心聆听，不抢话头 我能引导出对我有用的信息 我能注意运用电话礼仪（礼貌用语） 我能尊重传递来的讯息，且给予迅速回馈 我能让接听者轻松且了解并执行我的目的。
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没有钱
• 我明白您的想法是尽量避免不必要的开 支（认同） • 当然我要和您讨论的……，绝不是要增 加您不必要的开支，是反过来保证……； （见解） • 我想您听听多些讯息。多了解一点，不 会吃亏的，好么？（降压） • 不知道有没有这个机会能认识您，（二 则一约时间）
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很忙，没时间
• 不好意思，希望没有打扰到您。（认同） • 我相信黄小姐您的工作十分忙碌，所以 我才事先打电话给您，与您约定一个适 当的时间。（见解） • 以不打扰您的工作及生活为原则。（降 压） • 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？ （二则一约时间）
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寄资料给我
• 如果这样对黄小姐您有帮助的话，我当然会这 样做。（认同） • 但是××这份讯息若不能和您的需求相结合， 寄这份资料便没有意义了，所以我很想和黄小 姐约个适当的时间跟您分享。（见解） • 如果您有需要，我会留一些资料供您参考，若 没有需要，您就当多交个朋友，多了解一份讯 息，您看这样好吗？（降压） • （二则一约时间）
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电话约访的目的
• 电话约访是一种表达心理暗示的机会 • 不断的暗示（通过赞美） • 与你通话的人一定要在现在必须得到要 约时间的 • 你现在所做的事是必要的，是为未来的 事做预备 • 你目前所拥有的果真是合适的 • 与你通话的专业人员让你感到兴趣且点 出你兴趣所在
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通过秘书或接线生
• • • • • 注意电话礼貌，态度要稳重不轻浮 要用带有尊重味道的口语 适时赞美及感谢对方的帮助 非必要时，不要表达是来推销的 让他记得你的姓
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培养正确的电话约访习惯
• 一、每天有一段“固定的时段”做电话约访的 工作。 • 二、先做好事先准备，包括取得客户的姓名、 背景资料、电话号码等，拿起话筒，就能持续 的“逐户通话”。 • 三、选择一个不受干扰的时间、位置做电话约 访。 • 四、准备一个收拾整齐的桌面以及各妥纸笔让 电话约谈更有效率。 • （若电话前面有面镜子就更好了）
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电话约访的禁忌
• • • • • 声调枯燥、面无表情 在电话里介绍商品 提出在 时间点上见面 粗暴地挂断电话 只关心表达自己的目的，抢话头（不懂 得为他减压） • 高兴的忘乎所以 • 打打停停（没有习惯）
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解释目的
• • • • • 适切介绍自己 提及介绍人，拉近彼此距离 提示主题，注意反应 声音要亲切、不单调 （表达出营销人员个人文化修养）
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导 言
• 电话约访是用来筛选客户最快最好的方 法（寻找有缘人） • 加强技能及养成健康工作习惯 • 让营销工作更顺利（确保拜访量的手段）
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电话约访功用
• • • • • 符合社交礼仪 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能
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电话约访的基本要素
1、介绍自己及公司 2、提示介绍人 3、建立关系－对方有好的回应时 4、说明你打电话的目的 继续利用介绍者的影响力 5、要求面谈 等待客户的决定 6、处理反对意见 7、确认面谈时间、地点 8、表达感谢之意
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结束电话约访
• • • • 再次提出确认面谈时间与地点 强调你会准时赴约 表示感谢之意 让对方感觉到你的乐观进取
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客户同意见面后的结束语
• 谢谢您，黄小姐，我是上海火速的 ×××，我会在星期三上午10点准时到 您办公室来拜访您，让我再确认一下您 的地址是……，对吗？ • 杨先生，如果有任何问题，我们可以随 时保持联络。方便的话，请您也记录一 下我的手机号码，好么？我叫××× • 谢谢您，给我这次愉快的谈话。期望我 们约会的时间早日来临。
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浪费您的时间
• 谢谢您对我的关心，如果每个客户都像 您这样关怀我们，我想我们工作起来会 更愉快的。（认同） • 但是我想跟您分享的是这份讯息对您来 说非常有意义的，您给我30分钟，会发 现这是一个值得探讨的讯息，好吗？ （见解） • （二则一约时间）
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其他
• 您的意思是表示您不需要任何××（业 务），是嘛？（认同） • 其实如果您说您正想购买××，我才会 觉得很意外。我约您见面的目的只是想 您听听多了解一下。因为我们公司最近 从……引进一些××新观念，只要花一 点时间就可以多了解一项新咨询，您不 会有损失的。（见解） • 不知道您是星期三或是星期四有空？ （二则一约时间）
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名单筛选法（道明来意）
• 我是×××公司的商务人员。 • （说明名单来源，拉近距离） • 是这样的，我跟很多人讨论过，如何运用……， 他们经过详细研究都觉得很有帮助，所以我希 望能和黄小姐您约个适当的时间来分享这份计 划。 • 我想这个计划只需要30分钟的时间，您听听多 份信息。如果您觉得不适合，我会马上离开， 决不会耽误您的时间，可以吗？
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电话约访的记录
• • • • 简单的记录 拒绝原因的记录 摘要记录 再次电话时间记录
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电话联络追踪表
序号 1 2 3 4 5 通话数 促成约访
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准客户姓 联络电话 打电话时 约定时间 备注（介 名 间 绍人）
电话约访的优点
• • • • • 符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 垫定面谈基础 成本低
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电话要约时间上的控制
• • • • • • • • 三至五分钟 适当地介绍自己 提示目的（道明来意） 拒绝处理（减压） 了解信息 确定见面时间（重复） 表达谢意（结束语） 再次提及自己姓名
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约定时间
• • • • 运用二择一法（时间点） 尊重对方、地点，立即记录 确定时间、地点，立即记录 （时间段而不是时间点）