顾客满意度评价办法
服务质量的顾客满意度测量和分析
服务质量的顾客满意度测量和分析[摘要] 首先对顾客满意度及其级度进行了说明，其次，对影响顾客对服务质量满意度的因素进行了分析。
最后，对顾客对服务质量满意度的测量和分析进行了详细的阐述。
[关键词] 顾客满意度；满意度测量；满意度分析中图分类号：文献标识码：目前，服务企业或单位经常进行顾客满意度的测量与分析，尤其是那些通过ISO9000质量管理体系认证的企业或单位。
根据“以顾客为关注焦点”的重要原则，进行顾客满意度的测量与分析是企业或单位必须进行的一项工作。
企业或单位进行顾客满意度的调查与分析，目的就是通过了解顾客对企业或单位提供的服务需求，来最大限度地满足顾客要求，进而提升企业、单位的竞争能力或服务水平。
1 ．对顾客满意度的理解要理解顾客满意度，首先就要弄清楚“顾客”的含义。
根据ISO9000基本术语,在服务业来讲，顾客是指接受服务的组织或个人。
这里的组织，也是ISO9000的一个基本术语，基定义为“职责、权限和相互关系得到安排的一级组人员及设施”。
所以说，我们可以把“顾客”理解为“接受服务的单位、部门或个人”。
根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指“顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。
顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。
例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务的可能性会大大提高。
反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。
顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其它顾客接受服务意愿。
所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。
餐饮服务评价指标和评估办法
餐饮服务评价指标和评估办法
1. 评价指标
餐饮服务评价指标是评估餐饮服务质量的标准和指导，可以从
多个方面对餐饮服务进行评估。
以下是一些常见的餐饮服务评价指标：
- 服务态度：评估餐厅员工对顾客的态度和礼貌程度。
- 服务效率：评估餐厅员工完成顾客需求的速度和效率。
- 食物质量：评估餐厅提供的食物的口感、新鲜度和质量。
- 卫生状况：评估餐厅的卫生状况和清洁程度。
- 价格合理性：评估餐厅提供的食物和服务的价格是否合理。
2. 评估办法
针对以上的评价指标，可以采用以下办法进行餐饮服务的评估：
- 顾客调查：通过向顾客发送调查问卷或进行面谈，了解顾客
对餐饮服务的评价和意见。
- 客观观察：对餐厅的服务态度、食物质量、卫生状况等进行
客观观察，记录相关情况。
- 口碑评价：通过查阅餐厅在互联网上的口碑评价和评论，了
解顾客的反馈和评价。
- 进行匿名测评：雇佣专业人员对餐厅进行匿名测评，全面评
估餐厅的服务质量。
3. 总结
餐饮服务评价指标和评估办法是评估餐饮服务质量的重要工具。
通过明确评价指标和采用合适的评估办法，可以帮助餐厅了解自身
的服务质量，并提出改进的措施。
这将有助于提升餐厅的竞争力和
顾客满意度。
顾客满意度测量办法
顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。
2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。
2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。
2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。
2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。
3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。
3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。
餐厅服务质量管理评价制度及奖惩办法
餐厅服务质量管理评价制度及奖惩办法目的本文档旨在建立一个完善的餐厅服务质量管理评价制度及奖惩办法，以提高餐厅的服务质量，增加顾客满意度，并激励员工积极工作。
评价制度评价指标以下是我们建议的餐厅服务质量评价指标：1. 顾客满意度：顾客的满意度反映了餐厅服务质量的好坏。
我们可以进行定期顾客满意度调查，评估餐厅在服务方面的表现。
2. 服务效率：服务效率包括餐厅的点餐、上菜速度以及服务员对顾客的响应速度等方面。
我们可以通过监控服务时间、顾客反馈等方式评估餐厅的服务效率。
3. 服务质量：服务质量主要包括服务员的礼貌、专业知识以及对顾客需求的满足程度。
我们可以通过观察和顾客反馈等方式评估餐厅的服务质量。
4. 餐厅环境：餐厅的环境卫生、装修风格和舒适度等都会影响顾客的就餐体验。
我们可以定期进行餐厅环境评估，确保环境的整洁和舒适度。
评价方法我们建议采用以下方法进行餐厅服务质量评价：1. 内部评估：餐厅管理人员可以定期对餐厅进行内部评估，以监督和改善餐厅的服务质量。
2. 顾客反馈：我们鼓励顾客提供对餐厅服务的反馈和建议。
可以通过在线调查、意见箱等方式收集顾客的意见，以及时发现问题并改进服务。
3. 员工评估：对员工的服务表现进行评估是评估餐厅服务质量的重要手段。
我们建议定期进行员工评估，包括对员工的培训和提升。
奖惩办法为激励员工积极工作和提升服务质量，我们建议采取以下奖惩办法：1. 奖励：对表现优秀的员工给予表彰和奖励，例如奖金、员工荣誉证书等，以激励他们进一步提高服务质量。
2. 培训机会：为餐厅员工提供培训机会，帮助他们提升专业知识和技能，以提高服务质量。
3. 惩罚措施：对违反服务规定或表现不佳的员工采取相应的惩罚措施，例如口头警告、罚款等，以确保员工的工作质量和纪律。
结论建立一个完善的餐厅服务质量管理评价制度及奖惩办法对于提高顾客满意度和餐厅的竞争力至关重要。
我们建议根据以上提出的评价指标和方法，制定适合餐厅实际情况的评价制度，并结合奖励和惩罚办法激励员工积极工作。
电力行业顾客满意度测评办法制度格式
电力行业顾客满意度测评办法制度格式一、背景与目的电力行业作为国民经济的重要组成部分，对于社会的稳定和发展具有重要意义。
顾客满意度是衡量电力企业服务质量和运营状况的重要指标，直接关系到企业形象和竞争力。
因此，制定一套科学合理的顾客满意度测评办法制度是保证电力企业服务水平提升和持续改进的重要工作。
二、测评范围该办法适用于全国范围内的电力企业，包括发电企业、输配电企业和电力销售企业。
三、测评指标1.服务质量：衡量顾客对电力企业提供的服务质量的满意程度，包括服务态度、响应速度、解决问题的能力等指标。
2.供电可靠性：衡量顾客对电力供应的可靠性的满意程度，包括停电次数、停电时长、供电稳定性等指标。
3.电费合理性：衡量顾客对电费的满意程度，包括电价水平、电费结构、电费透明度等指标。
4.安全责任履行：衡量顾客对电力企业安全责任履行情况的满意程度，包括电网安全、用电环境安全等指标。
5.投诉处理：衡量顾客对电力企业投诉处理机制和效果的满意程度，包括投诉渠道、处理时效、问题解决效果等指标。
四、测评方法2.投诉统计：统计电力企业收到的投诉数量、类型、处理时限等情况，对投诉处理机制和效果进行评估。
3.监测指标统计：对服务质量、供电可靠性、电费合理性等指标进行定期统计和监测，分析数据变化趋势和关联性。
五、测评周期顾客满意度测评应该定期进行，建议每年至少一次，以衡量电力企业服务水平的改进情况和变化趋势。
六、测评结果利用1.内部管理：根据测评结果，电力企业要及时调整和改进服务流程、提升服务质量，提高顾客满意度。
2.外部公示：将测评结果公示，接受社会监督，推动电力企业透明度和诚信度的提升。
3.相关激励：将顾客满意度纳入绩效考核体系，对表现优秀的员工进行奖励，推动全员参与提升服务质量。
七、监督与检查电力监管机构应对电力企业顾客满意度测评进行监督与检查，确保测评工作的科学性和公正性。
八、违规处理对于故意虚假测评、无公正行为的电力企业，应根据实际违规情况给予相应的处理措施，包括警告、罚款、暂停资格等措施。
连锁餐饮企业顾客满意度研究及评价--以石家庄市德克士为例
目录摘要 (1)Abstract (1)第一章绪论 (1)1.1 选题背景与意义 (1)1.1.1 选题背景 (1)1.1.2 选题意义 (2)1.2 本文研究思路及研究方法 (2)1.2.1 本文的研究思路 (2)1.2.2 本文的研究方法 (3)第二章顾客满意度相关概念及理论基础 (4)2.1 顾客满意度概念 (4)2.2 顾客满意度影响因素 (4)2.2.1 企业总体形象 (4)2.2.2 产品特性 (5)2.2.3 服务质量 (5)2.2.4 就餐环境 (5)2.3 国内外顾客满意度相关研究 (5)2.3.1 国外顾客满意度相关研究 (5)2.3.2 国内顾客满意度相关研究 (6)第三章连锁餐饮企业顾客满意度指标体系的构建 (7)3.1 连锁餐饮企业行业现状分析 (7)3.2 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系的设计 (7)3.2.1 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系建立的目的 (7)3.2.2 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系的设计原则 (8)3.2.3 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系的建立 (8)第四章案例分析及评价-以石家庄市德克士为例 (10)4.1 德克士背景简介 (10)4.2 案例调查分析 (10)4.2.1 调查问卷原则 (10)4.2.2 问卷的设计 (11)4.2.3 问卷统计结果 (11)4.3 数据的统计分析与评价 (12)4.3.1 专家打分法步骤 (12)4.3.2 指标权重的确定 (13)4.3.3 基于模糊综合评判的顾客满意度评价 (14)第五章石家庄德克士提升顾客满意度的对策建议 (19)5.1 石家庄德克士餐饮企业顾客满意度实施中存在的问题 (19)5.1.1 对餐厅的总体形象不够重视 (19)5.1.2 服务质量有待提高 (19)5.1.3 不注重产品创新 (19)5.2 石家庄德克士餐饮企业顾客满意度提升策略 (19)5.2.1 结合企业特点，改善企业形象 (20)5.2.2 顺应时代潮流，优化服务质量 (20)5.2.3 掌握顾客需求，注重产品创新 (20)第六章结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)摘要本文着重研究连锁餐饮企业顾客满意度，在研究顾客满意度时，以石家庄市德克士企业为例，通过对案例的分析，得出相应的结果。
电力行业顾客满意度测评办法
电力行业顾客满意度测评办法电力行业作为现代社会的基础设施之一，对于国民经济和社会的发展有着至关重要的作用。
而顾客满意度则是电力企业是否能够长久发展的重要指标之一。
基于此背景，本文将探讨电力行业顾客满意度测评办法。
一、测评标准根据电力企业的特点，我们可以制定以下几个测评标准：1.供电可靠性：供电是否稳定、持续？是否有不间断电力保障设备？2.服务质量：提供的服务是否到位？有无提供在线服务？对用户的服务态度是否良好？3.计量准确性：是否有精准计量设备？计量是否准确？4.合理计费：是否计费合理？是否根据实际用电量收费？是否实行阶梯计价？5.用户反馈：用户对于电力企业的整体服务的意见，用户是否愿意推荐该企业给他人？以上几项标准是建立在电力行业实际情况下的，符合用户实际体验。
二、测评方法以下几个方法是我们可以采用的：1.问卷调查：制定调查问卷，让用户填写并提交。
在问卷中，我们可以通过打分、评价、选择等方式，了解到用户对电力企业的各个方面的评价。
信息统计后，我们可以对每个指标进行评分。
2.深度访谈式调研：我可以拿出一个设定好了问题的调查问题集，与一些真实的用户进行深入交流和交流。
在访谈式调研中可以发现用户对电力公司的体验，发现一些重大投诉等问题，并且可以及时解决。
3.网络调研：通过QQ群、微博、贴吧等社交网络平台，发布关于电力企业的调研直接相关信息，让用户在网络上直接留言反馈。
直接收集用户对电力企业的反馈信息。
三、测评数据分析和优化建议通过以上方法收集的数据和评分，我们可以得出以下结论：1. 设备供电可靠性方面：很多用户反映，供电力度不够稳定，并经常中断。
需要改善管理、设备维护和升级等方面，增强供电合理性，进一步加强省市级供电体系建设等。
2. 服务质量方面：部分用户反映客服无法解决问题、回复不及时或态度不好。
电力企业要进一步加强人才培养、提高工作效率，及时响应客户请求和反馈。
3. 计量准确性方面：一个部分用户反映电表数据不准确，但是需要注意电表是否安装正确，如是否有水、电表齿轮是否灵活等。
银行部门满意度评价办法
银行部门满意度评价办法背景在互联网信息的快速发展和市场竞争的激烈情况下，银行业的发展也面临着巨大的挑战。
尤其是在竞争激烈的金融市场中，满意的客户评价是银行保持竞争优势并取得成功的关键之一。
因此，银行部门的满意度评估已经成为银行管理和市场营销中重要的研究课题。
银行部门满意度评价的重要性银行部门满意度评价可以帮助银行了解客户对其服务的满意程度，发现客户在银行服务中存在的问题和需要改进的方面。
同时，银行部门满意度评价可以促进银行改进服务质量和提高客户满意度，从而在市场竞争中保持优势。
银行部门满意度评价的指标体系银行部门满意度评价的指标体系应该从客户角度出发，涵盖银行的各项服务指标和客户满意度。
其中，客户满意度是银行部门满意度评价最重要的指标之一，可以从以下几个方面来进行评价：1. 便利性银行的营业时间、营业地点、各类银行卡使用范围等便利性方面应该评估的指标。
比如，ATM机的数量和分布情况、网点的数量和分布情况、移动银行和网上银行的使用体验等。
2. 效率银行的业务处理效率应该是客户满意度评价的重要指标之一。
客户对业务处理速度、办理业务的顺畅程度、服务人员的态度等应有定性定量的评估。
3. 安全性银行对客户资金及个人信息的保护应该是客户满意度评价的重要指标之一。
客户对银行的安全系统、信息保护措施等应有客观性的评估。
4. 服务质量银行的服务品质、服务态度、服务方式等应该是客户满意度评价的重要指标之一。
客户对银行服务质量的满意度、服务人员的专业性和礼貌性等应有相应评估。
银行部门满意度评价的评估方法银行部门满意度评价首先需要建立客户调查的制度，以获得客户的客观评价。
对于客户调查的内容，可以综合采取以下几种方式：1. 面对面调查面对面调查可以较精准地反映客户对银行服务的最直观评价。
调查人员可以在银行营业厅或客户办理业务的过程中进行调查。
面对面调查可以让调查人员和被调查人员之间建立相对信任的关系，更详细了解客户的诉求。
客服满意度评价标准
客服满意度评价标准客服满意度评价是企业经营中非常重要的一环，它直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，建立科学、合理的客服满意度评价标准对企业而言至关重要。
下面将介绍客服满意度评价标准的相关内容。
首先，客服人员的专业水平是客服满意度评价的重要标准之一。
客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
客服人员应能够主动倾听客户的需求，耐心解答客户的问题，并及时有效地解决客户遇到的问题，从而提高客户的满意度。
其次，客服效率也是客服满意度评价的重要标准之一。
客户在咨询或投诉时，希望能够得到及时的回复和解决方案。
因此，客服人员需要在最短的时间内给予客户满意的答复，提高客户对企业的满意度。
另外，客服态度也是客服满意度评价的重要标准之一。
客服人员应该始终保持良好的服务态度，对待每一位客户都要真诚、热情、礼貌。
无论客户提出什么样的问题，客服人员都应该积极面对，耐心解答，让客户感受到企业的用心和关怀。
此外，客户满意度评价还需要考虑客户的反馈意见。
客户的意见和建议是改进客服工作的重要参考，企业需要及时收集客户的反馈意见，并对客户提出的问题进行认真分析和改进，以提高客户的满意度。
最后，客服满意度评价还需要考虑客户的再购买意愿和口碑传播。
客户的再购买意愿和口碑传播是客户对企业满意度的重要体现，企业需要通过提供优质的产品和服务，赢得客户的信任和支持，从而提高客户的满意度。
总之，客服满意度评价标准是企业提高客户满意度的重要依据，企业需要建立科学、合理的客服满意度评价标准，不断改进客服工作，提高客户的满意度，从而赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。
口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法 (5)
口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法
口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法
一、总则
为了提升口腔诊所顾客服务质量，增加顾客满意度，制定本管理办法。
二、评价标准
1. 接待服务：包括接待礼仪、服务态度、服务效率等方面的评价。
2. 医师服务：包括医师沟通能力、专业水平、诊疗效果等方面的评价。
3. 护士服务：包括护士沟通能力、服务态度、护理技术等方面的评价。
4. 环境设施：包括诊所整体环境、诊疗设备、卫生条件等方面的评价。
5. 管理服务：包括预约挂号、候诊时间、收费标准等方面的评价。
三、评价方法
1. 顾客满意度调查表：定期进行顾客满意度调查，采用问卷的形式收集顾客意见和建议。
2. 客户投诉处理：对于顾客的投诉，及时进行处理，并采取措施解决问题。
3. 定期评估：每季度对口腔诊所服务满意度进行评估，制定改进措施。
四、评价结果
根据顾客满意度调查表和客户投诉处理情况，将口腔诊所服务满意度分为优秀、良好、一般和不满意四个等级，每个等级设定相应的评价指标和改进措施。
五、改进措施
根据评价结果，制定相应的改进措施，包括培训提升员工服务意识和技能、改进接待流程和排队管理、优化诊所环境设施等。
六、奖惩机制
对于服务满意度较高的口腔诊所，可以给予奖励或表彰；对于服务满意度较低的口腔诊所，应制定整改措施，并进行督导检查。
七、监督与检查
口腔诊所服务满意度评价工作应定期进行监督和检查，确保评价工作的落实和效果。
八、附则
本办法自颁布之日起施行，口腔诊所应严格按照本办法要求开展服务满意度评价工作。
如有需要，可根据实际情况进行调整。
客户满意度调查管理制度
客户服务满意度调查管理制度一、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。
2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。
三、客户满意度的测量1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。
采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。
2、实施测量：①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。
3、测量内容采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。
四、服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。
五、调查表管理1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。
2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。
3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
六、客户服务满意度考核标准1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。
2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。
关于调查顾客满意度的规定
关于调查顾客满意度的规定一、目的为及时了解顾客对酒店服务工作的期望及满意程度，通过顾客满意度测评认识到自身的优势和劣势，及时调整服务工作中的偏差，提高顾客满意度，增加酒店美誉度，更好地体现酒店“亲情一家人”服务品牌，特针对调查顾客满意度相关事宜做统一规范，并制定本规定。
二、内容1、对次日预离店客人派发满意度调查表1.1 前厅部每天12:00前统计次日预离店客人报表传递给信息反馈部。
1.2 信反部客房信息员每日根据前厅部提供次日预离店客人报表填写《顾客满意度调查表》上的房号和日期，在信封上写明相应的房间号和日期，对应装好。
并于16:30前派发到房务中心，且要求房务中心当值人员在《顾客满意度表格发放台账》上签字确认，《调查表》由服务员开夜床时派发，主管查房时作为必查项目。
1.3 服务员清扫房间时回收《顾客满意度调查表》，并交至房务中心。
当值人员发现问卷中出现“一般、不满意、极差”评价的，要在3分钟内通知信反部及客房部经理，信反部在5分钟内收回《调查表》。
信反部收回《调查表》，客人评价“一般”时，要3分钟内通知责任部门经理；客人评价“一般”以下时，通知责任部门经理的同时直接反馈总经理。
1.4 信反部在派发当天《调查表》时收回昨日的《调查表》，发现与发放数量不一致的，要与服务部门经理落实具体原因，落实不出具体原因或对落实的原因有质疑的，要在10分钟内反馈总经理。
1.5 信反部负责每日提交《顾客满意度调查日报表》，统计《调查表》派发、回收数量情况及顾客的书面意见，并在次日晨会上汇报。
2、对入住五间房以上的团队征求意见凡入住五间房以上的团队，大堂副理或营销部经理负责在客人退房前征求会务组负责人或领队的意见，并派发《团队满意度调查表》，调查表要当场回收，并对填表的客人送一份小礼物以表示感谢。
当日收回团队满意度调查表，要转信反部留存，并作为满意度统计依据。
3、网络、电话、周期拜访等渠道获取顾客意见除上述满意度调查外，通过携程网、电话征求意见、对客户周期拜访、客人投诉和表扬等各种渠道获得的客人赞誉或抱怨均参与对部门顾客满意度的考核。
顾客满意度调查评分方法
顾客满意度调查评价办法第一条目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。
第二条术语和定义无第三条适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。
第四条管理权责（一）总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调查。
（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。
第五条管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。
顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。
（二）调查范围直接购买公司产品的客户。
（三）调查周期每年1次，调查时间为每年的12 月，15 日开始，月底结束。
（※）（四）调查方法及实施１、《顾客满意度调查表》的发放１）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结果。
２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100%调查，回收调查表的份数不得少于样本的50%。
n1=10+20%N ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯（1）式中：n1——发放调查表的份数；N——调查期内发生过购买关系的客户数量。
３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》。
4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客满意度。
２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。
最新零售店绩效考核实施细则及奖惩办法
最新零售店绩效考核实施细则及奖惩办法
一、概述
本文档旨在明确最新零售店绩效考核的实施细则及奖惩办法，
以提高店铺销售业绩和员工绩效。
通过合理的考核机制和激励措施，促进零售店的发展和持续改进。
二、绩效考核指标
1. 销售额：以每月店铺的销售额为主要指标进行考核，销售额
越高，绩效评价越好。
2. 客户满意度：通过顾客调查和反馈评估，客户满意度将作为
考核的重要指标之一。
3. 店铺运营管理：包括库存管理、陈列布置、员工礼仪等，通
过店铺管理绩效来评估店铺的运营水平。
三、考核方法及频次
1. 销售额考核：每月对店铺销售额进行统计，以同期销售额增
长率作为考核依据。
2. 客户满意度考核：定期进行顾客调查和反馈，将客户满意度
得分纳入员工绩效考核评价体系。
3. 店铺运营管理考核：通过定期巡店、员工考勤、业绩目标完成情况等来评估店铺运营管理绩效。
四、奖励措施
1. 销售额奖励：根据销售业绩给予销售额提成，金额根据销售额的增长幅度进行递增。
2. 客户满意度奖励：通过顾客调查评选出客户满意度较高的员工，并给予相应奖励。
3. 优秀店铺奖励：评选出业绩卓越的店铺，并给予特别奖励和荣誉。
五、惩罚措施
1. 销售额不达标惩罚：对销售额不达标的员工进行扣减绩效工资或者考核降级。
2. 客户投诉惩罚：对多次接受客户投诉的员工进行警告、培训或其他纠正措施。
3. 店铺管理不达标惩罚：对不达标的店铺进行整改要求，并给予相应的处罚措施。
以上为最新零售店绩效考核实施细则及奖惩办法的相关内容，旨在建立公平、有效的绩效评定体系，促进店铺的发展与改善。
客户满意度标准
DYE-QI-05
作业标准书
拟制
审核
承认
制定日期
2007-6-20
版本号
1.0
顾客满意度评定办法
页
1/1
因素
要点
权
重
分
值
评价准则
统计方法/频次
责任
部门
主观
顾客满意度调查结果
50%
50
100～120为A级，得分50；90～100为B级，得分40；80～90为C级，得分30；70～80为D级，得分20，小于70得分为0
质量部每月统计相关数据（见月报）。每月得分求平均
质量部顾客通告（警告）5%5每年≤1次，为A级，得分5分；2～3次为B级，得分3分；大于4次，得分为0
质量部统计相关数据
质量部
顾客
中断
10%
10
每年0次，为A级，得分10分；1次为B级，得分8分；2～3次为C级，得分6分；大于3次，得分为0
统计方法见KPI，
大有公司顾客满意度评定主要从主观评定及客观评定两个方面来进行，见下表：
记号
日期
修改内容
修改原因
修改人
审核
确认
发放《顾客满意度调查表》对顾客进行满意度调查。对收集回来的调查表，结果求平均。
销售部
质量部
客
观
准时
交付
10%
10
交付准时率=100%为A级，得分10分；88～99%为B级，得分8分；小于88%，得分为0
统计方法见KPI，
每月一次
结果求平均
销售部
超额
运费
5%
5
月平均小于100元为A级；得分5分；月平均小于200元为B级，得分3；月平均，大于200元得分0
客户满意度评价标准
客户满意度评价标准客户满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一项指标，它直接关系到企业的发展和生存。
客户满意度评价标准是指企业根据客户的需求和期望，通过一定的标准和方法对客户满意度进行评价和分析，以便及时发现问题，改进服务，提高客户满意度，从而增强企业的竞争力和市场份额。
首先，客户满意度评价标准应该包括以下几个方面，产品质量、服务质量、价格、交货周期、售后服务等。
这些方面是客户选择产品和服务时最为关注的重点，也是客户对企业满意度的主要衡量标准。
其次，在进行客户满意度评价时，企业需要制定一套科学、合理的评价标准和方法。
评价标准应该具有客观性、全面性和可操作性，能够客观地反映客户的真实需求和期望，全面地反映产品和服务的质量，同时也要方便企业进行实际操作和管理。
在实际操作中，企业可以通过定期的客户满意度调查、客户投诉处理、客户建议采纳等方式来进行客户满意度评价。
通过这些方式，企业可以及时了解客户的需求和意见，发现问题，改进服务，提高客户满意度。
另外，客户满意度评价标准的建立和实施需要全员参与，需要企业内部各个部门的密切配合。
只有全员共同努力，才能够真正做到客户至上，服务至上，从而提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
最后，客户满意度评价标准的建立和实施是一个持续改进的过程。
企业需要不断地根据市场的变化和客户的需求来调整和完善评价标准，不断地改进产品和服务，以适应市场的需求，提高客户满意度。
总之，客户满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一项指标，它关系到企业的发展和生存。
企业需要根据客户的需求和期望，制定科学、合理的评价标准和方法，通过定期的客户满意度调查、客户投诉处理、客户建议采纳等方式来进行客户满意度评价，全员参与，持续改进，以提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
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1目的
本程序文件规定了工厂对顾客满意度评价的程序
及实施办法,以确保顾客满意度评价的客观性和有
效性。
2范围
本程序文件适用于工厂对顾客满意度评价的活
动。
3定义
无
4职责
4.1综合计划处负责对顾客满意度评价活动的归口
管理。
4.2工厂驻外办事处、消声器研究所、质量检验所、三
分厂等单位配合综合计划处对顾客满意度评价活动的实施。
5工作程序
5.1综合计划处采用调查表形式,视供货情况每季度或
每年进行一次顾客满意度调查。
要求顾客按调查表所列项目之相关等级用“”作评价并回复。
5.2综合计划处对顾客满意度调查情况用登记表进行
登记,并根据客户对
调查表的回复情况,在各评价项目之评价登记上用
“◆”标记,并将每季
度之评价等级标记用直线连接,以反映客户对该评价项目满意度之趋势。
5.3综合计划处将顾客满意度趋势及情况及时提供给
质量检验处。
6相关记录
《顾客满意度调查表》
QR/621.1—02
《顾客满意度调查情况登记表》
QR/623.12—01 ——————————————————————附注：1、本程序由综合计划处提出并负责解释
2、本程序主要起草人李方顺。