银行客户经理礼仪及行为规范

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客户经理礼仪及行为规范

客户经理行为规范是提升客户经理自身素质的重要手段，是提高

销售的有效工具，是考核客户经理的标准尺度之一。

为建立、推动我行高端客户服务体系，有效提高在同业中的整体

竞争力，特制定《客户经理礼仪及行为规范》。本客户经理礼仪及行为

规范适用于全体对私条线人员。

一、日常礼仪及行为规范要求

（一）服务形象

。着装。男女职员必须着职业套装（行服）1.

男职员必须以浅色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜，

配深色西装外套，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。

女职员着职业套装，搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋子要前包，

即不露趾。穿裙装时必须配肤色丝袜，无破损。正装衣物必须平整、清

洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物品。

发型。要保持头发洁净，清爽整齐，不染异色头发。2.

男职员必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不

掩耳，后发不及领。

女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不能散开。

面部。男职员面部保持整洁，及时刮理胡须和鼻毛。女职员须3.妆。淡化职业

（二）仪态礼仪

微笑。与客户接触时要与对方保持正视的微笑。眼睛要正视对1.

过程。为的整个行方，也要坦然接受对方的目光。微笑应贯穿礼仪目光。与客户接触时要保持目光接触。一个良好的交际形象，2.

1．

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目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光大部分

时间应注视着对方，不应该躲闪或游移不定。正确的目光是自然地注

视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别

或握手时，应该注视着对方的眼睛。

二、接待客户礼仪要求和行为规范

（一）迎接客户

迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户1.

备好茶水。户准名片，并事先为客的姓名、称谓，随身携带

客户经理应主动迎接客户。客户经理邀请的钻石级（含）以上客2.户客财中心时应让动出门迎接，引导进入理户来访时，客户经理应主

先行，保持米距离左右。对白金级客户可根据重要程度及手头工作1情况选择是否出门接待客户。

接到客户后热情问候，初次见面的还应主动做自我介绍，并主3.

度角将名片正面朝上、名字时应双手以户递送名片，递送动向客45朝向客户。安置好客户后，奉上茶水或饮料。

客户接待服务规范按照正文客户接待服务规范实施。5.2.2.1（二）客户面谈

与客户面谈时要充分了解客户信息。客户经理应尽量在与客户1.

户正文客信息的要求户的信息（收集客户详见的往来中收集客

2.1.3

关怀服务和短信服务规范的要求）。

接受客户名片时，应留意客户名片上的手机、电子邮箱等信息，

若名片上未写明，应想办法获取。与客户交流时，应注意了解客户的

爱好、生日（注意区分是公历还是农历生日）、子女等信息，以便后续

客户关系的维护。

2．

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客户面谈时要充分聆听客户需求并携带笔记本进行登记。当我2.

们聆听时要目视对方，全神贯注，注意及时用微笑、点头等动作表示,

同意，并且要适时地通过嗯、是等短语让对方充分了解你在认真聆“””“

听。

根据客户需求做我行产品推荐，按照分行营销指引介绍产品，3.

言脚本以及分型的语品推荐时，按照网点转注意使用语言规范。做

产

行发送的个人业务速递的产品销售技巧向客户进行推荐。

在与客户交谈过程中，要将手机调整为震动或无声状态。4.

需要暂时离开座位或接电话时应向客户说明，请示客户同意后5.

方可离开或接电话。

（三）送别客户

送别客户时应主动为客户开门，待客人走出后，再紧随其后。1.

可在适当的地点与客人握别，对于白金级客户可送至理财室门2.

口或支行门口，钻石级（含）以上客户可送至支行门口或停车场等。

在送别客户后，客户经理应向白金级（含）以上客户发送短信表3.属理明自己是其专则应在短信中向客户说示感谢。若为第一次见面，

财经理，客户若有问题可向其咨询。短信模板参照附件一：《支行短信

营销和服务规范》。

（四）后续服务

客户经理在接待完客户后，应在信息平台更新联系计划，记录1.

计划。同系户拟好下一次联有需求的客结果，记录客户需求，对沟通

时，将收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。

对达成销售的客户按照正文第五章重要产品售后服务标准与2.

品品确谢、产认、产售感行要求品的售后服理流程第一节财产务进销

3．

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信息告知等工作。

三、拜访客户礼仪要求和行为规范

１拜访客户前应事先通知对方，并约好会面时间和会面地点，应.访。尽量避免突然造

２约好拜访时间后，应准时赴约，提前分钟在门口等候，不要.15方，并的，要尽快通知对早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约过

致歉。

３访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对.方。

４拜访完客户当天晚上需要发送短信或致电给客户表示感谢。对.

电情况致户可视谢，对钻石级（含）以上客白金级客户发送短信表示感

或发送短信表示感谢。若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自

己是其专属理财经理，客户若有问题可向其咨询。短信模板参照附件

一：《支行短信营销和服务规范》。

拜访完客户应该在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记5.

，将收集到系计划。同时有需求的客户拟好下一次联录客户需求，