二手车置换业务基础培训教材
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二手车置换业务18PPT36页
售后服务部
掌握维修客户信息资 源，宣导置换政策， 促进新车销售，提升 收益
二手车部
优势：专业的评估能 力，提高残值，品牌 保修。协助置换
客户关系部
掌握大量基盘客户资 料，邀约活动，吸引 客户
探寻客户心理
分析客户心理，使得客户了解我们特选二手车这一项业务 1.客户不明白二手车交易情况。（例如：如何销售，手续怎样办理等） 2.客户不知道我们经销店从事二手车这项业务。（置换、收购和销售） 3.客户担心手续麻烦。 4.客户害怕将车卖给别人会出现其他一些麻烦事。 5.客户担心交易中存在欺诈。
假定成功：利用人们的感性思维惯性导向，直接达到目的
电话接待技巧
如果顾客坚持要在电话中报价，我们应该怎么办？ A:找评估师来接听电话 B:让评估是给回电话 C:邀约客户来店商谈 D:--------------------------------------
电话接待技巧
如果顾客坚持在电话中报价，应按顾 客坚持程度逐步采用如下策略：
电话接待技巧
电话中销售顾问在回答客户问题后必须问的一句话：
“上辽公司现开展的二手车置换、收购业务，不知道 您是否感兴趣？”
原则：销售顾问在电话中回答完顾客有关新车的咨询问 题，必须一字不错的问出这句话。使客户了解我们这项 业务，同时让其对我们的这项业务产生兴趣
电话接待技巧
当客户产生兴趣时，销售顾问必须向客户介绍的一句 话： “我们的宗旨就是让您放心置换，享受实惠！”
二手车的定义
二手车是指在公安交通管 理机关登记注册，在达到国家 规定的报废标准之前或在经济 实用寿命期内服役，并仍可继 续使用的机动车辆。
二手车商品特征
二手车就像海鲜一样，属于生鲜商品，需要深刻了解其三个特征
东风日产销售顾问二手车置换技能培训讲义1
话术基本结构：
得到客户电话 + 短缺原理 + 利益诱导
（回电）
（评估师不在） （使用建议及免费）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 （该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
便捷预约 （随心易）
价格实惠
（放心易）
选择置换业务 的四大标准
快速过户 （省心易）
轻松卖车 （安心易）
结合置换进行协商
置换活动在放大客户利益的前提下，会 有效引发客户的感性采购敏感点！
二手车置换业务的意义
面对客户越来越大的置换需求， 销售顾问必须掌握置换业务！
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
想了解业务： 客户：“你们的置换是怎么做的？” 销售：“简单来说，东风日产的置换业务是为换购新车的客户提供的一项增值 服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。” ------------------------------------------------------------
东风日产销售顾问二手车置换技能培训
什么是二手车置换业务
1.什么是二手车？ 是指在公安交通管理机关登记注册，在达到
国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内 服役，并仍可继续使用的机动车辆 。 2.二手车置换是:
消费者用二手车的评估价值加上另行支付 的车款从品牌经销商处购买新车的业务
二手车置换业务的意义
2.销售部每月必达目标置换3台，售后服务部必达置换目标1台。
3.销售顾问以及售后前台接待推荐并置换成功的二手车卖出后，
纯利润≤ 3000
提成:纯利润*8%
3000＜纯利润
提成：纯利润*10%
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。21.2. 2121.2 .21Sun day, February 21, 2021 天生我材必有用，千金散尽还复来。1 8:38:2 218:38 :2218: 382/21 /2021 6:38:22 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21. 2.2118 :38:22 18:38F eb-212 1-Feb- 21 得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。18:38 :2218: 38:221 8:38Su nday, February 21, 2021 安全在于心细，事故出在麻痹。21.2. 2121.2 .2118: 38:221 8:38:2 2Febru ary 21, 2021 加强自身建设，增强个人的休养。202 1年2月 21日下 午6时3 8分21. 2.2121 .2.21 扩展市场，开发未来，实现现在。202 1年2月 21日星 期日下 午6时3 8分22 秒18:38 :2221. 2.21 做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 021年2 月下午 6时38 分21.2. 2118:3 8Febru ary 21, 2021 时间是人类发展的空间。2021年2月21 日星期 日6时3 8分22 秒18:38 :2221 February 2021 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午6 时38分 22秒下 午6时3 8分18: 38:222 1.2.21 每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.2. 2121.2 .2118: 3818:3 8:2218 :38:22 Feb-21 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 021年2 月21日 星期日 6时38 分22秒S unday, 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。21. 2.2120 21年2 月21日 星期日6 时38分 22秒21 .2.21
二手车置换业务培训教材实用PPT(62页)
如何应对电话咨询
应对电话咨询标准流程
判断置换
如何应对电话咨询
前台接待必问的一句话:
“先生，您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴 趣!”
每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！
如何应对电话咨询
置换业务标准话术
前台接待必问的一句话:
“东风日产的置换业务是不以二手车赢利为目的， 而是让您安心享受方便实惠!”
以上两种描述，哪一个更使人期待呢？
为了引发顾客来到展厅的欲望，我们应该更多地渲染 感性采购敏感点
如何结合置换进行展厅接待
引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店
引发顾客感性采购敏感点范例
先生，您一定要来！所有来到我们专营店试乘试驾轩逸的顾客, 都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车！不少人已 经成为它的拥有者。另外，您还会享受拥有国家高级评估师职 称的殷专家，为您带来的一次免费车辆评估。
这句话应该成为我们的“口头语”！
如何应对电话咨询
确认置换
前台接待必问的一句话:
“先生，东风日产还推出了置换业务，不知您是 否感兴趣”？
进一步确认顾客对于置换的意向
任务：
如何应对电话咨询
东风日产置换业务的标准话述反复练习，直到 每位员工都能脱口而出！
二 如何结合置换进行展厅接待
如何结合置换进行展厅接待
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
置换业务的四大标准
手续方便
您如果单独处理手中的旧车,跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽 误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们东风日产置换业务 可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖 旧车一次就给您全办好了，方便快捷。
如何结合置换进行展厅接待
销售顾问二手车置换技能培训
03
销售顾问在二手车置换中 的作用
客户接待与需求分析
总结词
了解客户需求
总结词
建立信任关系
详细描述
在二手车置换过程中，销售顾问的首要任务是了解客户的 需求，包括客户的购车预算、车辆用途、品牌偏好等，以 便为客户提供合适的置换方案。
详细描述
销售顾问应通过热情周到的接待和专业的咨询服务，建立 与客户的信任关系，提高客户的满意度和忠诚度。
值。
完成车辆评估后，销售顾问需要协助客户办理旧车过户手续， 包括注销旧车的交通违章记录、解除抵押等。
根据客户的预算、需求和车辆性能等因素，销售顾问需要为客 户提供合适的二手车或新车选择。
客户选定新车后，销售顾问需要协助客户完成新车的购买手续 ，包括签订购车合同、支付车款等。
二手车置换的注意事项
了解市场行情
销售顾问需要时刻关注二手车市 场的动态，了解不同品牌、型号 、车龄、里程数等因素对车辆价
值的影响。
提高评估准确性
销售顾问需要具备专业的车辆评估 技能，以提高评估的准确性，避免 出现误差导致客户不满意或损失。
保障客户权益
销售顾问需要为客户提供专业的服 务，保障客户的权益，包括合理定 价、合法手续等方面。
实践操作：模拟二手车置换流程
• 总结词：实践操作部分模拟了二手车置换的整个流程，包括客户接待、车辆检测、置换定价、置换方式选择以 及置换后的销售策略等环节。
• 详细描述：实践操作部分首先介绍了客户接待环节的注意事项，包括如何与客户建立良好的沟通关系、了解客 户的需求和期望等。接下来是车辆检测环节，包括对车辆外观、内饰、机械部件等多个方面的全面检测。在置 换定价环节，根据市场行情和车辆状况等因素制定了合理的定价策略。在置换方式选择上，提供了多种选择， 如现金、旧车抵扣、置换补贴等。最后是置换后的销售策略环节，将置换车辆分为几类，分别采取不同的销售 策略。同时强调了对于不同类型车辆的销售技巧和注意事项。
2024版二手车业务实操培训课件(PPT3)
增长趋势
预计未来几年，随着政策扶持、市 场规范化和消费观念转变等因素的 推动，二手车市场将保持稳健增长。
消费者需求特点
01
02
03
多元化需求
消费者对二手车的需求呈 现多元化趋势，包括不同 品牌、车型、价格区间等。
性价比关注
消费者在购买二手车时更 加关注性价比，注重车辆 的实际使用价值和维修保 养情况。
01
02
03
04
参考市场行情
了解同类车型在市场上的价格 水平，作为定价的参考依据。
考虑成本因素
综合考虑收购成本、整备成本、 运营成本等因素，确保定价具
有竞争力。
灵活调整价格
根据市场变化和客户需求，适 时调整价格策略，以保持竞争
优势。
强调车辆卖点
在定价过程中，充分展示车辆 的优点和特色，提高客户购买
意愿。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
02
明确了机动车的报废标准，对二手车交易中的老旧车辆有重要
影响。
《消费者权益保护法》
03
保护消费者权益，规范二手车交易中的信息披露、质量保证等
行为。
合同签订及履行注意事项
合同条款要清晰明确
包括车辆信息、交易价格、交付方式、质量保证等关键信息。
双方权利义务要明确
确保买卖双方在交易过程中的权益得到保障。
客户投诉处理流程优化
设立专门的投诉处理渠道
建立投诉电话、邮箱等渠道，方便客户及时反馈问题。
及时响应客户投诉
在接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解详细情况，并表达 歉意和解决问题的决心。
快速处理客户投诉
针对客户投诉的问题，迅速组织相关人员进行调查和处理，及时给 出解决方案，并跟进处理结果，确保客户满意。
预计未来几年，随着政策扶持、市 场规范化和消费观念转变等因素的 推动，二手车市场将保持稳健增长。
消费者需求特点
01
02
03
多元化需求
消费者对二手车的需求呈 现多元化趋势，包括不同 品牌、车型、价格区间等。
性价比关注
消费者在购买二手车时更 加关注性价比，注重车辆 的实际使用价值和维修保 养情况。
01
02
03
04
参考市场行情
了解同类车型在市场上的价格 水平，作为定价的参考依据。
考虑成本因素
综合考虑收购成本、整备成本、 运营成本等因素，确保定价具
有竞争力。
灵活调整价格
根据市场变化和客户需求，适 时调整价格策略，以保持竞争
优势。
强调车辆卖点
在定价过程中，充分展示车辆 的优点和特色，提高客户购买
意愿。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
02
明确了机动车的报废标准，对二手车交易中的老旧车辆有重要
影响。
《消费者权益保护法》
03
保护消费者权益，规范二手车交易中的信息披露、质量保证等
行为。
合同签订及履行注意事项
合同条款要清晰明确
包括车辆信息、交易价格、交付方式、质量保证等关键信息。
双方权利义务要明确
确保买卖双方在交易过程中的权益得到保障。
客户投诉处理流程优化
设立专门的投诉处理渠道
建立投诉电话、邮箱等渠道，方便客户及时反馈问题。
及时响应客户投诉
在接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解详细情况，并表达 歉意和解决问题的决心。
快速处理客户投诉
针对客户投诉的问题，迅速组织相关人员进行调查和处理，及时给 出解决方案，并跟进处理结果，确保客户满意。
《二手车培训课件》PPT课件
1.B 通过电话、短信、邮件等方式定期回访客
户，了解车辆使用状况，提供必要的支持 和帮助。
优惠活动通知
1.C 及时向客户推送二手车市场的优惠活动信息 ，增强客户粘性和忠诚度。
处理客户投诉
1.D 建立完善的客户投诉处理机制，及时响应并
妥善处理客户投诉，提升客户满意度。
06 二手车金融服务与支持
信贷政策解读及申请条件说明
01
车辆证件核查
检查车辆行驶证、登记证书等证件是否齐全、真实有效 ，核对车辆型号、发动机号、车架号等信息是否与证件 一致。
02
车辆历史记录查询
通过专业平台查询车辆维修保养记录、保险出险记录等 ，了解车辆历史状况。
03
车辆来源确认
确认车辆来源是否合法，避免购买到盗抢或走私车辆。
外观检查及漆面修复技巧
目标客户群体定位
根据二手车市场现状及趋势，明确目标客户群体，如年轻消费者、中高端收入群 体等。
需求分析
深入了解目标客户群体的购车需求，如价格敏感度、品牌偏好、车辆性能要求等 ，为制定营销策略提供依据。
线上线下推广渠道选择及效果评估
线上推广渠道
01
利用互联网广告、社交媒体、二手车交易平台等线上渠道进行
合同签订注意事项及纠纷处理途径
合同条款明确
签订购车合同时，应明确双方的权利和义务，包括车辆信息、价 格、付款方式、交付时间等，避免模糊不清的条款。
保留凭证
妥善保管好购车发票、合同等相关凭证，以便在发生纠纷时提供证 据。
纠纷处理途径
若发生交易纠纷，可首先通过协商解决；协商无果时，可向当地消 费者协会或相关行政部门投诉，寻求法律援助。
二手车交易风险防范
04
识别虚假信息和欺诈行为
户，了解车辆使用状况，提供必要的支持 和帮助。
优惠活动通知
1.C 及时向客户推送二手车市场的优惠活动信息 ，增强客户粘性和忠诚度。
处理客户投诉
1.D 建立完善的客户投诉处理机制，及时响应并
妥善处理客户投诉，提升客户满意度。
06 二手车金融服务与支持
信贷政策解读及申请条件说明
01
车辆证件核查
检查车辆行驶证、登记证书等证件是否齐全、真实有效 ，核对车辆型号、发动机号、车架号等信息是否与证件 一致。
02
车辆历史记录查询
通过专业平台查询车辆维修保养记录、保险出险记录等 ，了解车辆历史状况。
03
车辆来源确认
确认车辆来源是否合法，避免购买到盗抢或走私车辆。
外观检查及漆面修复技巧
目标客户群体定位
根据二手车市场现状及趋势，明确目标客户群体，如年轻消费者、中高端收入群 体等。
需求分析
深入了解目标客户群体的购车需求，如价格敏感度、品牌偏好、车辆性能要求等 ，为制定营销策略提供依据。
线上线下推广渠道选择及效果评估
线上推广渠道
01
利用互联网广告、社交媒体、二手车交易平台等线上渠道进行
合同签订注意事项及纠纷处理途径
合同条款明确
签订购车合同时，应明确双方的权利和义务，包括车辆信息、价 格、付款方式、交付时间等，避免模糊不清的条款。
保留凭证
妥善保管好购车发票、合同等相关凭证，以便在发生纠纷时提供证 据。
纠纷处理途径
若发生交易纠纷，可首先通过协商解决；协商无果时，可向当地消 费者协会或相关行政部门投诉，寻求法律援助。
二手车交易风险防范
04
识别虚假信息和欺诈行为
2024版二手车基础培训
1 2
二手车金融服务定义 为二手车交易提供的各种金融服务，包括贷款、 保险、投资等。
二手车金融市场现状 市场规模不断扩大，竞争日益激烈，服务不断创 新。
3
二手车金融服务的重要性 促进二手车交易便利化，降低交易成本，提高市 场活跃度。
2024/1/26
22
传统金融服务产品介绍
二手车贷款
银行或其他金融机构为购买二手 车提供的贷款服务，一般需抵押
2024/1/26
18
定价方法与技巧
市场调研
了解同类车型在市场上 的价格水平，作为定价
的参考。
2024/1/26
车辆评估
对车辆进行全面检查， 评估其实际价值。
灵活定价
突出优势
根据市场供需关系和车 辆实际情况，适当调整
价格。
在宣传中突出车辆的优 势和特点，提高吸引力。
19
价格谈判策略
01
02
03
04
双方权益
确保合同中明确双方权益， 包括车辆所有权、使用权 等。
15
税费计算与缴纳
车辆购置税
根据车辆购置价格计算购 置税，了解相关减免政策。
2024/1/26
车船使用税
根据车辆排量和使用性质 计算车船使用税，及时缴 纳。
其他费用
了解可能存在的其他费用， 如过户手续费、评估费等， 做好预算准备。
16
04
03
列举当前市场上主流的二手车电商平台，并分析各自的特点和
优势。
26
平台运营策略与实践
平台定位与品牌建设
明确平台的定位和目标用户群体，打造独特的品 牌形象和口碑。
用户体验提升
关注用户需求，优化平台界面设计、交易流程、 客户服务等环节，提高用户满意度和忠诚度。
东风日产专营店二手车置换培训课件
标准制胜
购买轩逸的五大标准
1. 科技为动力服务 2. 科技为全方位安全服务 3. 科技为享受服务 4. 科技为省钱服务 5. 我为您服务
必须让客户越理智，客户购买轩逸的可能性就越大
东风日产专营店二手车置换培训课件
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
选择置换业务的四大标准
交易安心 手续方便 价格实惠 心悦礼品
如何应对电话咨询
应对电话咨询标准流程
东风日产专营店二手车置换培训课件
判断置换
如何应对电话咨询
前台接待必问的一句话:!”
每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！
东风日产专营店二手车置换培训课件
如何应对电话咨询
置换业务标准话术
前台接待必问的一句话:
引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店
人的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性
感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃, 人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。
理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。
东风日产专营店二手车置换培训课件
如何结合置换进行展厅接待
引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店
“这可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都 看不上呢！”
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
销售必须记住的原则: “销售产品不如销售标准”
销售人员需要给顾客制订标准，成功的关键是标准的 争夺
东风日产专营店二手车置换培训课件
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
客户购买行为的八个阶段：
选择阶段
决策阶段
满意阶段
调查阶段 评价阶段
以算计 客户为中心
认识阶段 决定阶段
购买轩逸的五大标准
1. 科技为动力服务 2. 科技为全方位安全服务 3. 科技为享受服务 4. 科技为省钱服务 5. 我为您服务
必须让客户越理智，客户购买轩逸的可能性就越大
东风日产专营店二手车置换培训课件
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
选择置换业务的四大标准
交易安心 手续方便 价格实惠 心悦礼品
如何应对电话咨询
应对电话咨询标准流程
东风日产专营店二手车置换培训课件
判断置换
如何应对电话咨询
前台接待必问的一句话:!”
每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！
东风日产专营店二手车置换培训课件
如何应对电话咨询
置换业务标准话术
前台接待必问的一句话:
引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店
人的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性
感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃, 人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。
理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。
东风日产专营店二手车置换培训课件
如何结合置换进行展厅接待
引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店
“这可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都 看不上呢！”
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
销售必须记住的原则: “销售产品不如销售标准”
销售人员需要给顾客制订标准，成功的关键是标准的 争夺
东风日产专营店二手车置换培训课件
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
客户购买行为的八个阶段：
选择阶段
决策阶段
满意阶段
调查阶段 评价阶段
以算计 客户为中心
认识阶段 决定阶段
二手车业务培训课件pptx(2024)
注意心理战术应用
如察言观色、掌握对方心理、运用语言艺术 等，以增强谈判效果。
15
04
二手车金融服务及风 险控制
2024/1/28
16
金融服务产品介绍及申请流程
金融服务产品种类
包括二手车分期贷款、租 赁、保险等。
2024/1/28
申请条件
一般需要提供身份证明、 收入证明、车辆评估报告 等。
申请流程
填写申请表格、提交相关 材料、等待审核结果。
17
信贷审批要点及风险防范措施
信贷审批要点
包括借款人信用记录、还款能力、抵押物价值等。
2024/1/28
风险防范措施
建立严格的信贷审批制度，对借款人进行充分调查和评估，确保借款人具备还款 能力和良好信用记录。同时，对抵押物进行准确估值，确保抵押物足值且易于变 现。
格存在地域性差异。
2024/1/28
13
价格评估方法及实例演示
重置成本法
根据车辆的重置成本和成新率 来评估二手车价格，适用于新
车价格相对稳定的情况。
2024/1/28
现行市价法
参照相同或类似车辆的市场价 格，经过比较分析来确定评估 价格，适用于市场交易活跃的 情况。
收益现值法
预测车辆未来预期收益并折算 成现值，以此确定二手车价格 ，适用于投资性车辆的评估。
客户关系维护
建立客户档案，定期与客户保持联系，关注客户用车情况，提供 必要的关怀和帮助。
回访制度
制定回访计划，对购车客户进行定期回访，收集客户反馈意见， 及时改进服务质量。
客户推荐
鼓励满意客户推荐新客户购车，扩大销售渠道，提升品牌口碑。
2024/1/28
24
06
如察言观色、掌握对方心理、运用语言艺术 等，以增强谈判效果。
15
04
二手车金融服务及风 险控制
2024/1/28
16
金融服务产品介绍及申请流程
金融服务产品种类
包括二手车分期贷款、租 赁、保险等。
2024/1/28
申请条件
一般需要提供身份证明、 收入证明、车辆评估报告 等。
申请流程
填写申请表格、提交相关 材料、等待审核结果。
17
信贷审批要点及风险防范措施
信贷审批要点
包括借款人信用记录、还款能力、抵押物价值等。
2024/1/28
风险防范措施
建立严格的信贷审批制度，对借款人进行充分调查和评估，确保借款人具备还款 能力和良好信用记录。同时，对抵押物进行准确估值，确保抵押物足值且易于变 现。
格存在地域性差异。
2024/1/28
13
价格评估方法及实例演示
重置成本法
根据车辆的重置成本和成新率 来评估二手车价格，适用于新
车价格相对稳定的情况。
2024/1/28
现行市价法
参照相同或类似车辆的市场价 格，经过比较分析来确定评估 价格，适用于市场交易活跃的 情况。
收益现值法
预测车辆未来预期收益并折算 成现值，以此确定二手车价格 ，适用于投资性车辆的评估。
客户关系维护
建立客户档案，定期与客户保持联系，关注客户用车情况，提供 必要的关怀和帮助。
回访制度
制定回访计划，对购车客户进行定期回访，收集客户反馈意见， 及时改进服务质量。
客户推荐
鼓励满意客户推荐新客户购车，扩大销售渠道，提升品牌口碑。
2024/1/28
24
06
二手车置换业务管理培训
二手车置换业务管理培训本次二手车置换业务管理培训旨在帮助大家全面了解二手车置换业务的流程和注意事项，提升大家的业务能力和工作效率。
以下是培训内容的简要介绍：一、二手车置换业务的定义和流程1. 二手车置换业务的定义：指客户通过将自己的二手车作为首付，置换购买新车的一种交易方式。
2. 二手车置换业务的流程：接待客户→了解客户需求→评估客户二手车→确定置换车价格和新车价格→进行贷款资质评审→达成交易合同→办理二手车过户手续→办理新车购买手续→客户提车。
二、二手车置换业务管理的核心要素1. 评估客户二手车：了解二手车的车况和市场行情，进行专业的评估和定价。
2. 确定车辆价格：根据客户的需求、二手车和新车的市场价值，进行合理定价，确保置换交易互利共赢。
3. 贷款资质评审：根据客户的还款能力和信用记录，进行贷款资格审核。
4. 交易合同的签订：明确交易的各项条款和义务，确保交易的合法性和安全性。
5. 过户和购车手续：办理二手车过户手续和新车购买手续，确保交易的顺利进行。
三、二手车置换业务管理的技巧和注意事项1. 热情接待客户：积极主动地和客户互动，建立良好的沟通和信任关系，传递专业、可信的形象。
2. 全面了解客户需求：认真聆听客户的置换需求和购车期望，提供专业的咨询和建议。
3. 提供准确的评估和报价：了解二手车市场行情，进行全面、客观的二手车评估，并根据市场需求和车况给出合理的报价。
4. 注意交易合同的规范性：明确写明交易的各项条款和风险责任，保障自身权益，避免纠纷发生。
5. 办理手续的效率和准确性：熟悉相关手续的办理流程，确保手续办理的高效和准确性，避免延误和错误。
通过本次培训，相信大家对二手车置换业务的管理和操作都有了更深入的了解。
希望大家能够充分运用所学知识，提升工作效率，为客户提供更优质的服务。
四、二手车置换业务管理的挑战和解决方案1. 挑战：客户对于二手车评估和报价的不信任感。
解决方案：加强培训，提升员工的专业水平和市场行情了解程度，通过客观、准确的评估和报价，赢得客户的信任。
二手车置换业务内部培训资料
二手车置换业务内部培训资料一、前言二手车置换业务是指车主将旧车以抵扣的方式置换成新车的一项交易服务。
该业务在当前二手车市场上越来越受到车主的青睐。
为了提高公司员工的业务水平和服务能力，特制定此内部培训资料，以帮助员工更好地开展二手车置换业务。
二、业务流程1. 客户咨询：客户通过电话、在线平台或线下咨询，表达置换意向。
2. 询价评估：根据客户车辆的基本信息，进行初步询价评估。
3. 上门评估：与客户预约时间和地点，进行实地车辆评估，包括车况、车辆手续等。
4. 通知评估结果：将评估结果告知客户，确定置换价格。
5. 签订协议：为确认置换意向、价格等事项，与客户进行协议签订。
6. 过户手续：完成协议签订后，向车管所办理过户手续。
7. 提车交付：根据协议约定的时间和方式，将新车交付给客户。
8. 客户满意度调查：在交付后的一段时间内，进行满意度调查，以确认服务质量。
三、业务要点1. 善于沟通：与客户进行有效的沟通、了解客户需求、解答客户疑问。
2. 专业评估：通过多方面的评估手段，准确评估客户车辆的市场价值。
3. 灵活议价：在与客户沟通的过程中，根据客户需求和市场情况，适时调整价格。
4. 详细记录：在每个环节都要详细记录客户信息和操作过程，以便后续跟踪处理。
5. 安全过户：确保过户手续的合规合法性，避免发生法律纠纷。
6. 高效交付：按照协议约定的时间和方式，将新车顺利交付给客户。
7. 贴心售后：交付后的一段时间内，关注客户使用情况，提供售后服务和解决问题。
四、注意事项1. 车辆评估过程中，要仔细检查车辆的机械状况、事故情况、外观瑕疵等。
2. 了解二手车市场行情，掌握车辆的价格波动情况，为与客户进行价格谈判提供支持。
3. 按照公司规定的流程和操作规范进行操作，确保业务流程的畅通和标准化。
4. 遵守行业规范和法律法规，保障交易的合规性和合法性。
5. 勤学好问，不断学习和更新二手车市场的相关知识和政策法规。
6. 保护客户隐私，严禁泄露客户个人信息和交易信息。
二手车置换技能培训(ppt 70页)
新增咨询客户开发 保有客户开发
置换客户开发
• 结合置换业务（活动）客户开发方式
新增咨询客户开发
推荐及介绍置换业务（活动）
保有客户开发
电话回访 活动直邮 短信群发 店头赏车活动 问卷调查
销售顾问结合置换标准动作与技巧
跟踪
客户 开发
接待 (电话)
交车
咨询
成交 协商
产品 介绍
试车
结合置换应对电话咨询 重点内容概览
二手车置换业务的意义
3 为什么要由销售顾问来担当置换业务
当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户 自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时， 也帮助客户选定东风日产的新车！
选择新车
处理旧车 （将旧车卖给）
旧车出售后， 购得新车
亲戚
二手车市场
朋友
选择新车
处理旧车+购得新车
东风日产置换业务
销售顾问运用东风日产置换业务标准动作， 引导客户：知道 熟悉 信任 心动 行动！
二手车置换业务的意义
3 为什么要由销售顾问来担当置换业务
2008年东风日产乘 用车公司置换政策
置换业务正式成为销售部工作项目
为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作
出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案
客户要求与评估师通话，如何应对？
电话中不引见评估师!
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询话术举例
使用技巧：短缺效应、利益诱导
客户：“那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行了。”
销售：“X先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟 内回电）
销售：“X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现 在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能 给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的 报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。 您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？”
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2.良好的商品判断能力（良好的鉴定水平和能够提供具有竞争力的价格）
二手车一物一价的特性使得判断其价值相当困难，同时二手车商品的 价格总是随着行情的变动。
置换业务的宗旨
二手车置换业务没有个销售部
探知客户二手车讯息 与 促期 新望 车价销探格售知，，以达置到换收 益平衡
置换业务的标准
价格合理
上海大众的专业置换业务是服务于新车销售， 并不以盈利为目的。所以您完全可以放心，我们 会在合理的范围内，给您最公正的价格。
置换业务的标准
优质服务
上海大众二手车可提供全国联保及免费评估、 寄售、拍卖等多种服务。
电话接待技巧
销售顾问应对电话要达到四大目标 1.帮助客户树立对我们上辽公司置换业务的品牌印象 2.判断客户是否进行置换 3.了解客户车辆的基本情况 4.邀约客户来店商谈
电话接待技巧
电话中销售顾问在回答客户问题后必须问的一句话：
“上辽公司现开展的二手车置换、收购业务，不知道 您是否感兴趣？”
原则：销售顾问在电话中回答完顾客有关新车的咨询问 题，必须一字不错的问出这句话。使客户了解我们这项 业务，同时让其对我们的这项业务产生兴趣
电话接待技巧
当客户产生兴趣时，销售顾问必须向客户介绍的一句 话： “我们的宗旨就是让您放心置换，享受实惠！”
假定成功：利用人们的感性思维惯性导向，直接达到目的
电话接待技巧
如果顾客坚持要在电话中报价，我们应该怎么办？ A:找评估师来接听电话 B:让评估是给回电话 C:邀约客户来店商谈 D:--------------------------------------
电话接待技巧
如果顾客坚持在电话中报价，应按顾 客坚持程度逐步采用如下策略：
不能再电话中引 荐评估师
再次强调自己非二手车专业人员
告知客户，二手车置换免费评估带来的好处，邀请客户来店
原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强 调该价格的不准性
电话接待技巧
1.“这可是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！” 2.“这个姑娘身高1.6米，大眼睛，皮肤还行，稍微有点胖”
二手车的定义
二手车是指在公安交通管 理机关登记注册，在达到国家 规定的报废标准之前或在经济 实用寿命期内服役，并仍可继 续使用的机动车辆。
二手车商品特征
二手车就像海鲜一样，属于生鲜商品，需要深刻了解其三个特征
★价值递减的商品 放置时间一长就会降价，低于进价时将无法销售
★行情商品 进价、销售价格是由供求关系决定的（具有波动性） 会因某一种因素导致价格急剧下落（例如：新车降价促销、年末等）
二.通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。过 户问题有不能得到保障。所以选择上海大众的置换业 务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。
置换业务的标准
手续方便
您如果单独处理手中的二手车，跑市场，谈价 格，办手续，无疑会耽误您很多时间，给您增添 不少的麻烦。而我们上海大众置换业务可以为您 提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买 新车，卖二手车一次就给您全办好了，方便快捷。
★一物一价 相同车型、年限的车辆价格仍有差别（例如：颜色、行驶距离、车况） 必须亲眼看到实物才能真正确认价值
为什么开展二手车置换业务
获得更高 的利润
保有客户 的巩固
产品价值 链延伸
卖出更多的新车！
二手车业务对您带来的好处
我们需要认识到二手车业务是一项很有发展的业务同 时他也是和新车同样赚钱的业务！
售后服务部
掌握维修客户信息资 源，宣导置换政策， 促进新车销售，提升 收益
二手车部
优势：专业的评估能 力，提高残值，品牌 保修。协助置换
客户关系部
掌握大量基盘客户资 料，邀约活动，吸引 客户
探寻客户心理
分析客户心理，使得客户了解我们特选二手车这一项业务 1.客户不明白二手车交易情况。（例如：如何销售，手续怎样办理等） 2.客户不知道我们经销店从事二手车这项业务。（置换、收购和销售） 3.客户担心手续麻烦。 4.客户害怕将车卖给别人会出现其他一些麻烦事。 5.客户担心交易中存在欺诈。
销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅 解和好感。
电话接待技巧
在电话中应对顾客要求报价的技巧
参考话术： “您这个问题可把我难住了，二手车这方面我还
真不太懂，不过很多客户都觉得我们店的免费评估非 常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要，您看我 给您安排时间做一次免费评估怎么样？
示弱原理：人们通常会对示弱的人有特别的好感 社会认同：当认为一个道理正确的人越多，这个道理越正确
请大家试想，客户该环节会做出什么反应？
电话接待技巧
在电话中应对顾客要求报价的技巧
如果顾客在电话中询问旧车价格，销售过户问坚决
不能报价（报低了会成为其他二手车交易商成交的铺垫， 报高了会给自己增加不必要的谈判难度），而要再次对 置换标准解释说明，突出给予顾客的利益，力邀顾客来 店。
对应方法---示弱原理
品牌二手车的置换比例
各国二手车换购比例
美国 75%
欧洲70%
中国 30% 日本 60%
开展二手车业务需要具备哪些能力
想要开展好二手车业务并不是通过一个人或几个人就能够做到的，
他是需要我们的共同努力来实现的，因为想要开展好二手车业务，需要
在以下两个方面入手：
1.良好的商品供给能力
店铺建的再好，若不能保证车源的及时供应，也无法实现二手车二手 车业务的真正开展。这需要在座各位精英的共同努力来实现。
二手车置换业务基础培训
二手车的定义
二手车，英文意为 “第二手的汽车”，在中 国也称为 “旧机动车” 。 “中古车”是日本的叫法。 北美是二手车最发达的市 场，因为平民百姓购买旧 车时不一定就能买到“第 二”手的，而且大多是小 轿车和家用吉普车，所以 在北美二手车有一种很通 俗的叫法，“用过的汽车”
所以，我们的口号就是让您放心置换、享受实惠！
置换业务的标准
选择置换业务的四大标准：
1
交 易安 心
2
手续 方 便
3
价 格合 理
4
优 质服 务
置换业务的标准
交易安心： 您的旧车还有其他两种交易方式：
一.卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此 连朋友都没法做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更 重要的是，一旦车出现了较大的问题，彼此心理都不 舒服吧？