关于明确在投诉管理中落实首问责任制的通知
关于推行首问责任制的实施方案(3篇)
关于推行首问责任制的实施方案为切实改进干部作风，密切联系人民群众，深入实践--___“___”重要思想，根据县委茶发[___]__文件精神，结合我局实际，特制定本方案。
一、充分认识实行首问责任制的重要意义首问责任制，就是基层和群众到各级机关来咨询或办事，机关里第一位被问的同志必须主动热情接待，属于自己职责范围的，要及时处理，不允许以任何理由推托、刁难；不属于自己责任范围的，应将来人引领到责任部门或科室，向有关责任人交待或衔接好。
如果责任人不在办公室，应主动帮助联系，找到责任人，或者承诺向责任人转告并帮办。
我局担负着全县规划、建设、管理的职能，是政府的窗口，代表政府的形象，切实推行首问责任制，是建立高效、廉洁、务实机关作风的重要环节，是服务基层、服务群众、服务经济建设的客观要求，是实践--___“___”重要思想的具体体现。
必须进一步提高认识，加强领导，认真___，务求取得实效。
二、具体内容和要求1、建立首问登记制度各单位、站室都要设立首问登记本。
记录发问人姓名、单位及住址，联系方法等基本情况，发问事由，被问人姓名，办理结果或衔接情况，记录要实在准确。
2、建立首问接待制度各单位、站室要安排专人热情接待来访的群众和基层办事的同志，能够事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让群众满意。
3、建立首问承诺制度为到本单位办事的基层单位的同志和群众早办事、快办事、办好事。
按照有关规定能办的事应当马上办，不准延误、推托，更不允许刁难、索要。
对按规定才能办的事，要指导和帮助对方按要求做好具体准备，承诺具体时限，帮助把事情办结好。
4、建立考核制度把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。
要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和年度考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。
5、建立保障监督制度要通过张榜，文件或通报，会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进，鞭策后进，在机关内设立意见箱、意见簿、___电话，接受基层和群众对执行首问责任制的监督。
关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案
关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。
结合政务服务中心实际，特制订本方案。
一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。
二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。
首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。
2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。
4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。
需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
部门要妥善处理投诉的通知范文
部门要妥善处理投诉的通知范文
各位同事:
为了提高我司的服务质量,更好的满足客户需求,妥善处理客户投诉将是我们工作的重中之重。
现就处理客户投诉工作通知如下:
一、接到客户投诉后,要耐心倾听客户的诉求,不可有任何置之不理或态度恶劣的行为。
要以平和、礼貌的语气与客户交流,虚心听取客户的意见和建议。
二、如实记录客户投诉内容,核实投诉事项,查明原因。
如属实,应及时采取有效措施予以解决并向客户作出合理解释和道歉。
如属实有理,还应恳切向客户道歉,采取补救措施,避免类似问题再次发生。
三、客户投诉处理完毕后,要及时将处理结果反馈给客户,并获取客户的认可。
同时加强跟踪回访,确保问题得到圆满解决,杜绝后患。
四、建立客户投诉档案,对投诉及处理过程作出详细记录。
定期分析总结,找出问题根源,查漏补缺,持续改进,提升客户满意度。
各位同事要高度重视客户投诉这个工作,让我们携手共同努力,用优质的服务去感动每一位客户!
公司领导。
xx医院投诉管理责任制度
投诉管理制度为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在董事楼1楼，集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（86985927）。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：）。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼）进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（86991232）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（86991391）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由办公室配合各党支部调查核实和处理（3672047）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（3672041）；属于医保方面的投诉由医保办受理（86991130）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(3672158)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院务委员会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。
天津市人力资源和社会保障局关于规范社会保险执法管理工作的通知-津人社局发〔2019〕5号
天津市人力资源和社会保障局关于规范社会保险执法管理工作的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------天津市人力资源和社会保障局关于规范社会保险执法管理工作的通知津人社局发〔2019〕5号各区人力资源社会保障局，市社会保险基金管理中心,各有关单位：按照机构改革后的职责分工，根据《社会保险法》《劳动保障监察条例》等法律法规规定，现就进一步规范社会保险行政执法与管理工作有关问题通知如下：一、明确分工管辖按照职责法定的原则，《社会保险法》及相关法律法规规定社会保险行政部门负责的行政执法工作，由劳动监察部门实施；社会保险经办（征收）机构负责的社会保险管理工作，由社保经办部门实施。
社会保险行政执法管理工作实行属地管理，各区劳动监察部门和社会保险经办机构负责受理和处理用工地在本行政区的社会保险案件。
市劳动监察部门、市社保中心根据工作需要可以直接受理和处理各区管辖的社会保险案件。
社会保险执法管理过程中，需劳动监察部门和社会保险经办机构共同处理的事项，由用工所在地劳动监察部门和社会保险经办机构依法分别处理。
二、建立协调机制健全社会保险行政执法与管理工作协调机制，劳动监察部门牵头，同级社会保险经办机构配合，建立相关工作制度，提高工作效率，共同做好举报投诉等事项处理工作。
（一）实行首问负责制度。
首次接到来访、来信（含电子邮件等）、来电的部门，是该事项的具体责任人。
对咨询社会保险政策的，应直接予以答复。
对举报投诉、反映问题的，属于本区管辖且本部门负责的事项，直接受理和办理；应由同级劳动监察部门或社会保险经办机构负责的事项，在收件后及时转办；应由两个部门配合办理的事项，由首问部门负责协调处理；管辖权不在本区的事项，应一次性告知举报投诉人有管辖权的区和相关材料要件。
甘肃省卫生和计划生育委员会办公室关于切实落实首问责任制限时办结制会风会纪制度的通知
甘肃省卫生和计划生育委员会办公室关于切实落实首问责任制限时办结制会风会纪制度的通知文章属性•【制定机关】甘肃省卫生和计划生育委员会办公室•【公布日期】2018.05.29•【字号】甘卫办函〔2018〕7号•【施行日期】2018.05.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文关于切实落实首问责任制限时办结制会风会纪制度的通知委机关各处（室、局）,委属各单位，兰州大学第一、二医院，甘肃中医药大学附属医院:为贯彻落实全省转变作风改善发展环境建设年活动和省政府转变工作作风“十不准”精神，切实加强机关工作作风建设，根据5月10日委党组会议要求，现将《首问责任制》、《限时办结制》和《会风会纪制度》等制度予以印发，请抓好贯彻落实。
甘肃省卫生和计划生育委员会办公室2018年5月29日首问责任制第一条为贯彻落实全省转变作风改善发展环境建设年活动和省政府转变工作作风“十不准”精神，进一步转变机关工作作风，增强服务意识，提高服务水平，结合实际，特制定本制度。
第二条首问责任制是指服务对象（单位或群众）来电或来访时，由其所问到的第一位工作人员（首问责任人）负责接待、对询问事项负责办理或协助办理的责任制度。
第三条首问责任人要热情接待来电或来访办事人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语,耐心倾听，认真受理，服务周到。
不得以不属于自己职责范围内的工作为理由对来电或来访者进行推诿。
第四条对来电或来访人所反映事项，属于首问责任人本职工作范围的，且相关资料齐全，应立即办理或解决;若资料不齐全，应一次性告知全部办理要求和所需的材料，不得让办事人员跑“冤枉路”；不能立即办理的，应承诺办理期限，并在期限内负责答复。
第五条对来电或来访人所反映的事项，不属于首问责任人本职工作范围，但属于委机关相关处室或委属其他单位工作范围的事项，首问责任人应负责转交给相关处室或单位负责具体承办。
首问责任制限时办结制责任追究制
首问责任制限时办结制责任追究制一、首问责任制第一条首问责任制是指当事人到机关办事或向机关打电话含举报、投诉、咨询、查询等,接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、输或移交具体经办人办理的制度.第二条当事人提出的办事项目,属于首问人职责范围,凡符合规定、手续齐全的,首问责任人应当在规定的时限有内办结；不能按时办理的,要“一次性告知”有关办理的事项和需补交的材料,并耐心解答对方的询问.第三条当事人提出的办事项目,不属于首问人职责范围,首问人要主动告知或到负责办理具体事项的责任人或部门,负责办理的责任人不在时,应告知该责任人或部门的联系电话.第四条属于首问人本部门职责范围的,当具体经办人不在时,首问人应先接下来,并记下办事人的办事项目、联系电话等,再交经办人办理.第五条属于电话咨询的,首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的,首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册,并及时报告领导.第六条如需较长时间办理的事项,首问责任人应负责或提醒分管人向服务对象说明完成期限,并分阶段性向服务对象反馈处理结果.第七条如遇紧急事项,首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时,应立即逐级向上级领导汇报,并由上级领导决定处理方式.事后要与服务对象确认或询问分管人事项处理情况.第八条对属于业务不明确或首问责任人不清楚具体办理部门的事项,首问责任人必须首先受理,不得以任何借口推诿、拒绝办事人；首问责任人要及时联系,帮助落实承办部门,或由首问责任人所在部门负责与相关部门协商解决.第九条对上个月法律性义务的事项或工作,首问责任人不可自作主张处理或解释本岗位职责范围外的事项.第十条首问责任人应文明礼貌、主动热情,使用文明用语,充分体现集团机关工作人员良好的品质和精神风貌.不能使用“不知道”、“不归我管”等语言予以回绝.第十一条首问责任制要求全体机关工作人员必须明确自己的岗位职责,了解各部门的业务分工；强化职业道德意识,树立为员工群众服务的思想；加强业务学习,提高工作能力和业务知识水平.第十二条本制度适应于所有领导、机关全体工作人员含借用人员服务对象包括外部客户、集团本部及所属企业前往公司机关办理业务的所有人员.第十三条严格责任追究.违反本制度规定的,按责任追究制严格追究责任.二、限时办结制第一条为规范机关工作人员的服务行为,增强服务意识,提高办事效率和工作质量,特制定本制度.第二条限时办结制度是指机关各部门对上级领导机关、有关部门单位、领导及各类会议确实需要落实的事项,集团所属企业申请办理或咨询的事项,在规定或承诺的时限内办结或者予以答复的制度.第三条下列事项列入限时办结范围：一上级重要文件、电报、会议要求落实的事项；二上级领导和领导指示、交办的事项；三总经理办公会、党委会、党政联席会、年季度工作会、机关部门负责人会议和专题会议研究确定落实的事项；四所属企业申请办理事项；五上级有关部门和单位要求答复、办理的事项；六所属企业通过网站、举报信箱等形式向咨询、投诉等事项；七相关规章制度要求限时办结的事项；八其它需要限时办结的事项.第四条领导收、发文审批时限：收文审批时间是指收到总经理办公室、党委办公室简称办公室报送的来文,对办公室提出的拟办意见进行审定的时间.每位领导每件收文审批时限为2个工作日.当领导出差在外时,办公室应按文件急缓时限,及时告知领导,明确处理意见.发文审批时间是指收到承办部门提出的办理或答复意见,进行研究和审批的时间.每件发文审批时限一般不超过2个工作日.特殊事项可延长审批时限,但也要坚持尽快审批的原则.第五条机关承办部门办理相关事项时限：一上级组织要求办理事项1、对上级重要会议、文件中明确要求承担落实的事项,有时限要求的,承办部门按时限要求办理；无明确时限要求的,承办部门应在5-7个工作日内制定工作计划,报领导研究通过后组织落实；要求上报贯彻落实情况的,未明确时限的一般应在7-10个工作日内办结.2、对上级领导指示事项、上级部门督办事项,有时限要求的应在所要求时间内办结,未明确时限的一般应在10个工作日内办结.二省直等有关单位要求回复输的事项1、对省直等有关部门下发的文件事项,能即时办结的应即时办结,不能即时办结的应在5个工作日内办结.2、有关部门和单位需书面答复的事项,应在对方要求时限内办结,无时限要求的与对方沟通后尽快办结,一般应在5个工作日内办结.3、有关部门和单位征求意见的文件稿,应在对方要求时限内办结,无时限要求的与对方沟通后尽快办结,一般应在5个工作日内办结.三安排办理事项1、对年度工作安排,各部门应根据职责分工做好有关工作,确保全年工作任务的完成.对其中的重点工作,要按计划在规定时限内完成.2、总经理办公会、党委会、党政联席会、部门负责人会议和专题会议研究决定的事项,有时限要求的在规定时限内办结；未明确时限的,主办部门根据难易程度,本着从快原则,协商确定办结时限.3、领导批办、交办事项,有时限要求的在规定时限内办结；未明确时限的,主办部门根据难易程度,本着从快原则,协商确定办结时限,但最长时限不超过10个工作日.4、企业管理、生产管理、安全环保管理、合同管理、人事管理、财务管理、项目管理、科技管理、办公用品管理、车辆管理等事项,按有关规章制度时限办理.需即时办结的应即时办结,无明确时限要求的,应在2-7个工作日内办结.四所属企业申请办理事项所属企业报送文件材料齐全、符合要求的,承办部门应按以下时限要求办理：1、关于企业财务统计有关事项审批、备案等.企业资产减值准备财务核销审批等事项,应在10个工作日内办结,备案事项应在7个工作日内办结.2、关于企业营销合同、基建项目合同、其他业务合同审批、备案.企业报审的营销合同、基建项目合同及其他业务合同,应严格按合同管理制度相关规定要求,在2-5个工作日内办结；涉外合同的审核时限累计最长不超过10个工作日办结.3、关于企业投资事项核准、备案.企业投资项目核准事项,应在10个工作日内办结,备案事项应在5个工作日内办结.4、关于企业发展攻略与规划编制核准、备案.企业发展战略与规划编制正式文本上报后,应在10个工作日办结.5、关于企业收入分配有关事项审批、备案.企业负责人薪酬备案应在7个工作日内办结.企业工资总额计划审批应在10个工作日内办结.6、关于企业党建、群团工作有关事项审核、办理.对企业参加上级党委、群团组织的评选活动等,按要求在规定时限内进行审核把关、办理.五网站咨询投诉事项承办部门对网上咨询或投诉事项的办理,一般应在2个工作日内答复.六来信来访事项1、由直接受理的来信来访,应自受理之日起30日内办结,情况复杂的,经领导批准,可以适当延长办理期限,但延长期限不得超过60个工作日,并告知信访人延期理由.2、移交所属企业办理的来信来访,丽成并督促企业在15日内办结,情况复杂的,可以适当延长办理期限,但企业延长期限不得超过30日,并告知信访人延期理由.3、信访人要求复查或审核的,应在收到复查或审核请求之日起30日内提出复查或审核意见,并予以书面答复.匿名来信反映问题线索比较具体的,应认真对待和落实.4、对内容单一、情节简单,情况紧急、时效性强的实名举报,自告知举报人受理之日起30日内办结.进入案件检查程序的,按照规定时限办结.5、上级转办或领导交办的信访件,按要求时限办结；没有明确时限要求、情况不复杂的,应在收件之日起7个工作日办结；情况复杂、涉及范围广,不能按时办结的,应向交办单位和集团领导报告并说明情况,酌情延期.6、幻检监察部门受理的违法违纪信访举报,按上级纪检监察机关规定的办理时限处理.七生产安全事故报告或调查处理时限：企业发生生产安全事故时,应严格按照国务院生产安全事故报告和调查处理条例规定办理.八紧急事项办理时限：遇到急事、特事,应做到急事急办、特事特办、马上就办.第六条收发文包括上级来文、企业来文工作办结时限：一需要办理的收文,办公室应当在当天提出拟办意见送领导指示,或直接交有关部门输,并对紧急公文提出具体办理时限.要件和急电,应立即送领导指示或有关部门阅办,其他来件一般应在1个工作日内办理分送.二紧急公文,承办部门应当在发文机关、领导要求或办公室规定的时限内办结；内容涉及面广、问题较复杂、不能在规定时限内办结的,应当在限期前主动向交办部门说明原因并报办公室；不属于本部门职权范围或不宜由本部门办理的,承办部门应在2个工作日内通过办公室退回交办单位并说明理由.三未提出办理时限的公文,承办部门一般应当在5个工作日内办结.四凡督办件,承办部门须在交办当月的下月7日前填写督查事项办理情况表送办公室,由办公室定期将督查情况汇总并向领导作出汇报.第七条机关各部门所承担的日常工作必须在规定工作日内办结.一属于工作人员自身职责范围内的工作应按工作程序马上办理,最迟不得超过2个工作日办结；二属于本部门共同协商办理的,应由部门负责人把关,在受理之日起3个工作日内办结；三属于几个部门共同协商办理的,应由牵头部门把关,在受理之日起7个工作日内办结；四需要总经理办公会或党委会研究后办理或需报上级机关审批的事项,应在10个工作日内办结.第八条限时办结工作人员的责任：一限时办结员在接受办理事项后,必须严格按照工作流程,履行工作职责.二限时办结服务以限时办结工作人员为责任对象.办理过程中,如遇不可抗力因素影响,应及时通知办事人,其他原因不得延时.三限时办结工作人员在限期内完成的工作任务,应及时通知办事人 .第九条限时办结工作人员的工作要求：一限时办结工作人员应具备强烈的工作责任心,能熟练掌握所负责事项的办事流程和业务技能,胜任本职工作.二限时办结工作人员必须依法、依规办事,实事求是,做到有理、有节、有据；决不允许么权谋私、索拿卡要、循私舞弊等违法违纪现象的发生.三限时办结工作人员应建立健全内部工作协调机制,确保在规定时限内圆满完成工作任务.第十条将限时办结制落实情况纳入绩效考核范围,与年度考核评比挂钩.对自觉遵守限时办结制,主动热情帮助企业和员工群众解决问题的部门和承办人员,给予表扬鼓励.对违反限时办结制的,将按责任追究制追究当事人责任.第十一条限时办结制度适用于机关全体工作人员含但用人员.三、责任追究制第一条为加强机关作风建设,健全监督机制,强化机关的责任追究,根据有关规定,制定本制度.第二条机关各部门、全体工作人员,适用本制度.第三条政纪责任追究,坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合的原则.第四条违反首问负责制、限时办结制,不履行或不正确履行职责,贻误生产经营管理等工作或损害、企业和员工群众合法权益,造成不良影响或重大失误的,依照本办法追究该部门负责人、岗位责任人的政纪责任.第五条有违反首问责任制、限时办结制是,不履行或不正确履行职责,有下列情形之一的,应当追究各承办部门及其负责人、岗位责任人的责任.一不履行职责,推诿、敷衍、拖延的.二未及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的.三对服务对象态度恶劣,使用文明忌语,或冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知有关事项的.四在规定的期限内不给予服务对象明确答复,又不说明原因,服务对象举报的.五玩忽职守、徇私舞弊,给工作造成损害的.六其他不履行首问责任、限时办结制职责行为的.第六条责任追究划分一情节较轻的,责令责任人写出书面检查,限期整改,并可对岗位责任人予以告诫.二情节较重,造成不良影响和后果的,取消评优评先资格,同时给予承办部门负责人告诫；可对岗位责任人调离岗位.三情节严重、造成恶劣影响笔后果的,予以通报批评,给予岗位责任和人记大过、调离岗位、工资降级处分；对承办部门负责人调离岗位.第七条有下列情形之一的,从重或者加重处理.一一年以内出现两次以上应予以追究政纪责任的行为.二干扰、阻挠行政责任追究调查.三不执行监察部门依法作出的监察决定.四其他应当从重或者应当加重处理的情形.第八条有下列情形之一的,从轻、减轻或免于处理一主动赔礼道歉,获得服务对象谅解.二有效阻止不良后果发生.三主动纠正和挽回全部损失.四其他应当从轻、减轻或免于处理的情形.第九条责任追究程序一通过接待对机关工作人员违反岗位职责的来访,受理投诉、举报和控告等途径知悉追究政纪责任的信息.二应当在5日内审查是否有事实依据并根据决定是否受理,经审查有事实依据的,应当受理；没有事实依据的不予受理.三决定进行调查的事项,应当在15个工作日内调查处理完毕,情况复杂的,经领导批准可延长15个工作日.四牵头部门可会同相关部门共同进行调查核实,充分听取举报人、控告人反映的意见和要求,向被举报人了解情况,经过认真分析,提出处理建议.五对过错责任人作出处理决定前,应当听取其意见,保障其陈述和申辩的权利.六企业、个人要熟悉机关部门工作程序及分工,防止、避免因路径不对口影响办事效率,减少因工作失误造成的不良影响.第十条过错责任人有申诉权,对处理决定不服的,可自收到处理决定之日起15日内,向做出处理决定的部门提出复核申诉.第十一条责任追究,由纪检监察、组织人事、机关党委等部门共同负责,有关部门配合.。
商业银行消费者投诉举报事项快速处置联调机制实施细则
商业银行消费者权益保护投诉举报事项快速处置联调机制实施细则第一条为贯彻落实监管部门及省市金融办关于对消费者权益保护投诉举报事项快速处理工作要求，进一步规范分行各部门、各级机构的诉访处理的主体责任，提高诉访事项处置效率，减少二次投诉和重复投诉，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于分行辖内所有机构。
第三条各单位要高度重视消费者权益保护工作，对于消费者投诉举报事项，应迅速响应，第一时间接访处理，同时加强组织领导，明确职能部门，落实工作责任。
第四条银行分行成立诉访处置领导小组。
组长由分行行长担任，副行长协助其工作。
领导小组成员为分行各部门负责人、济南管理部消费者权益保护工作分管负责人。
领导小组办公室职能由法律合规部牵头，零售业务管理部、办公室协同履行。
领导小组办公室可根据消费者权益保护投诉举报事件的处置需要设立相关专业小组，抽调相关职能部门和济南管理部人员参与。
各二级分行应参照成立诉访处置领导小组。
第五条根据投诉举报渠道不同，明确初步处理部门职能分工：分行法律合规部负责中国人民银行金融信息服务基础平台和分行直投电话接听的投诉举报事项的初步处理事宜。
分行零售业务管理部负责总行工单处理系统推送的投诉事项的初步处理事宜。
分行办公室负责内外部信访反映的问题的初步处理事宜。
其他现场投诉事项由现场接访涉及部门负责初步处理事宜。
第六条法律合规部职责：（一）受理、交办、转送举报人、投诉人向投诉职能部门提出的投诉举报事项；（二）承办上级及有关部门交办的投诉举报事项；（三）向下级被举报人、被投诉人转办投诉举报事项，并负责督办、检查；（四）协调处理重要投诉举报事项；（五）汇总统计投诉举报信息并按时报送监管部门；（六）分析投诉举报情况，跟踪投诉举报信息的接收、受理及处理情况，向管理层汇报分析本行存在的问题，推动管理水平的提升；（七）对二级分行的投诉举报工作进行指导和监督；（八）按照规定妥善保管好投诉举报档案；（九）协助有关单位、部门处理投诉举报事项。
关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案
关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。
结合政务服务中心实际，特制订本方案。
一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。
二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。
首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。
2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。
4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。
需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
国有商业银行客户投诉管理实施细则(最新版)
国有商业银行客户投诉管理实施细则（最新版）第一章总则第一条为加强和规范全行客户投诉管理工作，及时妥善处理客户投诉，保护客户合法权益，提高金融服务水平，根据有关法律法规、监管规定和省行《关于印发<中国XX银行XX分行客户投诉管理实施细则（2017年版）>的通知》等规定，结合XX分行实际制定本实施细则。
第二条客户投诉管理是防范和化解操作风险、法律风险和声誉风险的重要手段，对我行整体价值提升具有积极的保障和促进作用。
第三条各行要高度重视客户投诉管理工作，切实履行投诉处理主体责任，畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，不断提高投诉处理质量和效率。
要加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。
第四条本细则适用于XX分行辖属各机构。
第二章客户投诉与分类第五条本细则所称客户投诉，是指客户认为我行产品、服务或经营活动已经侵害或可能侵害其人身、财产等合法权益，并以口头、书面或电子等形式向我行或外部机构指出问题、明确表达不满或提出解决诉求的行为。
有责投诉是指经调查核实，确认客户反映的我行有关产品、服务或经营活动不符合法律法规、监管规定、我行规章制度或协议约定，我行依法应予合理解决的投诉。
第六条客户投诉包括以下问题：（一）我行产品或服务的功能、收费或流程的合规性或合法性问题。
（二）我行业务规章制度或章程、合约的合规性或合法性问题。
（三）我行业务系统运行使用问题。
（四）我行服务设备运行使用问题。
（五）我行办理业务过程中的差错或违法违规问题。
（六）我行服务态度、服务环境和服务效率等服务问题。
（七）我行产品、服务或经营活动的其他问题。
第七条根据受理来源渠道，客户投诉分为现场类和非现场类。
（一）现场类。
是指客户在我行营业机构现场以口头或书面形式提出的投诉。
（二）非现场类。
是指除现场类以外的投诉。
具体分为：1、电子渠道类，是指客户通过拨打我行官方统一客服电话、各类投诉举报专线电话、各分支机构客服电话以及其他电子渠道（包括门户网站、网上银行、手机银行、短信银行、微信银行和融e联等）提出的投诉；2、信访类，是指客户以拨打信访电话、向信访部门写信、到信访部门上访等形式向我行提出的投诉；3、转办类，是指各级政府有关部门、监管机构、社会团体等转办的客户投诉。
湖南省民政厅关于印发《关于推进通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的实施细则》的通知
湖南省民政厅关于印发《关于推进通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的实施细则》的通知文章属性•【制定机关】湖南省民政厅•【公布日期】2015.10.23•【字号】湘民发〔2015〕47号•【施行日期】2015.10.30•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】信访正文湖南省民政厅关于印发《关于推进通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的实施细则》的通知湘民发〔2015〕47号各市州民政局，厅机关各处室局、直属各单位：现将湖南省民政厅《关于推进通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的实施细则》印发给你们，请认真贯彻执行。
湖南省民政厅2015年10月23日湖南省民政厅关于推进通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的实施细则第一章总则第一条为依法维护信访人的合法权益，加强信访工作法治化建设。
根据《信访条例》、《民政信访工作办法》、《民政部关于推进通过法定途径分类处理信访投诉请求的实施意见（试行）》，结合全省民政工作实际，制定本实施细则。
第二条各级民政部门应当按照国家法规政策，依法规范信访工作，引导信访人依法表达诉求，强化法律在化解矛盾中的权威地位。
第三条民政领域信访投诉请求，应当通过相关法律法规规定的“法定途径”进行合理分梳依法处理，保障合理合法诉求依照法律规定和程序得到合理合法的结果。
第二章分类梳理第四条信访人通过信访渠道反映的问题（包括反映的情况、提出的建议、意见或投诉请求），应当根据信访诉求主体、具体目的，按照申诉求决类、揭发控告类、意见建议类、信息公开类进行分类梳理。
第五条意见建议类、政策咨询类因无其他明确的法定途径，可不列入分类梳理范围。
第六条信访投诉请求梳理范围，应当厘清正常民政业务办理与信访、涉法涉诉信访与普通信访、法定途径处理信访与一般信访区分，为依法导入不同法定途径提供确切法规政策依据。
第七条申请申报办理民政业务投诉请求，按法定职能权限、法律法规政策依据，确定本级相关职能部门权责、责任人。
2024年中学首问责任制实施办法（三篇）
2024年中学首问责任制实施办法第二条首问责任制是指师生或群众到学校咨询或办理相关事项时，对内设机构职责分工、办事程序不了解、不熟悉的实际问题，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。
第三条首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
第四条学校各部门及其行政工作人员，适用本办法。
第五条首问责任人是指首位接待询问或受理的工作人员。
第六条首问责任人的服务对象为校内、外来到学校办事或来电咨询等人员。
第七条首问责任人的责任内容：(一)首问首办责任：1、对咨询或办理事项能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况，需要提交相关材料的，应当一次性告知。
2、对来访事项实行登记制度。
对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
3、对电话反映情况或举报的，应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，并认真负责的回答。
属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。
4、对师生和群众投诉、报案、举报的问题，一时无法作出明确答复的，要认真做好登记，并及时查询落实，主动向师生和群众做好说明解释和反馈工作。
(二)引导性首问责任。
属于学校其他部门办理的事项，应引导到相关部门办理，若经办人(业务受理人)不在，首问接待人应主动与其联系。
若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人(业务受理人)。
(三)其它首问责任：1、不属于首问责任人所在部门职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确告知有关承办部门。
2、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与学校办公室联系，帮助落实有关承办部门。
3、对办事人提出的问题或要求，无论是否是自己职责(权)范围的事，都有责任和义务给师生和群众一个满意的答复。
第八条校长是首问责任制的第一责任人，负责本单位实施情况的监督检查。
第九条学校将采取抽查、专项检查、暗访等方式不定期对各部门落实首问责任制进行检查，并以简报形式进行宣传和通报。
2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度（三篇）
2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度一、首问负责制(一)____工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员(以下简称办事人员)，首次接待的工作人员为首问负责人。
(二)首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。
(三)首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。
(四)首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和____，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。
(五)首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。
(六)首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。
(七)承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。
(八)局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本____工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。
二、限时办结制度实施办法(一)限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。
(二)局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。
(三)本局限时办结事项：１、各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。
首问负责制度、首诉负责制度
首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。
二、标准（一）基本内容1. 实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2. 首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。
（二）执行要求1. 每位员工（包括各级人员、总值班以及实习、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2. 全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。
3. 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。
（2）向对方说明原因，给予必要的解释。
（3）将来人带到或指引到相关部门办理。
（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。
4. 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。
（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。
首问责任及限时办结制度
首问责任及限时办结制度首问责任及限时办结制度1为了进一步改进工作作风，提高工作效率，方便群众办事，树立农业行政执法良好形象，特制定本制度。
一、首问责任制1、首问责任制：是指单位和群众来电话或来访时，由所问到的第一位本队工作人员负责接待，办理或协助办理，并负责督促答复办理结果的责任制度。
2、本队全体工作人员为首问责任人要求：负责接待单位和群众有关农资生产、经营、质量方面的投诉举报；对来人或电话举报投诉及来访事项直接办理或转交后督促办理，并向当事人答复办理结果，解答来人来访或电话咨询的有关问题。
二、限时办结制1、农资生产、经营许可证审核，农资市场检查及执法，农资质量检验等工作必须在法律、法规及有关规定时限内完成。
2、上级机关和部门转办、批办、交办的事项，一般在10日内办理完结，并上报办理结果。
3、对本队有关事务咨询和群众来访事项，能马上办理的应立即办理；需会议研究决定的，一周办结；复杂问题1月内办结；不符合政策规定的耐心做好解释工作。
三、对违反首问责任及限时办结规定的责任人，属态度生硬或推诿扯皮及不按规定要求办理的，由大队长给予批评或诫勉教育，并责令向当事人赔礼道歉，写出书面检查；属不负责任、故意刁难或吃、拿、卡、要等问题的，由队上查实后，给予行政纪律处分。
首问责任及限时办结制度2一、首问责任制1、首问责任制：是指单位和群众来电话或来访时，由所问到的第一位本队工作人员负责接待，办理或协助办理，并负责督促答复办理结果的责任制度。
2、本队全体工作人员为首问责任人。
要求：负责接待单位和群众有关农资生产、经营、质量方面的投诉举报；对来人或电话举报投诉及来访事项直接办理或转交后督促办理，并向当事人答复办理结果，解答来人来访或电话咨询的'有关问题。
二、限时办结制1、农资生产、经营许可证审核，农资市场检查及执法，农资质量检验等工作必须在法律、法规及有关规定时限内完成。
2、上级机关和部门转办、批办、交办的事项，一般在10日内办理完结，并上报办理结果。
银行客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法XXX客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护XXX信誉，依据XXX《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（XXX发[2007]215号）和《ⅩⅩ银行文明优质服务工作指引》制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、办法及预计处理工夫。
行内相干事情人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相干规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和XXX的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心（）座席接到客户投诉后，及时填写《XXX投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过XXX发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。
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中国移动通信集团湖北有限公司部门(通知)
鄂市通〔2011〕331号
关于明确在投诉管理中落实首问责任制的通知
各市州分公司、江汉分公司省公司机关各部门、省公司直属各单位：首问责任制是一项重要的行风服务承诺，指企业的任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时，不论其职责与投诉的事项是否有关，均为首问责任人，负有解决客户在使用各项业务时遇到的各类问题的责任，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理。
必须要认真受理，直到处理完毕至客户满意。
首问责任制在提高服务意识、提高服务质量的同时，也能够有效杜绝在投诉处理过程中出现部门间相互推诿现象，降低升级投诉、重复投诉、大面积投诉等重大投诉的发生。
为明确内部投诉处理流程、完善省客户服务中心投诉处理的授权机制、提高投诉服务处理能力，结合客户投诉闭环管理要求和客户服务三项基本原则，现下发明确投
诉管理中落实首问责任制的通知，请遵照执行。
一、首问责任：指企业的任何单位或员工（包括省公司机关的部门与员工）在第一时间接到由投诉处理接口人交接的10086客户服务中心处理投诉通知时（负责处理投诉的员工的分管领导同为首问责任人），要从解决好用户投诉问题角度出发，本着“营销服务三项基本原则”处理问题，按处理时限要求(规定时限标准执行《关于建立全省客户投诉闭环管理体系的通知》（鄂移发〔2010〕76号）有关规定，文中的“处理时限”都按此执行)，解决好用户反映的问题，不得推诿、拒绝、搪塞投诉或拖延处理，避免反复处理、反复无结果现象出现，直到处理完毕至客户满意。
投诉管理中首问责任制落实全流程：
二、首问责任制的内容：各类服务承诺条例、所有业务、资费标准、基本业务规程、各类服务规范、制度以及涉及企业形象的各类问题。
三、首问责任制管理部门：主要包括省公司市场部、省客户服务中心。
（一）省公司市场部：负责首问责任制的归口管理和协调工作。
1、负责制定、完善和优化相关管理流程及考核办法。
2、负责全省重大紧急投诉、跨省及涉及省级其它运营商的紧急投诉的协调和管理。
3、负责重点跟进和协调处理客户，协助相关投诉、支持部门制定整改方案，促进全省客户服务水平的提高。
（二）省客户服务中心：省客户服务中心是公司首问责任制的执行部门，负责投诉的受理、收集、处理、督办和回复客户的业务管理及日常实施部门。
1、负责执行各种投诉处理工作，对紧急投诉尤其是升级投诉和重复投诉处理的要优先落实首问责任制要求，确保投诉得到及时有效处理。
2、负责督促、协调各投诉受理首问责任部门或个人、投诉处理支持部门及其它投诉处理转办单位处理客户投诉工作，以保证相关部门按照规定时限和流程完成投诉受理工作。
3、负责对全省各单位客户首问责任制工作进行考核，对相关单
位的考核执行情况进行监督并定期通报，并将首问责任制执行结果纳入服务质量考核。
4、加强内部投诉流程梳理，提高投诉处理
四、首问负责制责任部门必须履行以下工作：
（一）对接收到的省客户服务中心提出的咨询、投诉问题，首问负责部门必须主动热情认真，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
省公司机关各单位、各直属单位、各地市公司须按省客户服务中心要求设立投诉处理接口人，使用现行投诉处理流程和投诉处理通知单。
投诉处理接口人接到投诉处理工单后30分钟内要以各种方式向首问责任人交办。
如果确实出现无法按时交办的情况，要在30分钟内向首问责任人分管领导汇报，由分管领导进行协调处理。
因接口人处理不当而引起的问题由首问责任部门按首问责任制处理原则提交处理意见后由省公司进行处理。
（二）凡接收到的省客户服务中心提出咨询、投诉的问题属于要部门范围内的，首问负责部门要在规定时限内提出解决方案且在规定时限回复省客户服务中心，并要配合省客户服务中心履行相关职能共同做好投诉处理工作，直至解决问题。
涉及到第三方单位时，首问负责部门要承担配合省客服务中心处理投诉处理所需要的管理与协调工作，处理结果直接考核首问负责部门。
（三）凡接收到的省客户服务中心提出咨询、投诉的问题不属于本部门职责范围的，首问责任部门要及时与省客户服务中心沟通反馈
并给予相应指导，便于省客户服务中心进一步落实投诉处理安排。
（四）当解决投诉问题需要跨部门进行处理时，首问责任部门有权召集相关单位进行沟通协商，要以书面的形式对责任和工作进行明确，相关部门有义务做好配合处理工作。
配合单位负考核关联责任，首问责任同样适用配合单位的处理流程相关人员。
五、回复流程：如投诉问题是由员工进行转交并且是VIP客户进行投诉时，省客户服务中心按流程处理完成后，要由投诉转交员工对投诉客户进行回复，首问责任人及首问责任部门配合做好相关工作。
其他投诉情况的处理结果由省客户服务中心负责回复，首问责任人及首问责任部门配合做好相关工作。
六、首问负责制落实考核：
（一）发现涉嫌违反“首问责任制”的行为
发现违反“首问责任制”的行为，主要有两种途径：1）省客户服务中心10086热线接到的客户投诉（重点是投诉服务态度、业务办理规定等方面）；2）省公司接到上级主管单位转派下来的升级投诉，或者接到相关领导或重要客户以各种途径反映的投诉。
对于第一种情况，由省客户服务中心以客户投诉为依据，初步判定相关单位是否违反“首问责任制”要求，对于涉嫌违反的情况，由省客户服务中心以OA文件形式向省公司市场部发送名为《关于
×××××（单位名称）涉嫌违反“首问责任制”的互动单》，详细描述违反内容、列举判定的依据等（该互动单仅发送至省公司市场部）。
对
于第二种情况，由省公司市场部直接进行初步判定。
违反“首问责任制”的互动单如下：
（二）相关单位进行自查
省公司市场部在接到客服中心发来的互动单，或直接进行初步判定后，于2个工作日内以OA文件形式通知相关单位进行内部自查。
相关单位在收到自查通知后，应积极展开内部调查，并于接到通知的
5个工作日内提供自查报告，以OA正式文件报送至省公司市场部，自查报告应详细说明事件内容并明确具体责任人。
逾期不报的，视为该单位违反“首问责任制”，直接予以全省通报批评。
若相关单位对初判结果有异议，认为本单位不存在违反“首问责任制”的情况，则应在自查报告中进行说明并提供详实的可以证明本单位没有违规的证据。
（三）省公司定责
对于相关单位已在自查报告中明确了的违反“首问责任制”的责任人，则由该单位直接对其个人进行处理，省公司对该单位进行通报批评。
若相关单位认为本单位及人员不存在违反“首问责任制”的行为，则由省公司市场部牵头，组织对相关单位报送的自查材料进行讨论和评判，以判定是否违反“首问责任制”。
若判定违规，则对该单位进行通报批评，并责成该单位对责任人进行处理。
部门“首问责任”问题解决率排名后三名的单位或部门不能参加年度优秀单位评比。
（四）违反“首问责任制”的处理办法
对于违反“首问责任制”的首问责任人员（包括处理投诉的员工及分管领导），视情节给予扣除1－3个月绩效奖金的处理，进行全省通报批评；对所在单位负责人视情节给予扣除1－3个月绩效奖金的处理，进行全省通报批评。
同时，对所在单位同时进行全省通报批评。
要求各单位将首问责任制纳入日常规范管理范畴，全体员工要认真学习和掌握移动业务服务处理流程知识，提高业务技能、服务水平，树立为客户提供优质满意服务意识。
在各部门相互配合，团结协作，
共同做好服务工作。
二〇一一年四月二十五日。